关于前台规章制度范本

　　为规范员工操作，对进行严格管理，有效控制开据情况，特制定以下管理制度，望前台员工严格执行。

　　一、备用

　　1、前台实行备用金管理制，即前台每日标准额度为10000元。

　　2、该金额已足够平日散客开据，团队退房应由前台通知财务提前准备，由财务处直接给团队开据。

　　二、开据登记

　　1、客人在前台办理退房手续时主动提及开据，接待员按客人在本酒店的实际消费金额给客人开据。

　　2、在结账单备注栏上注明(已开票，客人签字)字样，并邀请客人签字。若客人未开据，则在结账单备注栏上注明(未开票)字样，则不用客人签字。

　　3、结账单上会显示本次消费金额，及应退款金额等消费信息，应再次邀请客人签字确认。

　　4、若客人开据，则结账单上会有客人的两个签字，若客人不开据则结账单上只会有客人的一个签字。

　　5、前台接待应将开了和不开的结账单分开存放，以便财务核对。

　　6、在开据登记表上登记房号、客户姓名、消费金额、开票金额及经手人。

　　三、金额核对

　　每日收银箱内剩余的金额加上开据登记表上的金额应必须等于10000元。

　　四、补充

　　1、财务部每日早上应派专人到前台对进行核对和补充。

　　2、清点收银箱剩余的金额，然后加上开据登记表上的金额是否为10000元。

　　3、把已开据的结账单拿出来再次核对金额。

　　4、将已开据的总金额补给前台。

　　5、将已补充的结账单和未开票的结账单带回财务部。

关于前台规章制度范本

　　前台接受公司的领导，服从公司的管理和调动，遵守公司的劳动纪律和各项规章制度，努力完成本职工作和各项任务。

　　一、员工形象管理

　　1.上班期间，员工必须统一着工装、戴工牌，不得化浓妆，不得着奇装异服，保持服装整齐清洁。

　　2.员工不可留长指甲，只可涂无色指甲油；饰物不得夸张繁重。

　　3.不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西；保持体味清新、口腔清洁。

　　4.打哈欠要掩着口部；不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小动作。

　　5.不得表现慵懒情绪；站立时不得摇摆身体，不得依傍墙壁、柜子而立；不可扮鬼脸做怪动作。

　　二、纪律管理

　　1.前台区域内如客人在场的情况下一律不得坐着工作，不得交头接耳谈论与工作无关的话题。

　　2.严守工作岗位，不得擅自离岗、无故串岗、从事与本职工作无关的`私人事务。

　　3.前台电话来电，应在电话响起三声之内接听；接听电话需使用标准用语。

　　4.不得擅自用柜台电话作私人之用，工作时间禁止玩弄手机、接听私人电话。如遇特殊紧急情况，需尽快切断电话，避免影响工作。

　　5.不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章、书籍

　　6.不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声。

　　7.在处理柜台文件工作时，要留意周围环境，避免忽略客人。

　　8.客人来到柜台前，须马上放下正在处理的文件，礼貌的接待客人，表现出曾受过专业训练的风采、称职及有为客人服务的能力。

　　9.留心倾听客人的问题，切勿随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答。如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查实一下”。

　　10.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士，您好！”

　　11.如遇客人对某事情外行或不能随俗之处，不得取笑客人。不得嫌客客人啰嗦，应耐心地为客人服务。

　　三、考勤纪律管理

　　1.员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时执行上、下班打卡制度（上班需提前十五分钟到岗作工作）。

　　2.因公外出应表明去处，并征得上级同意。

　　3.员工不得无故迟到、早退或旷工；病假、事假、调班均须事先办妥手续。

　　4.员工上班期间不得使用前台电脑用作私人上网。

　　5.离职员工须提前一个月递交辞职报告，并向主管经理、接替人交接完所有工作及公有财务方可离职，如有未上交之物品，将按照实际金额的2倍在工资中相应扣除。

　　注：违反以上规章制度的第一次扣50元，第二次100元，以此类推。

　　如发现次卡、月卡、季卡、年卡费用未上交者，将扣除当月工资，并罚除所办理卡种费用的2倍。

　　同意上述规章制度者，请签字盖手印：

关于前台规章制度范本

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　一、考勤制度

　　1.按时上下班，做到不迟到，不早退。

　　2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

　　3.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　二、仪容仪表

　　1.上班必须按公司规定统一着装，工服必须干净、整齐。

　　2.应保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　三、劳动纪律

　　1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)

