前台规章制度十

　　为了配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，激励员工工作积极性，特此制定。

　　1、礼仪礼貌

　　客人走到离前台1.5米远不站立，不主动与客人打招呼。扣5元

　　客人离开前台时，不致送别语，置之不理的。扣2元

　　在酒店内见到每一位客人、领导或同事不微笑问候。扣2元

　　提供服务时，没有运用礼貌用语如“您好，请，谢谢，对不起”。扣2元

　　在对客服务时，语气生硬顶撞客人的。扣5元

　　2、仪容仪表

　　不按规定着整齐的工装、工鞋。扣2元

　　当岗时不佩戴工牌。扣2元

　　留长指甲或染带颜色的指甲油。扣2元

　　佩戴大而夸张的耳环、戒指（除订婚、结婚戒指外）、项链及异样手表。扣2元

　　食用有异味的食品或身上喷有浓烈的香水味。扣2元

　　站立服务时，有靠、依、坐、插兜等现象。扣2元

　　3、员工纪律

　　每月迟到2次给予口头警告，累计3次扣10元，超过3次扣除当月全勤奖金。

　　脱岗半小时以内扣10元，起过半小时按旷工一天处理，累计旷工3次按相关制度考核。 上班前喝酒而影响工作。扣50元

　　当班期间如发现前台物品丢失，按实价赔偿，予以考核。

　　向客人索取小费或其他物品。扣10元

　　盗窃现金，立即辞退，情节严重者送交门。

　　4、交

　　交接记录书写不整齐、清楚、易辨，而导致延误下一班工作者，扣上一班员工5元 接到通知或有特殊情况没有随时记录与下一班交接的，造成工作失误。扣上一班5元

　　交要双方当面交接清楚，在没有交接给下一班，未经下一班人员允许的情况下匆忙离开，扣5元

　　正在交时，如有客人走到前台，没有员工主动接待的，扣在场员工每人5元。

　　5、接待部分

　　客人入住后电脑信息登错后各班次未发现而导致工作失误的，扣各班员工每人5元 客人有客史提出登记，而未主动查找客史造成宾客投诉的。扣2元

　　有客人同来一起付费而未让付费方客人签字授权者，扣2元。如因此造成跑帐现象，所有费用由经办人负责。

　　如有客人换房而前台员工没有进行相关操作而导致失误。扣5元

　　因工作失误导致双重售房，造成客人投诉情节严重者。扣10元

　　银安系统一定一客一传，如果因未上传信息发生问题后果由经办人负责，并扣50元。

　　预订或开房房价低于前台员工权限，核实后没有相关人员通知认可的，由经办人负责所有折扣费用。

　　6、收银部分

　　客人结帐时结算、少结，由当班人负责。

　　结帐后没有及时结房，导致其它收银点挂入这人消费而无法收回，所有损失由结帐人自己负责。

　　押金不足时，没有及时让客人续交押金而导致跑帐的，同经手人负责。

　　收取客人押金时，收取假币由经手人负责。

　　帐务转错造成结帐员工错误的，转帐员工承担帐务损失的60%，结帐员工承担帐务损失的40%

　　客人登记入住后没有在电脑中开房造成酒店收入损失的，当班人负责所有费用

　　给客人登记房间在电脑中操作错误，造成客人投诉或给酒店员工工作带来不便的，扣经办人50元

　　私自挪用备用金，一经发现，扣50元

　　私自开房或安排他人入住，退回人力资源部

　　营业日报表出现错误的，按财务制度执行。

前台规章制度十

　　一、工作时间（周一闭馆，节假日除外）

　　夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00

　　二、工作纪律

　　1、所有工作人员必须严格遵守考勤制度，不得迟到、早退、脱岗、离岗。迟到、早退到5到15分钟罚款5元，15分到30分钟以内处以10元罚款，一周累计迟到三次按事假一天处理，扣除一天工资；迟到、早退30分钟以上按事假一天处理；未经批准擅自缺岗按旷工处理，旷工一天，扣除当月两天工资。

　　2、所有工作人员一次性请假超过三天，需报请馆领导批准。病假以医院当日处方和购药票据为依据。请假未获批准，自行离岗者按旷工处理。上班时间因公因私外出、中途离岗都必须向所在部门负责人报告，私自外出、脱岗5到15分钟罚款5元，15分到30分钟以内处以10元罚款，脱岗30分钟以上，扣除一天工资；迟到、早退30分钟以上按事假一天处理

