高校读者馆藏资源利用行为决定因素的实证研究

2011年2月Feb.󰀁2011JOURNALOFINTELLIGENCE

高校读者馆藏资源利用行为

决定因素的实证研究

姚婉燕

(华中师范大学图书馆󰀁武汉󰀁430079)

摘󰀁要󰀁读者馆藏资源利用行为是一系列的心理与行为的理性活动过程,借鉴菲什宾(Fishbein)的理性行为理论,利用导向、资源储备、服务保证、利用意愿、用前评价、用后评价等六个因素会影响到高校读者馆藏资源的利用行为,据此提出了相应的假设与模型。实证研究表明,利用导向、资源储备、服务保证对利用意愿有显著的正向作用;资源储备对读者用前评价的影响要大于利用导向和服务保证对用前评价的影响;利用意愿、用前评价对读者馆藏资源利用可能具有显著的正向作用;而利用状态对用后评价也具有显著的促进作用。关键词󰀁馆藏资源󰀁读者行为󰀁资源利用中图分类号󰀁

G252.1󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁文献标识码󰀁A󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁文章编号󰀁1002-1965(2011)02-0189-05

AnEmpiricalResearchontheDeterminantsofUniversityReader's

UtilizingBehaviorofCollectionResources

YAOWanyan

(LibraryofHuaZhongNormalUniversity,Wuhan430079)

Abstract󰀁Thereader'sutilizingbehaviorofcollectionresourcesisaserialpsychologicalandbehavioralprocess.ReferenceonFishbein'sTheoryofRationalActionshowsthattheutilizationguidance,resourcesreservation,serviceguarantee,utilizingwillingness,pre-utiliza󰀁tionassessmentandafter-utilizationassessmentarethedeterminantsofuniversityreader'sutilizingbehaviorofcollectionresources.Aconceptualmodelisconstructedforthereader'sutilizingbehavior.Empiricalstudiesshowsthatutilizationguidance,resourcesreservationandserviceguaranteeallplaysignificantpositiverolesinpromotingthereader'sutilizingwillingness;theresourcesreservationismorein󰀁fluentialonthereader'spre-utilizationassessmentthanutilizingwillingnessandserviceguarantee;theutilizingwillingnessandthepre-utilizationassessmentmayplaysignificantpositiverolesinutilizingcollectionresources;andtheutilizingsituationplaysasignificantposi󰀁tiveroleintheafter-utilizationassessmen.t

Keywords󰀁collectionresources󰀁reader'sutilizingbehavior󰀁resourcesutilization

0󰀁引󰀁言

中华人民共和国教育部2002年2月21日颁发的󰀁普通高等学校图书馆规程(修订)󰀁第一条规定:高等学校图书馆是学校的文献信息中心,是为教学和科研服务的学术性机构,是学校信息化和社会信息化的重要基地。高校图书馆的工作是学校教学和科研工作的重要组成部分。高等学校图书馆的建设和发展应与学校的建设与发展相适应,其水平是学校总体水平的重要标志。以读者为主体,以服务为中心,成为高校图书

收稿日期:2010-08-03󰀁󰀁󰀁󰀁修回日期:2010-09-27

馆工作的出发点和归宿。读者的存在和需要决定着图书馆的存在价值,读者对图书馆的依赖程度决定着读者的服务水平。读者不仅是图书馆工作的受益者,而且是推动图书馆工作前进的动力,是检验服务质量的标尺

[1]

。然而,由于网络资源的增长、其他新兴信息服

务机构的崛起和人们文化消费习惯的逐渐改变,读者的选择范围骤然扩大,读者不需要到图书馆、或者不需要进入学校图书馆网站,就可以使部分或全部信息需求得到满足,使高校图书馆读者出现了分流趋势,甚至于图书馆存在的必要性也受到严重质疑。因此,如何

作者简介:姚婉燕(1965-),女,馆员,研究方向为高校图书馆管理与服务。

󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁情󰀁报󰀁杂󰀁志󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁第30卷󰀁190

吸引读者、留住读者、发展读者,就成了高校图书馆关注的核心课题。读者对馆藏资源的利用行为,在很大程度上反映了对图书馆的认知程度、满意程度和忠诚程度。研究读者馆藏资源利用行为的决定因素对于高校图书馆满足读者信息需求、提高信息服务质量、创建读者满意的图书馆具有十分重要的意义。基于此,本文试图构建读者馆藏资源利用行为决定因素的概念模型,来研究影响读者馆藏资源利用前、利用中和利用后的利用行为决定因素及其相互之间的关系。

