现代酒店管理制度大全

第一章 总经理室管理制度 总经理岗位职责

1、 负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的各项

目标。

2、 制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各

级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定市场拓展计划，带领销售部门进行权面的推销 。制定酒店一系列价目，如房价、 餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利进行。 3、 建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周总经理

室的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达政府或总经理室的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效的工作系统。

4、 健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务

部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。 5、 定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、

解决问题。

6、 培训人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。 7、 加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。

8、 选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编

制及重要人事变革。负责酒店管理人员的录用、考核、奖罚、晋升等。

9、 与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要

贵宾。

10、 关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去

完成本职工作。

副总经理岗位职责

1、 协助总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、管理组织、

选人用人等），有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等），保证酒店各项目标的完成；

2、 对酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员； 3、 制定酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度；

4、 检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系，主持召开每周工作

例会；

5、 审核和上报酒店年度财经预算，向各部门下达年度工作指标；

6、 保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营

业务；

7、 亲自接待VIP客人，代表酒店对其表示热烈欢迎并提高特殊的照顾和优惠；

8、 不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服

务水平的参考；

9、 检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才；

10、 努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和

生活条件，加强酒店的安全保卫工作。

总经理室主任岗位职责

1、 协调各部门的工作，协助总经理监督、检查各项方针、政策、上级指示及各项规章

制度的执行情况；

2、 安排总经理办公室会议，并负责检查会议决定事项的执行情况；

3、 组织起草各种业务报告，起草和修改工作计划、制度、报告、总结、请示、通知等

文件，并审查签发前的文稿；

4、 搞好酒店的信息管理，开展市场调查研究，做好综合分析和统计工作，制定酒店的

规章制度和决定供总经理参考；

5、 组织制定酒店行文管理的各项规定，努力使公文管理规范化、全面化，从而提高工

作效率；

6、 加强本部门的自身管理，抓好职工的政治、业务学习及考评等，提高工作质量； 7、 掌握市场动态，收集行业信息，为总经理决策提供咨询和参考；

8、 领导有关人员做好文件打印、收发、归档、接待、用车管理和印章管理等工作； 9、 协调各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，并做出正确处

理；

10、 完成总经理临时交办的各项工作。 总经理室值班秘书岗位职责

1、 为酒店总经理提供秘书性服务；

2、 负责酒店内各类文件的呈报及批复后的传送； 3、 负责检查信函的处理、登记和回复； 4、 负责总经理室的档案整理和装订工作； 5、 传送总经理室的文件和报纸； 6、 负责总经理室日常电话的接转；

7、 承担总经理的日常来采访接待工作； 8、 每日与值班经理交接班；

9、 负责总经理外出的准备工作（如开具介绍信、生活安排、接送的安排及车旅费报销

等）；

10、 完成总经理和总经理室主任临时交办的其他工作。 总经理室档案秘书岗位职责

1、 为总经理室提供有关资料、档案的秘书性服务； 2、 负责总经理室日常各类行政档案的登记、保管、归档和酒店重要档案的回收和管理； 3、 起草酒店档案制度；

4、 负责监督使用和保管酒店的介绍信、印章，负责与外单位联系，办理各类许可证件

和归档管理工作；

5、 年终时向各部门收集各种规酒店保管的档案，做好分类存档与管理工作； 6、 传递各类文件；

7、 负责酒店礼品的接收、登记、保管；

8、 负责总经理室的设备保管，以保证工作的正常运行； 9、 负责总经理室的内勤工作；

10、 完成总经理室主任交办的其他任务。 总经理室通信员岗位职责

1、 准确无误的按国家或地区分类投寄各种信件；

2、 认真负责，保证信件的分类、登记准确无误。对于地址不详或不符合投递要求的邮

件应正确处理；

3、 对于紧急信件应贴足邮票及时寄发，每月可购买一定数量的邮票备用；

4、 定期到邮局取回大宗邮件，并及时通知有关部门领取；

5、 取回的机要信函应立即交保密员，不得延误上交或存放它处； 6、 严守保密纪律，严格遵守“保密守则”，做到“五不”，即不该说的不说、不该看的

不看、不该问的不问、不在公共场合谈论公文内容、不私自拆看密封件，对于各种“秘密”等级以上的文件，严格按照保密规定妥善处理。

总经理室司机岗位职责

1、 具备奉献精神，敬岗爱岗，尽职尽责的做好本职工作；

2、 钻研业务技术，熟悉车辆的性能，保证车辆随时处于良好状态，并注意保持车辆的

清洁；

3、 提前十分钟到达调车地点，开车时注意安全第一；

4、 坚守岗位，如外出公干，需把时间、地点通知 总经理室；

5、 严格遵守保密制度，对于乘客在车上的谈话做到不插话、不传播；

6、 遵守并执行车务部制定的各种规章制度，做好汽车的维修保养工作，发现不安全因

素及时排除。

夜班值班室经理岗位职责

1、 全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生的治安事件； 2、 加强夜间巡视，特别是重要部门的巡查工作，发现问题及时处理，并做好工作纪录； 3、 监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作中表现突

出的员工，有权向上级部门建议给予奖励； 4、 遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，要认真倾听并做好书面纪录，

无论对错都不与争执，以期尽快平息客人，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声誉； 5、 协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员工投诉；

6、 保持整个酒店温馨祥和的营业氛围，督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服

务质量等影响营业气氛的环节；

7、 处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害；

8、 做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人

身财产安全；

9、 落实、完成公司和酒店领导布置的各项任务 ；

10、 审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜，凡确属紧急情况

须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报；

11、 在授权额内酌情使用招待费并处理客人有争议的费用。 部门经理考勤制度

1、 按酒店规定的作息时间上下班，总经理室负责考勤； 2、 总经理室统计考勤情况，每月及时上报总经理；

3、 因公外出，事前应通知总经理室，说明外出原因并纪录在案；

4、 因病、因事不能上班者，应到总经理室请假并说明原因，以便办公室纪录备案； 5、 因病、因事、因公不到岗又未及时说明者，按矿工处理； 6、 部门经理考勤情况将作为考评及工作绩效的依据之一。 保密室管理制度

1、 认真贯彻上级关于档案工作的方针、政策和各种规章制度，严格执行档案工作条例，

在酒店总经理的领导下，做好档案工作；

2、 保密室应接受总经理室的管理及业务指导、监督和检查；

3、 酒店保密员应敬业乐业，忠于职守，遵守纪律，保守秘密，树立全心全意为酒店服

务的思想，准确、迅速的为使用者提供档案资料； 4、 统一管理酒店已形成的全部文书档案的提供使用工作； 5、 已办理完毕、有保存价值的档案材料，由酒店集中统一管理，任何人不得据为己有； 6、 任何无关人员未经许可不得进入保密室；

7、 爱惜和使用保密室的一切设施设备，任何人未经许可不得随意翻动。 保密员岗位职责

1、 认真做好保密工作，及时做好档案、文件的立卷归档工作和保管工作。 2、 保管好酒店和总经理室印章，严格遵守酒店有关印章使用的规定。 3、 积极工作，努力学习，严格遵守酒店各项规章制度。 4、 努力钻研业务，提高工作质量和工作效率，应做到：

（1） 具有英文基础知识；

（2） 具有使用及保护档案器材的常识； （3） 具有建立卷宗的常识；

（4） 掌握主要的归档系列和归档方法； （5） 掌握保留及弃置卷宗的规定；

（6） 了解与整理和卷宗有关的其他规定。

5、 处理公文要认真细致，注意团结协助，谦虚谨慎，互相尊重，搞好人际关系，共同

做好工作。

6、 做好酒店资料来往的收发、登记、整理、保管工作。

7、 协助秘书完成总经理交办的事项，协助通信员搞好信件的处理工作。 8、 严守保密纪律，各种秘密的文稿都应严格按照保密规定妥善保管。 9、 不得与无关人员谈论公文的内容。 员工保密制度

1、 酒店的保密工作是指对可能发生的泄密和窃取活动采取的系列防范措施。 2、 保密工作原则：积极防范，突出重点，严肃纪律。

3、 全体员工应做到：不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，。 4、 文件和资料保密；

（1） 拟稿。文稿的拟定者应准确定出文稿的密级。 （2） 印制。文件统一由行政管理部门印制。

（3） 复印。复印秘密文件和资料，由部门经理批准。

（4） 传递。携带秘密文件外出，由两人同行，并包装密封。

（5） 保管。秘密文件由行政管理部统一保管，个人不得保存 。如需借阅，由部

门经理批准，并于当天收回。

（6） 归档。没有解密的文件和资料存档时要在扉页上注明原定密级，并按有关

规定执行。

（7） 销毁。按档案管理的有关规定执行。

5、 对外披露信息，按酒店规定执行，由部门经理、主管、法律事务处会签。 6、 保密内容按以下三级划分：

（1） 绝密级：

① 酒店领导的电传、传真、书信；

② 非公开的规章制度、计划、报表及重要文件； ③ 酒店领导个人情况；

④ 正在研究的经营计划与具体方案。 （2） 机密级：

① 酒店电传、传真、合同； ② 员工档案；

③ 组织状况，人员编制； ④ 人员任免（未审批）。

（3） 秘密级：酒店的经营数据、策划方案及有损于酒店利益的其他事项。

酒店招待用餐管理制度

1、 用餐标准：

（1） 营业餐厅用餐标准为三个档次（酒水除外）；

（2） 内部餐厅用餐标准分为四个档次，提供四菜一汤及软饮料。 2、 酒水标准：

酒店内部招待一律只供应适量的本地啤酒及软饮料，其余加香烟、洋酒、葡萄酒、烈酒、冰激凌等经批准后方可供应。 3、 用餐程序：

（1） 在营业餐厅安排用餐需报总经理批准，并提前将报告送交餐部；报告要列

明招待单位、时间、标准、人数及餐厅名称；

（2） 在内部餐厅用餐，经部门经理批准，在该部门秘书处领取餐券用餐。 4、 餐后核算：

（1） 内部招待用餐和饮料统一使用职员单据，招待部门需及时注明并签字； （2） 店内使用的职员单据一律用销售价，不加服务费；

（3） 职工餐厅月底将招待用餐数核准无误后，交财物部拨款； （4） 对不符合手续、不按规定办的，有关岗位可以拒绝提供服务。

酒店各级的优惠、减免权限制度

1、 优惠权限：

（1） 房费（散客）

店级领导享有柜台价100%以内的优惠；酒店值班经理、销售部和前厅部经理、副经理，由酒店根据其实际情况规定相应的优惠权限；销售、预定、前台工作人员按各季节规定的优惠执行；

（2） 餐费

店级领导享有标准餐费100%以内的优惠，酒店销售部和饮食部经理、副经理可按酒店规定享有相应的优惠； （3） 商场

店级领导享有商品价格100%以内的优惠，商场部经理和副经理可按商品成本价享有优惠处理； （4） 娱乐中心

店级领导享有标准收费100%以内的优惠，娱乐部和销售部经理、副经理享有酒店规定的相应优惠权限； （5） 洗衣

店级领导享有标准收费100%以内的优惠，客房部经理和副经理享有酒店规定的相应优惠权限； （6） 车队

店级领导享有标准收费100%以内的优惠，车务部经理和车队队长享有标准收费50%以内的优惠。 2、 减免权限：

（1） 房费

店级领导享有全部生产费用的减免权，对于客人由争议的费用，可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限； （2） 餐费

店级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、餐饮部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限； （3） 商场

不得挂帐，一经挂帐，费用不得减免（店级领导除外）； （4） 商务中心

点级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理和前厅部经理相应的减免权限；

（5） 娱乐中心

点级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、客房部经理、大堂经理及前厅部经理相应的减免权限； （6） 客房小酒吧、洗衣

点级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部经理、客房部经理及大堂经理相应的减免权限； （7） 车队

营业部门联系的宾客用车，经该部经办人签字、挂帐后一律不得减免（点级领导除外）； （8） 电话费

点级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部经理和大堂经

理相应的减免权；

（9） 因拨号错误引起的电话费

经前厅部经理核实上报后，可签字减免，同时必须注明减免原因。 3、 减免程序与执行办法：

（1） 收款员应本着对客人和酒店负责的态度，处理客人提出的意见或投诉； （2） 属超越收银员权限范围的事项可请大堂经理或值班经理处理，签字减免；

凡属值班经理、大堂经理要求处理的事件，有关领导必须迅速处理；

（3） 属超越大堂经理权限的事项应请事件发生所在部门经理处理，并请其签字

减免；

（4） 凡属超越部门经理或值班经理权限的事项，应由该部门经理请示店领导处

理并签字减免 ；

（5） 签单人在权限范围内签字减免的同时，必须注明减免原因；

（6） 收款员在执行减免处理时，必须具备有效签字的减免说明（杂项调整单）

和原始单据，对超出权限的减免单，收款员有权拒绝执行；

（7） 除店]级领导外，任何人无权减免服务费； （8） 凡超出授权，均需上级领导签字认可；

（9） 对由于疏忽而给客人造成损失的，大堂经理经请示点级领导后，有权代表

酒店送鲜花、水果或纪念品。

4、 客人未结账离开酒店的处理办法：

（1） 结账处每日将当日客人已离店但没办离店手续的房间号以书面形式通知前

厅部；

（2） 前厅部接到通知后，应马上开始调查；

（3） 如账款可追回，可由前厅部经理注明原因并签字，财务人员协助将账款先

转入应收帐，并将说明的一联交还前厅部经理追款；

（4） 确属跑帐，账款无法追回时，在减免权限范围内，由前厅部经理同意后请

示总经理并签字减免。

第二章 综合办公室管理制度 办公室主任岗位职责

1、 全面领导办公室工作并具体主持酒店行政事务工作； 2、 召集酒店办公室每周例会，制定每周工作计划； 3、 审核批准酒店1000元以下行政费用开支报告； 4、 审核上报酒店1000元以下行政费用开支计划； 5、 负责酒店防火、防盗及交通等安全管理工作； 6、 管理酒店员工及住房；

7、 负责对外经济合同的审核签章及酒店法律事务协调； 8、 管理总经理室人员编制；

9、 负责对外联系的工作计划的制定与实施。 办公室副主任工作职责

1、 督办与上报全酒店各部门每周的工作计划； 2、 落实谈心制度；

3、 反映员工的思想动态，研究、报批与实施引导激励员工的激励机制； 4、 安排布置酒店内部会议的资料； 5、 组织与安排员工生日及酒店集会； 6、 负责酒店发文管理及报批； 7、 协助全酒店各部门的资料整理； 8、 管理档案；

9、 审查文件、记录及内刊。 行政主管岗位职责

1、 按合同实施物资采购和小型用品采购； 2、 具体安排酒店员工午餐； 3、 缴纳酒店的电话费； 4、 管理酒店的环境卫生； 5、 安排外来宾客的住宿；

6、 具体办理车辆的年检、年审、保险、维修并与管理部门联系； 7、 办理经批准的酒店员工的暂住证，负责与保安部的工作联系； 8、 其它工作。 行政办公纪律管理制度

1、 凡本酒店员工上班要带员工卡； 2、 坚守工作岗位不要串岗；

3、 上班时间不要看报纸、玩电脑游戏、打瞌睡或做与工作无关的事情； 4、 办公桌上应保持整洁，并注意办公室的安静；

5、 上班时穿西装和职业装，不能穿超短裙与无袖上衣及休闲装，不要在办公室化妆； 6、 接待来访和业务洽谈应在办公室进行；

7、 不要因私事长期占用电话，不要因私事拨打酒店长途电话；

8、 不经批准不得随意上网，不得在酒店电脑上发送私人邮件或上网聊天，未经允许，

不要使用其它部门的电脑；

9、 所有电子邮件的发出，必须经部门经理批准，以酒店名义发出的邮件需经总经理批

准；

10、 未经酒店总经理批准和部门经理授意，不要索取、打印、复印其他部门的资料； 11、 不要迟到早退，否则酌情罚款；

12、 请假需经部门经理、分管副总或经理书面批准，到办公室备案；假条未在办公室

即时备案，酒店以旷工论处，扣减工资；

13、 平时加班必须经部门经理批准，事后备案酒店不发加班费； 14、 不论任何原因，不得代他人刷卡，否则被酒店开除；

15、 因工作原因未及时打卡，需及时请部门经理签字后于次日报办公室补签，否则会

作旷工处理；

16、 加班必须预先由部门经理批准后再向办公室申报，凡加班后申报的，办公室将不

予认可；

17、 在月末统计考勤时，办公室对任何空白考勤不予补签，如因故未打卡，请到办公

室及时办理；

18、 吸烟到卫生间，否则将被罚款；

19、 请病假如无假条，一律认同为事假，请假条应于事前交办公室，否则将视为旷工； 20、 因当日外勤而不能回酒店打卡的员工，请部门第一负责人在当日8时30分以前写

出名单，由办公室经办人打卡；

21、 凡出远勤达1天以上者，须先填报经领导批准的出差证明单；

22、 因故临时外出，必须请示部门经理；各部门全体外出，必须向总经理办公室请假； 23、 不得将酒店烟缸、茶杯、文具和其他文物带回家私用； 24、 在业务宴请中，勿饮酒过量；

25、 无工作需要不要进入总经理办公室、计算机房、客户服务中心、档案室、打字室、

财务部，以及会议室、接待室。

行政办公规范管理制度

1、 为使酒店管理及文化建设提升到一个新层次，特制定如下规定。 2、 办公仪表规范：

（1） 每周一到周四：男士着深色套装（马甲），衬衣、皮鞋，必须佩戴领带； （2） 每周一到周四：女士着深色套裙（或裤）、马甲、衬衣、皮鞋； （3） 周五：随意着休闲上装及长裤，女士可着裙装（由外事活动除外）； （4） 头发梳理整齐，服饰熨烫挺括，领带正挺，皮鞋亮净。 3、 卡座区规范：

（1） 办公桌：桌面除电脑、口杯、电话、文具外，不允许放其他物品； （2） 辅桌：放文具盒、少量工具书；

（3） 坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人离开时椅子调正； （4） 电脑：主机上方有显示器，电脑置写字台左前角； （5） 卡座屏风：内外侧不允许有任何张贴； （6） 垃圾篓：罩塑料袋，置写字台下右前角。 4、 办公室规范：

（1） 办公桌：桌面除酒店购置案头用品及电脑外无其他物品； （2） 辅桌：桌面置文具盒、笔筒、书籍外，不准放其他物品；

（3） 电脑：桌面45度角贴墙放置，横式主机置显示器下，竖式主机置桌面下； （4） 拖柜：置办公室下左角或辅桌后部，面朝办公椅；

（5） 垃圾篓：置辅桌后；

（6） 饮水机：放指定地点，不得随意移动；

（7） 报刊：必须上报架，或间完后放入办公桌内；

（8） 外衣手袋：放置挂于衣帽间或柜子内，严禁随意放在办公桌椅及地柜上。 5、 语言规范：

（1） 交往语言：您好，早上好，早，晚，再见，请问，请您，劳驾您，关照，

谢谢，周末愉快，拜拜；

（2） 电话语言：您好，请问，谢谢，再见；

（3） 接待语言：您好，请稍侯，我通报一下，请坐，对不起 ，请登记，我即去

联系，打扰您一下，好的，行（切勿说“不”）。

6、 行为规范：

（1） 坚守工作岗位，不要串岗；

（2） 上班时间不要看报纸、玩游戏或做与工作无关的事情； （3） 办公桌上应保持整洁并注意办公室的安静； （4） 上班时间，不要在办公室化妆； （5） 接待来访和业务洽谈，请在接待室或会议室进行，私客不得在卡座区停留； （6） 使用接待室和会议室，要事先到办公室登记，一般内部事务不得随意使用

接待室；

（7） 不要因私事打酒店长途电话，凡因私事打电话，发现一次罚款30元； （8） 不要在酒店电脑上发私人邮件或上网聊天，发现一次，罚款50元； （9） 不要随意使用其他部门的电脑；私客未经总经理批准，不准使用酒店电脑； （10） 所有电子邮件的发出，须经部门经理批准，以酒店名义发出的邮件需经总

经理批准；

（11） 未经总经理批准和部门经理授意，不要索取、打印、复印其他部门的资料； （12） 严格遵守考勤制度，迟到、早退每分钟扣工资1元； （13） 不论任何原因，不得代人刷卡； （14） 吸烟请到吸烟室，否则罚款50元； （15） 请病假如无假条，一律认同为事假；

（16） 凡出远勤达一天以上者，应先填报经领导批准的出差证据单；

（17） 因故临时外出，必须请示部门经理，各部门全体外出，必须与总经理办公

室打招呼；

（18） 务工作需要，不要擅自进入计算机房、客房服务中心、档案室、打字室、

财务部、会议室、招待室；

（19） 不要将酒店的烟缸、茶杯、文具等一切公物，带回家私用。

印章使用管理制度

1、 酒店印章由总经理保管，各部门的印章应由部门指定专人保管。未经领导批准，印

章保管不得委托他人代管印章，并且不得代出办公室使用；

2、 以酒店名义签署的意见书、协议书、合同书，各部门以酒店名义上报的各种年、季、

月报表，均需总经理或主管领导签字后方可使用酒店公章；

3、 酒店刻制的公章，经总经理批准，要留印模存查，作废的公章应及时封存； 4、 未经允许，不得私自使用酒店的公章。 电脑室主管岗位职责

1、 业务培训：

（1） 组织对电脑操作人员、前台收银员的技术培训，考评员工工作质量和工作

效率；

（2） 结合电脑、收银机操作过程中出现的各类问题，组织制定相应的注意事项

和操作规程；

（3） 更多的掌握电脑新技术，参加有关电脑的学术活动，不断提高自己的业务

能力，以适应电脑应用领域的迅速扩展，更好的为酒店服务。

2、 硬件维护：

（1） 负责酒店电脑硬件设备、收银设备的管理和维护，以及组织排除各设备的

故障，修理更换损坏的零件；

（2） 负责酒店电脑设备、收银设备的日常保养，定期检查、清洁各设备及线路，

防止尘埃、虫鼠的损害，确保各设备正常运行，以保证酒店营业的需要；

（3） 对酒店各电脑设备的更新换代及技术引进提出可行性建议，并负责组织实

施。

3、 软件维护：

（1） 处理电脑系统、收银机在使用过程中出现的故障，确保运算数据的正确性

和系统正常运行的可靠性；

（2） 按电脑使用部门的要求，逐步实行自编软件，修改、扩充、完善电脑系统

的功能，以适应酒店业务发展的需要；

（3） 扩大电脑应用范围，为各部门装置电脑，开发设计管理程序。

4、 管理电脑室内部事务，包括工作安排、调配、检查、落实等。负责协调各方面的关

系，带动电脑室人员形成团结敬业、积极向上的精神风貌。 5、 完成总经理临时交办的其他工作。 电脑室操作员岗位职责

1、 掌握电脑的使用原理，具有熟练的操作技能；

2、 负责酒店各种内部文件的打印，协助做好文件和指示的传送工作；

3、 保管好各种电脑设备和用品，不得擅自交给他人使用，保持设备的运行正常，减少

误差，节约用料；

4、 打印文件需经总经理室批准，善于鉴别文件类型； 5、 遵守文件保密制度，不得泄漏文件内容； 6、 不断提高工作水平，及时完成打因工作，加强检查校对，将错误率降低到最低限度。 会议管理制度

1、 会议组织

（1） 酒店级会议：酒店员工大会、酒店业务人员会以及各种代表大会，应报请

总经理办公室批准后，由各部门分别负责组织召开。

（2） 专业会议：即全酒店性的技术、业务综合会（如经营活动分析会、安全工

作会等），由分管副总经理批准，主管业务部门负责组织。

（3） 系统和部门工作会：酒店各部门召开的工作会，由各部门主管决定召开并

负责组织。

（4） 班组（小组）会：由各组长决定并主持召开。

（5） 上级酒店或外单位在我酒店召开的会议（如现场会、报告会、办公会等）

或业务会（如联营洽谈会、用户座谈会等），一律由总经理办公室受理安排，有关业务对口部门协助做好会务工作。

2、 会议安排

（1） 例会的安排

为避免会议过多或重复，酒店正常性的会议一律纳入例会制，原则上要按例行

规定的时间、地点、内容组织召开。例行会议安排如下：

① 行政技术会议

a、 总经理办公会

研究、部署行政工作，讨论决定酒店行政工作重大问题。 b、 行政事务会

总结评价当月经营工作情况，安排布置下月工作任务。 c、 班组长以上经营管理大会（或酒店员工大会）

总结上期（半年、全年）工作情况、部署本期（半年、新年）工作任务。 d、 经营活动分析会

汇报、分析酒店计划执行请况和经营活动成果，评价各方面的工作情况，肯定成绩，指出失误，提出改进措施，不断提高酒店经营效益。 e、 安全工作会（含治安、消防工作）

汇报总结前期安全生产、治安、消防工作情况，分析处理事故，检查分析事故隐患，研究确定安全防范措施。 f、 部门是误会

检查、总结、部署工作。 g、 班组会

检查、总结、部署工作。 ② 各类代表会议

a、 员工代表大会。

b、 部门员工大会（或员工代表小组会）。 ③ 民主管理会议

a、 酒店管理委员会议。

b、 总经理、工会主席联席会。 c、 生产管理委员会议。 d、 生活福利委员会议。

（2） 其他会议安排

凡涉及多个部门主管参加的各种会议，均须于会议召开前10天净分管副总经理批准后，分别报两办汇总，并由总经理办公室统一安排，方可召开。

① 总经理办公室每周六应将酒店例会和各种临时会议，统一平衡并编制会

议计划，分发到酒店主要管理人员及有关服务人员。

② 凡总经理办公室已列入会议计划的会议，如需改期 ，或于特殊情况安

排新的其他会议时，召集单位应提前2天请总经理办公室调整会议计划。未经总经理办公室同意，任何人不得随便打乱正常会议计划。 ③ 对于准备不充分、重复性或无多大作用的会议，总经理办公室有权拒绝

安排。

④ 对于参加人员相同、内容接近、时间相近的几个会议，总经理办公室有

权安排合并召开。

⑤ 各部门会议的会期必须服从酒店统一安排，各部门小会不应与酒店例会

同期召开（与会人员不发生时间上的冲突除外），应坚持小回服从大会、局部服从整体的原则。

3、 会议的准备

（1） 会议主持人和召集单位与会人员都应分别做好有关准备工作（包括拟好会

议议程、提案、汇报总结提纲、发言要点、工作计划草案，决议决定草案，

落实会场，安排好座位，备好茶具茶水、奖品、纪念品，通知与会者等）。

（2） 参加酒店办公例会的人员无特殊原因不能请假，如请假需经主持人批准。 （3） 有以下原因，副总经理以上的高层管理人员可提议临时或提前召开酒店办

公例会：

① 有重要事项需提交酒店办公例会讨论决定； ② 各部门重要业务管理人员的录用及辞退。

（4） 《会议纪要》属酒店内部重要文件，具有一定范围的保密性，未经批准不

得外传。

（5） 与会人员必须严格遵守会议纪要，不得随意走动，不得使用手机、传呼机。 （6） 与会人员应知无不言、集思广义，一经会议决定之事，应按期完成。

会议管理规定

1、 酒店会议主要由办公例会、日常工作会议组成。

2、 例会中的最高级会议通常情况下每月至少召开一次，就一定时期工作事项做出研究

和决策。会议由酒店总经理主持、参加人为酒店总经理、副总经理、各部门主任等领导。

3、 酒店办公例会是为贯彻落实做出的决议、决定召开的会议。会议由总经理主持，参

加人员为各部门负责人及有关人员。

4、 酒店办公例会由酒店行政办公室组织。行政办公室应于会前3天将会议的主要内容

书面通知与会的全体人员，并在会后14小时之内整理、发布《会议纪要》。 （1） 会议纪要的形成与签发：

① 酒店办公例会会依纪要、决议，由行政办公室整理成文；

② 行政办公室根据会议内容的需要在限定时间内完成纪要和决议的整理

工作；

③ 会议纪要和决议形成后，由与会的酒店领导成员签字确认； ④ 会议纪要发放前应填写《会议纪要发放审批单》，审批单内容包括纪要

编号、发放范围、主管领导(或主持会议的领导)审批意见； ⑤ 会议纪要应有发文号，发放时应填写《文件签收记录表》，并由接收人

签收；

⑥ 会以纪要应分类存档，并按重要程度确定保存期限。

（2） 会议纪要作为酒店的重要文件，备忘已研究决定的事项，发至参加会议的

全体人员，以便对照核查落实。

5、 日常工作会议由会议召集者填写《会议申请单》，经主管副总经理批准方可召开，

会议通知由行政办公室根据申请部门的要求发出。如会议需要撰写会议纪要，由会议召集部门撰写完毕后报有关人员及行政办公室。

酒店每周例会制度

1、 部门领导例会每周举行一次，由总经理主持，副总经理及各部门经理级人员参加。 2、 主要内容：

（1） 总经理传达上级主管公司有关文件和总经理室的有关精神；

（2） 各部门经理汇报工作情况，以及提出需提请总经理或其他部门协调解决的

问题；

（3） 总经理对各部门工作进行讲评，布置和安排下周工作； （4） 其他需要解决的问题。

3、 例会参加者在会上要踊跃发言，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决

议，无论个人意见与否，都应认真执行。

4、 严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未正式公布以前，不得私自泄漏会议内

容。

5、 与会人员应做好会议记录。 日常部门经理例会制度

1、 部门经理必须提前5分钟到达会场；

2、 总经理办公室主任站立在会场门口，等候总经理到来； 3、 当总经理到达时，全体部门经理起立，向总经理行注目礼； 4、 总经理落座后，其他与会人员方可落座； 5、 总经理办公室主任主任宣布例会开始；