　　3、所有工作人员必须统一着装上岗，佩戴工作证，不得披头散发，不得佩戴夸张首饰，发现一次违规者给予警告一次，每发现一次处以10元罚款。

　　4、展厅工作人员捡拾游客遗失物品必须向带班人员汇报，不得隐匿不报和侵占，如发现此类情况，在勒令退换的同时予以辞退。

　　5、所有工作人员不得私自接受媒体采访，如有未经馆领导审批，私自代表博物馆接受媒体采访者，对所产生的影响和后果负全权责任，并予以辞退。

　　6、旺季午餐时间为中午12:30，不得提前离岗就餐，经发现，处以10元罚款；淡季为半天班，1:30为交时间，人员未到不得以任何理由擅自提前离岗，发现一次处以10元罚款。

　　7、讲解员须服从讲解接待工作安排，不得互相推脱、消极怠工及，如发现有此类情况，警告一次，出现三次此类情况，自动离职；讲解员无客观理由不得拒讲，发现一次，自动离职；讲解员在讲解服务中应始终礼貌有加，尽量满足游客的合理需求，不得对游客为难，不得对游客提无理要求，一旦出现有游客投诉讲解员情况，上报馆领导，馆内做统一处理，视情节严重程度，处以经济处罚或辞退；讲解服务时间在30分钟以内（特殊情况除外）的，享受讲解提成的50%。讲解员不得向游客索取小费，发现一次，自动离职。

　　8、所有讲解员（包括正式职工）有享受讲解提成的权益，同时也要履行免费讲解的'义务。讲解员一年免费讲解不得少于20次，未满20次者扣除差额次数的讲解提成，按相应的讲解提成20元一次计，（如只完成5次，则扣除15次×20元）；超过20次者予以适当奖励，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免费讲解则按超出的5次×25元）。

　　9、讲解员在办公室不得食用有刺激性气味的食品，不得吸烟、大声喧哗，保持办公室干净整齐，不得在办公室内叫外卖，以上情况每发现一次处以罚款15元。

　　10、展厅清场时，讲解员有责任关闭讲解员办公室电源，清楚安全隐患，若发生重大事故，讲解员全体承担事故后果，直接责任人予以辞退。讲解员必须在展厅清场、闭馆后随工作人员一起离开，不得无故提前离岗。

　　11、前台接待人员待人接物和蔼大方、举止得体，做到礼貌接待，对游客的提问要认真回答，不能有抵触情绪。前台为接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得两人同时挤坐于一张凳子之上；不得在前台吃零食；不能嚼口香糖；不得在前台高声喧哗、播放音乐、看杂志；不得将个人用品放置于前台桌面，保持前台工作区域干净、整洁。前台对导览器要细心看护，及时充电，做常规检查，对有故障的导览器要及时上报维修。前台工作人员与下班前必须做好当天游客的分类统计，不得以任何借口拖延。以上现象一经发现，给予警告一次，每发现一次则予以10元罚款。

　　12、保洁人员统一着装上岗，必须保证陈列部各区域环境卫生的整洁，上班时间严禁聚众聊天、吃零食，各自在所负责的区域内清洁卫生，实行责任区域到人。如发现工作时间内不在负责区域内，给与警告一次，每发现一次者处以罚款10元。下班清场之前，保证展厅内卫生的整洁。

　　13、存包、发号工作人员不得在工作室内吃零食、抽烟、大声喧哗，必须保证工作室干净、整齐，一经发现警告一次，每发现一次予以10元罚款，存包、发号人员有责任向陈列部带班人员汇报公共设施损坏情况和所需物品。如有捡拾游客失物或游客未领取物品时，必须及时向带班人员汇报，若隐匿不报或侵占他人财物，发现后在勒令退还的同时予以辞退。

　　14、存包室内为存放游客物品的地方，严禁第三人进入室内，若发现有存包工作人员以外人员进入，一律按旷工处理。由于存包人员自身原因丢失钥匙或游客存放物品，有责任人赔偿全部损失并辞退。下班前，必须保证工作室内电源关闭，清楚安全隐患，若发生重大事故，由责任人负全责并予以辞退。