的影响,在购前既有判断,购后也有评价。从理性行为理论可以看出,如果用户信念强度和信念评价达不到预期值,则有可能导致购买决策无法做出,购买行为就此中断。

借鉴菲什宾(Fishbein)的理性行为理论,可以认为,读者利用馆藏资源行为,作为读者的理性行为,同样由信念强度和信念评价决定。因此,本文将影响读者馆藏资源利用行为的决定因素划分为以下六个方面:利用导向、资源储备、服务保证、利用意愿、用前评价、用后评价。󰀁1󰀁2󰀁研究假设

1󰀁2󰀁1󰀁利用导向。读者的利用导向是指读者受自身价值观、兴趣与理想的影响,或者受外界成功人士的启发,或者为完成某一科研课题或课程作业,从而内化为利用图书馆信息资源的一种动力。利用导向是读者心理的外在表现,可以激发读者的利用动机。读者利用导向的外在心理趋动因素一般可以从理想实现、知识扩展、任务完成三个角度来进行测度。可以说,利用导向会强烈刺激读者的信息资源利用欲望,激发读者的利用意愿,进而促使读者产生不同的用前评价。

根据上述思路,本文提出如下研究假设:

H1:读者资源利用导向意识越强烈,就越能够激发其利用意愿。

H2:读者资源利用导向意识越强烈,其用前评价就越高。

1󰀁2󰀁2󰀁资源储备。信息资源作为现代社会经济发展的三大支柱之一,其概念有狭义与广义之分

[5]

1󰀁研究假设与模型

󰀁1󰀁1󰀁理论基础󰀁图书馆与读者的关系,是服务提供者与服务利用者的关系,读者馆藏资源利用行为,在某种程度上,就类似于消费者购买某种产品或利用某种服务的行为。因此,可以借鉴用户(消费者)行为理论来分析读者馆藏资源利用行为。

EngelJ.F.、BlackwellR.D.和MinardP.W.认为,消费者购买行为是指消费者在特定的心理机制驱动下,为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动,包括先于这些行动的决策过程,以及消费后的评价过程

[2]

。借鉴此定义,可以认为,读者馆藏资源利用

行为,是在特定的心理机制驱动下的一系列心理与行为的活动过程,不仅仅是读者为搜集、获取、分析信息资源所采取的各种活动,也包括在这些活动之前所进行的决策过程,以及利用后的评价过程,即包括读者利用前的心理与行为、利用中的心理与行为、利用后的心理与行为。非常明显,读者馆藏资源利用行为是读者的一种理性行为。

菲什宾(Fishbein)提出的理性行为理论被认为是分析用户(消费者)行为的典型理论模型之一。理性行为理论认为,在社会心理学中大部分行为是在意志控制范围内的,而且是在特定的情境之下的,一个人形成的具体行为意向会影响其随后的行为,因此,人是理性的,在做出某一行为前会综合各种信息来考虑自身行为的意义和后果

[3]

,其

中狭义的信息资源是指人类社会经济活动中经过加工处理有序化并大量积累起来的有利信息的集合;广义的信息资源是指人类社会活动中积累起来的信息、信息生产者、信息技术等信息活动要素的集合。从中可以看出,广义信息资源包括狭义信息资源。馆藏资源,同样可以有狭义与广义之说。但从读者对利用图书馆的角度来看,不仅希望能利用图书、期刊、数据库等纸质资源与电子资源,同样还希望能得到馆员的支持与帮助,能利用相应的图书馆信息化技术来提升信息利用效率,因此,此处所说的资源储备,是一个广义的概念。本文用信息资源(狭义角度)、馆员、信息技术三个测度项来反映馆藏资源这个维度对读者利用意愿和用前评价的影响。图书馆的信息资源(文献型资源和电子型资源)是图书馆提供优质服务的基础,信息资源的结构、内容和层次,直接影响着读者利用图书馆的意愿与评价。可以想象,读者的信息需求屡次因图书馆信息资源的原因而得不到满足,这样的读者会对图书馆满意?馆员是图书馆资源储备中的软性资源,馆员的素质、态度直接影响到读者对图书馆服务的整体。这个理论由两部分构成,其中

一部分是消费者对购买某产品的态度,由信念强度和信念评价决定。信念强度是指某购买行为与相关显著结果之间的联系被感知的可能性;信念评价指消费者对显著结果的重要性判断,判断标准有功能性结果、心理结果和价值结果。另一部分是消费者的购买行为受他人影响的程度,这一部分是可以放在前一部分中考虑的,因为作为社会人的消费者不可能将自身的态度与受别人影响的部分区分那么清楚,对显著结果的重要性的判断已经渗透了外界对消费者的影响

[4]