6、 与会期间，所有人员必须保持端正坐姿，双目注视总经理方向，认真听取总经理的

指示；

7、 各部门经理按顺时针方向逐一限时汇报本部门的工作情况，各部门经理汇报应用规

范语言“~~部门汇报”，汇报内容为前一天部门工作情况、存在问题、建议等，汇报完毕请总经理指示；

8、 总经理做指示时，相应的部门经理做好记录； 9、 例会结束时，全体人员起立，目送总经理； 10、 总经理走出会场后，其他与会人员方可离开。 收发文管理制度

1、 酒店的收文由保密室签收登记，总经理的收文由总经理签收，属酒店领导亲收信件，

一律交收信人亲自拆封；

2、 公文登记后，转交领导传越，如需转交有关部门阅办，应由保密员送交，并经登记

签收后才可送交；

3、 各部门实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对经手处理的公文，应事事有下

文，件件有落实，催办有结果，转办要及时，防止积压误事；

4、 个人或各部门对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延； 5、 秘密级以上文件需到保密室阅读。因工作需要借阅文件应办理相关手续，用完后及

时退还。各级领导级有关人员均不得将秘密文件带出办公室；

6、 公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定及时将公文定稿，正本和有关材料

应整理立卷；

7、 干部调动时，应将文件（含保密记录本）清理移交，凡参加会议带回的文件，应及

时送保密室登记保管；

8、 需要销毁的公文经签别和主管领导批准，由酒店总经理室定期销毁 。销毁秘密文

件要进行登记，要有专人监督，保证不漏销、不丢失，秘密级文件一律集中按有关规定处理。

文印室管理制度

1、 酒店的文件，有打印必要时方可打印。内部传递的简单请示报告或其他不需要打印

的文件，一般不予打印。

2、 酒店发文，须由起草人抄正，经有批准发文权的领导签字同意后方准打印。一般文

件的打印、复印、传真，须经所在部门负责人签字同意后才予办理；部门经理不在时，可经总经理办公室主任同意后办理。

3、 私人资料不得在酒店打印、复印或用酒店传真机传送，以免影响酒店的正常工作。 4、 文印室工作人员应认真做好本职工作，按时完成任务。对受到的文件资料，应及时

给有关部门、人员送发，或及时通知有关人员到文印室取回，不得延误。

5、 文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业

秘密或酒店管理中需保密的事项透露给他人，不得截留任何文件。

6、 文银室对送来打印、复印、传真的文件资料，应做好登记，并在月终做统计核算。

属业务部门的，由各部门承担费用；属行政、管理部门的，统一归列行政开支。 7、 文印室工作人员初次违反上述规定的，给予批评或处50元以下罚款；屡教不改或

给酒店造成不良的社会影响或较大经济损失的，处50元以上罚款直至辞退。

会议室、接待室使用管理制度

1、 会议室、接待室是酒店举行会议、接待客户的场所，为加强管理，规范酒店会议室、

接待室的使用，给员工营造一个良好的工作环境，特制定本制度。 2、 酒店所有员工非接待客人和参加会议，不得随意进入接待室和会议室。

3、 酒店各部门如需使用会议室，要提前到总经理办公室申请，在会议室使用登记簿上

签字，由办公室统一安排。

4、 接待室有专人负责引见、招待、接送来宾。

5、 任何员工不得随意移动会议室、接待室的茶叶、咖啡、饮料等用品。 6、 任何员工不得随意使用会议室、接待事的家具及物品。 7、 任何员工不能随意拿走接待室的报刊、杂志等资料。 8、 爱护接待室、会议室的设施。

9、 会议结束，要整理会场，保持清洁，并去办公室办理交接手续。 财产管理办法

1、 本酒店的财产管理依照此办法执行。 2、 本酒店财产主要为：

3、 酒店各部门根据需要提出请购单或请购计划，报上级核准后，交由物资采购部办理

采购。

4、 采购品经验收合格后，即由采购单位填写财产卡交由总务处建档管理，财产实物由

使用单位领回使用并负责保管。

5、 总务处每年需依折旧年限规定，摊提折旧额送会计部门列帐。

6、 总务处每年12月底前需对酒店财产盘点一次，核对财产数量，并由会计单位依盘

亏、盘盈状况调整财产金额。

7、 对无法继续使用的财产按规定办理报废，或以登报公开招标方式出售，并作相应的

会计处理。

8、 各项财产的使用说明书、质量保证书等资料统一由总务处保管，使用单位可使用复

印件。

9、 各单位对所使用的财产负有保管、保养的责任。财产发生损害时，应查明原因、分

清责任，出具调查报告和处理意见，视情节轻重进行处分。

档案管理制度

1、 各部门办理完毕的文件（含会议文件）和资料，收集后要按条款类目分别存放，经

检查齐全后，整理立卷归档；

2、 酒店的文件保存、归档办法按字母顺序排列，按题目分类或按地区、时间等形式分

类，必须在档案夹里清楚的注明；

3、 熟悉自己管理的档案，了解各部门的归档制度，每年将资料清理归档； 4、 每年清理一次档案，准确的做好文件索引；

5、 归档前要先把资料进行分类，可把材料按类分组装入一个代办卷宗，以便归档时所

有材料都能随手而得，归档时要注意整洁；

6、 立卷按永久、长期、短期分别组卷，卷内文件要把正文和底稿、文件和附件、请示

和批复放在一起，卷内页号一律标在右角，案卷目录打印四份，卷内目录打印五份；

7、 档案的厚度一般为1.5公分至2公分，装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查。

纸面过大的书写材料，要按卷宗大小折叠整齐；对字迹难以辨认的材料，应当附上抄件，案卷标题要标明作者、问题或名称，文字要简练、确切，用毛笔或钢笔书写，字迹要端正；对破损或褪色的材料，应当进行修补和复制，装订部位过窄或有字迹的材料，要加纸衬边；

8、 根据卷内文件之间的联系还要进行系列排列、拟写案卷标题、编组号、填写案卷封

面、确定保管期限、装订案卷、编制案卷目录等；

9、 案卷按年代、机构排列，永久与长、短期案卷分开保管，并要编上顺序号及注名存

放案卷的年号与卷号；

10、 每年检查一次档案材料的数量、保管等情况，发现问题及时采取补救措施，确保

档案的安全；

11、 对于已失去作用的档案要及时销毁，或用碎纸机进行处理，销毁档案材料要经过

认真鉴定，确定销毁的档案材料必须列册登记，送领导审批后方可销毁；

12、 做好保管工作，档案室的房门窗要坚固，落实防盗、防火、防水、防潮、防尘、

防鼠等措施；

13、 销毁档案材料时，必须指派专人监销。 档案借阅管理制度

1、 在酒店借阅档案（包括文件和资料）必须在档案借阅登记簿登记，秘密级以上的档

案文件需经经理级领导批准后方能借阅。

2、 案卷期限不许借出，只供在档案室查阅，未归档的文件及资料可借出。 3、 借阅期限不得超过两星期，到期必须归还，如需再借应办理续借手续。

4、 借阅档案的人员必须爱护档案，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、

翻印、复印、摄影，不得转借或损坏。否则，按违反《保密法》追究当事人责任。 5、 借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告领导。 6、 外单位借阅档案，应持单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅，但不能将档案带

离档案室。

7、 外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意，对摘抄的材料要进行审查、签章。 办公室布置规定

1、 酒店各部门办公室布置以大办公室集中办公为原则。 2、 经理室设置于大办公室的一端，与所属单位以玻璃间隔。

3、 各部门所属座位应采用同一方向，后排为各室主任，中间为各组组长，前排为一般

员工。

4、 接洽外客频繁的员工，应将其座位排在前台边。

5、 办公室以单独排列为原则，如因场地或实际情况需要，可以两桌并排。 6、 酒店接洽客人的地点应安排在经理室客厅。

7、 因工作性质需独立设置的小型办公室，其室内布置按照大办公室布置的原则办理。 8、 办公室内办公桌椅、保密箱、书橱颜色暂定为灰色，墙壁、天花板颜色暂定为白色，

柜台、窗框及木质隔间暂定为乳黄色。 9、 各部门钉挂衔排方式规定如下：

（1） 大办公室及独立设置的小型办公室衔排钉挂在入口处的适当位置； （2） 大办公室内的单位衔排挂在各部门经理座位上方的适当位置； （3） 衔排颜色为绿底白字，其规格定为宽度为高度的二倍。 10、 如场地允许，办公室内可划出一角为更衣室。 11、 箱厨顶上不得堆置文件。

12、 酒店及各部门办公室布置图及座位图由总事务室于本要点公布后30天内派实地

绘制呈报。

13、 本规定经总经理核定后公布实施。 办公物品管理制度

1、 行政管理部负责酒店办公用品、办公设备、低值易耗品、通信设备的采购、保管与

发放，电脑及附属设备的购置与管理，由信息管理部设专人负责。

2、 酒店各部门将所需办公用品提前半个月报至行政管理部，行政管理部根据实际用量

和库存情况制定购置计划，经总经理批准后购置。

3、 特需办公用品、低值易耗品和通信设备，需经部门经理批准，由行政管理部负责购

置，然后计入备品保管帐目。

4、 备品发放采取定期发放制度，每月的1日和15日办理，其他的时间不予办理。 5、 备品仓库设专人负责。备品入库需根据《入库单》严格检查品种、数量、质量、规

格、单价是否与进货相符，按手续验收入库，登记上帐。未办理入库手续，财物一律不予报销。

6、 备品保管实行“三清、两齐、三一致”，即材料清、帐目清、数量清，摆放整齐、

库房整齐，帐、卡、物一致，做到日清月结。

7、 做好出库管理。在日清月结的条件下，月末必须对所有单据按部门统计，及时转到

财物部结算。

8、 各部门设立奈用办公用品档案卡，由行政管理部定期检查使用情况，如非正常损坏

或丢失，由当事人赔偿。

9、 行政管理部负责收回酒店调离人员的办公用品和物品。 10、 行政管理部建立酒店固定资产总帐，对每件物品要进行编号 ，每年进行一次普查。 办公用品发放规定

1、 本酒店为规范办公用品的发放工作，特制订本规定。 2、 酒店各部门应本着节约的原则领取、使用办公用品。 3、 各部门应指定专人管理办公用品。

4、 各部门应于每月28日前将下月所需办公用品计划报办公室。办公室于每月6日前

一次性发放各部门所需办公用品。

5、 采购人员需根据计划需要采购，保证供应。

6、 办公用品入库和发放应及时及计帐，做到帐物相符。

7、 任何人未经允许不得进入办公用品库房，不得挪用办公用品及其他物资。库房要做

到类别清楚、码放整齐。

8、 应加强酒店库房管理和消防工作，防止失窃、失火。 办公消耗品管理制度

1、 本酒店为加强办公消耗品的管理，特制订本规定。 2、 办公消耗品是指文具、纸张、帐本及其他印刷物品。

3、 办公消耗品一年的消耗限额为~万元，各部门及有关人员必须节约使用，避免浪费。 4、 办公消耗品的购买与管理，由综合办公室负责，下设保管处理领用事务。

5、 综合办公室必须把握消耗品在正常情况下每月的平均消耗量，以及各种消耗品的市

场价、消耗品的最佳采购日期。在此基础上，确定采购量与采购时间，以最小的采购量满足日常事务运营对消耗品的基本需求。

6、 对于特殊场合所用的特殊办公用品，使用部门必须先提出书面申请，综合办公室据

此进行必要的调查后决定是否准予采购。如果一次采购价格总额超过~万元时，须经该部门主管同意，必要时请示总经理。

7、 在定制各种帐票时，如果需要改动原格式或者重新设计新格式，使用部门的主管必

须起草正式文件或方案，若有相关部门，则需要一式多份，然后将这些材料送至综合办公室，并附上委托定制或订购申请单，之后，综合办公室在其责权范围内，审核新格式、定购数量是否合适，以及新格式的适用性与时效性等等。通过审核后，还必须就是否由本酒店自行复制或复印，还是委托外部进行印刷等问题，与申请部门做进一步协商。

8、 向综合办公室领取办公消耗品时，必须填写申请书，写明申请时间，使用场所（部

门名称）以及物品名称与数量。同时，申请者以及其部门主管必须加盖印章或签字。另外，特殊办公消耗品的申请，必须填写用途。

9、 局部使用或特殊用途的帐簿传票的订购与领用，统一由综合办公室调控与管理。使

用部门或申请者必须按特殊的程序提出申请。

10、 综合办公室必须在填写办公消耗品购进登记簿的基础上，对照各申请采购传票，

在每月末进行统计，向总经理做出报告。

事务用家具使用及管理规定

1、 为加强对酒店事务用家具的使用和管理，特制订本规定。 2、 酒店的事务用家具指事务用桌椅、书架书柜等，其配发和管理，由综合办公室负责。 3、 事务用家具管理过程的各环节，如购买、配置、分发领用、修缮与保管等等，综合

办公室需用台帐记录下来。

4、 台帐按部门分别设置，分别记录各部门领用、借用和使用事务用家具的情况，定期

向各部门经理通报。通报以台帐的复印形式进行。

5、 供应或配置的事务用家具，一律在醒目处贴上金属牌，打上部门名称、家具编号，

以及购置日期等等。

6、 各部门经理对所配置的事务用家具，负有使用与保管的责任，要防止事务用家具被

盗、被挪用以及污染与破损。

7、 使用责任者调离时，人事科必须尽早与综合办公室联系，由综合办公室做出具体安

排；任何人不得擅自调配或使用该事务用家具。

8、 事务家具采取“谁使用、谁保管”的原则，使用者具有不可推卸的保全与维护责任，

不得擅自委托他人保管事务用家具。

9、 未经使用责任者同意，任何人都不得动用已经投入使用的事务用家具。 10、 综合办公室必须按部门经理的指示，至少一年两次，对库存事务用家具进行盘点，

并把帐物是否一致的情况，制成清查明细表 ，上报部门经理。

11、 事务用家具破损或污染后需要进行修理与清洗。各部门必须与综合办公室联系，

由综合办公室负责办理各项修理与清洗事宜；使用责任者及各部门不得随意处置。 12、 综合办公室经检查，确认破损家具已经没有修理必要时，向主管领导请示并得到

同意后，予以报废处理。

13、 如属个人原因，造成事务用家具破损、丢失，视其情节轻重，做出相应赔偿。 第三章 人事部管理制度 人事部经理岗位职责

1、 严格贯彻执行国家有关人事部门的方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经酒

店领导批准后执行；

2、 全权负责酒店人事部工作，掌握业务范围，拟定本部的工作计划，定期召开例会，

布置、检查、总结工作，如有重大事项应及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定；

3、 抓好管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部，发现人才，及

时提出干部调整意见；

4、 组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化和全面化；

5、 组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门

员工的思想教育，团结本部门干部，调动工作积极性，认真完成各项工作任务； 6、 对分配给本部门的工作定期进行检查考核，表扬先进，鼓励后进，搞好本部门干部

队伍的建设；

7、 根据用工计划组织招聘工作，负责招聘、招收、调入、辞退、辞职、调出、停薪留

职员工的审核，负责员工内部调配的审核工作；

8、 结合业务标准和酒店实际，制定本酒店工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核批

准；负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核； 9、 负责审核、办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；

10、 负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作； 11、 完成总经理交给的其他各项工作。 员工培训管理制度

1、 培训内容

（1） 员工培训应根据其所从事的工作，以专业培训和岗位培训为主；

（2） 管理人员应充分了解政府的有关方针、政策和法规，学习和掌握现代管理

理论和技术，提高市场预测能力、控制能力、决策能力；

（3） 专业技术人员如财务人员、工程技术人员、厨师等，应接受各自的专业技

术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的理论知识和业务操作方法，从而提高专业技能；

（4） 基层管理人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力；

（5） 基层管理人员需学习酒店及本部门各项规章制度，掌握各自岗位职责和要

求，提高业务水平和操作技能；

（6） 酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的业务培训。 2、 培训方法

（1） 由专业教师讲课，系统的讲授专业基础理论知识、业务知识和操作技能，

提高专业人员的理论水平和实践能力；

（2） 酒店内部业务骨干介绍经验；

（3） 组织员工到优秀酒店参观学习，实地观摩。 3、 培训形式

（1） 长期脱产培训，主要培训有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人

员；

（2） 短期脱产培训，主要适用于上岗培训或某些专业性强的技术培训； （3） 半脱产培训，主要是专业培训。系统学习酒店基础经营管理知识；

（4） 业余培训，鼓励员工积极参加各种与本职工作有关的培训，并承认相应的

学历。

4、 培训档案

（1） 酒店人事部应建立员工培训档案，将员工的培训内容、培训方式、考核成

绩及时记录在案；

（2） 取得培训证书人员的考核成绩应与工资晋级、提拔任用相结合，对于取得

优异成绩者酒店可给予相应的鼓励。

5、 员工培训要按计划、分批分阶段、按不同的工种和岗位需要进行，要结合实际，注

重实用性，逐步提高员工队伍素质。

6、 本酒店的工作人员都要参加岗位植物培训，培训结束，成绩合格者，发给培训合格

证书。

人力资源管理制度

1、 实行计划管理

（1） 制定酒店招工计划。酒店招工计划包括三到五年中长期计划和一年短期计

划。此计划要考虑人才结构，确定每年吸收人数的比例和数量，逐步提高酒店职工的文化程度，提高人员素质。招工需根据酒店定编、定岗情况编制，做到人尽其才；

（2） 制定内部人员调整计划。根据岗位工作的实际需要，对酒店现有的人员进

行调整，优化劳动组合，及时补充缺岗人员。将多余人员调离岗位，安排其他合适的工作。在各部门、各岗位之间进行必要的人员调整，尽可能使其工作能力、专业特长与实际担任的工作相适应；

（3） 制定退休计划。酒店员工达到退休年龄，没有特殊情况时都要列入退休计

划，安排退休。对未到退休年龄但身体很差、不能正常上班者可提前安排退休。

2、 制订招聘标准

（1） 根据酒店人员编制需要面向社会统一招聘。招聘工作应遵照公开招收、公

开竞争、公开考试、择优录用的原则。

（2） 招聘标准主要包括：

① 各主要工种人数、总人数； ② 职业道德要求；

③ 所学专业、文化程度、外语要求； ④ 实际工作技能和工作经验； ⑤ 年龄；

⑥ 身体素质要求； ⑦ 其他方面的条件；

（3） 人员招聘一般应经过笔试和面试，在招聘中应坚持德、智、体全面发展。 3、 制订岗位职责

酒店每个岗位都应上岗条件，符合条件的上岗，不符合条件的经培训合格再上岗，否则应调整工作。岗位标准包括从总经理到服务员的各个岗位，以保证各个岗位人员的综合素质。 酒店员工守则

1、 遵法制

学习理解并模范遵守国家的政策法律、法规条例和本酒店的规章制度，争当一名好公民、好市民、好职工。

2、 爱集体和酒店荣辱与共，关心酒店的经营管理和效益，学习经济及管理知识，提高

工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竟创、协作、责任”的酒店精神。 3、 听指挥

服从领导指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切事务。要按照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。 4、 严纪律

不迟到，不早退，出满勤，干满点。工作时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不私设灶具自制饮食，不做有损团结之事。 5、 重仪表

保持衣冠、头发整洁。男员工不准留长发、留胡须，女员工要淡妆上岗，打扮适度。 6、 讲礼貌

使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。与客人相遇，要主动相让；与客人同行时，应礼让客人先行；同乘电梯时，让客人先上、先下。 7、 讲卫生

常剪指甲，注意卫生，无汗味、异味，工作前不得饮酒，吃蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。 8、 讲站姿

（1） 挺腰、收复、沉肩。 （2） 双脚略分开约15公分。

（3） 双肩自然下垂在身体两侧或背后，放背后时，左手放在右手肩上。

（4） 头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。不得前后插腿或单腿打

点，不得东张西望、摇头晃脑，不得站立聊天。

9、 敬客户

（1） 接待客人时面带微笑，与宾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，

不抢话插话、争辩，讲话声音适度，有分寸，语气温和文雅，不大生喧哗。听到意见、批评时不辩解，冷静对待，及时上报。

（2） 遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不行”、“不懂”

等，不得以生硬、冷淡的态度待客。

（3） 尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客人，不嬉戏客

人小孩，不收受礼品。电话铃响立即接转，铃响不得超过三声。

（4） 接转电话时，要先说“您好！~~~部门”，然后细心聆听，声调要温和，勿

忘使用本岗位礼貌用语。

（5） 会见客人时，不主动握手。必须握手时，应面带笑容，姿势端正，用力适

度，不能用左手。握手时，左手不得插兜。

（6） 客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指、

哼小调。

10、 守机密

不向客户或外部人员谈论本酒店的一切事务。不议论客户短长。一切内部文件、资料、报表、总结等，都应做到先收锁在离人，保证桌上无泄密。 11、 保廉洁

不以拉关系图私利。馈赠物品要如数交公不得私留。不贪污不受贿，不挪用公款，不以权谋私。勇于揭发问题，敢于同不良的现象作斗争。要打击歪风，树立正气。 12、 勤节约

克服“浪费难免论”，消灭长明灯、长流水。节约使用文具和器材，爱惜各种设备和物品。要发扬勤俭兴业的好传统，为酒店的增收节支做贡献。

工资发放制度

1、 工资标准

（1） 酒店实行职务等级岗位工资制，共分为十三个等级；

（2） 根据管理人员现任的职务确定工资等级，根据职工从事的岗位确定相应工

资等级；

（3） 管理人员职务发生变动、职工工作岗位发生变动，自调令发布的下一个月

起，其工资将做相应调整；

（4） 各项政策性福利和津贴，按规定发放，并计入工资总额。 2、 工资构成

（1） 个人总收入=职务岗位等级基本工资+生活津贴+浮动效益工资；

（2） 职务岗位等级基本工资：依照担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核

确定；

（3） 生活津贴：按照国家有关规定予以发放；

（4） 浮动效益工资：随酒店经营效益的高低上下浮动。 3、 工资确定

（1）技术工种，包括工程技术人员、厨师、司机、美容美发、采购员等，进行技

术考核，合格者相应纳入十三等级；

（2）熟练工种，包括客房服务员、收款员、警卫员、行李员、电话员、门卫、外

币兑换员等，其岗位工资按其工龄、工作业绩确定，试用期间定为十三级，期满后定为十二级，在本职工作确定、工作表现优秀晋升为十一级，工作满二年晋升为十级，满三年晋升为九级，九级为服务员最高等级；

（4） 管理人员（指领班以上人员）按照各岗位任职条件进行考核，经聘任后，

确定相应岗位级别；

（5） 专业技术人员，如工程师、技术员、会计师、会计员、经济师、审计师、

经济员等，根据其所具备的专业技术职称、任职条件和任职资格，经总经理聘任后，确定相应岗位级别。

劳动保护管理制度

1、 特殊岗位津贴

（1） 噪音污染津贴：凡所在工作环境噪声超过国家规定标准的员工，按其实际

在岗工作天数，享受噪音污染津贴，标准为月工资的15%；

（2） 高温作业津贴：在厨房、洗衣等高温环境工作的员工，每人在夏季除享受

其他员工同等的防暑降温费外，另享受高温作业津贴，标准为每月工资的25%；

（3） 高空作业津贴：在高空作业的员工，根据高空作业实际天数，发给高空作

业津贴，标准为每月工资的35%；

（4） 室外作业津贴：常年在室外工作的员工，除享有必备的防寒防暑用品外，

享受室外作业津贴，标准为每月工资的15%。

2、 加班津贴工资

（1） 必须严格按酒店考勤制度规定安排员工加班。原则上加班给予同等时间的

补休，确因工作安排不开，须由人事部报总经理批准后方可发给加班工资，但不足一小时不计为加班；

（2） 员工离店需将所有存体体完为止，确因工资安排不开，经部门经理及人事

部经理批准，剩余存休可发给加班工资；

（3） 加班工资发放标准：法定假按两天计发，年假按1.5天计发，其他假日按1

天计发。

3、 夜班津贴

凡当日工作时间超过晚上11：00的员工，可享受夜班津贴。 4、 发放办法及时间

（1） 各种津贴需严格掌握，逐日逐班次进行统计，禁止弄虚作假；员工工作环

境变化时，相应津贴将逐步随之变化；

（2） 各部门考勤员必须严格按照规定的时间，将本部门《员工福利津贴统计表》

随《员工考勤表》一道报人事部，人事部审核后方可发放。

员工迁调制度

1、 酒店基于业务上的需要，可随时调动任一员工的职务或服务地点，被调的员工如借

推委，概以抗命处理。

2、 各部门主管依其管辖内所属员工的学识和能力，力求人尽其才以达到人与事相互配

合，可填具人事异动单呈核派调。

3、 奉调员工接到调任通知后，主管人员应于十天内，其他人员应于七天内办妥移交手

续就任新职。

4、 奉调员工可比照出差旅费支给办法报支旅费。其随往的直系家属凭乘车证明报支，

但以五口为限，搬运家具的运费，可依单据报支。

5、 奉调员工离开原职时应办妥移交手续，才能赴新职单位报到，不能按时办理完移交

者呈准延期办理移交手续，否则以移交不清处理。

6、 调任员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管暂办理。 员工解雇、辞退处理制度

1、 因酒店业务情况或方针有变而产生冗员及员工不能胜任工作而又无法另行安排者，

酒店有权予以解雇；

2、 酒店需提前一个月书面通知其本人，或发给一个月基本工资代替此项通知； 3、 根据员工在本酒店具体工作时间，每满一年发给一个月的基本工资；

4、 酒店员工离职都应办妥离职手续，否则酒店不予提供该员工的任何有关人事资料或

冻结其名下工资，必要时采取法律途径追讨酒店损失；

5、 员工因违反酒店规章制度，经教育或警告无效，酒店可以马上辞退，无需提前一个

月通知本人。

员工考评制度

1、 考评的原则

（1） 酒店各部门应把考评工作作为一项常规工作来抓，每个季度进行一次，并

协同人事部做好对员工的考评，使之制度化、程序化、合理化。

（2） 在考评前应认真做好准备，对员工的工作表现要有充分的了解，搜集其自

上次考评以来的工作表现记录，包括出勤情况、奖罚记录、直属主管的日常反映等，确保考评结果的准确性。

（3） 常用的考评方式是考评者与被考评员工直接面谈交换意见。面谈应选择一

个不受外界干扰的安静环境，使考评双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈，以提高考评效果。

（4） 在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现，将其考评的结果

与对员工的合理使用和相应的报酬待遇结合起来，以提高工作效率，调动员工的积极性。

（5） 考评者工作要认真、仔细，实事求是，确保考评工作的公平性和客观性。 2、 考评的内容

（1） 态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括其纪律出勤情况、工作的主

动性与积极性等。

（2） 素质。包括员工是否上进心，是否忠于本职工作及其可信赖程序，还包括

纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等。

（3） 能力。根据员工的不同职别层次，对其业务能力、管理能力、工作能力做

分类考评。

（4） 绩效。主要考评员工对酒店的贡献和完成工作任务的数量及质量方面的情

况。

3、 考评的方法

（1） 上、下级面谈。上级领导通过直接面谈方式对其属下员工进行考评。 （2） 对象比较。由被考评员工的直属上司执行，对被考评的组员工，按照工作

要求的标准，相互比较，然后采用评分或评语方式，对被考评员工工作表现进行评价。

（3） 班组评议。由所在部门的同事有组织、有准备的讨论评议。班组评议由班

组班组长或领班负责召集并汇录评议结论。考评标准或提纲由人事部和员工所在部门制定。班组评议结论需经本人阅读并签字后方可生效。

（4） 个人鉴定。由被考评员工对本人的工作表现，参照酒店人事部门和所在业

务部门所规定的工作标准，以书面形式做自我总结。

员工考勤管理制度

1、 酒店员工正常工作时间视部门工作需要而确定，因季节变化调整工作时间由总经理

办公室另行通知；

2、 酒店员工一律实行上下班打卡登记制度；

3、 所有员工上下班均需亲自打卡，任何人不得代替他人或由他人代替打卡，违反者代

理人和被代理人均给予记过处分；

4、 酒店每天安排人员监督员工上下班打卡，并负责将员工出勤情况报告值班经理，由

值班经理报至人事部，人事部据此核发全勤奖金及填报员工考核表；

5、 所有员工须先到酒店打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管经理

签卡批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理；

6、 上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到处理；超过30分钟以上者，按

旷工半日处理；提前30分钟以内下班者按早退处理，超过30分钟者按旷工半天处理；

7、 员工外出办理业务前需向部门经理说明外出原因及返回时间，否则按外出办私事处

理；

8、 员工一个月内迟到、早退累计达三次者扣发全勤奖50%，达五次者扣发100%全勤

奖，并给予一次警告处分；

9、 员工无故旷工半天者，扣发当月全勤奖，并给予警告处分，每月累计三天旷工者，

扣除当月工资，并给予记过处分，无故旷工达一星期以上者，做除名处理；

10、 员工因公出差，需事先填写出差登记表，副经理经下人员由部门经理批准；各部

门经理出差由总经理批准。工作紧急无法请假时，需在办公室备案，达到出差地点应及时与酒店取得联系。出差人员应于出差前办理出差登记手续并交至人事部备案。凡过期或未填写出差登记表者不再补发全勤奖，不予报销出差费用，特殊情况需总经理审批；