　　15、旺季期间讲解员、前台、保洁员在餐后至15:00之间可以休息，但不能出馆，期间必须保证安排值班人员保证正常接待和卫生清理。

　　三、轮休制度

　　由于我馆旅游旺季接待任务繁重，陈列部工作人员均正常上班，因此在淡季（11—4月）特准每人20天轮休补偿（一般情况下一次性休息三天，如有特殊情况，可适当放宽）。由于夏季接待量大，工作强度高，每人每月不得请假超过2天，超出1天，扣除冬季轮休2天（旷工一天算两天事假）。上班满一年，无超出规定假期者，享受20天轮休；上班满半年者，无超出规定假期者，可享受10天轮休。

　　四、奖惩制度

　　所以聘用工作人员根据工作表现，实行奖惩制，于旺季（5-10月）分别于

　　8、11月（三个月为一个考核期）分两次进行考核。将以上违反规定所罚款项的资金用于奖励表现优秀的工作人员。

　　单位在年终根据工作人员一年的表现，评选先进工作者，单位予以奖励。

　　20xx-8-14

　　陈列部

前台规章制度十

　　为了加强文博会期间酒店的服务质量，配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特下此通知。

　　一、前厅接待岗位工作要求

　　1.前厅工作人员应保持仪容仪表的整洁，身着工作服，使用文明用语，上班时间不得穿拖鞋上岗。

　　2.前厅工作人员上班期间不得大声喧哗，不得追逐嬉闹，不得擅自离开岗位，面对客人应时刻保持微笑。

　　3.前厅工作人员应做好交工作，对当日房价、房态、预定、财务、系统登记含手工记录等前厅工作在交接过程中，以书面签字形式，认真全面的告知下一时段上班人员。

　　4.前厅工作人员面对突发问题不得私自处理，应保持冷静，及时将问题汇报上级领导，待上级领导指示后，再做处理。如因私自处理造成的损失由工作人员自行承担。

　　5.前厅工作人员不得擅自换班，不得迟到早退；如因事请假，需提前一天以书面形式报主管领导审批，当日请假不予批准。

　　6.前厅工作人员应在交前做好区域内卫生，经人员检查签字，方可移交。

　　二、宾客住宿登记流程

　　1.宾客到店后，工作人员应面带微笑，使用礼貌用语。

　　2.散客入店后，询问客人是否有预定，若有预定，前厅工作人员应打印相关网络销售平台订单，并依据订单内容要求客人出示身份证办理登登记入住手续。若客人未预定，工作人员应告知客人当日房型房价，通知客房部带客人看房。工作人员应了解当日房价后再进行报价，不得私自乱报价格，让客人造成误会。

　　3.工作人员在办理入住前，需要求客人出示证件，并检验证件是否与本人一致。信息一致后，方可为客人办理入住手续。对于信息不一致、无证件的宾客，因委婉告知原因，不予办理入住手续。

　　4.工作人员在办理入住手续前，因仔细核实入住时间、离店时间、结算方式、押金数额，然后再确认订单。登记入住前，应核对房态，对于脏房不得登记此房给客人。

　　5.入住手续办理后，应立即将客人身份信息输入电脑端旅客登记入住系统及身份信息刷卡系统要求入住房间与入住宾客必须一致，不得出现超员入住未登记、入住人员与登记不符的情况。

　　6.复核所有信息后，方可将房卡及身份证归还客人，客人入住。不得在未做完以上工作前将房卡交予客人。

　　7.在手工登记本上登记客人信息，并复核相关信息。

　　8.对于港、澳、台、华侨及外籍人员不予登记入住。

　　9.客人办理退房手续前，因仔细与客房部核对房间迷你吧消费、房间设施是否有损坏、丢失等信息，确认无误后，方可办理退房。

　　10.团队入住前，应提前与当天入住的旅行团获取入住人员信息，确保每一间房与登记信息一致。尽量在客人没有到来之前，就由导游分好房，前台早点做好分房工作。在确保工作质量的前提下，减少客人等待时间。

