综述 ＣＨ ＪＮＡ ＦｏＲＥｆＧＮ ＭＥ０ＩＣＡＬ 盛固 一站式导诊咨询诊服务体会 李玲 （长春市妇产医院 吉林长春 １ ３００００） 【摘要】随着市场经济的发展及医疗模式的转变，能否为求医者提供良好服务也成为病人就医时的一种选择。为求医者提供方便、 快捷的服务，更好的适应社会的发展，提升医院的竞争力。 【关键词ｌ一站式导诊 服务 【中图分类号】Ｒ４ ７ ２ 【文献标识码ｌ Ａ 随着人民生活水平的提高，人们在求医时，要求医院提供现代 化的医疗服务。就医时不仅希望解决自身病痛，更希望享受到就 医环境和人文关怀；随着市场经济的发展及医疗模式的转变，能 否为求医者提供良好服务也成为病人就医时的一种选择。为求医 者提供方便、快捷的服务，更好的适应社会的发展，提升医院的竞 争力，２００３年初，我院开设以导诊、咨询服务于一体的全新式一站 式服务。 一站式服务的目标是以热情文明的服务态度，便民利民的工 作作风，优质高效的服务质量，洁净温馨的服务环境，为患者提供 优质、高效、便捷、人性化的一流服务。一站式服务范围包括分诊 导医服务、咨询服务，预约服务、审批服务 便民服务等。下面我就 诊导诊工作，谈谈自己的一些感想和体会。 １ 导诊的作用及其意义 １．１ 导诊作用 病人初到医院时，对环境不熟悉，但由于求医心切，不少病人 往往喜欢询问，希望得到热情而准确的答复，这就使门诊导诊发 挥了重要的作用。 １．２导诊的意义 （１）缩短病人就医时间；（２）挂号、就诊、检查和化验等科室的位 置得到明确了指示，提高医院门诊的工作效率；（３）减少了纠纷。 ２ 导诊的主要内容 ２．１导向服务 门诊人流量大，初诊病人对医院环境陌生，部分病人不知该挂 什么科或找不到相应的科室。 ２．２挂号的指导 指导病人或家属填写好病历本后再挂号，维持各楼层挂号收 处秩序，疏导病人有序就诊，并及时分流病人等方面的指导。 ２．３ “接力式导诊”服务 就是在门诊各楼层均设有导诊护士，当病人乖坐电梯去不同 楼层时，楼层导诊护士会继续为病人提供导诊服务，病人从走进 医院至离开医院的整个就医过程中，都由导诊护士接力式导诊全 程、全方位服务。 ２．４ 给有需要的病人提供特殊服务 （１）对于行动不便、年老体弱病人门诊大厅设有轮椅，对由于 病情来得突然、单独来医院就诊这类病人，往往是表情痛苦，举步 难行，导诊护士发现此类病人，会立即上前主动为病人服务，先把病 人送到急诊室，让医生先检查病人，然后再帮助病人挂号、交费、取 药，直到通知家属来医院。（２）对于行动不变的病人，要主动给予搀扶， 或提供轮椅等便民服务。（３）护送危重住院病人入病室。对于危重病 人导诊护士要推车护送病人入病区，为病人进一步诊治赢得时间。 ２．５正确指导病人 做为一个导诊护士，要急病人之所急，想病人之所想，工作中 要耐心解释，要善于观察病人的行为、动作、表情，这样才能准确 无误地指导病人就诊治疗。 【文章编号】ｌ ６７４—０７４Ｚ（Ｚ０１ ０）１ ０（ａ）一０ｌ ７９—０１ ２．６ 便民服务的措施有 轮椅、推车、担架、拐杖、开水、雨伞、纸、笔、水杯、护垫等。 ３ 导诊服务应注意的问题 ３．１ 导诊服务要争取主动 导诊护士的仪表是直观体态语言，其效果无声胜有声，导诊护 士着装要整洁、服饰淡雅、举止庄重、气质高雅、精神要饱满、面带 微笑、习惯使用文明用语，不单纯是等待病人前来询问，更多的是 上前询问病人是否需要帮忙，我们的工作要面向所有的门诊病人。 ３．２注意服务规范 在医德规范上，实行救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时 刻为病人着想，千方百计为病人排忧解难。尊重病人的人格与权 利，对待病人一视同仁。文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度 和蔼，同情、关心和体贴病人。为病人保守秘密，实行保护性医疗， 不泄露病人的隐私和秘密。互学互尊，团结协作，正确处理同行同 事的关系。在礼貌服务规范方面，要主动一视同仁，一样照顾；不论 闲忙，一样细心；不嫌麻烦，方便病人；不怕苦累，优质服务。要热情， 礼貌待人，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，关心体贴；工 作热忱，照料细微。要耐心，百问不厌，百答不烦，遇事冷静，处理果 断。要周到，要待人诚恳，安排细致，有条不紊，体察入微，服务周全。 ３．３ 注意语言修养和礼貌用语 在语言修养方面，语言要简洁精练、用词准、意思清楚、言之有 理、言而有信、通俗易懂、深入浅出、语言轻柔、语气温和、语速平 稳、语风温文尔雅、语态诚恳观切并配以适当的手势和同情、理 解、体贴的面部表情，掌握语言交流技巧。 ３．４ 注重加强自身素质修养 作为一名导诊护士，必须正确认识导诊护士自身素质的重要 性，不断加强自身综合素质的修养，给病人树立一个良好的形象， 应当具备高尚的职业道德，视病人为亲人，只有这样才能分发挥 导诊护士的第一线作用，使来诊病人在短时间内满意、妥善地就 诊，使病情早日得到康复。 ３．５ 注意学习 掌握相关学科知识，导诊护士要有丰富的专业知识，用多年积 累沉淀的专业知识为解答病人提出的各种问题。要有专业性敏锐 的眼光，要发挥护士独特的职业技能，要有敏锐的观察能力和应 急能力，不但要做好导诊咨询工作，还要观察周围病人的病情变 化优质服务是吸引病人就医的重要因素，导诊护士的工作质量直 接体现着医院的管理水平和医疗服务质量。做好导诊咨询工作对 医院的社会效益、经济效益以及医院的生存与发展有着重要的意 义。导诊咨询护士的优质服务，提高了病人病人对医院的满意度， 从而大大地增加了我院门诊病人的就诊人数。我们将通过实践总 结出一套科学的导诊咨询知识和方法，保证绿色通道畅通无阻， 使导诊咨询工作逐步走向科学化、规范化、现代化。 【收稿日期】２０１０－０５－１１ ＣＨＩＮＡ ＦＯＲＥＩＧＮ ＭＥＤＩＣＡＬ ＴＲＥＡＴＭＥＮＴ 中外医疗 １ ７９