维普资讯 http://www.cqvip.com
运营系统、两套人马的分散状 洚低了运营成本。 整合牡丹卡与９５５８８客户服务。 务的重要窗口。 工商银行门户网站是工行展示 产品、塑造形象、传播品牌和沟通客 户的重要桥梁和纽带。多年来，电子 并根据客户需求不断推出新的金融产 品和服务。目前，中心已经具备人工座 席、自助语音、在线营销、短信、 Ｗｅｂｍａｓｔｅｒ信箱、电子邮件、网上论 年，总行决定将牡丹卡中心的 卡咨询、挂失、预约换卡、购汇 等２３项业务及牡丹卡电话营销、 银行中心为工行网站的建设和更新 做出了不懈努力。２００３年８月，工行 坛等多种服务渠道。２００７年上半年，自 助语音系统月均受理业务６２９万通，人 工座席月均受理业务５８万通，接通率 高达９０％；人工座席月均呼出业务２万 通；Ｗｅｂｍａｓｔｅｒ信箱月均回复４ ７９４ 追透业务并入电子银行中心， ９５ ５８８国际卡服务热线。２００４ 又将牡丹白金卡客户服务和运 客户服务纳入９５５８８系统。电子 率先在国内同业中成功推出繁体版 门户网站；同年ｌ１月，工行网站全 新改版，推出了网上银行汇市、网上 证券、网上保险、网上商城四个交易 封，回复率高达９８％；ＢＢＳ论坛月均发 帖量达到７９ ２７５帖，发挥了服务客户、 中心为国际卡设置了专门座席， 了客服人员，并开辟了营销呼 和追透业务区，保证了国际卡 银行的服务质量。２００６年底电 频道，为客户提供了专业化的一站式 金融服务；１２月又隆重推出“资产处 置”栏目，搭建了一座衔接我行风险 营销产品的窗口作用。 在拓宽服务渠道的同时，电子银 资产资源与市场需求信息的桥梁； ２００５年１０月，中英文版的中国工商 银行股份有限公司网站（ｗ ｗ ｗ． ｉｃｂｃ—ｌｔｄ．ｃｏｍ）成功投产，标志着工 行中心也在不断探索服务和营销方 式的革新：２００６年１月，中心正式开 通了人工座席代客交易服务。仅 ２００７年前４个月的代客交易量就接 近万笔，交易额达到２．５９亿元，分 别是去年的２．５２倍和２．２９倍。２００７ 行中心成都分中心成立以后， 业务逐步转移到成都。 ｉ宽服务渠道展现精彩工行 为了更好地满足客户不断增加的 ．行已建立起了符合国际惯例的二级 网站体系；２００７年３月，工行门户网 站公司机构版上线，为企业客户提供 了新品聚焦、产品介绍、资讯速递、 政策指引、新闻动态等资讯和服务。 国际权威机构的统计数据显示，工行 门户网站浏览量已稳居全球网站前 ５００强，２００７年１～３月的平均排名 提高整体服务水平，电子银行中 年１月，中心正式开通理财金ＶＩＰ贵 宾服务专线，在实现个人高端客户的 差别化、个性化服务方面取得了新的 跨越。２００７年５月，中心又正式启动 了网络营销工作，设立专职的营销人 员主动登录到具有交易性质的网站， 力于拓展服务渠道，不断增加服 种。随着各项业务的快速发展和 整合，电子银行中心已经从初期 的客户咨询中心发展成为一个多 综合服务体系，成为工行对外服 ２００７第９期（总第２５１期）１９８７年创刊 ２３ 维普资讯 http://www.cqvip.com
率和质量的提高。 深化科学管理强化团队建设 进行定期分析。 随着规模和业务的不断发展，电 子银行中心不断加强运营管理力度， 陆续引入先进的管理理念和管理工具， 创建绩效管理体系，在提升服务质量 和客户满意度的同时，努力实现高水 平的集约化运营。 制定管理指标。中心以国际先进 的客户服务中心管理指标为基础，结 合９５５８８实际运营情况，确立了一整套 的指标体系，其中包括针对各部门的 接通率、服务水平、员工工作效率等指 标，以及针对每个员工的平均通话时 长、通话质量等指标。并将各项指标的 管理层层落实，定期进行通报和考核。 精确分析预测。精确的预测数据 是指标顺利完成的基础。中心根据历 中心成立了专门的数 字化分析小组，每日 向各部门通报上一工 作日各项指标的完成 情况，每月召开专题 数字化管理分析会， 对各项数据、指标完 成情况进行多维分 析，指出各部门工作 中存在的问题，共同 研究改进计划。对指标中不适应业务 发展的部分及时进行修改，使服务管 理进入良性上升的通道。 重视人才培养。中心对人才培养 和团队建设也非常重视。