提高辽宁移动客户满意度

２００６年第３期　农业机械化与电气化　一６１—　１影响客户满意度的主要因素　值、耐用消费品要求比较苛刻；产品　客户满意度是客户对商品和服　包含服务的多少。对于中国移动我　务的感受及评价，客户满意度可简　们的产品就是我们的服务及网络，　要地定义为：“客户接受产品和服务　在与竞争对手比较中，我们为客户　的实际感受与其期望值比较的实际　提供新业务功能非常多，但是目前　程度”。根据客户满意度的定义，从　有很多的新业务功能操作复杂，业　企业工作各个方面分析，影响客户　务术语过多、很多业务我们公司内　满意度的因素归结为以下３个方　部人员都难以真正理解，对于客户　面：　来说，就更难以弄懂。因此我们在此　１．１企业因素　方面应该研究出操作简单、尽量用　企业是产品与服务的提供者，　大众化的语言来描述我们的新业　其规模、效益、形象、品牌、公众舆论　务，并且收费合理，只有这样才能使　等等内在或外部表现的因素都影响　客户满意。以此推广我们中国移动　着消费者的判断。我们中国移动在　的业务。　移动运营商中规模最大、效益最好、　１．２客户关怀　品牌形象以全球通最有优势，在公　客户感知客户关怀是指不论客　众舆论中有着良好的形象，一直以　户是否咨询、投诉，我们应该主动与　网络覆盖好，作为与竞争对手竞争　客户联系，对产品、服务方面可能存　的优势，因此我们有良好的企业因　在的问题主动向客户征求意见，帮　素影响着我们的客户，在提高的满　助客户解决以前并未提出的问题，　意度中有着较好的基础。在此基础　倾听客户的抱怨、建议。通常客户关　上，我们必须保持好我们企业现有　怀能大幅度提高客户满意度，但客　的优势，并有所提高，不断发展。　户关怀不能太频繁，否则会造成客　１．２产品因素　户反感，适得其反。　产品因素包含：产品与竞争者　我们要遵循“沟通从心开始”的　同类产品在功能、质量、价格方面的　服务理念。建立一种与客户的伙伴　比较；产品的消费属性，客户对高价　关系，与客户是朋友关系，以提高客　维普资讯 http://www.cqvip.com

一６２一　农业机械化与电气化　２００６年第３期　户生活素质为宗旨。　让客户从心理上认可：我们中　要的作用。在营销过程中，为其提供　直接服务的营业窗口及代销渠道，　如其中一个环节出现问题，那么都　须加强窗口服务人员及代销渠道服　国移动有先进的技术，是移动电话　面的营销网络，规模宏大，它的客户　服务的领导者，是可信赖的，拥有全　会对客户满意度造成影响。因此必　是较高档次的。　２如何提高客户满意度　让客户满意有两条准则：一客　户永远是正确的。二如果客户是错　误的，请参照第一条。“客户永远是　对的”是实现客户完全满意的“硬”　道理，是客户完全满意经营观念的　一个非常重要的内容。企业应无条　件地将客户的要求作为自己工作和　产品的标准，当客户要求与企业标　准、行业　准发生冲　时，坚持按　“客户永远是对的”观点处理，这是　企业无条件的选择，否则客户将离　我们而去。　然而，目前“客户关系管理系　统”尚不成熟，企业对客户满意度的　理解还处于较低水平，我们可以利　用客户关系系统中的先进思想，结　合企业实际，制定一系列政策。开展　必要的活动来提高客户满意度。下　列几个方面非常重要：　２．１营销与服务体系．　营销与服务体系是否有效、简　洁，是否为客户带来方便，售后服务　的时间长短，服务人员的态度、响应　时间、投诉与咨询的便捷性等都会　影响客户满意度。同时，代销渠道作　为中国移动的发展客户的主要渠　道，在为我们发展业务的同时，对客　户的满意度的提高同样起着至关重　务行为规范，这些都是提高客户满　意度的主要途径。　２．２将提高客户满意度纳入企业战　略范畴　２．３树立以客户为中心的思想建立　健全客户资料　２．４加强客户沟通与客户关怀　完善沟通组织、人员、制度，保　证渠道畅通、反应迅速。定期开展客　户关怀活动，特别当客户入网及产　生投诉时，应及时与客户联系、咨　询、征求意见及建议，做好其中每一　项工作，能够达到客户满意的效果。　２．５经常性的客户满意度调查　客户满意度调查应该３个月至　６个月开展一次比较合适。可以将全　面调查与有重点、分主题调查交叉　进行，时间不宜过长，控制在５　ｍｉｎ　以内为最佳。　２．６加强企业经营中的诚信度　２．７用心了解客户才能使客户真正　满意　让客户满意，我们不能停留在　表面上简单地适应客户。我们要用　心了解客户，真正关心客户最关心　的事情，然后付诸行动，根据所获取　的信息制定正确的策略来满足这些　需求，使客户对我们的服务真正满　意，以此来真正提高客户满意度。　３参考文献（略）（２００６－０５－２２）　Ｉ　ｆ