超市售后服务中常见情况处理方法

超市售后服务中常见情况及处理方法

（二）食品

1、严重不符合食品卫生，如熟食、糕饼内有烟头、虫子；瓶装食品内有杂物等，或保质期内严重变质。

首先让顾客觉得你接到他的投诉（现场投诉、电话投诉、信件投诉）后是非常重视的，顾客及时向我们反映情况是对我们商店的信任和关心，对此有感激之情，先要询问顾客是否食用过，有无后果，是否去医院就医等，要指导顾客保护健康是最重要的，让顾客觉得商店是很对顾客负责的，千万不要先下结论怎么退或怎么赔，要摸清楚他的意图。有的人反映的目的是希望引起你们的重视，以后不再发生，是出于一种好意，他会主动表示不要求赔偿，对这样的人我们可以原价退给，另给赠品表示感谢和道歉。还有的人来反映不仅是希望引起你们的重视，而且是为了受到伤害索取赔偿，对于这种情况，我们要认真而谨慎地处理，弄清事情真相，如确实是我们的责任，一方面要请示领导，另一方面与卖场或采购管理部联系，要求他们与供应商取得联系，通过与顾客的协商，作出合理的赔偿，后向供应商追赔。

注意：以上这种情况大都主要责任是厂家商供商，要及时解决，不要让消费者到有关方面投诉或鉴定，不要将矛盾激化，或影响面扩大，这样有损于商店形象和信誉，但是我们在确认事实时要认真仔细：①是否确实属商场售出的；②烟头、虫子、杂物是否是商品售出时就有的，语言表达时要注意既要相信、信任，又要防止有诈。

（二）过保质期

《消法》第四十条、第五十条明确规定……，所以商场不允许有过保质期的商品，工商行政部门如果发现或查到，也要进行罚款的，因此如果顾客向我们反映要非常重视，要立即核实情况，到卖场货架上看确有其事，马上通知卖场，立即整改，对顾客应表示虚心接受，承认出现此情况是管理上的不严密或工作上的失误，以求得谅解，最后协商解决，可参照《消法》49条，退一赔一，另送些赠品，表示感谢，不能激化矛盾。不能强调商品品种多是难免的，我们不是故意的等，这些只能让顾客谅解，而不是我们强调的理由。

（三）保质期内食品有质量问题

（1）售出后不久。7天内可退或换，7-15天可换，如商店无此货，那么可退。

（2）售出后已超过15天，但在保质期内。应具体分析，不能说已超过15天不予解决，如果是商品本身原因或是包装不完好造成，应帮其解决，但如果顾客保存不当，造成则由顾客自己负责，例红枣、牛奶未放冰箱贮存而变质。

（3）食品是否有质量问题（难点）

A、肉眼能看出，如发霉、包装破损、量不足、加工不干净（蹄膀有毛）等。

B、鼻子闻、变味、发酸。

C、尝。变味，变软不脆等，但是特殊品味不属于质量问题，顾客不适应此口味，往往以为是变味，如台湾风味的蚕豆酥；香辣火腿肉；光明酸乳牛奶。注意：炒货类、南北货类商品不可能只只都好，若有个别或少数坏是正常的，因为选原料时是无法打开的。如

果超过一定量就属于质量问题，如手剥松子、开心果等。瓜子可能会反映的较多，鉴定时可随意抓一把，当顾客的面剥，看坏的多不多，然后判断，让顾客心服口服。

D、烧熟后鉴定，如糯米粉有酸味，卷面熟后不成形。

（四）保质期内食品无质量问题退换货的掌握

（1）烟、酒、营养品不退不换。

（2）包装不完好，不能上柜再销售的不退不换。

（3）虽然包装完好，但售出已多时，无法认定是本商场售出的，如与本商场货架上商品的生产日期、批号不相一致，不能退换。

（4）包装完好，刚售出，或没有离去，只是看错或买错可以退。

（五）家电类

1、外观质量问题：

（1）在明显部位，试机时应该能发觉的，则应由顾客自己负责，不应退换，应向顾客解释，购买时应验看，且发票上盖有“已试机、外观好、配件齐”的章，商店中是没有责任的，商店可以帮助联系修理，但修理费必须由顾客承担。