。一般

来说,购买导向、购买意愿等决定了消费者的信念强度;信念评价受服务保证、产品质量、产品种类等因素󰀁第2期󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁姚婉燕:高校读者馆藏资源利用行为决定因素的实证研究

󰀁191󰀁

评价。信息化、网络化时代的到来,信息技术成为图书馆现代化建设中的利器,也是提升读者利用图书馆效率的工具。一个信息化、网络化、数字化建设都落后的图书馆,是很难让读者产生强烈的利用意愿的,也很难让读者产生正面的用前评价。可以说,馆藏资源与读者的利用意愿及用前评价存在着正相关关系。

根据以上分析,提出如下假设:

H3:资源储备与读者资源利用意愿存在着正相关关系。

H4:资源储备与读者用前评价存在着正相关关系。

1󰀁2󰀁3󰀁服务保证。高校图书馆是学校的文献信息中心,是为教学和科研服务的学术性机构,服务是其立馆之本。读者对馆藏资源的利用行为,表现为对某一特定图书馆的钟情、对服务质量的信任感、心理上对服务情境的归属感,这些情感将直接促成读者的连续接受信息服务行为。随着读者对图书馆服务重视程度的提升,图书馆所能提供的服务保证已成为读者利用馆藏资源的一个决定性的刺激因素,所以提高服务保证的质量可以刺激读者利用行为的产生。良好的服务保证能够让读者在利用馆藏资源时产生轻松的感觉,因此他们在用前对馆藏资源也会有较好的评价。本文构建两个测试项来反映服务保证,即信息服务承诺与信息服务质量。目前,绝大多数高校图书馆为了提升服务质量与水平,都制定了相应的󰀁读者服务公约󰀁、󰀁读者服务手册󰀁、󰀁馆员岗位职责󰀁等制度性文件,这些制度性文件,其实就是图书馆的信息服务承诺,表征着读者的权利。信息服务承诺越正式,读者的利用意愿就越强烈,也就越会形成一种正面的用前评价。一般来说,如果信息服务的感知质量大于读者的预期服务质量时,读者感到欣喜,从而激发读者的热情;如果信息服务的感知质量小于读者的预期服务质量,读者感到不满意,则可能导致读者大量流失

[6]

所获得的与为此所要付出的代价二者之间的相对关系。如果读者通过利用馆藏资源从而在学习上、娱乐上、人际交往上的收益,超过他为此所付出的时间上、精力上的成本,他就容易利用馆藏资源。

基于上述分析,本研究做出如下假设:

H7:利用意愿与读者资源利用可能性存在着正相关关系。

1󰀁2󰀁5󰀁用前评价。读者在利用馆藏资源之前,无论是从自己以前的经历,还是从他人口中得到的信息,抑或是结合两方面的信息来源,会对图书馆的信息服务内容、信息服务态度、信息服务设施和信息服务环境有一个总体的评价。信息服务内容的多样化、个性化、人性化,将大大增强读者利用馆藏资源的可能性。图书馆工作人员良好的信息服务态度,有利于读者形成对图书馆的正面评价,而其利用馆藏资源的可能性也将提高。信息服务设施的完善,是读者接受图书馆信息服务的硬件基础,读者对馆藏资源检索及信息的查询需求功能日益迫切,如要有方便的网络环境、足够的存取设备、借阅一体化设施、自助服务体系等

[7]

,良好

的信息服务设施也能提高读者利用馆藏资源的可能性。客观环境具有心理渗透、同化作用,能促进主体心理行为发生变化

[8]

。信息服务环境的良好塑造,能让

读者在利用馆藏资源过程中产生轻松、愉悦的感觉,因此他们利用馆藏资源的可能性将大大增加。

基于上述分析,提出如下假设:

H8:用前评价与读者资源利用可能性存在着正相关关系。

1󰀁2󰀁6󰀁用后评价。读者如果在利用过程中能够感受到一种喜悦与舒适,利用后就有一种成就感与满意感,并且能够非常精确地找到自己所需要的信息,那么这种利用过程就是一次较成功的服务体验,读者在利用后也会做出正面反馈。而这种正面的用后评价,又让读者积累了经验,直接影响到下一次正面的用前评价。如果读者的用后评价是负面的,那么下一次的用前评价也就难以形成正面的用前评价了。

根据上述分析,因此本文有如下假设:

H9:馆藏资源利用状态与读者用后评价存在着正相关关系。

󰀁1󰀁3󰀁研究模型󰀁根据以上假设,本文提出相应的研究模型,如图1所示。

。

基于以上分析,本研究有如下假设:

