教学设计需求分析 课程名称 目标学员 学员特点 现场服务技巧 与旅客有直接接触的现场服务工作人员 1.学习能力 对新知识的接受能力较强，但自主学习能力不够； 2.先前经验 有一定的服务经历，具备基本的服务经验和服务技巧； 3.群体特征 90后居多，自我意识、创新能力和接受新事物的能力强，但是较不能受委屈，奉献精神和团队精神薄弱； 4.学习动机 公司或部门安排。 1、对服务意识有一定提升，强调“人”的因素对服务意识的影响； 2、通过案例说明，让员工能够处理一般情况下教学目标 的现场服务问题； 3、讲解理论知识与案例分析的结合，着重培养小组长与骨干人员，能够通过知识的运用，独立承担现场服务的疑难问题处理。
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