分类评价指标 单项评价指标 1 客服态度 客服仪表 客服服务技能水平及解决问题能力 账单服务 自助服务终端服务项目 网上营业厅服务项目 投诉受理速度 缴费便捷性 网络覆盖 宽带覆盖 提供产品实用性 促销产品满意度 （多样性等） 通信费 宽带费 套餐费 通话质量 网络质量 漫游服务 覆盖范围 非常不满意 非常不满意 非常不满意 2 不满意 不满意 不满意 偏好关系值 3 一般 一般 一般 4 满意 满意 满意 5 非常满意 非常满意 非常满意 服务性指标体系X1 非常不满意 非常不满意 非常不满意 非常不满意 非常不满意 非常不满意 非常不满意 非常不满意 非常不满意 非常不满意 非常不满意 非常不满意 非常不满意 非常不满意 非常不满意 非常不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 满意 满意 满意 满意 满意 满意 满意 满意 满意 满意 满意 满意 满意 满意 满意 满意 非常满意 非常满意 非常满意 非常满意 非常满意 非常满意 非常满意 非常满意 非常满意 非常满意 非常满意 非常满意 非常满意 非常满意 非常满意 非常满意 便捷性指标体系X2 经济性指标体系X3 通信质量服务指标体系X4 营业厅硬性指标X5 设施环境 名称标识的易识别程度 非常不满意 非常不满意 不满意 不满意 一般 一般 满意 满意 非常满意 非常满意