11、 当月全勤者，可获得全勤奖金。 出差管理制度（一）

1、 酒店出差人员出差前应填写“出差审清单”；

2、 出差人凭“出差申请单”向酒店财务部暂支相当数额的差旅费，返回后一周内填具

“出差旅费报告单”，并结清暂支款；

3、 国内出差六天内由部门经理审核，四天内由副总经理核准，部门经理以上人员出差

一律由酒店总经理核准； 4、 国外出差一律由总经理核准；

5、 出差不得报支加班费，但假日出差酌情予以计算；

6、 出差途中除因病或遇意外灾害，或因工作实际需要，电话联系请示批准延时外，不

得因私事或借故延长出差时间，否则除不予报销差旅外，并依情节轻重进行处罚； 7、 交通费、住宿费、膳食费、通讯费和交际费按规定标准凭据报销，超标自付，久标

不补。

出差管理制度（二）

1、 为实现本酒店经营目标，并培养员工廉洁、勤勉、守纪、高效的精神，特制定

员工出差管理办法。

2、 酒店员工出差按如下程序办理：

（1） 出差前填写“出差申请单”，期限由派遣主管按需予以核定，并按程序

审核；

（2） 凭“出差申请单”向财务部预支一定数额的差旅费。返回后一周内填具

“出差旅费报告单”并结清暂付款，在一周以外报销者，财务部应于当月薪金中先予扣除，待报销时一并核付；

（3） 差旅费中“实报”部分不得超出合理数额，对特殊情况应由出差人出具

证明，否则财会人员有权拒绝受理。

3、 出差审批程序和权限如下：

（1） 国内出差：一日内由经理核准，超过一日由总经理核准。经理以上人员

一律由总经理核准；

（2） 国外出差：一律需由总经理核准。

4、 出差行程中除特殊情况外一般不得报销加班费，假日出差可酌情加薪。

5、 除因公务、残疾或意外灾害经主管允许延时外，不得借故延长出差期，否则不

予报销差旅费，并依情节轻重给予纪律处分。 6、 国内出差：

（1） 出差旅费分为交通费、住宿费、伙食补助、杂费等特别费。

① 交通费需依据票根或发票认定，车票丢失者应说明丢失原因，使

用酒店交通工具不支付交通费。

② 住宿费需依据凭证按上述标准核报，本酒店备有住宿场所时不]支

付住宿费。

③ 伙食补助应依支付标准报销，但由酒店供应餐食或已报销交际费

者，不再支付。

④ 杂费依有关规定支付。 ⑤ 特别费依据凭证核报。

（2） 出差返回超过午夜12时者，可在标准外增级交通费和餐费30元。 （3） 杂费及伙食补助计算标准：

① 出差杂费按离开酒店所在地实际天数计，超过十小时不足一天者

按一天计，不足十小时者不计。

② 上午七点前离开者，应报销早餐费，于下午一时后返还者报销午

餐，于晚上七时以后返还者报销晚餐费； ③ 出差一天者不受以上标准限制。

（4） 随同高职人员出行的低职人员，伙食补助、住宿费可按高职人员出差旅

费标准支付。

（5） 因时间急迫或合理成本考虑而搭乘飞机时，须经总经理核准。

（6） 因时间急迫或交通不便根据业务需要必须乘坐出租车时，须经经理同

意。

7、 国外出差：

（1） 国外出差旅费分交通费、生活费及特别费，支付标准如下所示：

① 出国人员如夜间恰在旅途中，不得报销住宿费； ② 报销旅费凭车船机票，住宿费凭发票； ③ 特别费报销方法同国内出差；

④ 接受招待或报销交际费者，核减相应的餐费。

（2） 员工派赴国外受训考察等，其食宿由其他酒店安排者，每日支付生活费

120元。

（3） 出国人员除因公所花的交际费、应酬费，除由总经理核准由酒店开支的

部分外，多余部分概由个人负担。

（4） 出国人员出国前应提出出国审请计划书，并于回国后十日内提出出国人

员工作计划检查报告。

（5） 出国人员计划外的行程，交通费需由总经理核准，方可报销。

差旅费支付制度

1、 本制度除适应用于本酒店正式员工外，还适用于：

（1） 顾问（原则上适用于酒店高级主管的有关规定） （2） 特约人员（依具体职位确定）； （3） 试用人员；

（4） 退休人员（如为处理遗留业务而出差）； （5） 为酒店业务而出差的其他人员。 2、 车费包括：

（1） 认定路线的车费； （2） 特殊认可的汽车费。

3、 部门负责人三日以上的出差，需经酒店总经理批准。但依照酒店指示，参加会议不

在此限。

4、 一般员工出差，须经直属部门主管批准，并上报相关部门。 5、 分酒店、驻外机构人员出差，须经酒店总经理批准。 6、 私人旅行需办理以下手续：

（1） 事先填报申请，并经直属部门主管批准； （2） 旅行过程中，需于直属部门主管保持联系。 7、 利用飞机出差，必须在出差申请书上明确说明。 8、 在下列情况下，可乘坐卧铺出差。

（1） 同行者乘坐卧铺； （2） 出差途中患病。

9、 原则上长距离出差可乘坐快速列车。

10、 对长期滞留出差的处理：在同一地区连续滞留十日以上时，对超过日数减付10%

的出差补贴和住宿费合计额。

11、 特例出差是指按照出差地单位的习惯，由对方提供住宿条件或提供住宿费。 12、 差旅费超支是指：

（1） 超出差旅费基准的规定； （2） 实际费用超支。

13、 出差除发时间为上午，出差归来时间为下午，支付当日全额差旅费。计算基准为

交通工具的票根。 14、 预支手续：

（1） 从概算额中扣除预付额部分，预付额不得超出对客户收款额； （2） 超出预付额部分，凭有关凭证报账结算；

（3） 特殊情况下，须经财务主管批准，凭出差日报领取和结算。 15、 出差报告原则上应包括：

（1） 出差地、日程和出差单位； （2） 出差处理事项； （3） 出差条件和意见。

16、 休息日在外地出差时，酒店发给两天的休息出差补贴。 17、 交通费按审定路线实报实销。 18、 经常出差包括以下人员：

（1） 推销员； （2） 宣传员；

（3） 其它特殊人员。

19、 当出差者在同一城市出差，或酒店认为没有必要支付时，不向其支付补助。 20、 申请赴任补助时，必须通过直属部门主管向综合办公部门申请。如家属同行时，

亦可通过同样手续申请家属补贴和家庭财产转移补贴。后者按实际费用报销。 21、 近距离出差的支付办法是区分经常出差者和非经常出差者，然后按实际出差时间

长短分别支付不同数额的出差费。

员工伤害补偿办法

1、 本规程旨在确定酒店的职工在执行业务过程中因故受到伤害时，酒店予以补偿的具

体处理事务。

2、 补偿的对象限于在执行业务过程中因故受到伤害的职工及其家属，已接受补偿的职

工不在此范围内。

3、 因本人故意或重大过失造成伤害时，由政府劳动机构认定后，不予以伤害补偿，或

仅给予部分补偿。 4、 补偿和种类包括：

（1） 疗养补偿；

（2） 休养补偿及休养工资；

（3） 长期伤病补及长期伤病工资； （4） 伤残补偿及伤残工资； （5） 家属补偿及家庭补助； （6） 殡葬费； （7） 退职工资。

5、 职工因工受伤或患病时，酒店向其支付必要的疗养费。疗养费直接给支工医疗的医

院。在治疗过程中，所需要的转院交通费由酒店负担。如需家属陪院时，由酒店支付一定的补助。

6、 为辅助治疗，如需修养时，酒店除给予修养补偿外，并附加休养工资。休养工资仅

限于休养期，其数量为平均工资的40%。

7、 如受伤害者经疗养三年后尚未治愈，除予以长期伤病补偿外 ，并附加长期伤病工

资。长期伤病工资为平均工资的40%。

8、 受伤害者经治疗后，如需要医疗后处理（如外科后处理、安装假肢、义眼等），应

向其支付后处理工资。后处理工资为平均工资的60%。

9、 因伤害造成身体残疾时，除予以伤残补偿外，并附加伤残工资，按照伤残程度分级

支付。

10、 职工因伤害死亡时，除对其家属予以家属补偿外，还给予家庭生活补助。 11、 职工因伤害死亡时，酒店按有关规定负担殡葬费。 12、 受伤害职工如退职时，酒店向其支付退职工资。

13、 非工资性补偿，直接支付给本人或其家属。工资性补偿分月随工资支付。但必要

时，可临时支付。但伤残工资、家庭补助和退职工资可在申请后立即支付。 14、 对临时工的伤害补偿也适用于本规定。 上下班打卡制度

1、 酒店的全体员工必须提前打卡，准时前到；

2、 严禁代人或托人打卡，触犯者当月奖金全扣并受相应处罚；

3、 如有特殊情况未打卡或不依时打卡，应由总经理签字认可，病事假由部门收集请假

单统一上交人事部；

4、 在员工通道出入口设有卡钟，员工上下班必须从该通道出入，并在卡钟打卡后才能

上下班；

5、 由酒店保安员负责打卡处的秩序及安全管理，人事部负责考勤卡的发放及核查； 6、 人事部每月按规定的时间累计及核对各部门的考勤表及考勤卡，员工如果因特殊情

况外出等无法打卡，应由所属部门经理在当天考勤上签字，否则按旷工处理； 7、 酒店员工上下班出入必须佩戴工作证，并随时接受检查，如有遗失，做罚款处理，

且由本人承担因此而引起的一切后果。

员工牌、工作证管理制度

1、 酒店的员工牌、工作证按部门分号，各部门的牌号以机构设置为序，由人事不统一

编排造册发放；

2、 员工牌、工作证上面应有本人正面彩色免冠照片，加盖酒店工章，上面注明其本人

姓名、职位、所属部门、入职时间、员工号等；

3、 工作证编号由人事部编排，向员工收发时应做到号登记； 4、 工牌号码由总经理室、人事部、保安部、本部门各保存一份；

5、 员工应保管好工牌和工作证，不得和其他人交换使用，不得在上面乱涂乱画； 6、 员工牌、工作证若有遗失，应及时向人事部反映，并及时补办； 7、 员工变动或离开酒店时将工作证交回人事部。

第四章 前厅部管理制度 前厅部经理岗位职责

1、 负责前厅部的全面工作，对总经理负责。

2、 对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。 3、 负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。 4、 工作策划

（1） 负责策划本部门的工作； （2） 制定本部门的财政预算；

（3） 主持部门业务会议，进行业务沟通；

（4） 向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作； （5） 负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通； （6） 协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。 5、 工作检查

（1） 检查总服务台各部门员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布

置有序、整洁美观；

（2） 检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对

宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品；

（3） 检查房间预定情况，了解和掌握房态；

（4） 检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周

到及是否爱惜工作设备；

（5） 检查工作人员是否周到细致的为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否

能帮助客人解决疑难问题；

（6） 检查其他人员，如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽责、保质保

量的完成工作。

6、 日常工作

（1） 参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划

等 请总监决策；

（2） 审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表；

（3） 制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训； （4） 负责门前迎送“vip”客人的工作督导和指挥； （5） 抓好本部门的安全、卫生管理； （6） 向总经理、客务总监汇报工作。

前厅部值班经理岗位职责

1、 处理当值时的前厅部的工作和营业中出现的问题； 2、 检查部属员工的仪容、仪表和仪态； 3、 检查各部门的工作质量和工作进度；

4、 检查门前迎宾员工工作情况，检查行李员的工作情况及团体行李得到达情况； 5、 检查对“VIP”客人的接待准备及落实情况，检查酒店公关代表的工作情况； 6、 检查总服务台、大堂、前门的清洁及店容情况； 7、 了解和掌握当日的房间状况，检查分房情况；

8、 分析房间状态，积极进行推销，力争当天的开房率达到最高的水平； 9、 审阅各部门工作日志和工作纪录，及时处理发现的问题和意外事件。

10、 审阅各种报表和日报表，从中发现问题和了解情况，并及时处理或向上级报告； 11、 沟通和协调各部门的业务工作； 12、 向总经理汇报工作。 前厅部副经理岗位职责

1、 协助前厅部经理，保证前厅工作的顺利进行；

2、 督导前台各部门主管工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时同前厅部经

理协议，解决各种问题；

3、 检查和指导大堂副经理的日常工作； 4、 直接参与每天的日常接待工作； 5、 制定本部门的物资设备供应计划； 6、 掌握当天客情及预定情况；

7、 参加主管例会，了解员工的思想情况； 8、 负责工会的各种活动；

9、 检查、负责本部门的安全、防火工作； 10、 完成上级交办的其他任务。 大堂经理岗位职责

1、 代表酒店迎接VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值的注意客人的有关事宜；

2、 迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况； 3、 作VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；

4、 决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关

规定和授权处理；

5、 记录和处理换锁、换钥匙的工作；

6、 处理客房部报房表上与接待处由误差之房间，并亲自锁定房间； 7、 处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；

8、 了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；

9、 巡查酒店内部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端； 10、 与客人谈话时可适当介绍酒店设施；

11、 于保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告； 12、 与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间； 13、 与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款； 14、 发生紧急事件时，必须作正确的指示；

15、 遇危险事故而没有领导可请示时，应果断做出决定，视情况需要疏散客人； 16、 为生病或发生意外事故的客人安排送护或送医院事宜； 17、 负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；

18、 检查大堂范围内需要维修项目，并督促有关部门及时维修； 19、 做好本组范围内的防火防盗工作；

20、 向领导反映有关员工的表现和客人意见；

21、 每天坚持在值班室记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经

理汇报；

22、 做好领导指派的其他工作。 前厅主管岗位职责

1、 协助前台经理做好日常接待工作，主持前班次全面工作，创造良好的工作氛围； 2、 参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪

表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率； 3、 负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调整本部门使用的各项消耗品，

严格控制成本，及时传达上级的指示；

4、 掌握预定情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单最大限度的销售及时客

房；

5、 检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落

实、检查；

6、 督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导闻讯应接服务的进行，满足客人合理的要

求；

7、 参与前厅接待工作，有效的解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的

协调及联系；

8、 制定并组织实施培训计划，正确的评估下属工作，做好工作日记； 9、 负责对部属员工的考核工作；

10、 与大堂副经理和收银处保持密切的联系。 前台文员岗位职责

1、 接转前台电话；

2、 负责传真收发与登记：

8：15 到酒店，穿工作服，检查打卡机，挂领导值班牌；

8：20 站立迎候员工上班，主动传送卡片；

8：30 收卡。由酒店派车接送上班的员工，因堵车或其他非主观原因不能准时上班的，不以迟到论，但要注明原因。 3、 负责前台接待、登记； 4、 引见、招待、接送来宾； 5、 负责监督打卡和汇总考勤；

6、 负责请假及加班申报单的报管，汇总、造表； 7、 负责锁门，管理电梯，检查灯光、门窗； 8、 收发前台的报刊函件及整理保管报纸。 总台值班制度

1、 总台工作人员上班需着工作装、化淡妆； 2、 总台工作人员要按一下程度工作；

3、 工作人员对待其他员工或客人，要礼貌大方，热情周到，对来找高层领导的客人，

要问清事先有无预定，并通知被找领导；

4、 客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，及时收拾茶杯。

5、 应视本楼层的具体情况，参照总台的工作程序做好工作。工作人员要保持会议室的

整洁，早晚各检查一次； 6、 会议开会时，应事先做好清洁工作，并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后，

立即清理会议室；

7、 应推迟30分钟下班，各楼层工作人员下班前应先关好空调，并检查各办公室，发

现里面没有人时，应锁门关灯，做到人离灯灭。 8、 如有员工确因工作需要需加班时，要告知其离开时通知总台。当天值班的工作人员，

也应在员工下班后巡逻楼层，确保安全后，方可离开，。

9、 违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的人员，视情节给予其批评或罚款

处理，屡教不改的，扣除当月资金直至予辞退处理。

商务中心主管岗位制度

1、 位顾客提供电话、传真、复印、打字等服务，力求保证商务中心的工作能按酒店有

关要求正常进行，努力完成每月的各项任务；

2、 根据本中心的具体情况和不同期的特点，制定有效的工作计划，经总经理审批后实

施；

3、 业务往来部门保持联系，与酒店有关部门保持密切联系，应保证电信业务的顺利进

行；

4、 负责制作各种报表及工作设备和环境的保养及清洁，保证各种设备的正常运行； 5、 熟悉酒店的各种规章制度，熟悉电信业务及工作程序，对业务质量进行把关； 6、 遇有重要客人住店，适当调配上班人员，以便在商业服务方面更大限度的配合酒店

的接待工作；

7、 负责本中心员工的培训工作，包括业务培训、操作技巧、思想素质等，并定期进行

考核；

8、 负责所属员工的班次安排，监督员工的考勤，了解员工的思想动态、工作情况，帮

助员工解决工作上的难题； 9、 督促领班、服务员履行各自的职责，并指导他们的工作，根据下属的表现给予奖罚； 10、 检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、《员工守则》的情况，在商

务中心的工作范围内，妥善解决客人的投诉；

11、 检查当班工作记录，妥善完成上级交办的其他任务。

商务中心领班岗位职责

1、 全面负责商务中心各项服务的工作，服从上级指挥，服从工作安排，努力完成本职

工作，直接向商务中心主管负责。

2、 熟悉本室的各种程序和业务，对服务员的工作态度、服务质量以及工作进程进行细

致的管理。

3、 负责检查组员的仪容仪表，了解组员的思想动态和工作情况，安排及监督组员按规

范程序工作，定期或不定期的向主管汇报。

4、 当班期间，调节营业室的一切营业性服务工作，安排组织员工的具体工作，负责对

电脑单据地搞进行细致核对。

5、 负责检查下属员工的工作质量，负责制作各种报表，保证工作设备和环境清洁。 6、 做好当天当班的工作记录，包括：

（1） 员工遵守纪律、考勤情况；

（2） 有关电传、传真的服务质量把关，业务通知、来函致电的收发等情况； （3） 机器设备的使用及故障维修情况。 7、 以身作则，规范的执行酒店的各项规章制度。 8、 及时完成领导交待的其他各项任务。 商务中心服务员岗位职责

1、 严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量，忠于职守，讲

求效率，秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利；

2、 为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、打字、复印等服务工作；

3、 服从上级指挥、领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提各项

服务；

4、 具备外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以

便迅速、准确的位客人提供服务；

5、 熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照规章操作；

6、 微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各

种疑问；

7、 刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量； 8、 自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。 预定员岗位职责

1、 服从预定处主管的安排；

2、 接受和处理电话、电传和文件，处理散客和团体定房有变更，及时按规定进行相应

的更改；

3、 把散客和团体定房单按日期顺序排列好；

4、 准备第二天vip客人的接待工作，备好熟客登记卡、团体资料； 5、 打印和处理由前厅部送来的团体定房单或变更单； 6、 随时完成主管或领班临时委派的其他任务。 接待员岗位制度

1、 按时上下班，做好交接班手续；

2、 做好散客、团体、会议的接待工作及入住工作；

3、 接待宾客时要主动、礼貌、热情、迅速，并做到微笑服务，使客人称心； 4、 通过电脑、电话、报表、单据等方式，把客人的有关资料传递给各部门；

5、 掌握房台和客房情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准

确、详细的资料；

6、 负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的超寻工作； 7、 协同前厅部做好客人档案的编写工作； 8、 了解客情，发现问题及时向领导报告。 迎宾主管岗位职责

1、 向酒店迎宾组领班布置每天的具体工作任务，在酒店接待特殊客人时，亲自指挥前

门服务工作，保证客人满意、称心；

2、 确保工作无误，认真检查行李 的合理存放、分配、运送；

3、 管理行李员和门童，督导其按照规定的工作程序操作，疏导打门前车辆； 4、 合理编排员工班次，组织本部培训工作，做好工作日记和行李不大事记；

5、 检查下属人员的仪表、仪容，了解员公司向动态及个人生活情况，帮助员工解决工

作和生活重的困难；

6、 处理来自酒店内、外的各类与本身业务相关的投诉，管理本部劳工服务工具及各种

业务报表；

7、 制作各类有关统计报告和资料。 迎宾员岗位职责

1、 工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候； 2、 为上下车客人开关车门，下雨天要为上下班车客人撑伞，并[派伞套给客人； 3、 协助行李员装运行李；

4、 为客人指路，认真回答客人的寻问，尽量满足客人合理的要求； 5、 配合保安员确保酒店前交通畅通，做好门前的安全保卫工作； 6、 应始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。 行李生岗位职责

1、 在礼宾组领班领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作； 2、 服从安排，迅速接受带房任务；

3、 向客人介绍酒店客放设施，推销酒店各项服务；

4、 负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到

客房、楼面或有关部门；

5、 回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求；

6、 协助维持大堂接待，负责来访客人登记，控制大堂灯光； 7、 受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关工作；

8、 自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派

的其他工作。

销售部主管岗位职责

1、 积极推销客房，开拓客源，确保销售计划的完成，保持与有关单位的业务联系； 2、 处理好客户的顶房电话、电传、传真业务，并做好定房资料、合同、客人资料的档

案工作，并能及时报告主要客人和回头客人的情况，建议和安排领导的会见； 3、 及时掌握旅游市场价格情况，提出酒店价格调整方案和建议，供领导及时参考； 4、 掌握客房预定情况，保持与总台的联系，掌握每天旅游客人抵离数量、类别，掌握

客房利用率和完好率；

5、 按合同规定，及时准确催办各外单位的资金及费用，并协调酒店同外单位的关系。 国外销售经理岗位职责

1、 在酒店总经理和销售部经理领导下，负责国外销售工作。提出年度市场经营计划和

销售计划，包括开展市场宣传，提供预定服务，推销酒店产品，联系国外电台、电视台和重要报刊杂志广告事宜，经销售部经理和总经理审批后组织实施；

2、 利用酒店在国外的预定网络，为各个地区的客人提供预定服务；随时收集客户预定

信息，供销售经理和总经理参考；

3、 执行酒店销售政策和策略，组织预定代表和销售代表加强同国外商社、旅行社、公

司等客户直接联系；同客户签订合同。

4、 收集国外旅游市场信息，掌握国际旅游市场最新动态、特点和发展趋势；了解国外

酒店业行情，及时向总经理和销售部提供重要信息，为制定酒店市场经营和销售政策、调整战略和房间价格提供参考；

5、 掌握国外旅游展览会的信息，提出参展计划；组织人力和材料，适时并有效的参加

展销活动，抓住机遇与国外客户签订合同，扩大酒店在国外的市场； 6、 销售部和前厅部保持密切联系，保证客人预定落实。 7、 指导和培训国外预定代表和销售代表，不断提高业务素质，保证完成各项任务指标，

扩大酒店影响，增强国外市场竞争能力，提高酒店在国外的知名度。

旅行社销售代表岗位职责

1、 向客户推销酒店各个档次的客房，开展预定业务。

2、 分析市场信息，联系客户，扩大销售网络，及时向上级汇报工作。

3、 将旅行社预定信息及时发回酒店，与酒店销售部和预定部保持密切联系，准确的控

制房间状态；正确处理客人预定变更、取消、婉拒事宜，保证客房预定的准确性。 4、 利用各种机会宣传酒店，扩大酒店影响，提高声誉，树立良好的形象。 5、 正确处理客人投诉和预定纠纷。 销售部文文员岗位职责

1、 按时上下班，工作积极主动；

2、 准备各种销售文件，租房协议、备忘录、合同和销售契约等，负责各种文件的打印、

上报和下发。

3、 按规定收取文件，进行归档处理；

4、 负责接听电话、留言，处理办公室日常事务； 5、 完成销售部经理布置的其他各项工作。 导游员岗位职责

1、 根据酒店接待计划和接待通知进行工作，与有关部门落实定餐、车辆及有关报表、

钥匙、行李等准备事项；

2、 题前到机场火车站接待客人，向客人表示欢迎，并在途中向客人简单介绍城市概况

及酒店情况；

3、 负责帮助客人办理入住登记手续，并向客人介绍酒店的设施、营业时间及服务项目，

带领客人用好第一餐；

4、 在游览时，提供导游讲解，协助照顾老弱病残客人； 5、 随时提醒客人注意人身及财产安全，并协助保护；

6、 提醒客人离座前清点物品并送还房间钥匙，协助领导处理行李及票务问题； 7、 负责处理遗留问题，将带团情况书面上报经理，并与财务部做好财务结算工作。 受理特殊预定管理制度

1、 客人指定房间。接到此种预定首先通过电脑尽快查清客人要求的居住时间内指定的

房间是否可以出租。如果可以则接受客人的预定，并把该房在电脑中锁定，在预定单上注明房号。其他程序同散客预定相同。

2、 免费、折扣、佣金预定。处理此类预定应按要求填写预定单。优惠预定要将优惠房

价注明在预定单上，根据酒店规定，由店级领导签字方可接受预定。佣金预定时旅行社代客人预定散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅

行社。另外，酒店根据与旅行社、商社所签订的租房协议中的条款，向其付一定比例房费的佣金。

3、 预定定金的收取。当客人要求保证其预定时，为避免因客人未到造成经济损失，应

请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。预定单上应注明定金的金额。然后在电脑输入时注明，以保证客人的预定，同时向客人将明如若取消定金预定，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。定金要计入当日营业收入表。

4、 预定未到。先根据夜审报表了解未到原因及情况，将未到预定单取出注明“未到”

字样并存档，每日统计并计入营业日报表。

取消预定管理制度

1、 审阅取消预定的函电，保证信息准确； 2、 找出原始预定单 ，注明“取消字样”；

3、 如果是口头或电话取消预定，一定要记录取消预定人姓名、联系电话和单位地址，

最好请对方提供书面证明；

4、 拟写回复电稿，确认对方取消预定，由预定主管审阅签发； 5、 在电脑上取消有关信息，更改“房态控制表”；

6、 复印个别客人取消预定函电和原始预定单，交总台收银处，按协议退还定金、预付

房费，或取消预付费；

7、 查核取消预定客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。 预防超额预定管理制度

1、 每日统计次日预期抵达客人名单。

2、 核对次日预期抵达的团队和散客预定，并准确统计出住房数，预定将要入住的客房

数。

3、 星期预报住房状况：

（1） 星期预报由预报部主管负责完成；

（2） 准确的统计出下后一周或今后几天住店客人的人数和占用客房数；

（3） 统计出下一周或今后几天内每天离店的人数、空出的间数，同时要考虑客

人延迟离店的规律；

（4） 统计一周或今后几日内预定抵达客人的用房数；

（5） 综合以上统计数字，凭借过去的档案资料，制作出“星期预报房间状况”； （6） 报表抄送前厅部、客房部、销售部等业务部门；

（7） 星期预报每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房数预报，周二制作

周三至下周二的用房数预报，依此类推。

处理超额预定管理制度

1、 出现超额预定首先告知预定客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿

意，可把客人的预定方在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预定或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住；

2、 主动帮助客人联系同档次、价格向接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒

店入住；

3、 在重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5%左右的客房保留至最后出售，作为应急

之用。

婉拒预定管理制度

1、 根据预定情况，按照预定处主管的指示，礼貌而委婉的拒绝客人；

2、 委婉的向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解；

3、 立即回复函电，同时帮助客人预定其他同等级酒店； 4、 设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡； 5、 及时将婉拒预定资料存档。 接待处管理制度

1、 交接班。

工作人员应了解酒店房间开放情况及需跟班的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表，准确无误后分派给有关部门。 2、 迎接、问候客人。

向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，娱乐设施等，此外还要热情有礼的回答客人的咨询。 3、 办理住房登记手续。

将入住登记表交给客人填写，填妥客人的个人资料、住客人数、入住和退房的时间、付款方式等，根据客人的要求分配房间。 4、 建立客人在酒店的费用总帐卡。

办妥客人入住手续后，就要建立客人在酒店的费用总帐卡，记录客人的每项费用，每天累计转到前台收银处回总。 5、 处理客人资料。

将住客的详细资料输入电脑，有特殊情况需作记录。 6、 保管客人物品。

如果客人有贵重物品需要保管，则将贵重物品保管登记表交客人填写前明，服务员核对准确后，当着客人的面将客人物品锁入保险柜，客人在保管单上签名后，服务员将抵单及保管柜钥匙交给客人保管。 7、 客人调换房间。

客人提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理有关手续，通知楼层检查客人原来房间情况，回收客人的入住卡和房间钥匙，根据客人的要求重新分配房间，发给新的入住卡。

