姓名： 工号： 得分：
1.接听电话的标准（第一题2分，第二题3分，共5分） ①外线
②内线
2.常用电话号码（每空1分，共36分）
刘总房间号： 总经办内线电话号码：
李总助办公室内线电话号码： 吴总助办公室内线电话号码：
服务中心电话 预订部外线直号：
预订部办公室内线： 预订部传真号：
餐饮部总监内线电话号码： 中餐厅及订餐内线电话号码：
销售部办公室内线：① ②
西餐厅内线电话号码： 温泉前台接待内线电话号码：
温泉前台收银内线电话号码： 电脑房电话号码
人事部总监 椰风轩收银
茶吧 美工 保安消防部
工程总监 医务室 人事部办公室
SPA中心 大堂公用电话 环境美化部
出纳 人事部经理 客房经理
三亚各大酒店电话号码
花园酒店 亚龙湾红树林
国光豪生 亚龙湾瑞吉
海棠湾希尔顿逸林 海韵
3.班车信息（每题3分，共6分） ①大东海班车时刻、乘车条件
4.各营业场所情况（每题2分，共14分） ①中餐厅营业时间、主要菜式
②西餐厅营业时间及形式
③温泉园区的营业时间、儿童动感池（水上乐园）的开放时间
④温泉园区的消费服务点有哪些
⑤列出8个以上特色温泉池的名称
⑥客人可以在度假区的哪个营业点买到泳衣泳裤、扑克牌以及物品的价格
⑦会所椰风轩营业时间及形式
5.标准普通话（每题1分，共15分）
振作 正宗 赈灾 职责
沼泽 制作 杂志 栽种
增长 资助 自制 自重
差错 陈醋 成材
6.以下哪几点是电话接听要点 （4分）
A、铃响三声内接电话B、重复要点C、 降低音量D. 重要的第一声E. 要有喜悦的心情 F. 端正的姿态与清晰明朗的声音
7.常见问题处理（每题4分，共20分） ①从海口开车怎么到度假区？
②从三亚市区开车怎么到度假区？
③客人要求打总机帮忙拨打120电话时应该怎么处理？
④客人从房间打电话到总机，但话务员听不清楚客人讲话，应如何处理？
⑤如何判断叫醒失败及处理程序？
前厅接待部 2013-5-15
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