新员工上岗 前，都要接受业务知识、法律知识、职 业道德等方面的培训。中心坚持将调 研活动与人才培养、业务发展相结合， 建立了成熟的调研制度，每年都要进 行“电子银行创新工作奖”评选，激励 员工进行研究和创新。几年来，中心员 工撰写论文、报告、经验材料共计６０ 多篇，涉及产品功能开发、业务流程再 造、市场营销推广、风险防范控制、劳 方面。一些优秀调研报告在创新 与营销决策中起到了重要作用， 快电子银行业务发展提供了有力 撑。２００６年，电子银行中心的“９ 数字化管理项目”还荣获了总行 “中国工商银行创新创效金奖”。 电子银行中心干部员工多年 辛勤耕耘已经结出了累累硕果。： 年，中心荣获“中国客户关怀与公 务标杆企业金奖”；２００６年，再度 “中国最佳呼叫中心”；同年ｌ１月， 网站在第七届“中国优秀财经证券 评选”活动中蝉联“优秀银行网 第一名，同时还获得“最让用户佶 银行网站”、“最便捷银行网站”等 史数据和运行特点预测一段时间内客 户的来电量，根据来电量和平均通话 时长、接通率等指标预测所需人员，根 据人员需求制定排班计划。目前９５５８８ 各部门的话务量预测可精确到以半小 时为单位，预测误差率控制在１０％以 下，实现了人力资源的优化配置。 实时监控管理。中心通过先进的 Ｃ ＣＰ实时监控手段进行现场管理。管 理人员实时、精确地了解来电客户排 队情况、每个座席工作状态和现场的 动用工组合、推行精细化管理等诸多 突发问题，随时掌握本部门各项业务 指标的变动，及时进行人员的调配。实 ——花开蓉城香满华夏 时监控系统加强了对座席的现场管理 和调控能力，有效提高了电话接通率 和人员利用率。 确立考核体系。中心针对已经确 电子银行中心成都分中心成立以来实现平稳运行 中国工商银行电子银行中心成都 分中心位于成都市总府路，２００６年１２ 量监控，座席一、二．三、四部主 责为各类信用卡客户提供业务 卡片启用、业务办理和电话营销 务。自成立以来，分中心紧紧围 户至上，一切为了持卡人”的服 立的指标体系，将各项指标的管理与 部门、个人的绩效挂钩，建立了一套完 善的员工考核系统，提升了员工的工 作积极性，促进了客户服务管理的效 月２０日正式成立。中心内设６个部门， 其中综合部负责业务综合和行政综合 工作，业务管理部负责业务制度的制 定和执行、业务和技能培训及服务质 旨，稳步拓展业务范围，不断提高 ２４ ２００７第９期（总第２５１期）１９８７年创刊 维普资讯 http://www.cqvip.com
匡营能力，实现了业务的快速 恨务水平的逐步提升。 不仅有利于提升工行银行卡客户服务 的质量，统一服务规范和作业流程，也 催收催透业务；开展外拨电话呼出业 务，通过主动营销、善意提醒，提高信 用卡的使用频率和用卡质量。 强化业务管理，提高运营管理水 ｝仓占信用卡电话银行客户服务 ｒ造一流的高效率、专业化客户 ，将对全面提高银行卡业务处理效率、 促进银行卡业务发展起到重要作用。 ２００６年８月，中国工商银行 目前，分中心已全面受理了工行国际 卡及２９家分行的人民币贷记卡、准贷 记卡客户的业务咨询、代客交易、外拨 平。分中心加强运营调控和现场管理， 简化业务流程；加大监听力度，努力提 高来电接听率和服务质量；建立快速 的业务反馈机制。每周召开办公会议、 业务分析会议，及时向上级反映业务 问题和客户建议。 强化培训考核，提高员工的综合 乏在成都设立电子银行分中心， 理全行信用卡电话银行业务。 辛心从２００６年９月份开始筹建， １２月１６日试运行，１２月２０日 营销、催收催透等工作，成为真正意义 上的全国性信用卡专业呼叫中心。 业。在短短的三个月内，按期完 公场地装修、座席工位安装、计 备和电话呼叫系统的配置，并 大量的系统建设和多次业务测 成立半年多来，成都分中心通 过“四个强化”，确保了各项业务的 稳步发展。 强化服务意识，实现观念转变。通 素质。一是强化岗前培训，新员工必须 经过两个月的业务知识、操作技能和 服务理念的全面培训后才能上岗；二 墙续制定了员工管理、业务管 投诉管理、柜员管理、风险管 备管理等３０多项制度办法，统 规范和作业流程，完成了员工 暗训，为顺利投产、开业运营做 分准备。 