8、 办理客人退房手续。 文书服务管理制度

1、 分送资料。前厅部送出的文件，如预定报告、每天开房日报表、房间状况报告和除

“VIP”客人以外的接待计划等等，要正确、及时的分送到各个部门，以便于相互配合，完成接待工作。

2、 送报刊杂志。为住房客人提供的各种报刊杂志必须准时分送到住客的房间。住客若

要求提供其他报刊杂志，应尽力满足。

场站接待服务管理制度

1、 接客服务

（1） 了解和获取第二天抵达酒店客人的名单，了解有否“VIP”客人或需照顾

的客人。了解除了预定的房间外还有多少房间可接散客。

（2） 掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间。

（3） 做好接待准备工作，按每批抵达客人的人数、情况和要求，向车务部订好

车。

（4） 当天要与车务部联系，掌握客人到达的准确时间，并转告交通服务部门。

一般提前15分钟左右到达场站，做好迎接客人的准备，

（5） 客人到达时，主动迎上去向客人表示欢迎。若需过边防海关，应请客人先

过边防、海关；若不许过，则引领客人到车上就座等候行李。

（6） 行李铃除后要情客人清点行李。如果客人自领行李，领出后要帮客人提运，

客人表示行李无差错时，可关好车门驱车，送客人到酒店。

（7） 若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批；若是两人迎接的，

一人先跟第一批客人的车走；若有“VIP”客人的，先跟“VIP”客人的车走；若无人跟车，则要交待司机照料客人，第二人跟最后一批客人车走。到达酒店时，交待前厅和总台工作人员照照料好客人，送客人到房间。

（8） 场站若有未预定房间的客人想入住本酒店，如果酒店还有房间，则要安排

客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店。

（9） 若有团体客人抵达，迎宾员接到客人后，要安排客人先上车，将客人的行

李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李车运回酒店送到客人房间。若客人要球行李跟客人的，可按客人要求办理。接待团体客人时，必须要点齐人数，行李上车后要点齐行李数后方可开车。

（10） 照顾好老人、伤残者、小孩等。 2、 送客服务

（1） 到总服务台了解次日需要送走的客人名单，所乘交通工具、班次等情况。 （2） 向交通服务部门订车，了解机、车、船准确出发的时间，并与客人商定离

开酒店的时间。清点行李、照顾重点客人、老年人、伤残者、小孩等。

（3） 送客路上应征求客人对酒店的意见，并欢迎他们下次惠顾。 3、 接送人员注意事项

（1） 要注意自己的仪容、仪表，礼貌待客。

（2） 接送人员着制服要讲究，要洗净熨平，保持干净。 （3） 迎客和送客时不可误接、误送或误时接送。

（4） 要熟知酒店的情况，注意向客人介绍和宣传。掌握酒店开房的空房情况，

并抓住机会多找徕客人。

（5） 要与各交通场、站人员搞好关系，争取他们对酒店工作的支持和帮助。 （6） 掌握最新的交通信息、交通情况、交通时间表等等，并转告酒店有关部门，

便于未宾客提供服务。

电梯服务管理制度

1、 酒店的电梯有两种情况：

（1） 装有自动控制的电梯，一般不需要工作人员来操作，但若有重要客人，如

国家元首需要乘用电梯时， 则需安排工作人员操作；

（2） 需要工作人员操作的电梯，如老式和玻璃电梯。 2、 重要客人乘梯服务：

（1） 掌握客人乘梯的准确时间，提前几分钟再客人登梯的楼层开好电梯门并在

门外等候；

（2） 客到时，电梯员先进梯，用一只手按住梯门，等客人登梯。客人登梯时要

向客人表示欢迎，并提醒客人注意脚下；

（3） 人多时按定员先照顾主要客人乘梯，请其他客人稍等片刻；

（4） 熟练掌握电梯的升、降速度，不可太快也不可太慢，开梯要平稳，操作时

站在电梯的中间；

（5） 电梯到达客人所到楼层时，待停稳后再开门请客人下梯，注意客人下完后

再关门，决不客让电梯夹到客人；

（6） 接侯梯的客人时，要向客人致歉，然後迅速将客人载到所需到的楼层； 3、 一般客人乘梯服务：

（1） 关照一般客人乘梯也要注意安全、热情周到。客人上梯后要问客人所到楼

层，客人讲明到几层或自按到几层钮后，所到各层都要关照到该层的客人下梯，若梯外有客人后梯，要用手势示意店梯的升降；

（2） 电梯无论升降，在运行过程中所停楼层，若有客人上下梯时，要让客人先

上后下；

（3） 电梯无论是升或降，停到个楼层时，电梯与楼道均要对其，防止伤及客人。

升挂国旗管理制度

1、 国旗在日出时升，日落时降下存放，但也有在节日或其他活动开始时升，直接到结

束才降下存放的；

2、 国旗一定要时新的，不可有破损和脏污的地方；

3、 瓜两个国家的国旗时，本国国旗挂在左边，外国国旗挂在右边；

4、 挂三国以上国旗，按国名英文字母顺序由左向右排列，每个国家的国旗都应挂的一

样高；

5、 有些国家的国旗颠倒挂回变成领一个国家的国旗，所以千万不可将外国的国旗挂颠

倒；

6、 挂半旗时表示一个国家元首逝世的哀悼； 7、 平时只升挂店旗，方法同升挂国旗；

8、 遇有重大节日，如国庆节、劳动节等，一定要悬挂国旗。 电话总机服务管理制度

1、 话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、

业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务；

2、 保持与服务台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、所住房号、逗

留时间、活动安排等，以提供特别服务；

3、 转接电话必须使用礼貌用语、声音柔和，回答简明清晰，转接要准确快速； 4、 话务员严禁偷听客人电话，操作时，偶尔听到一些内容要为客人保守机密； 5、 遇有VIP客人挂长途电话或有重要事情挂长途的用户，主动与长途台联系。 电话服务管理制度

1、 对总机人员的要求

（1） 工作人员必须会一至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；

（2） 电话总机工作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉

转动听；

（3） 接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到乐意为他效劳； （4） 熟练掌握电话总机的性能和操作方法； （5） 熟悉酒店全面内线电话号码；

（6） 熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；

（7） 熟悉个大机关、公司、交通部门、海关、公安局、医院、供电局、各大酒

店总机等单位的电话号码；

（8） 熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差； （9） 熟悉各地长途电话的收费标准。 2、 电话服务的项目

（1） 接专内部电话

内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：

① 挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后

核实住客是否时挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否客

转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；

② 若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂

电话者；

③ 若客人表示不停电话或不再房间时，可将挂电话人的姓名及电话

内容记下来转告客人；

④ 职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事客转

有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。

（2） 挂长途电话

⑤ 必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接电话人的

姓名、电话号码等；

⑥ 电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，可人

讲话后，要告知客人通话时间；

⑦ 客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款

处，为客人及帐；

⑧ 一家酒店可能同时有许多人要打长途电话，对此都要一一登记好，

在线路比较忙的情况下妥善安排。

（3） 电话咨询服务

⑨ 若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预定处或总服务

台联系，并及时答复客人；

⑩ 若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介

绍、详细解答； ⑪ 若客人向了解本地区的旅游胜地、商业中心、单位地址、电话号

码等情况，要尽可能向客人介绍；

（4） 电话叫醒服务

⑫ 客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录

在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。 ⑬ 叫醒客人时要礼貌的用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时

间是早晨~点种0”。要连续的叫，若五分钟或十分钟无人听电话，邀请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生按叫醒时间，您已经晚起了~~分钟。” ⑭ 将客人晚期的时间计入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。

电话房主管岗位职责

1、 负责酒店电话机房的管理工作，直接向前厅部经理负责，努力完成每月计划任务，

负责计划、监督和指导总机的运营管理。

2、 全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序。 3、 必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，终于职守，严格管理，团结协

作，以身作则。

4、 合理调配下属人员，负责组织制定电话机房的规章制度和员工工作表。

5、 负责组织话务员 顺利有效的完成电话接通，国际、国内长途，电话叫醒，电话业

务查询等服务项目。

6、 巡视每个接先生是否电话铃一响便接电话，留意接线生是否能保持清晰、友好的声

调转接电话，并时情况需要，亲自处理重要客人、酒店领导的电话。

7、 负责组织培训提高电话房员工的专业技能，树立全心全意为宾客服务的良好职业道

德。

8、 教育督导接先生爱护各种设备，定期同工程部联系检查电话机线路和有关设备的工

作情况，及时保养和维修设备并记录存档。

9、 检查督导接线生严格遵守电子计算机操作程序及注意事项，发现问题及时处理。 10、 负责月末向财务部报“内部长话转帐单”和“长话费用月总额表”，负责总机所需

表格及其他用品的供给。

11、 负责监督、评估和考察下属员工的工作：

（1） 督导接线生在工作中的使用礼貌用语，并始终保持优美的语音语调； （2） 严格检查接先生不遵守保密制度和纪律及酒店各项规章制度的情况，发现

重大问题及时报告上级。

12、 定期召开会议，交流情况，沟通思想，互相促进，增强业务能力；严于律己，勤

奋工作，带领总机房全体员工，努力把工作做好。

13、 在客人完成长话后，及时制单并送前台收银处，以免造成走单。 14、 严格检查和监督电信保密制度的实施，维护客人利益。

15、 努力钻研业务，掌握电信专业知识，了解总机的结构原理，掌握电信操作方法和

业务工作程序；了解国内外长途电话操作方法及收费标准，国际时差和国内常用电话号码；了解电话机线路布局及有关电子计算机系统的维修、保养、管理等应用知识。

16、 对酒店发生的失火、盗窃、急病等重大事件，要迅速通知有关部门妥善处理。 电话房领班岗位职责

1、 具体负责酒店的话务服务工作，直接向电话总机主管负责。 2、 以“宾客至上，服务第一”为服务宗旨，全心全意为客人服务。做到礼貌应答，平

等待客，耐心细致，讲求效率，不偷听电话，保守机密，遵守工作纪律。 3、 掌握电话通讯专业知识，了解市场商业网的机构性能及操作方法和业务工作程序，

了解国内外电话操作方法及收费标准，国内常用电话号码、区位号码，了解电话机线路布局及有关微机系统的维修保养应用知识。 4、 协助主管做好市话商业网的管理，正常运作等各个方面的工作，具体指导下属员工

再话务工作中礼貌用语，声音清晰，言语准确，反映迅速。 5、 配合主管，对下属员工进行业务培训，纠正发音，讲究礼仪礼节，为客人提供优质

的服务。 6、 配合主管解决客人投诉问题，在力所能及的范围内，尽量满足客人的合理要求。 7、 以身作则，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，做好员工的表率作用。 8、 负责酒店电话机房所有员工的考勤工作。 9、 做好叫班日记，检查各种报表的准确性。 电传服务管理制度

1、 发电传服务

（1） 接待

① 客人来电传室法电传时，要热情接待；

② 浏览电传底稿，向客人询问不清楚的地方，若有字迹不清楚的地方，可礼

貌的请客人重抄或代客人改正，并主动帮助客人作孔；

③ 作孔要按电传的格式作，如有客人要求自己做孔，可礼貌的引到客人在制

定的机器上作；

④ 为客人办理电传手续要周到细致，根据实际情况，提醒客人是否需要写上

房号、写字楼或代转人。

（2） 检查、核对

① 作孔完后，重做一次纸条后在交给客人核对，若客人有所更改，应重新改

放一次纸条，再一次让客人核对无误，直至认为可以发出为止；

② 礼貌的请客人详细填写电传挂号单，内容必须包括被叫用户号码和回答问

题、被叫用户所在地名及叫用户姓名、房号或住址等； ③ 检查客人自己做孔的纸条及电传挂号单是否完整；

④ 根据客人所在地名，查阅国家或地域代码，安放代发纸条切不可到访。 （3） 发放电传

① 按动呼叫键，启动后先按字符键，再打出备叫用户号码；

② 仔细核对对方发回的号码及回答代码，如有疑问，应请客人亲自过目，认

为可以按围行、升行键发报；

③ 通报完毕前，询问客人是否要等候对方回答或发电，是否还要随时机电传

其他东西；

④ 通报完毕，按动“+”键，以再次证实线路始终完好，然后发出酒店传真

机号码代号，收线前按动字母键，打出四个“mmmm”；

⑤ 把通报时间、发出时间、发报机位及操作人的工号填写于挂号单上，并请

客人到收款处付款。

2、 收电传服务

（1） 检查收受来报

① 检查来报是否有收报人名址； ② 要求发电传单位提供名址；

③ 等来报完全输出后将电文小心的撕下来。 （2） 登记

① 记录发来电传的时间； ② 加盖电文编号； ③ 填上经手人工号；

④ 按要求逐项纪录再送报登记本上。 （3） 分送电传

① 受到客人电传要及时送给有关的客人或单位；

② 送电传文纸达客人或单位时要登记送达时间，并请收件人在送报登记本上

签名；

③ 送电传人签名；

④ 送报登记本交回电传室。

3、 收发电传岗位责任

（1） 错发电传，如属发报人没有对清楚电传号码及ANSWER BACK有值班员

负责；

（2） 电传发完后，如因值班人员忘记取得对方的ANSWER BACK而拒绝付款

或要求重发，由值班员负责；

（3） 局名本上查无此收报局名，或因违反收报人名址书写规定而引起的“收报

人名址不全”之差错，有营业员负责；

（4） 名址电文部分漏打括号或没对“不能直接拍发的符号”进行妥善的加工而

引起的错差，由营业员、打报员分别承担责任。

复印服务管理制度

1、 主动迎接要求复印文件的客人； 2、 审核文件字迹，问清所需纸型、张数、分数、装订要求，并做好登记； 3、 按客人要求复印，检查辅音效果； 4、 装订后要交给客人或请客人来取； 5、 填写报表，合理收费。 电信服务员岗位职责

1、 保密制度 2、 维护设备职责 3、 日常工作职责

（1） 工作人员必须语言亲切，讲究礼貌，主动为客人提供服务；

（2） 客人进营业厅，营业员必须站立为客人服务，不得怠慢客人，即使忙于工

作，客人进来时也要向客人致意，表示欢迎；

（3） 不得在工作间、营业厅内梳头、化妆，上班时间办理个人私事，不得有不

文明的动作和不礼貌之处；

（4） 严禁拍发不列号电报，不得私自伪造电报、篡改电报内容、有意制造差错

和藏匿、毁弃电报；

（5） 如实反映情况，出现问题不得擅自处理或隐瞒部报； （6） 不得在发报机上联系发报；

（7） 不得在工作场所接听私人电话，如有特殊情况需经领导批准；

（8） 服从领导的安排，听从工作指挥和调度，工作时间不得擅自岗位或中断工

作；

（9） 与客人保持良好联系，但不可长时间与客人聊天； （10） 严格执行财会制度及资费标准，严格遵守财经纪律；

（11） 严禁闲杂人员进入工作间，特别时电话总机房，即使经批准客参观或检查

工作及设备也要经过严格的卫生处理方可入内；

（12） 营业厅、工作间均不准房与工作无关的东西，如水杯、报刊杂志、书籍、

手提包、杂物等；

（13） 保持工作环境的整洁，地毯要求每天洗尘一次，每三天清洗一次，桌、椅、

台、柜、玻璃、门窗框等每天早晚班人员要抹净；

（14） 用脏的电报、电传纸及其他杂物，要放在废纸桶内，定时送垃圾方处理，

不得随意乱丢；

（15） 交班： （16） 接班：

① 着好工作服，整理好仪容，准时上班； ② 检查及其是否有故障；

③ 准备好足够的电报纸、笔、挂号单等物品； ④ 检查日截是否已调准确；

⑤ 查看电报、电传机上的流水号、原来号是否与报抵相同；

⑥ 检查作孔，发报机内的纸张、纸带是否用完，如果已经用完立即更换； ⑦ 签阅叫班本，由疑问的地方要主动询问上班工作人员。

传真、书信来往和签订合同制度

1、 传真

（1） 接传真后了解其内容，向领导汇报，请求处理的具体方式；

（2） 回复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准

确，以防止出现错漏；

（3） 回复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份叫预定部定房后

存档。

2、 书信

（1） 接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报； （2） 复信写好后，要认真检查交领导审阅，上级领导认可后盖上本部门的印章，

复印一份留档，把原稿寄出。

3、 合同

（1） 制定合同前，先要了解该年度的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客

价、回扣率；

（2） 做好合同后，先呈领导批阅，批复后送打字室打印；

（3） 合同取回后，要认真审核，确保准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署；

签好后复印一份存档，把钱好的合同寄发；

（4） 受到签复合同后，再登记册上分类登记，复印一式三份，交预定部门一份，

财务部门两份。

大型活动操作制度

1、 大型活动联系人来电话或亲自来酒店询问情况时，工作人员应立即上报经理，由经

理或由经理指定人员与对方商谈活动举办事宜。 2、 协同活动举办单位策划具体活动安排，制定接待计划草案。 3、 与对方共同商定活动安排，病情对方来酒店考察场地。 4、 确定各项价格，如房价、餐价、会议室租用等，有关价格折扣和付款方式经市场经

理批准后方可与对方达成协议。 5、 双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定要求举办。接待方案的主要内容

包括： 6、 重大活动一般请客人在三天内来酒店交一定数额的定金，交现金、支票或押信用卡

均可。 7、 请对方来酒店试餐，确定菜单，如有更改立即通知餐饮部。 8、 指定《宴会安排表表》并抄送有关部门，请各部门制定签收人在《团体安排签收本》

上签字确认。填完的单据再当日抄送各部门。 9、 跟办人员应检查各项要求的落实情况。

10、 在宴会召开过程中，跟办人员必须始终在现场。

11、 做好资料回报等工作，交文元存档，并向经理回报。 迎宾服务管理制度

1、 迎宾员需保持充沛的精力、彬彬有礼的风度、热情周到服务，做好客人的迎来送往

工作； 2、 站在酒店正门指定位置迎接客人的到来； 3、 为客人开酒店大门，待客人进入后把门关好； 4、 当来宾的车辆抵达时，面带微笑位为客人开车门，动作要显得熟练、轻松，对于儿

童、年老体弱和行动不便的客人要主动接待他们下车； 5、 客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢迎，同时使用服务敬语； 6、 工作人员在岗时，要留意出入酒店的情况特征，对莫生及形迹可疑的人要询问是否

有房卡或找人等，使客人既感到亲切，又不会有难堪之处，同时也体现出酒店的周到服务； 7、 当客人离店时，应主动上前向客人打招呼、问候并为客人拉大门，同时代客人叫车，

待车停稳后，打开车门请客人上车。如果客人由行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数，待客人上车后，为客人关上车门，向客人微笑道别； 8、 如遇雨天，要主动为离进店客人打雨伞，为客人提供优质的服务。 散客入住登记管理制度

1、 前厅部设专人负责接待客人入住登记工作，全天当值； 2、 凡在本酒店入住的客人，一律凭护照、身份证明、旅行证等有效证件登记入住； 3、 现有住客本人填写“入住登记表”，然后由负责接待的服务员验证无误后填写完表内

所列内容，收取住宿押金后将入住房间的钥匙交给客人； 4、 没有证件或证件由可疑的客人，要文明情况和原因，先安排入住，并立即报告保安

部、值班经理； 5、 长包房的客人，须在组房协议上著名住客的人数及其基本情况，第一次入住要在签

台接待处办理登记手续，并建档管理； 6、 旅行团客人的入住手续，统一由陪同代办，并负责发钥匙； 7、 对“VIP”客人可由接待单位、大堂副经理先行引带进房，然后再有接待单位工作

人员代为办理。

团体入住操作管理制度

1、 当酒店订房员接到团体订房时，先要请旅行社将有关传真到酒店，然后将资料交给

客房部经理，由客房部经理决定是否接待此团； 2、 确认团体之间问清楚旅行社团体确实的房间数、付款方式、是否需要订餐、是否需

要再酒店适当为止举办一些欢迎仪式等； 3、 团体到达的前一天，将资料在复查一次，落实各部门之间的准备工作，避免团体到

达后酒店产生混乱； 4、 团体到达的当天，酒店接待员应予先将有关资料整理好，用塑料袋装起来，以便团

体领队分配房间； 5、 团体领队预先到酒店分配团体用房时，由接待员将入住卡交给领队，领队可在车上

或餐厅帮助办理入住手续； 6、 团体上楼层签，行李最好使用一部专用电梯疏通团体的团员； 7、 团体入住后，接待员要向客人获得一份团体名单及对应房号，送交电话房及管家部，

同时将团体叫醒服务协商，以便电话总机及管家部帮团体作叫醒服务。

接待预定房客入住管理

1、 带着热情而诚恳的笑容欢迎并招呼客人 ； 2、 如果不知道客人的姓名，可以有礼貌的问一下，先生，您是否预定房间； 3、 检查一下电脑中的信息或预定客人名单，以确认客人是否有预定； 4、 将登记表抵交给客人，请客人填写入住登记表； 5、 检查是否所存的内容以填写清楚，如果有遗漏未填的，应礼貌的让客人补填上； 6、 将补填好的登记表再检查一遍，看客人的姓名拼写是否清楚，其他内容的书写是否

清楚，如有疑问或不明白的地方，应有礼貌的再向客人核对一下； 7、 有关治安管理部门对客人登记表的检查需要，该表必须正确的填完整，同时有礼貌

的告知客人仔细填好每一项内容的重要性； 8、 所有登记入住的客人都应出示有效护照或其他有效证件，接待员营仔细检查客人的

证件； 9、 应仔细的按顺序填写客人的姓名，客人的出生年、月、日也应正确的填写清楚； 10、 填写国际时应填全程而不能用所写；

11、 护照签证、号码要填写清楚，接待员营仔细检查签证的有效日期，如果客人所居

住的日期超过了签证的有效期限，应有礼貌的告知客人去有关部门办理延长有效期的相关手续；

12、 再次确认客房类型、房价及离店日期是否准确；

13、 有礼貌的询问客人的支付方式，如果客人用信用卡时，应由礼貌的请客人刷卡； 14、 仔细检查信用卡的有效期、真伪，并对照其北面的签名是否与登记单上签名相同； 15、 如果客人要求公司、旅行社或机场转帐，应作确认； 16、 有礼貌的询问客人如何结算他的其余费用或杂费； 17、 将房间钥匙，欢迎卡交行李生带上房； 18、 将所有登记本上的如住信息输入电脑。 受理客房加床制度

1、 酒店客房加床的业务由接待处负责，控制、安排加床数量，每张床加费一律位房加

的20%； 2、 客人办理入住登记时，如果要求加床，接待员应在其入住登记上注明加床数量，同

时再登记表及欢迎卡上著名加床费用； 3、 如果客人如住登记后再提出加床要求，接待员应该与客人确认加床费用，在发出“接

待处通知书”，有前台收银处相应的更改房租，并为客人更换欢迎卡，证明以交加床费用； 4、 接待员在确认某房间需要加床后，应将加床标记输入客人入户资料，并立即发出“叫

床登记单”一式四份，总机、前台收银处、接待处各一份，最后一份有管家部文员签收后送回接待处促当； 5、 如果接到客人要求取消加床或接到管家部通知某房间取消加床的信息时，接待员应

发出“接待通知熟”，到管家部和前台部收银处注明取消加床、住店客人姓名及更改房租，同时电脑中的客人资料亦要有接待处及收银处作相应更改 6、 夜班接待员负责每晚与管家部核对制作的“加床服务表”并制作“加床统计表”存

档，另送一份到管家部。

受理客人转房制度

1、 接待员位客人安排转房时，应按其具体要求安排令客人满意的房间； 2、 如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现

问题，应在“接待通知书”上著名以便通知管家部及时解决； 3、 与客人落实转房的时间； 4、 如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价； 5、 准备将要转至房间的钥匙及欢迎卡，然后交行李部安排行李为客人转房，如客人不

再房间而又需要班依客人物品时，需通知管家部当值主管及当值客房部主管作转房监护人； 6、 电话通知管家部、电话房客人的转房情况； 7、 清楚的填写“接待通知书”上有关转房的内容，并将副联发至前台接待处、管家部

和电话房等； 8、 在行李生为客人转房的同时，接待员必须更改有关电脑资料及钥匙加上客人登记表

的房间号码，并向该行李生收回客人原住房间的钥匙及欢迎卡； 9、 每天有夜班接待员核对当日的“接待通知书”，将每一次转房事宜详细记录在当日的

“转房报表上”，完成后派发至管家部、前台收银、总机、行李部；

10、 夜班接待员负责再每晚交接班签对当日转房的房租作例行检查，以免出现错误。 坏房及无法分配房管理制度

1、 坏房

（1） 当酒店客房发生故障，如空调及暖气设备故障、抽水马桶或淋浴设备故障，

或地毯损坏、房门故障、墙壁及家具上有划痕、漏水、潮湿、控制板失调等，客房部将定位坏房或维修房；

（2） 划定为坏房的应及时按程序送入电脑，坏房必须在当天停止如住客人； （3） 坏房的维修一般需要一天以上的时间，这期间需要由客房部将该房间所定

信息输入电脑，作为部出租的房间。

2、 无法分配的房间

（1） 客人提前地店而所需的客房尚无法出租，客人登记入住时，要马上告知房

台及客使用的时间以便于客房部为出租客房做好准备，并请客人再酒店的大堂等等；

（2） 打印登记卡的如住时间及行李标签，让大堂服务处尽快将行李按客人要求

送上房间，电话问询客人的具体要求，并及时将登记单内容送入电脑；

（3） 若客人已经准备好而客人还没有再总台登记，应通知客房部主管告知客人，

可以让行李将行李送入房间，客人离开大堂抵客房后，通知总机如有电话及留言直接转入客人所在房间。

3、 告知客人需要等待的时间

（1） 向客房部电话询问清扫该房间所需要的时间；

（2） 将清扫房间所需要时间加上10分钟，所得的时间为客人需等待的时间。

受理客人需住制度

1、 每日中午12点之后，接待员即打印出当日预计离店的客人名单，并根据该名单主动

打电话联络客人，具体落实客人的退房时间； 2、 接待员必须得到客人的确认后，才可将其确定为续住； 3、 确定客人需住后，接待员应该为客人更换新的有效的酒店欢迎卡，并发接待通知书

送交前台收银处； 4、 以现金付账的客人，如果未交当日房组而又要求需住，接待员应该提醒客人到前台

收银处部交需住期间的押金； 5、 如当日预期离店的客人在晚上12时尚未返回为客人办理需住或退房手续。 申报住宿登记制度

1、 党制定接待员专职负责申报酒店住可登记的工作，该接待员有责任保证所填写资料

的准确和真实性； 2、 接待员从钥匙架中取出住店客人的如住登记表，并将所住客人的详细资料分别填写

在当天旅客住宿单登记簿中，填写完毕后签名，并将如住登记簿放回架中； 3、 申报酒店客人住宿登记的工作应在次日早班完成，并将登记簿交至票务台； 4、 通知当至的经理及保安副经理就有关内容检查一遍，并签名认可，以加强对此工作

的管理，及时发现可疑情况并采取进一步行动； 5、 邮票务代办处在次日10时前将当天旅客住宿名单登记簿送至有关部门。 房间钥匙管理制度

1、 客人办理如住登记手续后，接待员负责把客人将要入住的房间钥匙交给行李生带领

客人到房间，在没有行李生代客人的情况下，接待员需把房间钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房； 2、 客人若在外出时将房间钥匙存在接待处，接待员应该马上接过房间钥匙并与客人确

认，提醒客人返回时来取，然后把房间钥匙存放在相应的钥匙架中； 3、 客人若到接待处要求取回房间钥匙，接待员应该礼貌的请客人出示其酒店欢迎卡或

有效的身份证件，并与电脑中的客人资料核对无误后方可把酒店钥匙交给客人；

4、 当前台收银员负责把已退房的房间钥匙交至接待处时，接待员应该把房间钥匙准确

的放回钥匙架中，并利用前台收银交退房钥匙的登记簿核对电脑资料，检查该房间是否退房，同时检查房间钥匙在钥匙架中的位置是否正确，然后由接待员在登记本上签名，以便查证； 5、 客人在办理退房手续时如果报称房间钥匙遗失，前台收银经查证后负责通知大堂副

经理跟办更换房间钥匙，如果退房客人是将房间钥匙遗留在房间内，前台收银处应负责通知管家部收回该钥匙，有管家部负责将钥匙交至接待处； 6、 每天晚上夜班接待员必须打印“住客名单”，核对钥匙架中的房间钥匙存放情况是否

与客人如住情况一直； 7、 在接待过程中或核对钥匙过程中，如果更改某空置房间而未有钥匙存于接待处，接

待员应该立即停止出租房间并循有关途径查找，如经查找后未能发现房间钥匙，应该马上把查找情况向客房主任、管家部当值经理反映，并由管家部当值经理跟办更换房钥匙； 8、 每天凌晨03：00有夜班接待员打印出“住客名单”，核对钥匙架中钥匙存放情况，

如果发现如住房当时还有房钥匙存在钥匙中，应把该房间号码记录下来立即通知当值大堂副经理更换放钥匙； 9、 接待员应保证存放在接待处的每一房间钥匙都完好无损的交给客人，若房间钥匙有