（2）不在明显部位，试机时不一定能发现的，判断不可能是顾客搬运或碰撞造成，应该给予换或退，如微波炉门里面，或被商标纸遮盖处。

2、质量问题（三包商品）

（1）根据《消法》规定，售出7日内可退、换、修（消费者选择），7-15日可换、修。

（2）受理（服务）程序：

A、请顾客出示发票凭证，目的是验看：

①是否是本商场出售。

②销售日期是否符合退还的条件。

③该商品是否是三包商品。

B、对商品作出鉴定：

①有质量问题，配件齐——换或退

②有质量问题，但配件不齐——换，把所缺配件留下

③无质量问题，可能是不会操作或使用，或家庭其他原因

④无质量问题，但顾客不接受，需我们作出判断，如果把握很大，可请顾客到有关部门再作鉴定，如果认为把握不大，可请示有关人员或店内领导再作鉴定。

3、大件商品退换商场应承担

25寸以上电视机、冰箱、洗衣机、空调器等原则上是以体积较大无法上公交车的，可承担其车运费，否则只能报公交车费。

4、几个概念：

①如果修理者提供出修理记录和证明，建议为消费者免费调换同型号同规格的商品，我方应及时处理。（不要认为是修理者的责任，让顾客去找修理者）

②P25在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90天未修好的，修理者应在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格商品，然后向供货商追偿。

③P25因修理者自身原因使修理期超过30天的，由其免费为消费者调换同型号同规格商品，费用由修理者承担。

5、三包商品：

①《消法》明确规定的；

②厂家承诺的如鞋类、小家电、商品使用说明书上有三包记录的。

（六）鞋类、服装

1、鞋类：

首先明确鞋类属三包商品，参照鞋类行业标准。皮鞋三包有效期为三个月，非皮鞋（布

鞋、塑料鞋等）三包有效期为一个月，皮鞋三包有效期内发生断底、断跟可退、换，其他属包修范围，修理时间6-10天以内（本商店自行规定），如果无法修理时可换同型号同规格；如果无同型号，同规格可退，不能收取折旧费；如果有同型号同规格消费者不愿换而要求退的，可收取折旧费，折旧率0.5%（使用天数×0.005×单价）。

注意：（1）三包有效期内修理二次后仍不能正常使用的，应换或退。

（2）折旧费计算时应扣除修理占用的时间和待修的时间。

2、服装

与鞋类有所区别，它不属于三包商品，原则上是：

（1）不损不污——吊牌完整，未经穿着或外包装未打开过；未洗过包括袜子、领带、内衣、裤、手套等，裤子未撬边等可以换或退。

（2）虽穿过洗过但有明显质量问题：

A褪色严重（注意掌握天然纤维不可能不褪色）

B缩水严重超标准

C面料老化、脆化，如黑色纯棉裤子像纸。

注意：由于商场或商品标识错误，顾客买错打开包装，但未经穿用应为其退换，如九分裤、连裤袜；衣架尺寸不符等。

（七）非食品类商品

1、自行车：是三包商品与家电一样

注意：（1）虽在15天内，但已盖钢印的不能换，只能劝其去维修点包修。

（2）轮胎已磨损，无法再销售也不能换，以修为主。

2、化妆品，离店后一般不退不调，如果是质量问题，如挤不出等例外。

3、灯管、灯泡：以试灯亮为准，以后不退不换，除非无法试；生产厂家有时效承诺的。

（八）意外伤害

由于商品的质量造成，如爆炸、食物中毒等，包括顾客在商场内购物时的意外伤害，接到投诉后要：（1）仔细了解情况、了解伤害程度、顾客联系办法（地址、电话等）；（2）及时向有关部门或领导联系汇报。

注意：速度要快，不能拖延。

总之，售后服务主要工作虽然看上去是退退换换，但最主要的还是要维护商场的利益。为顾客服务是商场的一个重要窗口，工作人员必须有很强的服务意识，有较强的语言表达能力，要有在为朋友解决问题的态度和语气，要积极主动地为顾客服务。

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