过多种形式的宣传、教育，引导业务代 表牢固树立“用心服务”理念，为客户 提供优质高效的服务；强化“二线为一 线服务，一线为客户服务”的理念，努 是强化在岗员工的适时培训，将集中 培训、专题培训、轮训、晨训、班后培 训结合起来，定期组织考试，检验培训 效果；三是开展多种形式的服务技能 培训和英语培训；四是根据监听和客 户投诉反映的阶段性重点问题、难点 业务，及时开展有针对性的培训工作。 按照总行“优质服务年”活动的 力提高后台支持部门的工作效率。 强化组织推动，全面实施集约化 都分中心作为工商银行第一家 专业客户服务中心，其主要职 工行信用卡客户提供一个专业 银行服务平台、交易平台和营 。经营战略。成都分中心投产伊始，即负 责全行国际卡和北京、辽宁的贷记卡、 准贷记卡的电话银行业务。２００７年３～ ４月，按照总行的统一部署，分三批完 成南、北方地区２９家托管行的人民币 贷记卡、准贷记卡注册客户来电集中 受理工作；７月２２日，又受理了全国２８ 要求，分中心今年还大力开展了三项 活动：一是“争当优质服务明星，争创 优质服务座席组”，通过创优活动的开 分中心的投产运行是电话银 化工程完成后，工行电子银行 着专业化迈出的重要一步。这 展，在全体员工中塑造“讲服务，比优 ２００７第９期（总第２５１期）１９８７年创刊 ２５ 维普资讯 http://www.cqvip.com
项业务稳步发展，业务量迅速增加。 月呼入电话量从１月份的２５万通增 加到了６月份的３２万通，最高日来电 绩给予了充分肯定，极大地鼓舞了广 大干部员工的信心和工作干劲。 ２００６年３月，中心的一位业务代表 接到了一个从大洋彼岸打来的电话 ——展望未来，成都分中心将全面增 强服务功能，进一步加大业务拓展力 美国迪斯尼乐园的工作人员捡到 量达１７ ７０３通。截至今年６月底，分 中心累计接听电话１ ５８．６４万通，日 均接听８ ０５３通，接听率达９０．０４％｛ ＶＩＰ专业座席接听１ ８ ２０６通，接通 率达９６．８５％｛累计催收电话７３８ １００ 通，收回透支金额６．２３亿元；到期换 了一位游客遗失的钱包，钱包里没 度：成立专职客户经理队伍，扩大信用 卡产品的市场竞争力；做好业务前移 工作，扩大分中心服务范围；建立以 ＶＩＰ专线客户经理为主要渠道的服务 模式，为高端客户提供个性化、专业化 的高品质服务；顺应国际化发展需要， 有任何联系方式，唯一的线索是一 张工商银行信用卡。电话银行中心 立即根据卡号查找到客户资料，对 其进行反复的呼叫，最后终于成功 地联系上了失主。总行领导得知此 卡及卡片退回等业务呼出２．９５万户。 今年５月，总行杨凯生行长、魏国雄首 事后，高度评价了中心的工作。 最近一年多来，由于国内证券行 情持续火爆以及电子银行业务需求的 高速增长，电话银行中心面临了前所 未有的业务高峰期，业务交易量、业 务笔数、电话呼入量、电话接听量均 组建信用卡外语专业座席，致力于满 足不同层次、不同语种客户的服务需 求，有效提升客户满意度。 席风险官及相关部门总经理来到成都 分中心视察工作，对分中心的工作成 日夜守候——用心交流 屡创新高。２００７年１～６月，电话银行 人工电话呼入量３６５万通，与去年同期 上海市分行电话银行中心为客户提供全天候优质服务 务代表：要认真对待每一个打进来的 电话，让每一位客户都能满意地放下 的１９０万通相比，大幅上升了８７％。呼 入量的急剧上升，对人工电话接听率 中国工商银行上海市分行电话银 行中心位于上海市外高桥保税区，它 造成了直接的影响。为了保证工行客 户服务的质量，电话银行中心的干部 员工纷纷克服困难，发扬连续作战的 成立于１９９９年８月１３日，是当时全国 规模最大的电话银行中心，也是国内 第一家提供全天候服务的银行呼叫中 心。工商银行的“９５５８８理财热线”品 听筒。在严格的制度要求和人性化的 思想教育的双重作用下，每位员工都 自觉把“用心倾听，真诚服务”作为 自己的行动准则，中心的服务质量和 客户满意度一直保持在较高的水平。 精神。长时间的高负荷工作使员工们 有的嗓子上火、声音嘶哑，有的因为 长时间盯着电脑而头晕目眩，很多人 因为缺少休息感冒发烧。有一位员工 牌，就是从这里起步的。从２００４年底 ２６ ２００７第９期（总第２５１期）１９８７年创刊 维普资讯 http://www.cqvip.com