所损坏，应立即报告当值大堂副经理。

前台交班管理制度

1、 凡是与整个部门或各个分支的相关信息都应记录再交班上； 2、 所有及入交班的信息必须住名日期、时间及记录接待员和执行接待员的姓名，如有

必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间； 3、 前厅部不同部门的员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准

备； 4、 接班人阅读后要前名，并由交班人件关，如无接班人签名应追查交班人的责任。 前台规章制度

1、 当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌的为客人服务； 2、 工作时间不的吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉，看小说

或厅录音机； 3、 不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈； 4、 不得做不道德的交易，不得向客人索取消费和其他报酬； 5、 不得私自使用酒店电话办理私人事务； 6、 当客人如住时，接待员务必再登记表上签名，以便工作检查，转房、转组手续需办

理完善； 7、 遵守酒店客房折扣政策，房价填写需认真准确，不得私自减免房费； 8、 电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语作文后，声调需亲切、友好； 9、 电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏报电话单或走单者除扣奖金外，还应赔

偿损失；

10、 电话房员工应按时开关酒店背景音乐；

11、 商务中心员工受到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方

不必要的损失。

客人投诉处理制度

1、 认真聆听顾客投诉； 2、 所有投诉都需表示理解、接受，并给投诉者以安慰；

3、 不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在可人的立场上来了解其意向； 4、 在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余顾

客分开； 5、 在当值值班日记上记录下投诉事项，可请顾客说话放慢速度，并使顾客感到酒店对

此投诉的重视； 6、 在接纳顾客的投诉后，应代表酒店致歉； 7、 入股客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，并尽4可能在短时间

内给与客人明确的答复； 8、 摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处的回答顾客的投诉，如有

可能，应提供顾客选择的机会； 9、 在处理投诉后要注意跟办，如发现不当应及时纠正，务求时投诉者感到酒店当局对

其提出问题的重视；

10、 事后将详细包括结果、牵连部门、姓名、放好等记录在值班日记上并向上级主管

汇报；

11、 切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。 接待重要客人操作制度

1、 贵宾抵达前

（1） 酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写由贵宾名字及房号的钥匙

代理，放在如住楼层的服务台；

（2） 检查VIP房内的设备，为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信等拜访整

齐，其他物品要准备齐全；

（3） 准确掌握贵宾抵达时间及交通工具；

（4） 宴会部安排贵宾再酒店期间的餐饮，要确定用餐时间、地点、人数、用餐

标准等，特殊的客人还要根据其饮食习惯安排；

（5） 写出报告承包总经理室，并通知有关部门。 2、 贵宾抵达时

（1） 迎接人员必须和酒店经理在正门等候客人的到达； （2） 门口要保留停车位置； （3） 客人到达时，主动上前迎接并作介绍后，带客人乘电梯到达所如住的楼层； （4） 督导行李员及时把客人的行李送到客人房间； （5） 客人在楼层填写入住登记表交付前台；

（6） 视客人身份通知保安部做好贵宾的安全保卫工作；

（7） 随时与陪同保持联系，相互配合，及时解决计划外的问题；

（8） 贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行，客人用餐期间，

应随时予以照应。

3、 贵宾离店

（1） 落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送； （2） 通知行李组，及时将客人的行李送至门口； （3） 协助财务员对客人在酒店的消费进行结算； （4） 送客人出门口，直至客人离开酒店为止。

营销部日常管理制度

1、 严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，经经理批准同意后方可外出。如

由于工作不能及时打卡，须在第二天一早报经理签字，逾期不补。 2、 离开工作岗位去酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。外出办事必须经部门经

理同意，并在部门交班记事本上注明。 3、 上班时必须穿工作服，工作服必须整洁。待团期间导游、外出销售客穿便装，回酒

店应立即换上工服，不许穿工服回宿舍。 4、 去大堂只能走员工通道，不得走酒店正门。 5、 不陪客人时，严禁使用客用电梯。 6、 因陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐，需提前报经理审批，凭书面用餐单用餐，

不许先做后报。 7、 不许在当值台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天。 8、 注意礼貌用语，接电话先说“您好，营销部”。如无紧急事情不许在办公室打私人电

话，接听私人电话时间不许超过三分钟。 9、 因带团或跟办公会议而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补办。 10、 补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条。 11、 有事补休要将手上工作事员交待给指定同事，重要活动期间不许补休。 营销部资料管理制度

1、 资料管理内容。营销部在日常工作中，需要使用和接触的资料很多，包括酒店宣传

小册子、基本情况介绍、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、信件、电传、传真、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、记事本、人员销售记事卡、各种报表、销售报表等。 2、 资料分类。可分为经营表格类，宣传资料类，协议合同类，业务通信类，内部通知、

启示、文件类，客户档案类，重点客户档案类，团队客人类，零散客人类，长包房客人类和其他。 3、 建立资料档案。营销部应有专门的资料档案柜，经常查用的档案按一定的顺序进行

排列。 4、 资料的保管和使用。公用资料、不涉及保守商业机密的资料，如内部报表、宣传册

等，由销售代表领取、使用和保管；合同不得带进办公室；外部门人员借阅有关资料，需本部门经理同意，并办理借阅手续，重要资料必须及时归还。

查询客人房号制度

1、 为了保证客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的房号告诉无关紧要人员。 2、 前台接待处，问询处遇到有人查询某客人房号时，应礼貌告诉查询人：“很抱歉，我

不能透漏他的房号，这是我们酒店为保护客人隐私而制订的一项制度，如果您愿意，留个言好吗？”“请告诉接线生想通话客人的姓名，总机会帮您接过去。” 3、 接待处及问询处的电话既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人员使用，如

果他们有这种要求，应被礼貌的告知使用房间内的电话。 4、 如果客人坚持要知道客人的房间号码，可以让他与当班的主管或大堂副经理联系。 5、 前台的员工应有效的使用外交手段、谨慎、仔细的处理事情。 问询代办服务操作制度

1、 主动与客人打招呼，接待客人一视同仁，给客人留下乐于效劳的感觉。 2、 认真听取客人的问询，尽量给予简明圆满的答复，不能及时答复的要将客人提出问

题以及客人的姓名、房号及电话号码记录下来，尽快解决，不准拒绝回答客人的问询。 3、 客人委托代办时，将内容详细记录下来，包括委托人的姓名、房号、电话号码等，

并与有关部门联系尽快办理，客人若委托办理票务方面的事，应迅速和有关单位联系办理，尽快给客人答复。 4、 收发客人的邮件或替客人转交物品。寄件按邮电部门的标准加适当的服务费。派发

客人的信件、电传、电报等，做好登记、签收工作，若客人已离店，退回邮局的邮件需做登记。转交物品记下来交接客人的姓名、房号和电话号码等，做好签收工作。 5、 转交客人物品务必做好签收工作。 6、 在下班前交接未能及时完成的物件传递工作。 票务服务管理制度

1、 票务员要熟悉通往各地的火车线路、轮船航线、飞机班次、熟悉车、船、机各班次

线路的始发、沿途经过的地方和终点站，抵达各战的准确时间、运行所需时间和各地的中转站情况； 2、 在接受客人订票时，要问清客人姓名、所住房号，请客人填写订票单，填好后要逐

项进行核对，向客人收取押金，然后将订单一联交给客人，作为取票的凭证，并将订单进行整理后与车站、机场联系，选购车票； 3、 接受订好的机票时，将票上的时间、地点、车次，分别与订票单核对，无误后方客

收取，并将票价、收取的手续费核算准确，把票和剩余款分别装入客人订票袋中，按客人房间号迅速送到客人手中，与客人当面核对无误后取回票单； 4、 如遇到时在办不到的事情，要耐心向客人解释，帮助客人出注意、想办法，为客人

推荐临近车次，或采取别的补救办法，尽量使客人感到满意； 5、 没有征得客人同意，订票员不得擅自作主张，随意更改车次。 办理叫醒服务制度

1、 酒店工作人员受理客人叫醒服务时需将客人姓名、房号、叫醒时间详细记录并复述、

征求客人核对；

2、 查询电脑有关客人姓名、房号、资料，查核无误后，在叫醒服务纪录表上记录客人

姓名、房号、叫醒时间，并签上职员当班工号和姓名；

3、 客人叫醒服务纪录表一式二联，第一联留底，第二联送管家部签收存底； 4、 把客人房号、姓名、叫醒时间输入电脑自动叫醒服务程序； 5、 为防止电脑发生故障，用人工叫醒补叫；

6、 如发生客人电话和管家部服务员多次叫醒而客人未能叫醒，应立即通知大堂经理、

保安部经理、管家部经理，由大堂副经理负责处理强行开锁，并做好记录。

邮件处理制度

1、 收到邮递员交来的各类邮件时，需进行分类。 2、 邮件的接收、派发及退回过程均要求做签收记录。 3、 住客邮件

（1） 将标明房号的邮件交前台问讯处，查询确认后，由行李生送给客人签收； （2） 如发现收件人没有再酒店入住时，应将此信保留一周，并需每天早上由问讯

处查询一遍，如仍无人接收，由问询处在信上加以注明，退回邮局处理。

4、 员工邮件

（1） 所有邮件由大厅服务处送有关部门签收； （2） 对于未注明部门而不确定的邮件，由问询处统一送人事部处理，人事部确认

后转交部门或个人；

（3） 无人认领的邮件需加以注明并交回问询处退回邮局。

代发信函管理制度

1、 酒店住客的信函和酒店内部的公函均可由接待人员负责代寄，其他一律不代替邮寄； 2、 接待处代寄的信函包括平邮信件、挂号信件、航空信件和明信片，大宗邮件、邮政

快件、包裹及特快均可由问询处代办；

3、 代寄的邮件均以邮局发出的“邮件资费表”所规定的邮资计费，资费以本国货币为

标准；

4、 所寄信函均需用标准的信封，并清楚的写上收件人及寄信人地址、邮政编码； 5、 酒店住客的邮费一律只收现金；

6、 酒店公函需由其部门经理签名批准后方可代寄；

7、 酒店公函或代寄客信需开具某项收费单，客信需注明付现金，酒店公函需注明入酒

店帐，并由该部门经理签名认可；

8、 每天下午接待员收齐所代寄信件，贴足邮票并填写“邮票统计表”和“信件收费统

计表”，将信件统一交给行李部签收，由该部派人员外出投寄； 9、 接待处需保证有足够的邮票供代寄信件使用； 10、接待处不定期发出“邮件收费统计表”，第一联和酒店公函的邮资收费单交财务报销，

取回现金后连同代寄客信所收的现金交行李部所派人员外出购买邮票；

11、查无收收件人或地址不清而被退回的信件由接待处退还给该酒店住客，如果寄信的

主客已经离店，则作为死信归档；

12、因书写不清楚或地址不清而被退回的酒店公函退回有关部门签收； 13、努力完成领导交办的其他工作任务； 前厅收银操作制度

1、 和各楼层保持密切的联系，根据客人离店时间安排好明细表，等待客人前来结账。 2、 前厅收银员根据接待处转来的“住客登记单”按计划住宿天数向宾客收取住宿押金。

对待有信用卡的宾客，需检查信用卡是否有效后进行输卡，开具“预收住宿押金收据”一式三联，一联留存，将押金填入住宿登记单预收押金栏内并加盖结账，与住客登记单装入宾客帐单箱内，二联与加盖结账的住宿登记单一起交客人，三联交财务部做交款附件。

3、 如果客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到收款台补交住宿押金。收银

员要每日查核是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。 4、 客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速的为客人提供服务：

5、 前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用要分类，详细的计入客人账单，

不得遗漏。登记这些帐目时，一定要与帐户相符，必要时要征得客人的认可后方可入账。客人结账完毕后，应在账单上加盖收款章。

6、 客人离店后，收银员要将客人帐户按时间顺序分类进行保存、备查，根据每日客人

离店情况、所收款数与当日营业额进行核对，两者必须相符。

7、 制作每日收入报表，将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存

档，以备有问题时作为查证根据。

8、 收银员遇到特殊客人，在收费前应请示酒店部门经理，按领导的指示予以优惠或者

免收，同时要在账户上加以说明，并详细记载免项目和金额，请总服务台领班签字存档以备日后查核。

9、 当客人付清帐目后，收银员应用电话通知楼层服务台及时进行房间检查与清理，并

通知行李员为客人运行李。 10、收银员交接班和汇总程序：

（1） 早、中、晚三班收银员交接班时需办理当班及上班营业票款、印章和其他用

品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字；

（2） 夜班收银员，凌晨0：00开始结账，整理当日0点到24点的营业额，填写

缴款单。清点营业款时应叫收银领班一起参加清点，确认无误后装入专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。

团体、长包房结账操作制度

1、 长住房、团体的费用结算工作，必须严格按合同办事，并做好各旅行社 合同的

保密工作；

2、 在工作上要做好部门之间的协调，不得推卸责任，有问题及时处理；

3、 根据追收表所列离店时间，在每一个团队离店半小时完成团队结账工作，留待

接待单位付账；

4、 根据总台交来的团体订单，分清各旅行社的陪同人员，根据合同计算房租，所

有团队都要具备充分的报账资料，以开房数的资料为标准；

5、 按夜班人员列出的追收表，逐一在电脑上检查每一个有欠费用的团队，看清是

否以结账，追收时弄清每个团队的陪同，并告诉陪同所带团的消费情况，用便条写清房号、消费内容及金额交给该团陪同，请其协助追收；

6、 团队客人交钥匙时应检查收款表，如表上有该房号的，立即进行电脑核对，如

未付款项的应立即手工开单向客人收款；

7、 夜班要求每天打出第二天离店的团体统计表和追收表输入到计算机，到稽核处

接收团体转帐单据并附在订单上，打出当天所有班次收入的消费单，填写稽查报告，并作追收表一式二份，一份交团体收款员追收，一份留存结账，按时间先后顺序排列，根据房号及费用列在相应的团体登记本内，准备追收；

8、 在为长住客人和长包客人结账时，应在账单上注明结账至的日期，以便客人核

对；

9、 在为团体、关系单位结账时,应将客人所有费用项目和金额审核后告知对方，待

得到客人确认无误后，再用电脑输入所有信息；

10、 对酒店长住客人，应根据酒店规定每周向客人结出账单并通知其及时结算，

对逾期不缴纳房租的客人，收银员应及时报告领导。

遗失物品处理制度

a) 客人离房后，服务员应立即进房检查，如发现客人遗留的物品，应马上通知主

管或前台；

b) 如客人已离店，应将遗留品登记在失物招领登记本上，并写明客人的姓名、房

号、物品名称，还要写上拾物人姓名，然后交领班送管家部保管； c) 失物一般保存半年，过期将认领单和失物一齐上交处理；

d) 客人来信或来电索取遗失物品时，应在管家部办理认领手续；在认领时，应请

客人前收，遗失客人不在也可由总台经手代为签收。

行李寄存制度

1、 了解客人寄存物品的情况，若发现由不易管理或易碎、易燃的物品，应向客人解释

或建议客人同有关部门联系； 2、 寄存前向客人报行李数，并作简单检查，发现由破损应及时向客人说明； 3、 在行李卡上填写日期、经手人、行李件数、编号、提取时间，并记下客人的房间号，

将行李下联撕下交给客人保管，届时凭行李卡下联提取； 4、 对易碎物品应挂上“小心轻放”的标志，把行李卡上联和编号牌挂在行李明显的地

方，并集中在行李房内。

第五章 客房部管理制度 客房部经理岗位职责

1、 全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导；

2、 负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下

达的各项工作指标；

3、 制订客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织

编制和审定客房部工作程序及工作考评；

4、 主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负

责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评；

5、 制订客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、

分析和归档；

6、 制订客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况； 7、 检查客房部的设施和管理，抽查本部门工作质量及工作效率；

8、 巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程； 9、 定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工

作；

10、 对客房部的清洁卫生，做好安全工作和防火防盗，以及协查通缉犯的工作； 11、 检查、考核主管的工作情况并作出评估。 值班经理岗位职责

1、 负责当日楼面人力安排和协调； 2、 有效的控制成本，掌握客情房态，负责本部门设备保养； 3、 主持部门住管例会，总结前阶段工作，部署下阶段任务； 4、 监督员工执行各项操作规程，确保楼层安全； 5、 负责楼层的服务水准、卫生质量； 6、 定期对主管进行培训，以不断提高工作水平和业务水平； 7、 处理客人的投诉及员工失误。 房口部经理岗位职责

1、 接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，

保障客房最高的出租率和经济收入； 2、 监督、指导、协调房口部的全部房务工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的

优质服务； 3、 负责制订房口部的车度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等； 4、 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少消费； 5、 巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖

优罚劣，确保优质的服务和设备的完好； 6、 组织、主持每周住管例会，听取汇报，布置工作，解决工作中的难题； 7、 监查各主管的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档

案体系； 8、 经常与前厅经理保持联系，了解宾客对房务的各项意见； 9、 积极了解酒店房口用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；

10、 督导各级主管人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖

优罚劣；

11、 与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能

源节约方案；

12、 检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作。 房口部副经理岗位职责

1、 负责酒店客房事宜，并向房口部经理报告工作； 2、 合理安排员工班次，分配工作，对员工升职、降职、奖励、处分等问题提出建议； 3、 监督主管及所属员工的工作情况，协调各主管的工作，指导主管解决问题，处理客

人投诉； 4、 检查贵宾房间的布置、卫生情况； 5、 计划并检查完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进及提高房间的清洁标准、

服务档次； 6、 与有关部门沟通，安排客房检修及临时性、周期性保养工作； 7、 监督房间用品及清洁用品的消耗量，减少房务成本； 8、 招考入职者，训练新员工和在职员工； 9、 检查楼层的消防，安全工作。 房口部早班主管岗位职责

1、 督导管辖区域该班次台班、卫生班、楼层杂役的工作，对房口部经理负责； 2、 检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责； 3、 察看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量； 4、 了解掌握客情、审准房间状态； 5、 负责报告住客遗失和报失等事宜； 6、 严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责

评核本部门员工浮动工资； 7、 对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水平和操作

技能； 8、 负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助

员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛； 9、 对管辖区域卫生工作的安排负完全责任；

10、 处理客人投诉并向部门经理和大堂经理助理及房口经理助理汇报； 11、 定期征询长住住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；

12、 做好本辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查缉犯的工作；

13、 解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须向部

门经理报告；

14、 积极向部门经理提出可行性建议； 15、 填写工作报告并参加部门例会； 16、 努力完成领导交办的其他工作任务。 房口部中班主管岗位职责

1、 对房口部经理负责，督导和评定员工的工作表现，对中台、中服务班的工作负责管

理责任，并及时把其表现反映至早班主管处，监督员工的出勤； 2、 负责中班的卫生清洁、服务规程的完成和效率； 3、 负责楼层的安静、安全； 4、 按部门要求和实际需要对下属人员进行培训，以提高员工素质、业务水平和操作技

能； 5、 检查VIP客房，监督重要团体到达的接待工作； 6、 处理客人的投诉，注意与有关部门特别是大堂副经理沟通联系； 7、 及时解决楼层报告的困难和突发事件； 8、 负责处理与解决和其他部发生的信息传递、情况反馈； 9、 对发生问题的起因始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录并交待给下一班； 10、 与前厅部接待组紧密配合，核准有疑问的房态； 11、 检查台班对客情的掌握，发现非法留宿或住客有异常举动要立即报告大堂副经理、

客房部值班经理和保安部；

12、 做好本区范围内的防火、防盗及安全工作。 洁净部经理岗位职责

1、 在客房部经理的领导下，全面负责酒店公共场所的卫生清洁工作； 2、 制订工作计划和部署每周部门工作，合理按排人力、物力，确保计划顺利实施； 3、 领导下属员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作； 4、 制订卫生计划，并组织实施，确保卫生清洁工作经常化，高标准； 5、 安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁要避免营业高峰期，并回避客人； 6、 检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见，以保证

酒店有一个整洁的环境； 7、 负责申领和控制清洁消耗用结算，报客房部经理和财务部； 8、 月底前做好本部门清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部； 9、 负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。 洁净部领班岗位

1、 每天检查员工出勤情况，检查仪容仪表、工作质量和工作效率； 2、 根据员工的能力，合理安排工作； 3、 在部门经理和主管的领导下进行工作； 4、 负责清洁卫生专用工具的发放、使用、保管，认真填写领料单并控制消耗； 5、 经常巡查酒店各区域，发现问题及时解决，以确保卫生部情况处于最佳状态； 6、 指导下属员工正确使用有关化学清洁剂，正确操作和保养各种清洁机器和使用； 7、 将需要保养和维修事项及时填报维修通知单，如遇紧急情况及时处理； 8、 总结每月工作，并填写每月工作报告。 洗手间值班员岗位职责

1、 热爱本职工作，遵守纪律，注意仪表仪容，按规定着装； 2、 每天上班后和下班前对卫生进行大清洁； 3、 保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂业及时供应； 4、 对客人彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。 5、 敬业乐业，按时完成本职工作。 客房清洁员岗位职责

1、 签到后接受工作安排。 2、 领取房间通用钥匙，补充布草车上的器具用品，做好准备工作。 3、 对房间、卫生间进行全面清扫与整理。 4、 清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”。 5、 离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。 6、 房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告台班或领班，并在“工作日报表”

上详细注明。 7、 接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。 8、 接收领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。 9、 定期对房间进行灭鼠与杀虫。 10、 房间布置用具处理：

（1） 将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；

（2） 将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净； （3） 处理好房间清出的垃圾、废器。

11、 清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗。 12、 交回通用钥匙给领班。

13、 总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。 客房杂工岗位职责

1、 热爱卫生清洁工作，工作勤勤恳恳，尽职尽责，坚持卫生工作经常化、标准化、制

度化，为保持文明、整洁的酒店而努力工作； 2、 严格遵守酒店各项规章制度，按时上下班，不擅离岗位、不串岗、不干私事，尽自

己最大努力把工作做好； 3、 负责卫生清洁工作，保证分管的卫生区域达到有关卫生标准和要求； 4、 对负责的卫生区域按规定进行清洁外，要及时清理杂物，随脏随扫，保持最佳的环

境卫生； 5、 将垃圾、废物倒在指定地点，清洁完毕后讲卫生工具、用品放到指定地点，不得乱

堆乱放； 6、 爱护卫生工具，正确使用卫生工具设备，并能够进行简单的维修； 7、 合理使用卫生清洁工具，努力降低各种清洁用品的消耗； 8、 掌握正确的卫生操作方法及程序，防止在清洁中造成环境、食品等污染； 9、 按主管按排，定期进行灭鼠、灭蚊蝇工作。完成领导交办的各项工作，虚心接受有

关领导对卫生工作的检查。

夜班主管岗位职责

1、 负责夜班的一切客房工作； 2、 检查夜班员工的仪表仪容、精神状态，并对他们进行工作安排； 3、 重点VIP楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，要派人到楼层交接和迎候； 4、 记录客人的电话，向服务员传达客人的要求； 5、 安排夜班计划卫生； 6、 与前厅部核准房态； 7、 检查有关楼层其他钥匙的回收情况； 8、 留意非法留宿或有异常举动的住客，并与保安部、大堂副经理及值班经理联系； 9、 完成夜班工作，核对酒水单，统计开放数，抄写维修报表、稽查单，做酒水日报表； 10、 每晚必须在适当时间对所管辖区域安排人员进行一次巡查，检查设备情况、安全

情况、防火情况及夜班服务员的工作情况；

11、 合理分配第二天卫生班所需要清洁的房间，并安排机动人员； 12、 合理安排夜班服务人员的查房工作；

13、 监督员工的考勤情况，填写夜班交班记录；

14、 参加部门早上例会，并向楼面值班经理汇报工作情况。 楼层领班岗位职责

1、 负责所辖员工的工作安排与调侃，督导客房服务员及清洁杂工的工作； 2、 巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房情况的质量； 3、 检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划； 4、 检查各类物品的存储及消耗量； 5、 随时留意客人动态，处理一般性的主客投诉，有重大事故时许向部门经理报告； 6、 掌握并报告所辖客房的情况； 7、 随下属员工工作提出具体意见； 8、 亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇； 9、 领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果； 10、 填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作。 白班楼层服务员岗位职责

1、 及时清理宾客的房间及卫生间，做好送水，开夜床工作；清扫所辖楼层的公共区域、

热水间、制冰间、客梯厅和走廊地毯等； 2、 按规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单。完成白班交接的未完成工作，认

真填写服务员工作报告的各项内容； 3、 确保房间内容各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心

报告，并陪同工程维修人员进房间维修； 4、 留意住店客人的特殊行为和患病情况； 5、 及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣长分送客衣； 6、 严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒； 7、 客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交

服务中心登记； 8、 及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心； 9、 及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；

10、 检查房内冰柜的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。 服务中心领班岗位职责

1、 编制本部门员工工作表，记录考勤情况，检查所属员工的仪表、礼节礼貌、工作态

度及工作质量； 2、 建立失物招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施； 3、 统计客房酒水的消耗量，并报有关部门； 4、 填写服务中心物品需求提货单，并到仓库领取；对服务中心的物品、设备进行编号

建档，并定期核对；检查为客人提供特殊服务的完好率和物品数量； 5、 随时掌握客房状态的变化，向前厅、财务提供准确地房态资料； 6、 向楼层主管报告贵宾房号，到点时间及要求等； 7、 定期召开班组会，传达店内、部门内的指示和决议； 8、 准确无误的接听电话，并详细记录客人事务，立即通知有关部门办理，内部事务按

程序办理； 9、 监督万能钥匙收发工作，严格执行客房厅万能钥匙的管理制度；

10、 联系工程部，解决客房维修事项，并建立工程维修档案。向客房楼层主管和工程

部提供每日维修房的房号；

11、 培训员工，定期进行业务考核，督导员工为住店客人提供各项服务，并负责考评

员的工作情况；

12、 编写工作日记，记录特殊情况，做好交接班工作，办理物品外借手续。 服务中心服务员岗位职责

1、 准确无误的接听电话，并详细记录； 2、 保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度； 3、 对外借物品进行登记，并及时收回； 4、 统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存；按规定时间到前台收

银处取反馈单，送交酒水消耗统计表； 5、 保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点； 6、 掌握房态，并将信息准确无误的输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，

及时向领班报告； 7、 及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团得房号； 8、 每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记

录；

9、 负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误的做好各班次的交接记录，

并向领班转达汇报交接记录内容；

10、 每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；

11、 保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人；未能送交的洗

衣，应做好交接记录，同时接受店外客人的洗衣服务，并与洗衣长做好洗衣的交接记录；

12、 将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作；并将贵宾通知单转交领班，落

实各项接待工作；

13、 认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

14、 结账房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结账房号通知中班主管和领班，

以便及时安排清扫；

15、 负责楼层服务员布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交

“客房维修单”；

16、 及时向领班和楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；

17、 负责服务中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表； 18、 认真完成好上级指派的其他工作。 服务中心夜班服务员岗位职责

11、 迅速整理已经结账的时间；

12、 更新服务员工作报告表及楼层酒水控制表；

13、 通知送餐部收回客房的餐具，收集挂在客房门上的洗衣袋及客房挂出的早餐牌； 14、 向工程部报告所管辖内的维修事项，并检查维修结果；

15、 夜间巡视楼层时，清扫防火通道墙壁、扶手及消防栓，清扫所有楼层的工作电梯； 16、 配合保安人员巡视所有楼层、走廊，做好客房保安工作，协助值班经理处理突发

事件；

17、 完成中班移交的各项工作，并编写大事记记录和工作记录。 客房部与其他部门工作协调制度

1、 与前厅的协调

（1） 客房部与前厅部应根据各自的工作记录，准确核对最新的客情房态； （2） 客房部根据前厅部提供的客情预报，获得即将抵店的VIP、团队信息等，

根据客人的特殊要求，做好准备工作，根据客情预报定期安排清洁计划和客房维修；

（3） 对携带少量行李的住客，两部要保持密切联系，防止逃帐；

（4） 住客离店结账时，客房部要及时检查房间，必要时协助行李员为客人送出

行李；

（5） 客人离店，客房部及时清理房间后，通知前台调整房间状况。 2、 与工程部的协调

（1） 当客房清洁工具、设施设备等发生故障时，客房部经理应填写报修单或电

话通知工程部，工程部应及时派人修理，两部应密切配合，对客房的设备设施进行定期的维修和保养负有重要责任；

（2） 客房部应向工程部提供有关客情预报，合作制订客房大修计划。 3、 与保安部的协调

（1） 客房部应积极协助保安部队酒店公共区域客房楼层进行细致检查，做好防

火防盗工作，确保住客安全；发现安全隐患，两部应协同制订整改计划；发现可疑情况，应及时与保安部取得联系；

（2） 客房部和保安部应共同制定住客紧急疏散方案，一旦出现险情，客房部应

配合保安部，并在保安部统一指挥下，做好住客安全工作。

4、 客房部内部工作协调

（1） 当酒店出现人手紧张时，客房部除了可以补充实习生外，应注意合理安排

人手，以老带新；或将工作表现良好的公共区域服务员抽调至楼层服务组，而把临时工配备于公共区域服务组；

（2） 因临时性任务而出现人手紧缺时，客房部或主管可向上一级报告，由上一

级管理人员协调处理；

（3） 当酒店出现季节性接待任务不足时，为避免劳动力过剩，可组织员工休假、

培训；还可利用接待淡季来保养客房；

（4） 在工作中由于所接待客人的需求不一，可能会发生某班组的某些物资不足，

而另一班组的同类物资闲置的情况下，各班组应发扬互相支持、配合的精神，在双方主管同意的情况下，按规定的借、还手续办理，若约定归还时间超越班次，应在交班本上注明。

清洁卫生间制度

1、 卫生间的清洁工作必须自上而下进行； 2、 清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干； 3、 用除渍剂清除地胶垫和下水道口，清洁缸圈上的污垢和渍垢； 4、 用清洁童装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洁地胶垫，切不可在浴缸里或脸盆里洗，