　　2.严禁在公司范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响公司、用户或其他员工声誉。

　　3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。

　　4.上班时间严禁干与工作无关的事情。

　　5.严格按照规定时间,除用餐时间外，不得在工作期间吃东西。

　　6.严禁在工作时间聚堆闲聊。

　　7.上班时间内严禁利用电脑做与工作无关的事情。

　　8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　四、工作方面：

　　1.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班，由其处理。如与用户发生争执，领班须在当日值班日志里做记录备案。

　　2.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　3.服务接待工作中坚持微笑、敬语、文明服务，使用户感觉亲切、安全。

　　4.积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　5.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　6.认真做好各项工作记录、保证工单录入的及时和准确。

　　7.自觉爱护保养各项设备设施。

　　8.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　9.严禁出现打架、吵架等违纪行为。如果出现，领班须在值班日志里记录，备案。

　　10.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　11.前台资料员在库房领出待修终端后，应及时将终端在维修系统中录入。

　　12.工作中要有良好的工作态度。

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　　一、规范自己的职业形象

　　1、职场仪态礼仪

　　很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目!

　　①站姿

　　古人云:站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃!男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。

　　谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

　　②坐姿

　　③行走

　　靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

　　④递接物品

　　⑤上、下车礼仪

　　2、体态语

　　①目光

　　与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。

　　pac规律:

　　p―parent，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。

　　a―adult，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。

　　c―childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。

　　作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。

　　三角定律:根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错!

　　时间规律:每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣;多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。

　　②手势运用

　　通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

　　3、定位你的职业形象

　　“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。

　　①职业着装的基本原则

　　着装tpo原则

　　top是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间(time)、场合(occasion)和地点(place)，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

　　场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究;听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装;出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松;同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。

　　时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性;晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾;服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。

　　地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服;如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业;外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。

　　②职业女性着装四讲究

　　整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。

　　色彩技巧不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。

　　配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。

　　饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。

　　③严格禁止的着装

　　牛仔服(衣、裤)、超短裙、拖鞋(包括时装脱凉)

　　4、如何化职业妆

　　前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。

　　首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。

　　打底:打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。

　　定妆:用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的t字区定妆，余粉定在外轮廓。

　　画眼影:职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。

　　眼线:眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。

　　眉毛:首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。

　　睫毛:用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

　　腮红:职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。

　　口红:应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。

　　按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

　　二、商务接待礼仪

　　1、日常接待工作

　　①迎接礼仪

　　应立即招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

　　主动热情问候客人:打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

　　陌生客人的接待:陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?

　　②接待礼仪

　　接待客人要注意以下几点。

　　(一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

　　(二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

　　(三)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

　　在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

　　在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

　　在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

　　客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

　　(四)诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

　　2、不速之客的接待

　　有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。

　　三、电话礼仪

　　1、电话接听技巧

　　①目的

　　通过电话，给来电者留下这样一个印象:键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

　　②左手持听筒、右手拿笔

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　③电话响过三声之内接起电话

　　④注意声音和表情

　　你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音――并尽量用热情和友好的语气。

　　你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”

　　⑤保持正确姿势

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　⑥复诵来电要点

　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　⑦最后道谢

　　最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

　　⑧让客户先收线

　　不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算结束。

　　⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

　　2、电话转接流程

　　当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程:

　　①使用以下语句:“您好，键桥通讯。”

　　②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

　　③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗?”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

　　④如果来电者说出要找的人的名字――你必须回答:“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。

　　如果秘书的电话占线或找不到秘书――你必须回答:“对不起，先生电话正占线，您要等一下吗?”