由于过度劳累，高烧不退，嘴里生了 火泡，但仍然坚守岗位；还有一位员 工患有高血压病，医生开了一个月的 病假，但他只休了一天。在业务量达 务质量、创新服务手段方面又推出了 多项举措。４月，９５５８８电话银行ＶＩＰ 服务试点，对客户进行主动回访，为 他们答疑解惑。 客户服务功能投入运行。中心经过精 心准备，抽调了１０多名最优秀的业务 代表，组成一支ＶＩＰ客户服务队伍。客 户只要以理财金卡作为注册卡登陆工 行电话银行，就可以通过客服热线获 电话银行中心的优质服务获得了 广大客户和专业机构的肯定。２００６ 年，上海分行电子银行部实现电子银 行业务交易额１０．６１万亿元，创下历 到最高峰时，相关科室负责监听、投 诉、资料库、行政等工作的员工也纷 纷投入到接听工作中，而他们自己的 工作却要加班加点才能完成……通过 史新高；全年电子银行业务笔数占比 突破４０％，达到４０．２％。２００７年上半 得专属通道和专家服务。如果遇到涉 及工行业务的各类紧急情况，还可以 全体干部员工的艰苦努力，中心的电 话接听率在高峰期依然保持稳定。 电话接听是一项强度很大的工 作，不仅需要丰富的业务知识、良好 年，这一比例进一步上升￣１Ｊ４５．４％。在 随时随地拨打专线，获取第一时间的 紧急救助服务。与此同时，电话银行 “中国信息化推进联盟客户关系管理 专业委员会（ＣＣＣＳ）”举办的“２００６ 年度中国最佳呼叫中心及ＣＲＭ系列 中心还面向个人客户首次推出了 ９５５８８视频理财服务，有效拉近了银 行与客户的距离。客户可以在部分工 行营业网点，通过视频服务系统与银 的沟通技巧，还需要高度的耐心和毅 力。为了缓解员工的工作压力，中心 奖项评选”活动中，中心荣膺“２００６ 中国最佳呼叫中心”称号，中心的管 理者和员工也分别获得“中国呼叫中 专门开辟了一块场地作为“员工之 家”，设置运动器械、书报杂志和娱乐 设施；经常组织员工们参加文体活动， 如２０ｏ６年ｌ１月举办的“强体魄，迎高 峰”系列活动，设立了拔河、跳绳、棋 行专家进行面对面的咨询与交流，体 验工行更温情、更人性化的电子银行 心产业杰出贡献奖”、“中国最佳呼叫 中心管理人奖”、“中国最佳呼叫中心 客户服务代表奖”。 服务。５月，电话银行中心启动了售后 牌、投篮等多项比赛，在员工们中间营 造了温馨、向上的工作氛围。 拨通９５５８８ 工行服务送到家 ——在保证客户服务质量的同时，电 话银行中心还不断加强业务创新和 产品推广，培育新的利润增长点，屡 屡开创国内电子银行先河。２００２年３ 月，中心在国内率先开通了移动银 行（ＧＰＲＳ手机银行）业务；２００５年 １０月，启动了电话直销工作，成为国 内首家通过电话销售金融产品的金 融服务机构；２００６年７月，启动了个 人网上银行Ｕ盾外拨营销，为客户提 供Ｕ盾送货上门的服务，对激活网银 睡眠客户、提高网银客户动户率、拉 动Ｕ盾产品的柜面开户量起到了积 极的作用。通过这些工作，电话银行 访中国工商银行电子银行部总经理王刚 记 者：王总您好！我们知道， ９５５８８是工行电话银行的专用服务号 码，承载着电子银行业务办理、客户服 务等重要职能。能否请您简要介绍一 下９５５８８的发展历程和现状？ 王总：９５５８８诞生于１０年前。 １９９７年，工商银行为了提升自己的品 牌、加强客户服务，在全国推出了统 一的客服号码——９５５８８，并制定了 全行统一的服务规范。这对当时分散 在各地市分行的客服工作起到了很好 的规范作用。２０００年，９５５８８的功能 一的技术平台。依托工商银行数据集 中心改变了传统单一的服务手段， 变被动服务为主动营销，增强了自 身的创收能力。 中的优势，电话银行在统一和标准化 的基础上实现了服务能力的迅速提 进一步升级，成为真正意义上的“电 话银行”。同时，各地的客服中心也全 部集中到一级分行，并采用了全国统 升。２００３年，９５５８８在国内同业中率 先实现了全国漫游。 ２００７年，电话银行中心在提升服 ２００７ｆ９１１１（￣ｔｆａｓ１期）１９８７￣Ｉ：Ｐｌ ２７
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容