桶里用过的水可 在打扫下一卫生间前倒入其厕内； 5、 在镜面上喷上玻璃洁剂，并用抹布擦干净； 6、 用清水洗净烟缸，并用专备的擦杯布擦净，烟缸上入有污渍，可用海绵块蘸少许除

渍剂清洁； 7、 清洁脸盆和化妆台时，如客人由物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后将其

复位； 8、 用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除脸盆镀锌件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，

禁止用毛巾作抹布； 9、 若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其赃污程度用相应浓度的清洁剂刷洗并用清

水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干；

10、 将用过的脚垫巾放入浴缸，以便可站在上面清洁缸内厕的墙面，一般情况下，只

需用中性清洁剂即可，过后随即擦干； 11、 用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内厕，特别要注意缸联下沿，且两面都要清洁干净，

抹净浴帘干，晾衣绳盒等；

12、 拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸内厕清洁水暖器件和墙面、浴缸里面； 13、 清洁病擦净墙面与浴缸接缝处、浴缸外侧；

14、 用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖及外侧底座等。 客房摆设规则

1、 标准房间：

（1） 房间：

① 门的正面三分之一部分的正中间装房间号牌；

② 门的背面上三分之一部分的正中间装走火位置图一张，走火位置图用有机

玻璃、铜板或不锈钢板制作；

③ 门背铜把上放装防盗链，链头勾挂在卡位上； ④ 门框墙的一边装呼叫铃开关及请勿打扰灯。

⑤ 门的正中央装防盗眼；

⑥ 门背铜把上挂“请勿打扰”和“请打扫卫生”的牌子。 （2） 衣柜：

① 挂衣横杆横杆上备设有点徽的衣架；

② 横杆上方有放衣物架，加上可以叠好的棉被或备用毛毯和开夜床后收叠整

齐的床罩；

③ 化妆台下面放置叠好的洗衣袋、小购物袋、大购物袋，袋的数目按床位数

计，每位一个，每个洗衣袋放上干湿洗衣单各一份，有的酒店将袋放在化妆台的抽屉里。

（3） 组合柜、即化妆台、电冰箱、行李架：

① 化妆台：台的一头放在电视，一头放台灯，电视机也可以放在特制的电视

机台上；

② 化妆台的中间放文具夹；

③ 化妆台下的中间放琴凳，一边放垃圾桶；

④ 化妆台上面的抽屉里放擦鞋布或纸两块，针线包两个；

⑤ 电冰箱放在冰箱柜里，冰箱柜里放各种罐装饮料及一个冰水瓶，冰箱柜得

上方设小酒吧，放、各种小包装的酒类，吧前放饮料及酒类价目派。

（4） 咖啡桌：

① 咖啡桌面放冷水杯袋封两个，热水瓶一个，有盖茶杯两个，烟灰盅、茶叶

盒各一个，这些物品最好放在棋盘或不锈钢盘里；热水瓶摆中间，水杯与茶杯以热水为中心成“八字”形向外摆，茶叶盒、烟灰盅成“一”字形与热水瓶成垂直摆放，凡有酒店标志的都要求向着客人；茶叶盒里放红茶、绿茶各两包；烟灰缸的右上角放火柴盒，店徽向上； ② 扶手一摆在咖啡两边，不要靠墙。 （5） 灯：

① 床头灯装在柜头上边的两边，单床房视床及床头柜的位置而定； ② 夜灯一个装床头柜下，一个装房间通道天花板正中间； ③ 落地灯摆在咖啡桌边。 （6） 床头柜：

① 床头灯开关装在床头柜两边，向里，一边装夜灯、电视机、请勿打扰开关，

一边装音响音量及选台调节钮；

② 床头柜面一边放电话机，一边放烟灰种；

③ 酒店电话指南一份放在电话机下面，电话部一本、电话记录便条一本放在

柜里一侧，电话本在下，记录纸上放圆珠笔一只。

（7） 床：

① 枕头连套两个； ② 床单一 张； ③ 软枕保护垫一张； ④ 毛毯一张； ⑤ 毛毯拖布一张。 （8） 工艺品：

① 题材：有人物、花鸟、山水等；

② 类别：有国画、漆画、水印版画、油画、陶瓷挂盘等； ③ 装饰位置：一般装饰在床头的上方墙面或卫生间墙面。

（9） 绿化：

床附近或墙的一角摆绿化植物一盆或在梳妆台上放置一盆小盆景；卫生间化妆台上插一枝鲜花等。 2、 大床客房：

大床客房的设备，物品的摆放规格与标准房间一致。由于大床的两边都设有床头柜，因此电话机、酒店电话指南、电话簿、烟灰盅等均按标准房间的规格摆放在有电开关及音响的柜台面上及柜桶内。 3、 双连客房：

设备用品的摆设规格与标准房间相同。 4、 套房：

（1） 卧室设备用品的摆放规格与标准房间相同。 （2） 客厅：

① 门的设计同标准房间；

② 房间的一边放一套沙发，一长一短，长沙发的前边摆一个玻璃面茶几，茶

几上放烟灰盅一个，盅的一角摆火柴盒，店徽向上；

③ 房间的另一头摆放长条台或拒一个，面上放彩色电视机一部、台灯一盏、

花瓶一个；

④ 墙面的一边摆长条台灯或拒一个，另一角摆放鲜花一盆。

5、 标准客房卫生间设备用品的摆放规格：

（1） 化妆台及台上用品的摆放规格：

① 两个封套的漱口杯并列斜放在一边台角，两个带封套盒的浴帽并列斜放在

杯前，与杯平行；

② 洗浴液和洗头膏各两瓶或两包一字形排列斜放在另一边台角； ③ 小香皂两块放在香皂碟里，香皂碟摆在洗浴液和洗头膏前的中间； ④ 若有化妆品并列摆在右手边玻璃边的台面上；

⑤ 上述物品若是用漆盘或藤篮盛放的，应整齐的排放在盘或篮里，盘或蓝摆

放在化妆台靠镜的一角；

⑥ 大香皂一块摆放在浴盆正面墙的皂盒内。 （2） “四巾”的摆放规格：

① 面巾两条，三成长条形，店徽向外，并列挂在化妆台上的毛巾挂在杆上。

面巾下沿平齐；

② 方巾两条，三成长方形，店徽向外，平放挂在面巾上； ③ 地巾一条，全打开，平铺在浴盆外沿上，店徽向外；

④ 浴巾两条，先三成长条形，然后三成长方形，店徽向外，并列平放在浴盆

架上。

（3） 面巾纸及卫生卷纸：

① 卫生纸一卷打开包装纸装进马桶边墙上纸架盒里，拉出纸端招呈梯形露出

压在盒盖下；

② 面巾纸装进化妆台下，毛巾挂杆下、墙面的纸巾盒里。打开封口，拉一张

纸巾成梯形露出盒封口外。

（4） 女宾清洁袋袋口向右，标志向上，放在马桶水箱盖里面的中间、卫生卷纸

下。

（5） 浴帘一张挂在浴帘杆上拉倒一端，下部吊在浴盆外。

（6） 垃圾桶一个放在化妆台下一侧的墙边，桶外沿与梳妆台平行。

开夜床操作管理制度

１、在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门。并报称客房服

务员，缓缓把门打开；

２、见到客人应征询可否近来整理清洁房间，如客人拒绝服务，应在服务员工作记录表

上注明；

３、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具什物； ４、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作；

５、执行开床灯服务程序，将床罩从床头拉下并要求折好，将床罩置于衣柜或行李架上，

打开床具一角，将盖单链毛毯一起折成一个三角形，在其上面放上早餐牌和晚安牌； ６、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水、冰块，放当天报纸于文件夹旁边； ７、整理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲坐侧、浴缸、换洗被子；

８、更换用过的毛巾，确保毛巾整洁；遇客人要求加床要充分可用品； ９、检视一边卫生间及房间，除床头外，将灯都熄灭并关上房门；

１０、开床时，如一人住单间，则开有电话的床头灯一侧，一人驻双人床，则一般开临

近卫生间靠床头柜一侧；如二人住大床间，则两边都开，二人间住双人床，则各自靠床头柜的一侧。

客房部防火制度

１、 员工需在指定地点吸烟及在安全地方弃置烟灰、烟头，发现客人房间有未熄灭的

烟头、火种，应立即处理；

２、 经常检查防火通道，使其畅通无阻，一切易燃液体应放在五金容器内并适当的放

置于远离火种及荫凉的地方； ３、 不适用易燃液体作清洁剂，留意及警觉电器漏电或使用不正确而造成的火灾隐患； ４、 经常检查用电线路，如发现接触不良、电线磨损或发现客人超负荷使用电器时，

应立即报告上级主管处理；

５、 酒店员工都必须了解酒店的火警系统，明确指导灭火器、警钟或其他灭火用具的

位置；

６、 当发生火灾或其他紧急事故时，应保持镇定，在正确地点的同时，应立即打电话

通知消防中心及部门经理或主管；

７、 报告火警时，应清楚说出火警发生的正确位置、火情及报上自己的姓名，同时将

灭火器材取出拿到着火地点进行灭火；

８、 着火时注意要先切断电源，采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期时间； ９、 火势生猛时，应打破就近的消防报警器的玻璃；

１０、 火势不受控制时，应关掉一切电器用具‘开关，离开前把门窗关闭，撤离现

场，切勿搭乘电梯。

客人失窃管理制度

１、接客人报失后，立即通知部门经理及保安部；

２、有部门经理协同保安人员到现场了解情况并保持现场，不得擅自移动任何东西，不得让外人进入；

３、请客人填写财务遗失报告单，询问住可是否有线索等情况，如需要，在客人在场及同意的情况下，有保安人员检查房间；

４、如果客人需要报警，则由保安部负责联系，有部门经理同意后向总经理报告。 客人急病处理制度

１、服务员发现客人病倒应以最快的速度通知领班或部门值班经理，并负责照顾客人； ２、领班或部门值班经理接通知后，与第一时间到长，并及时通知大堂副经理联系急救

工作；

３、如有可能，应通知客人的单位和家属； ４、领班或部门经理应适时探访病客； ５、部门经理做好工作记录备查。 清洁空房制度

１、 在房门锁上挂上“正在清洁”牌； ２、 拿一湿一干抹布情结家具；

３、 卫生间的左侧放水，地面冲水排异味，清洁卫生间浮座，淋浴水筏隔三二天应放

锈水一次，并注意清洗抹干；

４、 检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网、地面有无蚊虫，把空调调至

时当位置，熄灯关门，取回清洁标牌。

来访人员登记制度

１、 需要进入客房的来访人员，经服务员认真查验来访者的身份，并填写《来访人员

登记表》，征地被访人同意后，准予进入客房会客。没有有效身份证名的，不准进入客房会客。

２、 来访人一天内多次来访同一住客，经查验征件无误，但应在不再重新填写《来访

人员登记表》，其第一次来访登记表“备住”栏内注明来访次数和来访、离访时间。 ３、 来访人员离访时，要在《来访人员登记表》的“来访时间”栏内注明准确填写时

间，来访人员离访时，住客没送行的，服务员应及时查看被访的客房。

４、 本酒店不同楼层住客互访，经查验持有本酒店住宿凭证的，可免填来访登记，但

服务员必须作互访记录。

５、 举行会议，如主办单位有相应安全防范措施并征得酒店保安部门同意，来访人员

可不需要登记。

６、 晚上23时至次日7时，来访人员不准进入客房访客。 楼层客房安全管理制度

１、 工作人员当值期间要全心全意保护酒店财务、客人生命财产及人身安全，不要替

任何不认识的客人开门，除非接到前台的通知及证明。自房间清洁时间有客人进入时，应有礼貌的向客人查看钥匙与房号是否相符，防止他人误入房间。

２、 如客人忘记带钥匙而你有不认识应与前台联系，带前台证实身份、通知后方可开

房；如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪有变化、生病或特异行动，均需立即报告领导； ３、 装饮用开水一定要煮沸。水壶内装水不得过满，应留空间，则可较长时间保持水

温。一次不要拿太多的水壶，冰格内应冲上已消毒过的过滤水或凉开水。

４、 清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品、有无客人无意中掉下或错误

放置的物品，切勿用手到垃圾桶内检查垃圾，防止垃圾桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部，关门时要拉把手关门，不可随意拉住门便关门，避免夹伤手。高空挂物或清洁时要用梯子，挂浴帘时亦不可站立，湿手未擦干者不可触动电器，要小心保存总钥匙，匙不离身，下班前应安全的交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。

５、 清楚、明白各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定，并在第

一时间通知电话房和消防中心，清楚的说明起火地点。工作人员应保护客人的安全，通知所有客人离开现场，负责带离或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包围，应令想办法，切忌不能乘电梯，在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势。

６、 托物体入房应以左手托东西，右手开门，转弯时注意慢行搬动过重的物体时要适

量并双手并行。提醒客人不可在床上吸烟。

客房摆设规则

6、 标准房间：

（1） 房间：

① 门的正面三分之一部分的正中间装房间号牌；

② 门的背面上三分之一部分的正中间装走火位置图一张，走火位置图用有机

玻璃、铜板或不锈钢板制作；

③ 门背铜把上放装防盗链，链头勾挂在卡位上； ④ 门框墙的一边装呼叫铃开关及请勿打扰灯。 ⑤ 门的正中央装防盗眼；

⑥ 门背铜把上挂“请勿打扰”和“请打扫卫生”的牌子。 （2） 衣柜：

① 挂衣横杆横杆上备设有点徽的衣架；

② 横杆上方有放衣物架，加上可以叠好的棉被或备用毛毯和开夜床后收叠整

齐的床罩；

③ 化妆台下面放置叠好的洗衣袋、小购物袋、大购物袋，袋的数目按床位数

计，每位一个，每个洗衣袋放上干湿洗衣单各一份，有的酒店将袋放在化妆台的抽屉里。

（3） 组合柜、即化妆台、电冰箱、行李架：

① 化妆台：台的一头放在电视，一头放台灯，电视机也可以放在特制的电视

机台上；

② 化妆台的中间放文具夹；

③ 化妆台下的中间放琴凳，一边放垃圾桶；

④ 化妆台上面的抽屉里放擦鞋布或纸两块，针线包两个；

⑤ 电冰箱放在冰箱柜里，冰箱柜里放各种罐装饮料及一个冰水瓶，冰箱柜得

上方设小酒吧，放、各种小包装的酒类，吧前放饮料及酒类价目派。

（4） 咖啡桌：

① 咖啡桌面放冷水杯袋封两个，热水瓶一个，有盖茶杯两个，烟灰盅、茶叶

盒各一个，这些物品最好放在棋盘或不锈钢盘里；热水瓶摆中间，水杯与茶杯以热水为中心成“八字”形向外摆，茶叶盒、烟灰盅成“一”字形与热水瓶成垂直摆放，凡有酒店标志的都要求向着客人；茶叶盒里放红茶、绿茶各两包；烟灰缸的右上角放火柴盒，店徽向上； ② 扶手一摆在咖啡两边，不要靠墙。 （5） 灯：

① 床头灯装在柜头上边的两边，单床房视床及床头柜的位置而定； ② 夜灯一个装床头柜下，一个装房间通道天花板正中间； ③ 落地灯摆在咖啡桌边。 （6） 床头柜：

① 床头灯开关装在床头柜两边，向里，一边装夜灯、电视机、请勿打扰开关，

一边装音响音量及选台调节钮；

② 床头柜面一边放电话机，一边放烟灰种；

③ 酒店电话指南一份放在电话机下面，电话部一本、电话记录便条一本放在

柜里一侧，电话本在下，记录纸上放圆珠笔一只。

（7） 床：

① 枕头连套两个； ② 床单一 张； ③ 软枕保护垫一张； ④ 毛毯一张； ⑤ 毛毯拖布一张。 （8） 工艺品：

① 题材：有人物、花鸟、山水等；

② 类别：有国画、漆画、水印版画、油画、陶瓷挂盘等； ③ 装饰位置：一般装饰在床头的上方墙面或卫生间墙面。 （9） 绿化：

床附近或墙的一角摆绿化植物一盆或在梳妆台上放置一盆小盆景；卫生间化妆台上插一枝鲜花等。 7、 大床客房：

大床客房的设备，物品的摆放规格与标准房间一致。由于大床的两边都设有床头柜，因此电话机、酒店电话指南、电话簿、烟灰盅等均按标准房间的规格摆放在有电开关及音响的柜台面上及柜桶内。 8、 双连客房：

设备用品的摆设规格与标准房间相同。 9、 套房：

（1） 卧室设备用品的摆放规格与标准房间相同。 （2） 客厅：

① 门的设计同标准房间；

② 房间的一边放一套沙发，一长一短，长沙发的前边摆一个玻璃面茶几，茶

几上放烟灰盅一个，盅的一角摆火柴盒，店徽向上；

③ 房间的另一头摆放长条台或拒一个，面上放彩色电视机一部、台灯一盏、

花瓶一个；

④ 墙面的一边摆长条台灯或拒一个，另一角摆放鲜花一盆。

10、 标准客房卫生间设备用品的摆放规格：

（1） 化妆台及台上用品的摆放规格：

① 两个封套的漱口杯并列斜放在一边台角，两个带封套盒的浴帽并列斜放在

杯前，与杯平行；

② 洗浴液和洗头膏各两瓶或两包一字形排列斜放在另一边台角； ③ 小香皂两块放在香皂碟里，香皂碟摆在洗浴液和洗头膏前的中间； ④ 若有化妆品并列摆在右手边玻璃边的台面上；

⑤ 上述物品若是用漆盘或藤篮盛放的，应整齐的排放在盘或篮里，盘或蓝摆

放在化妆台靠镜的一角；

⑥ 大香皂一块摆放在浴盆正面墙的皂盒内。 （2） “四巾”的摆放规格：

① 面巾两条，三成长条形，店徽向外，并列挂在化妆台上的毛巾挂在杆上。

面巾下沿平齐；

② 方巾两条，三成长方形，店徽向外，平放挂在面巾上； ③ 地巾一条，全打开，平铺在浴盆外沿上，店徽向外；

④ 浴巾两条，先三成长条形，然后三成长方形，店徽向外，并列平放在浴盆

架上。

（3） 面巾纸及卫生卷纸：

① 卫生纸一卷打开包装纸装进马桶边墙上纸架盒里，拉出纸端招呈梯形露出

压在盒盖下；

② 面巾纸装进化妆台下，毛巾挂杆下、墙面的纸巾盒里。打开封口，拉一张

纸巾成梯形露出盒封口外。

（4） 女宾清洁袋袋口向右，标志向上，放在马桶水箱盖里面的中间、卫生卷纸

下。

（5） 浴帘一张挂在浴帘杆上拉倒一端，下部吊在浴盆外。

（6） 垃圾桶一个放在化妆台下一侧的墙边，桶外沿与梳妆台平行。

客房检查制度

１、 建立检查制度

（1） 服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的

完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查；

（2） 领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格1。鉴于领

班的工作质量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对于住客房实施检查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后一道关，责任重大，因此领班应有高度的责任心；

（3） 主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的

贵宾房和抽查住客房。主管通过查房，为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息。

（4） 经理查房：管家部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多的了解

客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查。

２、 检查客房标准

（1） 检查房时应由规律的饶客人一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现

问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏。

（2） 日常检查标准：

① 房间：

A、 房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好

齐全，安全健、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； B、 墙面和天花板：班迹、无蜘蛛、无油漆脱落和墙纸起翘等； C、 护墙板、地脚线：清洁完好；

D、 地毯：干净、无班迹、烟迹、纸屑等；

E、 床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转； F、 硬家具：干净明亮，无划痕，位置正确； G、 软家具：无尘无迹无杂物；

H、 抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；

I、 电话机：功能正确，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； J、 镜子与书柜：框架无尘，镜面干净，位置端正；

K、 灯具：灯泡清洁，功能正确，灯罩清洁，使用正常； L、 垃圾桶：清洁、状态好；

M、 电视与音响：使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调

到偏低，画面与音响效果好；

N、 壁柜：衣架的数量、品种正确切干净无污，门、柜底、柜壁和格架

清洁完好；

O、 窗户：清洁明亮，窗台与床柜干净，开启灵活； P、 窗帘：干净、完好，使用自如；

Q、 空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； R、 酒吧：清洁无异味，物品齐全；

S、 客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格。 ② 卫生间：

A、 门：前后两面干净，状态完好； B、 墙面：清洁，无污迹； C、 天花板：无尘无迹，完好无损；

D、 地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；

E、 浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排

水筏和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣安全，晾衣绳使用自如；

F、 脸盆及梳妆台：干净、镀铬件明亮，水筏使用正常，镜面，明净，灯

具完好；

G、 作侧：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅； H、 抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味； I、 客用品：品种、数量齐全，状态完好。

客房部安全管理制度

１、 逐一防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理‘并及时报告

有关部门，切实消除隐患；

２、 认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全； ３、 如发现形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或领导；

４、 不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意

外事故发生；

５、 不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人； ６、 遇意外发生应视情况分别通知大堂副经理或有关部门酌情处理，通知电话总机转

告当值经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进入危险区； ７、 发生火警时保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助 ，及时通知电话总

机、消防中心，清楚的说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；

８、 在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制面蔓延，

必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；

９、 服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正

常进行；

１０、 未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有

关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理办公室或有关部门查询；

１１、 坚守工作岗位，不得作与工作无关的事情。

第六章 餐饮部管理制度

餐饮部经理岗位职责

1、 负责酒店餐饮部的全面工作，对总经理负责；

2、 认真执行总经理下达的各项工作任务和工作指标，对饮食、娱乐的经营好差负有重

要的责任；

3、 制订餐饮部的营业政策和经营分析；

4、 拟定餐饮部每年的预算方案和营业指标，审阅餐饮部各单位每天的营业报表，进行

营业分析，并做出经营决策；

5、 主持日常餐饮部的部务会议，协调部门内部各单位的工作，使工作能协调一致的顺

利进行；

6、 审阅和批示部署各部门和个人呈交的报告及各项申请；

7、 与行政总厨、大厨、烟灰2部研究如何提高食品的质量，创制新的菜色品种；制定

或修订年、季、月、周、日得餐牌，制定食品及饮料的成本标准；

8、 参加总经理召开的各部经理例会及业务协调会议，与各界建立良好的公共关系； 9、 对部署管理人员的工作进行督导，帮助他们不断提高业务能力； 10、 负责督促部署员工的服务情况，使餐饮部的服务档次得以提高。 餐饮领班岗位职责

１、 负责对员工的考勤、考评，根据员工表现的好差进行表扬或批评，奖励或处罚，

对餐饮经理负责；

２、 根据每天的工作考勤情况和接待任务安排部署的工作；

３、 登记好部署的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不符合要求者督

其改正；

４、 正确处理工作中发生的问题和客人的投诉，处理不了的问题要及时向经理汇报； ５、 了解当天宾客定餐情况，宾客的生活习惯和要求；

６、 开餐前集合全体部署，交待定餐情况和客人要求，以及特别注意事项；

７、 检查工作人员得餐前准备工作是否完善，餐厅布局是否整齐划一，调味品、配料

是否备好，备餐间、台椅、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等是否光洁明亮，对不符合要求的要督促员工迅速调整。

餐厅厨师岗位职责

１、 在餐厅领斑指挥下，负责对各种食品的加工制作、保证食品质量； ２、 服务周到，礼貌待人；

３、 遵守作息时间，准时开餐，不善离职守，不脱岗、串岗；

４、 负从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可口，保质保鲜；

５、 遵守安全操作规程，正确使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气等

用料；

６、 严格遵守酒店的各项规章制度，搞好厨房、餐厅卫生，保证不让客人吃有异味的

食品，防止时品中毒；

７、 上班前将工作服穿戴整齐，厨房内严禁吸烟，不准令搞标准开小灶； ８、 自觉遵守酒店规章制度，努力钻研业务，提高烹饪技术；

９、 服从主管调动，维护厨房灶具、设备，协助员工餐厅服务员做好开餐准备工作。 中餐厅经理岗位职责

１、 督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况、仪表及个

人卫生；

２、 负责制订餐厅经理服务规范、程序和推销策略及组织实施；

３、 热情待客、态度谦虚、妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量；

４、 加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和解决服务中的问题；

５、 领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查，把好餐厅出品服务的

每一关；

６、 加强对餐厅财务的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品消

耗；

７、 负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作，抓好餐具、用具的整洁消毒工作； ８、 及时对餐厅设备管理，建立物资管理制度，并做好维护保养工作，做好餐厅安全

和防火工作；

９、 根据季节差异、客人情况， 与厨师商议制订 特别菜谱；

１０、 主动与客人沟通，采取正确方法处理客人投诉，必要时报告餐饮部经理； １１、 定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况，公布QC小组活动纪录； １２、 重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行酒店意

识、推销意识的训练，定期检查并做好培训纪录，并对员工进行考核 ； １３、 参加餐饮部召开的各种会议，完成餐饮部经理下达的其他各项任务。 中餐厅领班岗位职责

１、 负责检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和要求的不能上岗；

２、 监督服务员的工作程序和工作方法，发现问题及时纠正，保证服务员工作符合酒

店标准；

３、 明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查

用品、物品是否其备、清洁和无损，检查桌椅摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生并无破损；要按照领班检查逐表检查，发现问题及时反映；

４、 开餐后注意观察客人用餐情况。随时满足客人的各种用餐需求； ５、 遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务；

６、 督导服务员客人推荐特别菜点、饮料，并主动推介菜点。 中餐厅服务员岗位职责

１、 服从领导，做好餐前准备工作；

２、 严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量； ３、 按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作； ４、 团结协作，礼貌周到的完成接待任务；

５、 妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸、及时清理桌面，

并换上干净的桌垫；

６、 上班时要控制情绪，保持良好的心态；

７、 要手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；

８、 上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准作与工作无关的事； ９、 遇到客人投诉应立即报告上级领导解决，尽量满足客人的合理要求。 中餐总厨岗位职责

１、 在中餐部经理、行政总厨的督导下，全面负责中厨的组织、指挥和烹饪工作； ２、 了解 各岗位人员特点和技术水平，根据个人专长，合理安排技术岗位； ３、 组织中厨房完成月、季、年度工作计划； ４、 组织指挥调度、大型酒会、宴会的菜品质作； ５、 熟悉各种材料种类、产地、特点、价格及淡季，熟悉货源供应情况，与采购部保

持良好的联系，保证货源供应及时； ６、 遇有重要宴会，需亲自与采购部协商，做好货源的采购工作，同时亲自检查；落

实货源购进的验收和储存；

７、 定期与中餐部经理，中餐营业部主任一起了解市场行情、竞争形式以及宾客的意

见，不断的研制、创新菜式，在保留餐厅传统菜式、保持特色不变的基础上， 推陈出新，每周出品一至二个新菜式； ８、 在做到稳定和不断提高厨品质量的基础上，改进和提高技术水平、烹饪方法，与

中餐营业部、采购部保持良好联系； ９、 经常与中餐部经理、中餐营业部、采购部一起调查了解市场货源进出、其他酒店

的出品价格，做好菜谱的合理定价，以获得较好的利润； １０、 合理使用各种原材料，减少浪费，以控制食品成本； １１、 抓好厨房卫生工作，严格贯彻执行《食品卫生法》； １２、 抓好厨师的技术和管理培训工作，保持酒店地餐饮特色，提高厨师技术水平； １３、 负责做好每月的工作计划、材料领用以及月工作总结； １４、 严格执行消防操作规程，预防发生事故。 中餐大厨岗位职责

１、 负责厨房部、点心部的全面工作，对餐饮总监和行政总厨负责；

２、 对餐厅的食品质量和食品供应负有重要、直接的责任，并负责与餐厅协调工作； ３、 对部署的工作能力、烹饪技术、工作意识等的提高负有督导、培训的责任，有计

划、有步骤的抓好下属员工培训，以不断提高厨点师的技术水平和政治素质； ４、 负责厨房工作的策划遇实施；

５、 根据宴会部的宴席菜单，年、月、日、周特餐等菜谱及其生产状况，提前向采购

部下达每天所需食品原材料品种、规格、数量等计划；

６、 每天与宴会部门、食品采购部门互通情报、掌握当天的宴会、团体包餐情况及货

源供应情况；

７、 每天与餐厅部经理沟通情况，听取餐厅楼面服务员的意见和建议； ８、 负责协调部门各岗位之间的工作； ９、 指挥各岗位做好开市前的准备工作；

１０、 根据季节的变化，与行政总厨一起研究出季、月、周、日特餐菜单、新的菜

谱；

１１、 督导和指挥各员工按卫生岗位职责做好本和公共场所的卫生工作，以保证环

境的整洁。

熟食岗位职责

１、 熟食岗的工作人员必须有一定的美术基础和刀章雕刻的技术，砌制的拼盘能给宾

客以艺术的享受；

２、 严格执行《食品卫生法》，防止食品污染，注意食品卫生； ３、 掌握各种熟食受冷的温度，调好雪柜，保证食品的质量； ４、 保持熟食间的清洁卫生，不得让无关人员入内。 传菜员岗位职责