　　如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“先生的电话还在占线，您还要等侯吗?”如果回答“否”，你必须说:“请问您有什么事我可以转告吗?”

　　⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室――你必须说:“对不起，先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗?”或者说“对不起，先生去出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

　　⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗?”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说:“对不起，先生外出了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗?”

　　⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢?这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。

　　⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说:“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗?”

　　⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

　　四、公司内部的礼仪和秩序

　　1、离座和外出

　　前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

　　2、严守工作时间

　　前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。

　　3、闲谈与交谈

　　应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

　　4、遵守公司制度

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　　一、总则

　　为实现公司办公区的有序管理，维护公司及个人财产安全，为公司提供日常行政服务工作，特制定本规定。

　　二、前台工作职责

　　1、电话接听和转接，及时更新各分机号码等联系方式；

　　2、来访客人的登记和接待，并通报相关部门；

　　3、快递、邮件、报刊接收和分发；

　　4、前台区（一楼、八楼）、培训室（二楼）、会议室（二楼）、贵宾接待室（一楼）区域5S维护，标准层的中间大会议室及八楼会议室是否包含在内；

　　5、接待用品的申购、管控；

　　6、完成领导交办的其他工作。

　　三、工作纪律规定

　　1、每天上班时间：早上：7:50-12:00，中午：12：00-13：30(冬季)/14:00（夏季），下午13:30-17:40(冬季)，14:00-18:10（夏季）；

　　2、保持工作桌面整洁、无杂物，除考勤机（打卡时间结束后及时收到吧台内侧）、水杯、电脑、座机电话、登记表、纸笔、手机外，其余物品一律不可放置前台桌面；

　　3、因工作性质，前台人员不可随意离开岗位（包括休息时间），临时离岗时间不能超过五分钟，超过五分钟离岗前须有人代岗后方可离开；

　　4、工作时姿态要端正，入座时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚、双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃动桌椅、玩手机、脱鞋、伸懒腰、打哈欠/嬉戏打闹等不文明行为。

　　5、与人交谈不讲粗言恶语，严禁使用歧视或侮辱性语言，不得以任何借口顶撞讽刺同事和客人。

　　6、公司领导或客人在时必须确保在岗，待领导或客人离开一楼办公区域方可下班离开。此处有疑义，在是指在公司还是在一楼？

　　四、仪容仪表规定

　　1、上班时间须穿着公司统一发放的工作服（正装），服装保持整洁；

　　2、女士上班时应化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

　　3、保持头发整齐、光泽，勤洗头，女士头发应扎起盘在脑后，男士头发两侧不过耳，前不过眉，后不及衣领；

　　4、禁止佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；

　　5、上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

　　6、不得留长指甲，保持手部干净，指甲内不得残留污物；

　　7、上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当；

　　8、其他规定按公司员工日常行为规范相关规定执行。

　　五、常用礼貌用语

　　1、礼貌语：您好、欢迎、请、谢谢、慢走、再见；

　　2、道歉语：对不起、打忧了、请原谅；

　　3、征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？

　　4、三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声。

　　六、工作行为规范

　　1、电话接听

　　1.1听到铃响，保证在第三声铃内接听；

　　1.2接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，瑞鹤医疗”；

　　1.3对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求：

　　1.3.1咨询业务：先生（小姐），关于这方面的业务，您可以咨询我公司xx部先生/小姐，请稍等，我代为联系；

　　1.3.2推销产品：与公司有关联的业务，联系相关部门人员进行处理；无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，谢谢！

　　1.3.3找人：先生/小姐，您找的先生/小姐怎么称呼？您跟他/她预约了吗？请您稍等。

　　1.4不知名的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人。

　　1.5通话简明扼要，不应长时间占线。

　　1.6结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。（全文完）

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　　一、考勤制度

　　1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

　　2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

　　3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　二、仪容仪表

　　1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

　　2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

　　三、劳动纪律

　　1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

　　2.严禁携带酒店物品出店。

　　3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

　　6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　四、工作方面：

　　1.严禁私自开房。

　　2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

　　3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

　　5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。