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最新原创客服的岗位介绍.

来源:伴沃教育


客服的岗位介绍

一、电商客服

电商客服是指在电商平台负责销售产品和提供服务的工作人员,我们常说的客服通常是指淘宝店铺或天猫店铺的在线接待工作人员,主要工作内容是在线接待销售及售后问题处理。在线客服与传统线下门店的客服有着很大的区别,传统线下门店客服在与消费者沟通时,可以观察到客户的表情、说话的语气、关注产品的眼神,从而推敲消费者的心理,并能够通过自身的肢体语言、语音语调、微笑的表情而让消费者感受到优质的服务;最关键的是,消费者到线下门店购买产品,是可以看到产品的实物,直观的对产品有所感知,毕竟决定消费者买或不买的关键因素是产品本身。但是网络购物,消费者看不到产品实物,就会产生很大疑问,通常这些疑问如果产品描述页面并没有表述清楚或没有涉及时,消费者就会选择咨询在线客服,在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐,难度要比线下门店客服大很多。

同时在传统线下门店,消费者因为自己看到实物,像服装、鞋帽、护肤品等还会试用后才购买,大大降低了售后退换货的风险。而线上客服因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下,所以售后问题也比线下传统门店要多。所以在线客服不仅仅是要完成销售,还要处理众多原因的售后问题。

电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服与售后客服,售前客服负责客户下单付款前的咨询服务,而售后客服则负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通。

二、售前客服

作为售前客服,主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答,售前客服以销售为核心。所以作为售前客服,要了解产品了解品牌,比如笔者曾经在一家鞋

类店铺看到这家店铺产品的标题都带有“固特异”三个字,但是又不是品牌名称,所以不理解就向客服咨询,结果客服回答说固特异是代表加大码的意思,笔者后来百度了一下,发现原来固特异并不是加大码,而是鞋类制作的一种工艺。作为该店铺的客服,并不了解自己店铺的产品以及特点,难免会让消费者觉得他不专业,从而不选择购买产品。其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面,也要知道一些更全面的知识,比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等,只有了解的越全面,才能在消费者咨询回复中表现的越专业,越能够打动消费者。

了解了产品的知识后,还要了解消费者的需求,才能够在产品与消费者需求之间做“连连看”即将合适的产品推荐给有需求的人。否则盲目的推荐都是不精准的,成交的概率也是很低的。笔者曾经在一家护肤品店铺购买护肤套装,这家店铺的客服培训非常专业,先是问了笔者的肤质、平时用的护肤品、现在皮肤存在的问题等等,然后又根据笔者的情况推荐了一款产品,并详细的解释给笔者听,人的皮肤分为几层,每一层的功效是什么,而他们产品主要作用到哪一层,能够带来什么样的保护和改善等等,这样的解答推荐,要比有些客服只会说我们产品效果好这样干涩的语言有信服力的多,所以笔者毫不犹豫的购买了,因为他够专业。

其实,网络销售客服相当于线下门店的导购,主要的任务是引导销售,但是很多网店客服,却失去了这一功效,接待消费者时不具备主动性,往往是消费者问什么客服回答什么,成了一名“问答机器人”,这类客服应该增加主动性,多去了解消费者为什么要购买这件产品,他在意哪些,我该用什么打动他之类的问题,将大大提高成交转化率。

售前客服除了要了解产品信息外,还应该了解淘宝及天猫的平台规则,有一些我们常说的“客服高压线“譬如说天猫店铺的问题,当消费者问之能否开时不能回复说没有,因为天猫店铺是必须要开的。

客服还应该了解跟自己店铺合作的物流,每一家物流的特性,比如顺丰快递服务好、

送达时效性强,但是价格高,如果店铺某些产品包邮,但是不包顺丰快递,当消费者想要发顺丰快递时,应该加收多少钱,而“三通一达“则网点多,性价比高。

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