１、 开餐前做好传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和桌椅、摆台及补充各种

物品；

２、 将值台服务员开出的并经帐台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内唐口； ３、 准确及时的将厨房蒸制好的菜肴、食品传送给餐厅值台服务员； ４、 严格执行传菜点服务规范，确保准确及时；

５、 严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点拒绝传送； ６、 负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作；

７、 协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；

８、 与值台服务员和厨房内堂保持联系，搞好餐厅与厨房的关系； ９、 积极参加各种业务培训，提高服务水平； １０、 完成上级交派的其他工作。 酒水部领班岗位职责

１、 传达部门经理布置的工作任务，与其他部门做好沟通工作；

２、 根据所管辖范围的情况，制定相应的工作要求及酒水员的服务程序； ３、 现场督导、检查酒水员的出品质量和工作效率，检查员工的纪律情况； ４、 控制酒水的损耗，力求降低成本；控制酒水仓存平衡数，使其合理化； ５、 定期检查财产设备，有问题及时解决；

６、 合理安排宴会、酒会的工作，带动员工工作的积极性； ７、 安排岗位培训工作并做好定期检查；

８、 与楼面服务员保持良好的合作关系，互助帮助，做好酒水的供应服务工作。 西餐厅经理岗位职责

１、 负责酒店西餐部餐饮出品和服务，以及各项行政管理工作，并接受餐饮部经理的

督导；

２、 制订本部月度、年度的经营业绩，领导部门全体员工积极完成各项经营指标和接

待任务，及时分析和总结月度、年度的经营情况；

３、 根据不同时期的需要和市场情况，制定销售计划，包括有特色的食品、时令菜式

和饮品的推广计划等；

４、 制订操作规程、服务规则的服务标准，检查管理人员和服务人员的工作质量和服

务态度，出品部门的食品质量及各厨研究新菜式及品种；

５、 制订服务技能和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与总厨研究新菜式及品种； ６、 建立物资管理制度，保管好餐厅的各种用品；

７、 制订餐饮出品的标准、规格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算，加强食

品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利，减少生产中的浪费；

８、 不定期的征求客人意见，听取客人对餐饮服务和食品的评价，及时进行研究，调

整相应对策，以便为客人提供良好的就餐环境；

９、 督导各级业务管理人员进行业务知识及工作业绩考核，不断提高工作水平和业务

能力；

１０、 熟悉和掌握员工的思想情况、工作表现和业务水平，抓好员工队伍建设，开

展经常性的礼貌礼仪教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的工作积极性；

１１、 参加酒店经理例会及各种重要的业务协调会，与酒店各部门建立良好的关系，

互相协作，保证营业工作顺利进行；

１２、 抓好设备、设施的维修保养，提高完好率，加强日常管理，以提高工作效率； １３、 抓好卫生工作 及安全工作，组织环境、操作方面的卫生检查，贯彻执行餐饮

卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保安全。

西餐厅领班岗位职责

１、 在部门经理的领导下，检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况； ２、 检查当班服务员的工作着装及个人仪表仪态；

３、 安排、领班、督促、监察人员做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理

反映部门情况，汇报各员工的工作表现； ４、 做好各项班次物品、单据交接工作；

５、 熟悉业务，在工作中起模范带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力；

６、 加强现场管理知识，及时处理突发事件，带领员工不断提高服务质量； ７、 加强攻关意识，树立酒店良好的形象； ８、 做好员工的考勤排休工作，严格把关；

９、 主持每天班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营

经理上的不足之处提出自己的意见、设想，并上报经理； １０、 完成上级领导交办的其他工作。 西餐厅迎宾员岗位职责

１、 熟悉西餐厅的业务工作；

２、 仪容仪表端庄大方，衣着整洁，精神饱满；

３、 服从领导的领导指挥，积极配合楼面服务员的接待工作； ４、 善于运用礼貌语言和客人说话；

５、 掌握及了解客人的需求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜单、饮品单，

待服务员迎上前离去；

６、 迎送客人要面带微笑，主动、热情、礼貌，做到客到有请声、客问有应声、客走

有送声；

７、 走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，应客走在前，宋客走在后1； ８、 不断加强业务学习，提高服务水准和工作质量。 西餐厅服务员岗位职责

１、 熟悉本餐厅的工作情况；

２、 做好上班前后的楼面准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需要

品是否整洁和齐备； ３、 工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，并及时了解客人心态，为顾客 提供服务； ４、 要有牢固的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮料及食品的用餐规律； ５、 接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感； ６、 迎宾员带客到位，服务员应主动上前替客人拉椅子，做好接待工作；

７、 善于运用礼貌语言，为客人提供最佳服务，做到文明有礼貌、掌握原则、有问必

答、言简意核；

８、 善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点；

９、 有较强的工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或

班后提出问题，及时转告客人提出的意见；

１０、 配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同时工作； １１、 加强业务知识的学习，不断掌握服务技能，提高服务质量。 酒吧服务操作管理制度

１、 迎客要求：微笑、见客人即上前招呼。

２、 带位要求：在客人前侧引领入座，问明人数，准备做好台椅后再带位； ３、 拉椅示座： ４、 递酒牌：

５、 整理前台：将花瓶、烟盅、意见卡之类移至无人座的地方。

６、 问饮品：说明鸡尾酒配方、烈酒，问明加冰、净饮或者加上其他饮料，推销特饮。 ７、 复述菜单：把客人所点菜单复述一遍，检查错漏。

８、 填写菜单：按要求写上日期、工号、人数，需附上特殊注明的饮品，属于鸡尾酒

的要写鸡尾酒名，而不是写配方。

９、 出酒水：用托盘备好纸巾、杯垫等，饮品要跟好等。

１０、 酒水上台：在客人右边送上饮品，并说明拼命。饮品放于客人面前，先女后

男，不能一次在同一位置上齐，纸巾、小食放于易拿之处，朱古力、冰冰、白兰地、甜酒放成品字形，只能混合一半，放在咖啡杯内。

１１、 填酒水、换烟盒：巡台时为客人倒满啤酒、汽水，收掉杂物，并在问是否要

加另一饮品，用正确的方法换烟盅。

１２、 准备帐单：预先打好酒水接帐单，并确保正确无误，属改错的账单要有部长

以上人员签名方有效。

１３、 结账、谢客：用帐单夹把帐单夹好递给客人，并向客人致谢，付现款时要在

客人面前清点数目，零钱、低单要送给客人。

１４、 在客人离开时，再次道谢，并欢迎再次惠顾。 酒水部经理岗位职责

１、 全面负责酒水部的业务和管理，对饮食总监负责；

２、 负责本部门工作的策划，负责对中西餐厅宴会、酒会、冷餐会的酒水服务人员工

作的策划；

３、 负责对酒水部员工的素质、服务水准、服务技巧进行培训，以取得不断的提高； ４、 处理本部门的日常事务工作，正确处理客人的投诉； ５、 督导工作人员按规程热情周到的为宾客服务； ６、 向饮食总监汇报情况工作。 酒吧员岗位职责

１、 负责水柜酒水、酒厨和其他的摆设、存储； ２、 各种酒水明码标价，字迹清晰美观；

３、 熟悉各类酒水和其他商品的名称、价格、型号、产地和特色等； ４、 主动招待客人，为客人详细介绍酒水；

５、 严格把好食品质量关，不卖过期变质的食品；

６、 搞好各处的清洁卫生，及时清理各种破烂瓶、罐及包装物等； ７、 每日清点出售物品，做好各种帐目的登记； ８、 认真细致的填写每日销售报表。 洋酒服务操作管理制度

１、 验酒：出示酒时，左手保持底部，右手持酒的颈部，顺手一推，左手打直，右手

靠自己胸前倒，把有酒名长牌的一面向客户展示。

２、 开酒：酒瓶开启时，先将外围的铁丝或外围的密封线撕开，接着打开酒瓶与瓶盖

子的连接处，然后单手扶酒瓶，另一只单手大拇指顺着握颈力量将瓶盖向外推扣。 ３、 倒酒：一手扶持底部，一手持颈部前线，倾斜倒入公杯七分满，再倒入小杯，为

避免遗有余滴地酒漏出杯外，应在倒入公杯七分满后，保持酒瓶姿势不变，然后向自己里面方向旋转回来，停顿一下，使余滴流入瓶内，再将盖子盖好。

４、 加冰块：除白兰地酒不加冰块外，其余地酒在加冰块时要注意冰块数量的含义。 ５、 分辨真伪酒：将酒用力摇动，迅速单手持倒立酒瓶数5下，酒的泡泡在5下以内

消失，确定是真酒。

６、 处理空酒瓶：将饮用完毕的空瓶及瓶盖，分开处理，置于备好的桶内，以利统计

售出与回收的数目，其增加收入部分可由主管全权处理或充作内部基金。

侍应生领班岗位职责

１、 负责检查、指导待应生的工作，熟悉自己服务工作的每一道程序，熟悉酒水、饮

料的各种品种；

２、 落实每天卫生工作计划，保持营业场所的整洁、干净，完成酒吧主管交派的工作； ３、 发挥带头作用，严格要求自己，对待应生耐心辅导，搞好培训工作，并带领属下

员工严格按操作程序进行工作；

４、 营业结束后，应清点台椅是否有遗留物品，收好酒牌、餐牌、花座等，管好电门。 待应生岗位职责

１、 严格按照服务规程做好本职工作；

２、 遵守酒店各项规章制度，执行服务规程，仪容整洁大方，以规范姿态站立； ３、 按照领班的安排，负责咖啡座的摆放摆台； ４、 熟悉餐牌、酒水，积极向客人推销；

５、 客人到时，主动迎接、热情招呼，彬彬有礼； ６、 安规格填好点菜单； ７、 彻底搞好卫生工作。 餐厅工作人员管理制度

１、 工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲，要保持良好的仪容仪

表；

２、 保险柜、雪柜、油烟机、下水道等，应每日清洗，墙面必须保持干净； ３、 蔬菜用流动清水漂洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别清洗、分别加

工、分别存放；

４、 发现蔬菜、肉类或其他副食品有异味，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时

报告领班主管或经理，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理； ５、 凡从餐厅带出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处；

６、 下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火各个部位关闭，栓好

门窗通道后方可下班。

餐饮部会议制度

１、 每月底召开一次餐饮部工作会议，由餐饮部经理主持、餐厅经理以上人员出席。

主要内容为总结本月会议，制定下一个月的工作计划。

２、 每月召开一次前后台协调会，由餐饮部经理主持，餐厅经理、酒吧经理、厨师长、

宴会预定员及管事领班参加。

３、 每月召开一次服务质量分析会，前台领班以上出席，由餐饮部经理主持，对前后

台客人服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。 ４、 每月召开一 次餐饮销售分析和营业分析会议，主要分析餐饮部经理情况和大型活

动促销成功与失败的原因，以便采取对策，促进餐饮推销。

５、 每月例会由餐饮部经理主持，传达总经理室晨会指示，并分析餐饮部各部门每日

报告，并得出处理意见；

６、 临时会议、即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮部经理每日报，有关

接待人员出席，会议地点和实践及出席者有餐饮部临时通知。

７、 餐饮部制定专人负责所有会议考勤和记录工作、包括会议纪要的发放工作。 ８、 出席会议人员应了解各种会议的目的、性质等，提前准备会议纪要的发放工作。 ９、 出席会议的人员必须准时到席，不得无故迟到缺席。 １０、 所有出席会议者应必要纪录，严守会议秩序和纪律。 餐饮部员工培训制度

１、 餐饮部员工必须经培训合格后才能上岗；

２、 餐饮部必须制定切实可行的培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。 ３、 建立培训制度，具体落实培训计划；

４、 培训的方式：在职员工培训、上岗培训、换岗培训； ５、 培训的方法：客堂讲授、案例分析、角色扮演等；

６、 培训的内容：服务态度、服务技能、服务知识、职业道德等； ７、 受训者应遵守客堂纪律，认真纪录、积极参与； ８、 培训员迎认真备课，准备充分，注重培训效果；

９、 任何培训结束后必须有评估，评估成绩纪录并存入个人业务档案，对培训成绩优

异者予以一定的物质和精神奖励。

餐饮部服务质量检查制度

１、 酒店餐饮部服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，以

达到提高和改进服务质量的目的；

２、 餐饮部经理定期组织餐厅部经理以上人员对各营业点进行服务质量检查；

３、 餐饮部经理应采取随时或定期检查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进

行检查；

４、 聘请由关专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查；

５、 服务质量检查内容以餐厅安全、设备保养、服务态度、仪表仪态、服务技能、服

务程序、工作效率等为主；

６、 检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主；

７、 对检查结果进行纪录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果； ８、 对检查出的问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正； ９、 检查者必须认真负责，实事求是，公平合理。 餐饮部考核制度

１、 考核目的为进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范化，

确保向客人提供高效率、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务。

２、 考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、

工作规程，工作纪律、环境卫生等。

３、 考核方法：建立考核表准，设计考核表格，分别对餐厅经理、领班、服务员等进

行每日工作情况考核；采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。 ４、 考核表格的设计：

５、 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培

训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。

６、 建立考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公

正严明。

７、 将员工考核情况纳入餐饮部经理质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时

分析评估考核情况，是考核工作制度化、规范化。

８、 考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。 餐饮部物资领用制度

１、 餐饮部经理领用根据营业情况而定，并以标准存储量为依据。

２、 申领物品必须填写领货单。领货单必须由领货人签字、餐饮部经理签字才生效，

发货时由发货人签字，三者缺一不可。

３、 所有申领物品领入餐厅后需由领班清点记账，并根据用途分类存放。 ４、 贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途。

５、 对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领货，以增强工作的计

划性。

６、 使用物资既要保证规格，又要杜绝浪费，节约成本、费用。 餐厅交接班制度

１、 餐厅接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚之处及时问清情况。 ２、 交接班人员对需交接的事宜要有详细文字记录，并口头交待清楚。

３、 接班人员在认真核对交接班纪录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。 ４、 交接时应对下列事项特杯注意：

（1） 客人的预定； （2） 重要客人的情况； （3） 客人的投诉；

（4） 未办完的准备工作； （5） 客人的特别要求；

（6） 餐厅工作上的变化情况； （7） 经理交办的其他工作。

餐厅收银管理制度

１、 餐厅收银员迎提早到岗，搞好收款台的卫生，备好零找现金，根据物价员送来的

物价通知单，调整好饭菜的价格表，并了解当日预定情况。 ２、 餐厅人员必须按标准开列账单收费，每日的结算款及营业额不得拖欠，客离帐清。 ３、 散客收款：

（1） 收银员接到服务员送来的“定菜单”，留下一联，经核价加总后及时登记“收

入登记表”以备记帐；

（2） 客人用餐完毕，由值班服务员通知收银员结账，收银员拿出订单后开具“账

单”两联，由值班服务员向顾客收款，顾客交款后，服务员持“账单”和票款到收银台交款，收银员点清后在“账单”第二联加盖印章再连同找款、退款给服务员转给顾客；

（3） 收银员应将“账单”第一联与“订单”第一联钉在一起装入“结算凭证专

用纸袋”内。

４、 团体客人收款：

（1） 餐厅服务员根据“团队就餐通知单”在团队就餐时开具订单交收银员，收

银员在钉单二、三、四联上加盖戳记后给服务员，一联存根，并插入账单箱；

（2） 就餐结束后值班服务员开账单，请团队领队签字后，及时将团队账单送前

厅收银员代为收款，一联存根和“订单”钉在一起，装入结算凭证专用纸袋内。

５、 宴会收款：

（1） 宴会及包桌酒席，一般都需要提前三个小时以上到餐厅提前预定，预定时

需交付押金或抵押支票；

（2） 预定员按预定要求开具宴会订单，并在钉单上注明预收押金数额或抵押支

票，然后将宴会订单和预定押金或支票一起交收银员，收银员按宴会订单核价加总后在钉单上加盖戳记，一联收银员留存，二联交厨房据以备餐，三联交酒吧据以提供酒水，四联交餐厅主管转值班服务员并提供服务；

（3） 宴会开始后，客人需增加酒水和饭菜，由值班服务员开具订单交收银员加

盖戳记，一联收银员留存，与宴会订单在一起，二联交厨房据以增加饭菜或交酒吧据以领取酒水；

（4） 宴会结束后，值班服务员通知客人道收银台结账，收款员按宴会订单开具

发票，收取现金或签发支票或 输信用卡；

（5） 将发票存根和宴会订单在一起装入“结算凭证专用袋”内。

６、 会议客人收款：

（1） 会议客人用餐应由负责人提前与餐厅部楼面经理商定就餐标准和结算方

式；

（2） 餐饮部定餐处填写“会议就餐通知单”，分送厨师长和餐厅收银领班，收银

员结算时按通知进行；

（3） 客人提出的超标准服务要请负责人签字，开具通知单结算。 ７、 VIP客人就餐收款：

（1） 重要客人到餐厅就餐，一般由经理级的管理人员签批“重要客人接待通知

单”和“公共用餐通知单”，提前送给餐厅主管，餐厅主管接到通知后应安排接待；

（2） 收银员按通知单规定开具“账单”向客人结算，收银员将“订单”、“通知

单”和账单钉在一起装入结算凭证专用纸袋内。

餐饮操作安全制度

１、 养成注意安全的习惯，掌握正确的安全常识； ２、 要做好工作环境的安全管理，以避免事故的发生； ３、 每位员工应熟练运用预防灾害发生的技巧； ４、 做好安全管理检查和预防工作。 餐前准备操作制度

１、 员工应注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具，如打火机、笔，参加班前会； ２、 把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐；

３、 服务员要保持微笑，精神状态良好，个人私事不能带入工作当中； ４、 清理楼面和餐桌，按标准摆台、摆位； ５、 备好客用开水和调味品等。 餐后清洁整理制度

１、 移除脏污的盘碟：

（1） 将所有剩菜残羹拨到一个盘子，大盘及大碟置于托盘或手推车，再将小件

餐具置于大盘的上面；

（2） 银制餐具应持把柄，所有把柄应朝向同一方向，置于托盘一边，以避免沾

污手；

（3） 勿将托盘堆叠太高，亦勿使托盘装堆过量，小心轻放，以免发出噪音； （4） 玻璃水杯不可套叠，以免分开时割伤手指；

（5） 用上菜时相同的方法搬运托盘，平衡持盘，靠右边走，移至洗碗机旁。 ２、 清理桌面：

（1） 使用台布的餐桌，餐后将脏台布向后折半，在将干净台布向前展开一半，

铺在桌上，将桌上物件移于干净台布上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位；

（2） 撤除用过的烟灰缸，换上清洁的烟灰缸；调味品瓶罐有不洁处，均应擦拭

好后摆上；

（3） 用清洁的托盘搬上干净的餐具，按规定摆设在餐桌上。 ３、 清扫地面：

（1） 清扫地面时，倘有可人还在用餐，应隔开清扫的地方； （2） 清扫完毕，座椅归还原位，如有椅垫布，应将其放平整。

团体服务操作制度

１、 接受团队预约登记，详细填妥预约单；

２、 热情迎宾，引领客人到指定位置入座、开茶； ３、 服务员清点人数并与陪同或导游员核对；

４、 按散客服务操作程序服务，中途若有客人加饮和食品，应另外记账收费； ５、 用餐结束，欢送客人，并与陪同或导游结算费用。 备餐间服务操作制度

１、 做好备餐间准备工作；

２、 摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具及洗手盅； ３、 接到菜单后，迅速加上标记并送到厨房，点清品种通知楼面；

４、 厨房出菜时，应马上配合合适的配料餐具、用具，并在菜单上勾销此菜； ５、 收餐后将所有餐具洗净入柜。 中餐酒水服务制度

１、 调酒员必须按照标准配方调配鸡尾酒； ２、 应用量酒器量度酒水；

３、 到酒时检查器皿是否干净，有无破损，并使用规定的杯类； ４、 服饰物必须与规定相符合；

５、 服务员按服务程序为客人送上酒水。 中餐早点推销服务制度

１、 检查点心车的水量、煤气是否充足，点心车的配料、用具是否卫生、齐全； ２、 把点心装车，掌握点心的名称、价格； ３、 由服务员把点心车推到楼面供客人挑选； ４、 热情待客、积极推销点心，以增加营业收入。 点菜服务操作制度

１、 了解菜单内容：了解每日的鲜类，注意烹饪时间，为客人介绍餐厅的特色菜：客

人如赶时间，可提醒客人点供应快的菜；如客人要吃便餐，切勿推销名菜； ２、 服务酒水的方法：

（1） 在上酒、饮料后，即将茶杯收回，一般情况下，喝饮料就不需喝茶； （2） 倒酒水时，切忌反手倒；

（3） 客人的酒水要随时填满，除非客人不需要。 ３、 小吃部服务、上菜方法：

（1） 小吃部毛巾最少换三套，客人来时、用餐时、上水果时分别替换一次； （2） 第一道菜应放在正中间处，第一道菜来时，先将中间空开，第二道菜应摆

在靠近老或贵宾、女士面前，往后上菜照此顺序服务，托盘稍有不洁，应马上更新；

（3） 不喝酒、饮料的客人，服务员应随时注意填加菜水、饭； （4） 服务员动作应敏捷，切忌空手往返而降低工作效率。

（5） 茶在第一次及第三次上毛巾前后送上，毛巾应在客人的左边上下。

酒吧服务操作管理制度

１５、 迎客要求：微笑、见客人即上前招呼。

１６、 带位要求：在客人前侧引领入座，问明人数，准备做好台椅后再带位； １７、 拉椅示座： １８、 递酒牌：

１９、 整理前台：将花瓶、烟盅、意见卡之类移至无人座的地方。

２０、 问饮品：说明鸡尾酒配方、烈酒，问明加冰、净饮或者加上其他饮料，推销

特饮。

２１、 复述菜单：把客人所点菜单复述一遍，检查错漏。

２２、 填写菜单：按要求写上日期、工号、人数，需附上特殊注明的饮品，属于鸡

尾酒的要写鸡尾酒名，而不是写配方。

２３、 出酒水：用托盘备好纸巾、杯垫等，饮品要跟好等。

２４、 酒水上台：在客人右边送上饮品，并说明拼命。饮品放于客人面前，先女后

男，不能一次在同一位置上齐，纸巾、小食放于易拿之处，朱古力、冰冰、白兰地、甜酒放成品字形，只能混合一半，放在咖啡杯内。

２５、 填酒水、换烟盒：巡台时为客人倒满啤酒、汽水，收掉杂物，并在问是否要

加另一饮品，用正确的方法换烟盅。

２６、 准备帐单：预先打好酒水接帐单，并确保正确无误，属改错的账单要有部长

以上人员签名方有效。

２７、 结账、谢客：用帐单夹把帐单夹好递给客人，并向客人致谢，付现款时要在

客人面前清点数目，零钱、低单要送给客人。

２８、 在客人离开时，再次道谢，并欢迎再次惠顾。 酒水部经理岗位职责

７、 全面负责酒水部的业务和管理，对饮食总监负责；

８、 负责本部门工作的策划，负责对中西餐厅宴会、酒会、冷餐会的酒水服务人员工

作的策划；

９、 负责对酒水部员工的素质、服务水准、服务技巧进行培训，以取得不断的提高； １０、 处理本部门的日常事务工作，正确处理客人的投诉； １１、 督导工作人员按规程热情周到的为宾客服务； １２、 向饮食总监汇报情况工作。 酒吧员岗位职责

９、 负责水柜酒水、酒厨和其他的摆设、存储； １０、 各种酒水明码标价，字迹清晰美观；

１１、 熟悉各类酒水和其他商品的名称、价格、型号、产地和特色等； １２、 主动招待客人，为客人详细介绍酒水；

１３、 严格把好食品质量关，不卖过期变质的食品；

１４、 搞好各处的清洁卫生，及时清理各种破烂瓶、罐及包装物等； １５、 每日清点出售物品，做好各种帐目的登记； １６、 认真细致的填写每日销售报表。 洋酒服务操作管理制度

７、 验酒：出示酒时，左手保持底部，右手持酒的颈部，顺手一推，左手打直，右手

靠自己胸前倒，把有酒名长牌的一面向客户展示。

８、 开酒：酒瓶开启时，先将外围的铁丝或外围的密封线撕开，接着打开酒瓶与瓶盖

子的连接处，然后单手扶酒瓶，另一只单手大拇指顺着握颈力量将瓶盖向外推扣。 ９、 倒酒：一手扶持底部，一手持颈部前线，倾斜倒入公杯七分满，再倒入小杯，为

避免遗有余滴地酒漏出杯外，应在倒入公杯七分满后，保持酒瓶姿势不变，然后向自己里面方向旋转回来，停顿一下，使余滴流入瓶内，再将盖子盖好。

１０、 加冰块：除白兰地酒不加冰块外，其余地酒在加冰块时要注意冰块数量的含

义。

１１、 分辨真伪酒：将酒用力摇动，迅速单手持倒立酒瓶数5下，酒的泡泡在5下

以内消失，确定是真酒。

１２、 处理空酒瓶：将饮用完毕的空瓶及瓶盖，分开处理，置于备好的桶内，以利

统计售出与回收的数目，其增加收入部分可由主管全权处理或充作内部基金。

侍应生领班岗位职责

５、 负责检查、指导待应生的工作，熟悉自己服务工作的每一道程序，熟悉酒水、饮

料的各种品种；

６、 落实每天卫生工作计划，保持营业场所的整洁、干净，完成酒吧主管交派的工作； ７、 发挥带头作用，严格要求自己，对待应生耐心辅导，搞好培训工作，并带领属下

员工严格按操作程序进行工作；

８、 营业结束后，应清点台椅是否有遗留物品，收好酒牌、餐牌、花座等，管好电门。 待应生岗位职责

８、 严格按照服务规程做好本职工作；

９、 遵守酒店各项规章制度，执行服务规程，仪容整洁大方，以规范姿态站立； １０、 按照领班的安排，负责咖啡座的摆放摆台； １１、 熟悉餐牌、酒水，积极向客人推销；

１２、 客人到时，主动迎接、热情招呼，彬彬有礼； １３、 安规格填好点菜单； １４、 彻底搞好卫生工作。 餐厅工作人员管理制度

７、 工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲，要保持良好的仪容仪

表；

８、 保险柜、雪柜、油烟机、下水道等，应每日清洗，墙面必须保持干净； ９、 蔬菜用流动清水漂洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别清洗、分别加

工、分别存放；

１０、 发现蔬菜、肉类或其他副食品有异味，如有异味、变质、霉烂或变色等，应

及时报告领班主管或经理，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理； １１、 凡从餐厅带出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处；

１２、 下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火各个部位关闭，

栓好门窗通道后方可下班。

餐饮部会议制度

１１、 每月底召开一次餐饮部工作会议，由餐饮部经理主持、餐厅经理以上人员出

席。主要内容为总结本月会议，制定下一个月的工作计划。

１２、 每月召开一次前后台协调会，由餐饮部经理主持，餐厅经理、酒吧经理、厨

师长、宴会预定员及管事领班参加。

１３、 每月召开一次服务质量分析会，前台领班以上出席，由餐饮部经理主持，对

前后台客人服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。

１４、 每月召开一 次餐饮销售分析和营业分析会议，主要分析餐饮部经理情况和大

型活动促销成功与失败的原因，以便采取对策，促进餐饮推销。

１５、 每月例会由餐饮部经理主持，传达总经理室晨会指示，并分析餐饮部各部门

每日报告，并得出处理意见；

１６、 临时会议、即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮部经理每日报，

有关接待人员出席，会议地点和实践及出席者有餐饮部临时通知。

１７、 餐饮部制定专人负责所有会议考勤和记录工作、包括会议纪要的发放工作。 １８、 出席会议人员应了解各种会议的目的、性质等，提前准备会议纪要的发放工

作。

１９、 出席会议的人员必须准时到席，不得无故迟到缺席。 ２０、 所有出席会议者应必要纪录，严守会议秩序和纪律。 餐饮部员工培训制度

１０、 餐饮部员工必须经培训合格后才能上岗；

１１、 餐饮部必须制定切实可行的培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的

等。

１２、 建立培训制度，具体落实培训计划；

１３、 培训的方式：在职员工培训、上岗培训、换岗培训； １４、 培训的方法：客堂讲授、案例分析、角色扮演等；

１５、 培训的内容：服务态度、服务技能、服务知识、职业道德等； １６、 受训者应遵守客堂纪律，认真纪录、积极参与； １７、 培训员迎认真备课，准备充分，注重培训效果；

１８、 任何培训结束后必须有评估，评估成绩纪录并存入个人业务档案，对培训成

绩优异者予以一定的物质和精神奖励。

餐饮部服务质量检查制度

１０、 酒店餐饮部服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，

以达到提高和改进服务质量的目的；

１１、 餐饮部经理定期组织餐厅部经理以上人员对各营业点进行服务质量检查； １２、 餐饮部经理应采取随时或定期检查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质