H5:服务保证与读者资源利用意愿存在着正相关关系。

H6:服务保证与读者用前评价存在着正相关关系。

1󰀁2󰀁4󰀁利用意愿。利用意愿反映了读者基于某种原因而使用馆藏资源的强烈程度。因高校图书馆的读者群以教师、学生为主,这是一类知识型人群,他们对馆藏资源利用的趋动因素,无外乎出于学习的意愿、娱乐的意愿、人际交往的意愿,这三个方面也成为衡量利用意愿的测度项。一般来说,读者是否

愿意利用馆藏资源决定于他从想要利用的馆藏资源中图1󰀁高校读者馆藏资源利用行为决定因素模型

󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁情󰀁报󰀁杂󰀁志󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁第30卷󰀁192

2󰀁研究方法

󰀁2󰀁1󰀁问卷设计󰀁高校馆藏资源读者利用行为决定因素调查问卷一共分为两个部分:被调查者的馆藏资源利用行为决定因素和被调查者基本信息。根据所建立的研究架构模型,其中第一大部分关于被调查者的馆藏资源利用行为决定因素包括六个变量,第一个变量为利用导向,第二个变量为资源储备,第三个变量为服务保证,第四个变量为利用意愿,第五个变量为用前评价,第六个变量为用后评价。被调查者基本信息包括调查者的年龄、性别、职业、收入、受教育程度及所在高校。

问卷的第一大部分采用了里克特5级量表,分值从1到5(1=完全同意,2=基本同意,3=中间立场,4=基本不同意,5=完全不同意)。模型中6个变量共包括18个度量项目,如表1所示。

表1󰀁变量测度

变量利用导向资源储备服务保证利用意愿用前评价用后评价

测度项

理想实现、知识扩展、任务完成信息资源、馆员、信息技术信息服务承诺、信息服务质量

学习的意愿、娱乐的意愿、人际交往的意愿

信息服务内容、信息服务态度、信息服务设施、信息服务环境舒适度评价、满意度评价、满足率评价

󰀁3󰀁2󰀁效度分析󰀁本文对6个变量进行主成分分析检验量表的效度,结果如表3所示。首先进行了巴特立球体检验,KMO值均大于0.7,进行最大方差旋转后都只提取一个成分,解释方差百分比均超过50%,显著性概率均为0.00,以上信息表明,量表具有较高的效度。

表3󰀁变量衡量的效度检验结果

变量利用导向

资源储备服务保证利用意愿用前评价用后评价

KMO0.7150.7890.7340.7730.7350.726

解释方差百分比(%)

57

6966586564

显著性概率

0.000.000.000.000.000.00

󰀁3󰀁3󰀁假设验证󰀁衡量模型与数据拟合程度通常有7个指标:卡方与自由度的比值󰀁/df;拟合优度指数(GFI);调整后的拟合优度指数(AGFI);规范拟合指数(NFI);增加拟合指数(IFI);比较拟合指数(CFI);近似均方根残差(RMSEA)。表明拟合程度高的各指标的取值要求为:󰀁/df小于3;GFI、AGFI、NFI、IFI、CF大于0.9;RMSEA小于0.08。本文通过结构方程模型对理论模型所假设的变量间关系进行检验。软件LISREL8.8对模型各路径系数估计结果显示,所有的系数均在p<0.01的水平上显著,具体结果见表4。

表4󰀁假设检验结果

路径

H1:利用导向󰀁利用意愿H2:利用导向󰀁用前评价H3:资源储备󰀁利用意愿H4:资源储备󰀁用前评价H5:服务保证󰀁利用意愿H6:服务保证󰀁用前评价H7:利用意愿󰀁利用可能H8:用前评价󰀁利用可能H9:利用状态󰀁用后评价

方向

正正正正正正正正正

标准化路径系数

0.321

0.3340.4430.6480.6570.2450.6730.4570.213

假设检验结果

支持

支持支持支持支持支持支持支持支持

[9]

2

2

󰀁2󰀁2󰀁数据收集󰀁因高校读者以教师和学生为主,兼有少部分教辅人员。为了使样本具有较广泛的代表性,因此,本文对武汉某两所高校的读者按照教师、教辅人员、本科生、硕士生、博士生进行了分类、分层以后,有选择性地再组织调查。

笔者于2010年6月对武汉某两所高校符合预先设计要求的200名被调查者发放调查问卷。调研以现场问卷调查形式完成,被调查者平均回答时间不超过10分钟,收回有效问卷173份,除去未如实作答的13份后,共有160个样本进入最终的数据分析。