　　三、前厅接待常见问题的处理

　　1.对于未获得答复的问题，工作人员不得私自处理。

　　2.由于个人人为原因造成的财务问题，由员工个人承担。

　　四、前厅办公区域、公共卫生区域交接管理制度的制定

　　1.当班人员在上班期间应保持酒店吧台的整洁干净。

　　2.当班人员应做好前厅地面的清洁工作。

　　3.当班人员应做好前厅沙发及茶几的清洁工作。

　　4.当班人员应做好公共卫生间的清洁工作。

　　5.前厅做好卫生清理及交登记工作上一班组在做好卫生后，向下一班组交接并双方签字确认，下一班组一经签字后造成的罚款处罚与上一班组无关

　　五、前厅与客房部关于房态的的管理办法

　　1.前厅如有预订房，应提前与客房部主管领导对房态进行实时更新。仅限白天班组

　　2.对于维修房应及时跟进，要求客房部及时解决。当天发生的

　　维修房，除特殊原因外，当天必须解决。对于未当天解决的，应做好文字记录，由维修人员签字备案

　　六、前厅与餐饮部关于房含早、中餐、晚餐的管理办法

　　1.前厅主管领导应在每天下午5点前，将第二日早餐就餐人数报与餐饮部。

　　2.对于就餐不明确的客人，应及时告知客人并确认是否就餐。临时就餐人数超过5人以上的，不得答应客人第二日在餐厅临时就餐。

　　3.对于有中餐、晚餐就餐需求的客人，应先于餐厅沟通后再答复客人，不得私自确认后，再告知餐厅。

　　4.对于就餐标准、就餐时间，应与餐饮部以书面形式确认后，告知用餐客人，如无其他特殊原因，不得私自答应客人的要求，所造成的后果由个人承担。

　　七、保安夜间巡视制度

　　1.保安人员每两小时在各楼层巡视一次，并对当前状态签字。

　　2.夜间其余时间，不得擅自离开监控值班室。

　　3.对于突发状况，情况不明时，应及时汇报上级领导，再做处理。如遇到不法分子，应先观察，同时及时通知上级领导。

　　八、保安卫生及停车管理制度

　　1.保安人员应每天做好停车场及前厅门口的卫生。

　　2.保安人员应每天早晨11点前，将酒店垃圾清理至外线垃圾车内，酒店内不得堆放。

　　3.保安人员必须做好入住车辆的`停车指挥，确保停车场车辆停放整齐，通道畅通。对于团队车辆，应确保其第二天方便出入。

　　对于以上要求，酒店办公室不定期进行抽查，一经办公室查处，对前厅部门处以500元罚款；由于前厅未按照要求，造成游客投诉的，对前厅部门处以1000元罚款；由于前厅未按照要求，造成相关部门处理的，对前厅部门处以20__元罚款。

前台规章制度十

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　一、考勤制度

　　1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

　　2.事假必须提前一天通知部门说明原因，三天以上必须提前一周向王总请假并说明原因。

　　3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5.严禁代人签到、请假。

　　二、仪容仪表

　　1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

　　2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　三、劳动纪律

　　1.严禁携带酒店物品出店。

　　2.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　4.上班时间严禁用前台电话拨打私人电话，干与工作无关的事情。

　　5.严格按照规定时间换饭,除用餐时间（12：00-12:30）外，不得在当值期间吃东西。

　　6.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　7.不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。

　　8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　四、工作方面：

　　1.严禁私自开房。

　　2.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　3.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

　　4、服从领导的.工作安排，保质保量完成各项工作。

　　5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　9、自觉爱护保养各项设备设施。

　　10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　13、工作中要有良好的工作态度。

　　(五)奖励细则：

　　1)由于优质服务而得到宾客书面表扬的（奖10元）；

　　2)一惯工作表现好，得到领导认可的（奖50元）；

　　3)拾金不昧（奖5元）；

　　4)连续三个月没有违纪现象的（奖50元）；

　　5)对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的（奖50元）；

　　6)因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件的（奖50元）；

　　本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

前台规章制度十

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　一、考勤制度

　　1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

　　2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

　　3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5、严禁代人签到、请假。

　　二、仪容仪表

　　1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

　　2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

　　三、劳动纪律

　　1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

　　2、严禁携带酒店物品出店。

　　3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诬陷言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

　　6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

　　9、严禁使用客梯及其他客用设备。

　　10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　四、工作方面：

　　1、严禁私自开房。

　　2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

　　3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

　　5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　10、自觉爱护保养各项设备设施。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　14、工作中要有良好的工作态度。