拟合指数:󰀁2/df=2.421;GFI=0.925;AGFI=0.936;NFI=0.926;IFI=

0.953;CFI=0.947;RMSEA=0.068

3󰀁数据分析

󰀁3󰀁1󰀁信度分析󰀁本文使用内部一致性法来检验变量衡量的信度。用SPSS软件进行统计,计算了衡量变量的系数,并且以是否大于0.7作为信度是否合格的标准。表2是信度检验的结果,所有因子的Cron󰀁bach󰀁󰀁值均大于0.7,表明本文对各个结构变量的衡量的信度较好。

表2󰀁变量衡量的信度检验结果

变量

利用导向资源储备服务保证利用意愿用前评价用后评价测度项个数

3

32342Cronbach󰀁󰀁0.7150.8320.8260.8170.7570.829󰀁󰀁根据表4可知,各类拟合指数均达到了取值要求,表明本研究提出的结构模型与实际数据拟合良好,可以用来验证研究假设。根据表4的结果,各研究假设都得到了支持。

4󰀁结论及建议

从表4可以看出,资源储备对读者利用意愿影响效果的路径系数为0.443,也就是说,当资源储备增加一个单位时,读者的利用意愿就要增加0.443个单位,这种影响效果要大于利用导向对读者利用意愿的影响,虽然利用导向对利用意愿具有显著的正向影响,但是路径系数为0.321。造成这种状况的原因在于利用图书馆馆藏资源时,更多地是依赖于其信息资源的储备、质量与内容,当图书馆提供的信息资源无法符合读󰀁第2期󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁姚婉燕:高校读者馆藏资源利用行为决定因素的实证研究

󰀁193󰀁

者的信息需求时,就算是利用导向非常明确,但也只有另辟蹊径了。

从表4可以看出,服务保证对利用意愿影响效果的路径系数为0.657,这意味着服务保证对读者利用意愿的影响要大于利用导向和资源储备的作用效应。当图书馆在读者的信息来源中的中心地位变得越来越弱化时,唯有个性化、人性化、多元化的高水平服务才能吸引更多的读者进入图书馆或图书馆网站,因此,图书馆的服务保证对读者利用意愿的影响就明显大于其他因素。

从表4可以看出,分析利用导向、资源储备和服务保证对用前评价这三条路径,资源储备对读者用前评价的影响要大于利用导向和服务保证对用前评价的影响。这也说明,图书馆的资源储备状况将直接映射到读者的心理,在心理上形成一种对图书馆服务积极的、正面的评价。而利用导向、服务保证都具有一定的变动性,对读者的作用心理的长期效果没有资源储备强烈。

从表4也可以看出,利用意愿对利用可能影响效果的路径系数为0.673,而用前评价对利用可能影响效果的路径系数为0.457,这表明利用意愿对馆藏资源利用可能性的影响要大于用前评价对馆藏资源利用可能性的影响。这说明,在读者利用馆藏资源时,具有较强的针对性和目的性,尽管用前评价对读者馆藏资源的利用可能具有显著的正向作用,但读者利用馆藏资源的关键还取决于自己有没有利用馆藏资源的必要性。

从表4还可以看出,利用状态对用后评价具有显著的正向作用。利用状态的好坏,表征着读者满意度的高低,读者的满意度一高,其用后评价程度也将提高。

研究结果表明,高校读者馆藏资源利用行为受到一系列因素的影响。读者利用行为过程中的利用意愿更多地是受到服务保证的影响,但利用导向和资源储备对读者利用馆藏资源都具有显著的正向作用;利用导向、资源储备和服务保证对读者的用前评价具有显著的正向作用,其中资源储备的影响力更大;利用意愿

(上接第180页)

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对读者馆藏资源利用可能性的促进作用要大于用前评价的影响;后用评价受到利用状态的正向影响。

根据上述研究结论,特对高校图书馆提出如下建议:第一,高校图书馆要加强馆藏实体资源和虚拟资源建设,丰富馆藏资源的类型与内容;第二,高校图书馆要加强读者服务工作,强化󰀁以用户为中心󰀁的服务理念,󰀁想读者之所想、急读者之所急󰀁,利用各种成熟的软件挖掘和分析读者结构、阅读偏好等,改进与提高自己的服务质量

[10]

;第三、高校图书馆要加强信息化、数

字化、网络化建设,同时还要加强图书馆环境建设,努力创设一种富有亲和力的、体现人文关怀的、让用户舒心难忘的环境;第四,高校图书馆要加强馆员服务素质与技能的提升和培育,培养学习型馆员专家型馆员;第五,高校图书馆要主动接近和了解读者,增强图书馆服务的目的性和有效性,帮助读者形成高水平的感知服务质量。

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(责编:白燕琼)

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