量进行检查；

１３、 聘请由关专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查；

１４、 服务质量检查内容以餐厅安全、设备保养、服务态度、仪表仪态、服务技能、

服务程序、工作效率等为主；

１５、 检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主；

１６、 对检查结果进行纪录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果； １７、 对检查出的问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正； １８、 检查者必须认真负责，实事求是，公平合理。 餐饮部考核制度

９、 考核目的为进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范化，

确保向客人提供高效率、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务。

１０、 考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌

礼节、工作规程，工作纪律、环境卫生等。

１１、 考核方法：建立考核表准，设计考核表格，分别对餐厅经理、领班、服务员

等进行每日工作情况考核；采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。 １２、 考核表格的设计：

１３、 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进

行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。

１４、 建立考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工

作公正严明。

１５、 将员工考核情况纳入餐饮部经理质量分析内容，每月在进行服务质量分析的

同时分析评估考核情况，是考核工作制度化、规范化。

１６、 考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审

阅。

餐饮部物资领用制度

７、 餐饮部经理领用根据营业情况而定，并以标准存储量为依据。

８、 申领物品必须填写领货单。领货单必须由领货人签字、餐饮部经理签字才生效，

发货时由发货人签字，三者缺一不可。

９、 所有申领物品领入餐厅后需由领班清点记账，并根据用途分类存放。 １０、 贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途。

１１、 对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领货，以增强工作

的计划性。

１２、 使用物资既要保证规格，又要杜绝浪费，节约成本、费用。 餐厅交接班制度

５、 餐厅接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚之处及时问清情况。 ６、 交接班人员对需交接的事宜要有详细文字记录，并口头交待清楚。

７、 接班人员在认真核对交接班纪录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。 ８、 交接时应对下列事项特杯注意：

（8） 客人的预定； （9） 重要客人的情况； （10） 客人的投诉；

（11） 未办完的准备工作； （12） 客人的特别要求；

（13） 餐厅工作上的变化情况； （14） 经理交办的其他工作。

餐厅收银管理制度

８、 餐厅收银员迎提早到岗，搞好收款台的卫生，备好零找现金，根据物价员送来的

物价通知单，调整好饭菜的价格表，并了解当日预定情况。 ９、 餐厅人员必须按标准开列账单收费，每日的结算款及营业额不得拖欠，客离帐清。 １０、 散客收款：

（1） 收银员接到服务员送来的“定菜单”，留下一联，经核价加总后及时登记“收

入登记表”以备记帐；

（2） 客人用餐完毕，由值班服务员通知收银员结账，收银员拿出订单后开具“账

单”两联，由值班服务员向顾客收款，顾客交款后，服务员持“账单”和票款到收银台交款，收银员点清后在“账单”第二联加盖印章再连同找款、退款给服务员转给顾客；

（3） 收银员应将“账单”第一联与“订单”第一联钉在一起装入“结算凭证专

用纸袋”内。

１１、 团体客人收款：

（1） 餐厅服务员根据“团队就餐通知单”在团队就餐时开具订单交收银员，收

银员在钉单二、三、四联上加盖戳记后给服务员，一联存根，并插入账单箱；

（2） 就餐结束后值班服务员开账单，请团队领队签字后，及时将团队账单送前

厅收银员代为收款，一联存根和“订单”钉在一起，装入结算凭证专用纸袋内。

１２、 宴会收款：

（1） 宴会及包桌酒席，一般都需要提前三个小时以上到餐厅提前预定，预定时

需交付押金或抵押支票；

（2） 预定员按预定要求开具宴会订单，并在钉单上注明预收押金数额或抵押支

票，然后将宴会订单和预定押金或支票一起交收银员，收银员按宴会订单核价加总后在钉单上加盖戳记，一联收银员留存，二联交厨房据以备餐，三联交酒吧据以提供酒水，四联交餐厅主管转值班服务员并提供服务；

（3） 宴会开始后，客人需增加酒水和饭菜，由值班服务员开具订单交收银员加

盖戳记，一联收银员留存，与宴会订单在一起，二联交厨房据以增加饭菜或交酒吧据以领取酒水；

（4） 宴会结束后，值班服务员通知客人道收银台结账，收款员按宴会订单开具

发票，收取现金或签发支票或 输信用卡；

（5） 将发票存根和宴会订单在一起装入“结算凭证专用袋”内。 １３、 会议客人收款：

（1） 会议客人用餐应由负责人提前与餐厅部楼面经理商定就餐标准和结算方

式；

（2） 餐饮部定餐处填写“会议就餐通知单”，分送厨师长和餐厅收银领班，收银

员结算时按通知进行；

（3） 客人提出的超标准服务要请负责人签字，开具通知单结算。 １４、 VIP客人就餐收款：

（1） 重要客人到餐厅就餐，一般由经理级的管理人员签批“重要客人接待通知

单”和“公共用餐通知单”，提前送给餐厅主管，餐厅主管接到通知后应安排接待；

（2） 收银员按通知单规定开具“账单”向客人结算，收银员将“订单”、“通知

单”和账单钉在一起装入结算凭证专用纸袋内。

餐饮操作安全制度

５、 养成注意安全的习惯，掌握正确的安全常识； ６、 要做好工作环境的安全管理，以避免事故的发生； ７、 每位员工应熟练运用预防灾害发生的技巧； ８、 做好安全管理检查和预防工作。 餐前准备操作制度

６、 员工应注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具，如打火机、笔，参加班前会； ７、 把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐；

８、 服务员要保持微笑，精神状态良好，个人私事不能带入工作当中； ９、 清理楼面和餐桌，按标准摆台、摆位； １０、 备好客用开水和调味品等。 餐后清洁整理制度

４、 移除脏污的盘碟：

（1） 将所有剩菜残羹拨到一个盘子，大盘及大碟置于托盘或手推车，再将小件

餐具置于大盘的上面；

（2） 银制餐具应持把柄，所有把柄应朝向同一方向，置于托盘一边，以避免沾

污手；

（3） 勿将托盘堆叠太高，亦勿使托盘装堆过量，小心轻放，以免发出噪音； （4） 玻璃水杯不可套叠，以免分开时割伤手指；

（5） 用上菜时相同的方法搬运托盘，平衡持盘，靠右边走，移至洗碗机旁。 ５、 清理桌面：

（1） 使用台布的餐桌，餐后将脏台布向后折半，在将干净台布向前展开一半，

铺在桌上，将桌上物件移于干净台布上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位；

（2） 撤除用过的烟灰缸，换上清洁的烟灰缸；调味品瓶罐有不洁处，均应擦拭

好后摆上；

（3） 用清洁的托盘搬上干净的餐具，按规定摆设在餐桌上。 ６、 清扫地面：

（1） 清扫地面时，倘有可人还在用餐，应隔开清扫的地方； （2） 清扫完毕，座椅归还原位，如有椅垫布，应将其放平整。

咖啡厅摆位标准及操作制度

１、 咖啡厅台面不需要铺台布，摆位之前首先用干净的湿抹布将台面擦净，擦拭时要

顺着台面纹路。

２、 将椅子按照均等的距离摆放整齐，注意两把隔椅相对的椅子一定要对齐。

３、 摆台前应首先洗净双手，并将盛放餐具用的小圆托盘洗刷干净。拿取餐具时应掌

握规定的位置，汤匙应握炳部，茶杯要握在距柜底1/3以下部分，刀叉应握其炳部。 ４、 摆放餐桌用品时，将花瓶、顾客意见征询表、烟灰缸、胡椒瓶、盐瓶、牙签盅等

整齐的摆放在台面中间。烟瓶和胡椒瓶应当并排摆放。餐桌用品以花瓶为中心对称分布且成直线排列。同一纵排得餐桌用品应摆放相同。

５、 台纸要对正餐椅摆放，其边缘与台面的内侧边缘相平，注意应将台面上餐厅的标

志正对着客人，隔餐桌相对的台面纸应对正。 ６、 拜访餐具

（1） 摆放餐巾和面包碟： （2） 摆放刀叉：

（3） 摆放水杯和咖啡杯：

① 早茶和下午茶时，应在刀的右边摆放咖啡杯、咖啡杯距餐刀2-3厘米，杯

把与桌边成45度角，便于客人拿取；

② 午晚餐时摆放水杯，水杯应摆放在餐刀正上方，距餐刀3厘米。

咖啡厅早餐服务操作制度

１、 迎送员站在门口，面带微笑，等待客人的光临。

Good mornig.sir/madan.How many person in your party,please? 客人回答后，This way ,please. Is this table all right ? 将客人带到座位时，要询问客人对这张台是否喜欢。征得客人同意后，为客人拉椅、让座、落餐巾，服务员协助迎送员并对客人说声： Enjoy your breakfast . ２、 安排好客人座位，服务员位客人点菜服务时，首先应询问客人先来点咖啡还是茶？ ３、 服务员将咖啡壶放回备餐问，带菜单上前为客人点菜。

４、 起菜后对客人说，同时检查台前是否要收餐具。若客人表示可以收餐具，应从客

人右手边将餐具撤走，要注意安全，操作要轻，同时，可征求客人对菜时的意见，检查台前是否要换烟灰盅，咖啡等。

５、 结账时，先用账单夹好，双手呈上，账单夹应在客人的右上角，结账时要告知客

人账单上的银码，客人付钱及在找客人零钱时说：“Thank you .”客人结账后，要注意客人是否离座，客人离座时服务员应上前拉椅，检查客人是否 遗留物品，若有，应及时送还给客人。

６、 感谢客人的光临，并希望下次惠顾。 咖啡厅午晚餐服务操作制度

１、 酒店咖啡厅午晚餐服务操作程序与早餐服务操作程序相似，服务性质相同。区别

在于：递送员送菜牌给客人时，服务员客先询问客人是否需要一些饮料，再拿菜单准备点菜；

２、 点菜应先女宾后男宾，先老年人后年轻人，先客人后主人。

３、 点菜按顺时针方向进行，在点菜时，要积极推销，耐心介绍，要微弯。

４、 点菜后，向客人复述一遍，服务员填写完点菜单后，要根据客人所点食品进行摆

放，餐具不允许有崩缺、水渍，并按规定摆在适当的位置上。 ５、 服务员在起菜时，注意上菜顺序：

６、 上菜时，从客人右手边进行，上菜前先检查台面，摆好餐具和准备所需要跟办的

配料或调味品。

７、 客人用餐后，服务员可上前撤盘，同时向客人推销甜品、咖啡或茶。

８、 客人用完甜品，为客人准备账单，服务员应检查账单的台号是否正确，然后用账

单呈上账单。

９、 客人离店时，感谢他们的光临和惠顾。 西餐厅自助服务操作制度

１、 餐前搞好清洁卫生，准备好充足的消毒用具；

２、 冷菜、热菜、点心、水果要按顺序摆放，并做好相应的保温设施；

３、 客人进入餐厅时，应热情招待，询问其要求，随时撤掉客人用过的餐具，并添加

桌上物品，不能出现空盘现象；

４、 准确计算人数，严格开单，防止作弊现象出现； ５、 客人用餐结束后，拉椅送客并表示感谢。 西餐宴会操作制度

１、 接受客人各种方式的预定；

２、 安排服务人员和宴会场地，布置餐厅，摆设餐台，准备工作台；

３、 为餐前鸡尾酒提供服务，待主宾到时或宴会开始时请宾客入宴会厅，通知厨房宴

会正式开始；

４、 宴会开始时，服务员趁热把菜送入餐厅，并分派给客人，每一道菜上菜时要保持

原貌，服务员派菜要正确、适量，主要有不同的配菜，并按照服务顺序上菜； ５、 每上一道菜时，应先将用完的餐具撤下，上甜点水果之前撤下除酒之外的餐具，

并摆洗手盅，水果刀、叉；

６、 上咖啡或茶前应放好糖缸、奶壶等，依次为客人酌倒；

７、 结账后，收台打扫卫生，了解下餐宴会安排情况，领班记录本烟灰情况。 西餐鸡尾酒操作制度

１、 根据客人的“宴请通知单”的要求摆放各种设备；

２、 酒会开始后服务人员必须保证客人有充足的食品和酒水供应，并搞好餐台卫生； ３、 酒会期间周到地方为客人服务，尽量满足客人的要求； ４、 客人结账离去，服务员迅速撤掉所有物品。 西餐送餐服务操作制度

１、 接受住店客人预定，认真填写订单，并向客人复述一遍订单； ２、 准备相应餐具，等待出菜；

３、 将送往客房的饭菜整齐摆放在送餐车上；

４、 送餐到房间并向客人呈上账单，请客人现金付款或经总台同意签单转账；

５、 客人餐毕后，迅速与楼层服务员联系，收回餐具并整理房间。 宴会准备操作制度

１、 接到订单后，需了解清楚接待对象的名称、国籍、身份，生活习惯、人数、宴会

时间及有何特殊要求；

２、 按具体要求摆置餐位，根据宴会对象设置酒吧； ３、 准备好菜单，客到前十五分钟上荠酱、酱油等； ４、 整齐的将餐具、食品放好； ５、 大型宴会提前十分钟上甜酒。 宴会迎接客人操作制度

１、 站立宴会厅大门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站立，不得有有损酒店形象

的行为，如交头接耳、倚靠而立、大闹嬉笑等；

２、 客到时，应笑脸迎宾，使用服务敬语，并送上香巾； ３、 帮助客人宽衣，并主动挂好，妥善保管客人携带来物品； ４、 如厅内没有休息厅，则请客人到休息室休息；

５、 主动拉椅请客人入座，向客人介绍酒吧上各类摆设饮料或送上香茶； ６、 了解客人在宴会过程中选用的甜辣酒。 宴会受理、布置与检查制度

１、 受理。受理宴会的人在受理宴会时要问清举办单位和个人的详细名称、姓名、宴

会对象、就餐人数、宴会时间、宴会标准、宴会布置、食品要求等等，并一一纪录清楚交宴会部营业员制定通知单和菜单。

２、 布置。宴会部要将受理的宴会情况及要求通知各有关方面和部门。重要的大型宴

会要提前几天通知物员采购部、酒水部，以准备好货源、酒水和宴会用具，并通知有关厨房部、餐饮部做好宴会的一切准备工作。 ３、 检查。宴会前必须做好以下的检查：

（1） 宴会厅厅容得检查。检查宴会厅的布置是否按要求设计布置，摆台是否合

理、美观，主人位、主宾位是否正确，并让设宴部门或个人的代表检查是否符合宴请的意图；

（2） 检查宴会的餐具是否准备得充分够用，如银器、碗碟、甜辣洋酒、饮品杯

及餐具是否齐全；

（3） 检察厅容卫生，看地毯上是否有牙签、油渍、杂物等，重要的、大型的宴

会要通知管家部提前将地毯清洗干净；

（4） 检查台面餐巾花、鲜花、筵席设计、服务台、 台面餐具、席位名卡、烟灰

盅、菜单、火柴等是否完好齐全；

（5） 检查主持台、话筒、灯光、音响等的布置效果是否良好，有乐队伴奏的宴

会要检查乐队位置、舞台布置是否齐全，乐器是否齐备，传声效果是否良好等；

（6） 检查备餐间的备料及一切准备工作是否妥善齐备；

（7） 检查即将开宴前的酒吧设计及酒水是否备齐，酌酒水的盛器、用具是否准

备妥当；

（8） 如果重要宴会需绿化布置的，要检查绿化美化的情况，并要协助保安部进

行安全检查；

（9） 向宴会部的工作人员强调宴会的服务要点、工作程序、注意事项及其细节

方面等。

餐饮部个人卫生制度

１、 每天起床后漱口、刷牙、洗脸；

２、 每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪； ３、 每天至少一至二次淋浴；

４、 制服每天更换一次，力求整洁、笔挺；

５、 头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，并附带发网； ６、 工作时不穿拖鞋；

７、 不用重味的香水和发油； ８、 不留胡须及长发；

９、 打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗手； １０、 不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵； １１、 不用手摸头发、揉眼睛；

１２、 上厕所后，必须洗手并擦拭干净。 工作餐供应制度

１、 餐厅位所有员工免费提供早、中、晚餐，在规定得开餐时间内要保证供应，并保

热、保鲜，使员工在岗位能保持良好的精神状态；

２、 餐厅拟定每周食谱，尽量使一星期每日饭菜不重样，饭菜要讲究色、味、形，并

严格操作规程；

３、 为每位员工提供餐具，用餐完毕由员工本人送到指定地点，有餐厅人员进行刷洗、

消毒；

４、 热情、礼貌的接待员工就餐，负责对员工餐卡加盖就餐戳记，对特殊口味的员工

要尽量满足其要求；

５、 为生病的员工作病号饭，有医务人员根据病情及营养搭配开具食谱；

６、 严格各项卫生制度，保证不进、不用、不做、不受腐烂变质原料及食品，炊事人

员每次就餐后进行一次大清理，使桌椅餐具整洁有序。

职工餐厅就餐制度

１、 职工就餐每日供应三餐，根据酒店实际情况，制定用餐时间；

２、 酒店职工进入餐厅后，必须遵守就餐秩序，排队打饭，不许插队，不许替他人打

饭；

３、 就餐人员必须按自己吃饭的量盛饭打汤，不许造成浪费； ４、 就餐人员进入餐厅一律挂员工牌，凭餐卡打饭菜； ５、 职工用餐后的餐具放到餐厅指定地点；

６、 所有员工应文明用餐，餐厅内不准随地吐痰，不准抽烟，不准大声起哄、吵闹等； ７、 在餐厅用餐人员一律服从餐厅管理和监督，要爱护公物、餐具，讲究道德； ８、 就餐人员不准把餐具拿出餐厅或带回办公室占为己有；

９、 如有违反以上规定者，餐饮部有权报人事部给予罚款处理，情节严重、屡教不改

者，给予处分或开除。

食品卫生管理制度（一）

１、 采购员要熟悉各类食品的卫生要求，采购时严格把好质量关； ２、 验收时做好时品德检查工作，然后入库；

３、 厨房出品时，保证各类食品色、香、味俱全等； ４、 传菜部要检查熟食品的质量，确保熟食品的卫生；

５、 楼面服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作； ６、 所有工作人员要有良好的卫生习惯，保证身体健康。 食品卫生管理制度（二）

１、 环境卫生。保持酒店餐厅内外环境整洁，与有毒有害物保持一定的距离。餐厅周

围半径三十米内不能有排放灰尘毒物的作业场所以及暴露的垃圾堆和楼天坑式厕所；五百米内不能有粪池，并应在污染源的上风向；消除害虫、蚊蝇等孽生环境，餐厅应当有相应的消毒、更衣、漱洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、存放垃圾等的设施；

２、 采购运输过程中的卫生.。运输食品的车辆、容器要清洁卫生，生熟分开，以防互

相接触传染，装过其他物品的车辆，必须经彻底洗清后方可运输食品；运输过程中必须苦盖，防尘、防蝇等；食品运输尽量缩短时间，按季节不同、品种不同的要求，做好防晒、冷藏、防潮、防冻工作，装卸食品讲卫生，不得将食品直接卸在地上； ３、 食品加工、制作过程卫生。食品原料新鲜，应具有固有的色泽和颜色，符合国家

卫生标准的，不得带有污泥、和其他异物，不得含有毒物质，禁止使用腐败、发霉、虫蛀和贬值的原料；使用食品添加剂必须符合国家卫生标准。加工过程应严格遵守卫生操作规程。操作人员要穿戴工作服，洗手，不得穿工服上厕所。冷荤制作应做到“五专”：专人、专室、专设备、专冷藏、专消毒；

４、 食品销售的卫生。做好食品保管、个人卫生和环境卫生。注意防尘、防蝇。出售

直接入口食品不用手拿；销售时应注意个人卫生，便后洗手，穿戴工作帽，不吸烟，不面对食品打喷嚏、咳嗽；

５、 食品存储过程的卫生。食品入库要验收、登记，验收食品用的工具、容器做到生

熟分开，库内不能存放变质、有异味、不洁的食品。

食品验收管理制度

１、 制定“食品选购及验收标准”；

２、 严格按照程序和手续办理验收，并逐日登记；

３、 各类货品验收合格后，依类交由仓管人员点收，登记入库； ４、 仓管人员对所有进货食品、物品列册管理； ５、 按采购部规定付款手续。 厨房环境卫生制度

１、 不将食物置于角落、衣橱及橱柜内； ２、 不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处； ３、 已腐蚀的食物不留置或丢在地上；

４、 厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员亦切用手拿食物； ５、 在地上捡拾东西、搬运桌椅后，需洗手再为客人服务； ６、 不随地吐痰；

７、 随时保持工作区域内的清洁；

８、 生病时立即进行医治，病愈后才能上班； ９、 餐厅内需经常保持清洁整齐；

１０、 各类客人使用的餐具务必清洁；

１１、 服务人员除搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特别注意；

１２、 上菜时，务必先行检查菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者得以冷盘

服务；

１３、 客人用后的残渣，应立即收时并进行处理；

１４、 餐厅工作台的随时保持清洁，不得留置任何食品；

１５、 发现在餐厅内有苍蝇或其他虫物出现，立即报告，并作彻底的扑灭、消毒工

作。

设备、餐具卫生制度

１、 设备、餐具应洗涤之后再进行消毒处理；

２、 加工食物原料用的设备、厨具消毒应更加认真细致； ３、 餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责；

４、 保证清洁卫生，清洁消毒设备，确保被洗涤餐具的干净； ５、 要经常消毒、清理、储藏和输送设备；

６、 制定设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工； ７、 所有工作人员要讲究卫生，养成良好的卫生习惯。 破损餐具 管理制度

１、 当班领班或管理员应认真真实记录餐具破损情况； ２、 将破损的餐具集中放在专用的包装盒里；

３、 破损较严重的应急时通报员工所在部门经理、厨师长和餐饮部 经理；

４、 管事部领班每月集中对破损餐具进行处理，并将处理结果报餐饮部经理审核。 厨房员工管理制度

１、 厨房员工必须按时上班，履行签到手续不迟到、早退；进入厨房必须按规定着装，

佩戴工作牌，保持仪表、仪容整洁，洗手后上岗工作； ２、 服从上级领导，认真按规定要求完成各项工作；

３、 工作时间内不得串岗、离岗、看书、睡觉等，不准干私事和与工作无关的事； ４、 不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟，不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事； ５、 不得坐在案板及其他工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品、物品

交与他人；

６、 厨房设备不得带故障操作或将专用设备改做他用，工作人员应自觉维护、保养厨

房设备及用具，损坏公物按规定赔偿； ７、 自觉养成卫生习惯，随时保持环境卫生； ８、 未经厨师长批准，不得擅自带人进入。 厨房值班制度

１、 领班应合理安排本组各岗位人员值班；

２、 接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点交接班；

３、 交接班人员必须与接班人员详细交代交接事宜，并填写交接日志，方可离岗； ４、 接班人员应认真核对交接班日志，确认并落实交班内容；

５、 值班人员应自觉完成交代工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作

无关的事情；

６、 值班人员应保持值班期间房内用餐，及时按规格供应其他可人需要的食物； ７、 值班人员要妥善处理食品及原料，做好清洁卫生工作；

８、 值班人员下班时要关闭水电气筏，锁好柜、门，交还钥匙，在规定的时间离岗； ９、 厨师长检查值班交接班工作和交接班日志，发现问题，当值人员必须解释清楚并

合理要求。

厨房出菜制度

１、 厨房案板切配人员，负有随时接受和核对菜单的责任；

２、 配菜岗凭单按规格及时、准确配制，并按先接单先配单、紧急情况先配、特殊菜

肴先配的原则办理，保证及时上火烹制。

３、 负责排菜的人员，排菜必须前后有序，准确及时，菜肴与餐具相符，成菜及时送

至备餐间，提醒传菜员取走。

４、 从接受订单到第一道热菜出品不得超过10分钟，冷菜不得超过5分钟，因误时拖

延出菜引起客人投诉的，当事人应负责。

５、 所有出品菜单必须妥善保存，餐毕及时交厨师长审核。

６、 炉灶岗对所等菜肴要及时烹调，对所配菜肴的规格、质量有疑问者，要及时向案

板切配岗提出，并妥善处理。

７、 厨师长有权对厨菜的手续和菜肴质量进行检查；如有质量不符或手续不全的菜肴，

有权退回并追究责任。

厨房防火安全管理制度

１、 厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时消除，炉灶油垢应经

常清除，以免火泻飞散，引起火灾。

２、 炒菜时切勿随便离开或分神处理其他厨务或与人聊天。

３、 油锅起火时，立即用锅盖紧闭，使之缺氧而熄，锅盖不密时，就近用酵粉或食盐

倾入，使火焰熄灭，并除去热源，关闭炉火。 ４、 工作时切勿吸烟或随便放置未吸灭烟蒂。

５、 烟囱顶端应装不锈钢的防护器，以防火星飞散。

６、 易燃、易爆危险物品，例如酒精、汽油、煤气筒钢瓶、火柴等，不可放置于炉具

或电源插座附近，更不可靠近火源。

７、 马达动力机器使用过久，常会生热起火，应切实注意检修。

８、 用电烹煮食物，需防火份烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多个

电器。

９、 插座头损坏或电线外部绝缘体破裂应立即更换或修理；发现电线走火时，迅速切

断电源，切勿用水泼覆其上。

１０、 使用煤气炉、煤气管线勿靠近电气线路或电源插座装置，炉具及钢瓶未经检

验合格者，不可使用。

１１、 使用煤气钢瓶不可横放，管线及开关不可有漏气现象；遵照点火及灭火方法，

点火之前忌多量煤气喷出，，灭火时关闭管制龙头，不可用口吹熄，以致忘记关闭，使煤气泄溢室内，引起火灾或中毒等事故。 １２、 煤气火灾灭火的方法：

１３、 每日工作结束时，必须清理厨房，检查电源及煤气、热源火种等开关确实关

闭。

１４、 如果发生火灾，应立即求援消防中心，在消防队未到前，自己要先抢救。油

类起火最好用消防沙或灭火器扑灭。

１５、 平时注意对员工进行消防宣传，灌输救火常识，实施救灾编组，训练正确的

使用消防器材。灭火器及消防水栓要经常检查，以免失效。应储备一些沙包，作为应急之需。另外，经常进行太平门、安全梯的安全检查。

第七章 娱乐部管理制度 娱乐部经理岗位职责

1、 负责检查各部门人员是否离岗，人员不充足时做好调配工作，确保营业的正常进行； 2、 安排当天工作，到各部门听取工作汇报； 3、 检查各部门的卫生工作及工程维修情况；

4、 巡视桌球和保龄球室是否能正常开门营业，协调各部门因午饭出现的顶班岗位工

作；

5、 卡拉ok厅开业后，检查是否已经开广告灯箱和背景音乐及设施，确定能正常营业； 6、 酒水吧开始营业后，检查管家部在舞厅吸尘、大蜡等工作情况；

7、 检查舞厅dj上岗情况，确定音响设备正常动作，乐队排练时，协助乐队 的工作，

确保演出顺利进行；

8、 听取夜班主管工作的汇报，做好工作安排； 9、 营业高峰时，到各部门巡视，拓展生意； 10、 负责对员工进行培训，并对其工作考评。 娱乐部副经理岗位职责

１、 执行部门经理所安排的工作，协助经理督导各主管认真做好本职工作； ２、 分析客源动向，积极拓展生意，为娱乐部门业务拓展提供可行性建议； ３、 督促各主管把好每月的排班工作，确保营业正常进行； ４、 视情况协调各部门的人员调配等工作；

５、 督导各员工做好设备的维修保养工作，减少机械故障的发生，减少损耗，以降低

营业成本；

６、 督促各主管培训下属员工，以提高服务素质； ７、 督导各主管抓好工作纪律；

８、 处理客人投诉，尽量满足客人的要求，维护酒店利益。如遇解决不了的问题立即

请示部门经理；

９、 督导各岗位做好卫生清洁工作，为客人提供一个良好的娱乐环境； １０、 注意防火、防盗，确保消除各种不良隐患。 歌舞厅经理岗位职责

１、 全权负责歌舞厅的经营、节目安排管理，直接对娱乐部经理负责；

２、 负责歌舞厅的设施、设备的使用管理，保证歌舞厅的设施、设备完好无损； ３、 合理安排各级人员的工作，保证歌舞厅的服务规范化、标准化、制度化； ４、 合理安排歌舞厅的节目，结合市场需要及公众消费心理提出每个时期的经营目标； ５、 根据同行业状况和市场趋势，制定歌舞厅季节性的消费价格，扩大和稳定客源，

搞好歌舞厅的经营，完成每月计划经济指标；

６、 与社会各级部门保持良好的关系，以保证歌舞厅经营符合国家法律、政策的规定 ７、 加强攻关销售工作的监督管理，调动攻关经营的积极性，扩大和稳定客源，搞好

舞厅的经营，完成每月计划经济指标；

８、 搞好节假日的促销工作，亲自安排重大活动的举办，扩大歌舞厅的影响力，为酒

店树立良好的市场形象；

９、 做好下属员工的考核、考勤工作，主持评选月。年度部门最佳员工和推荐酒店级

最佳员工的工作；

１０、 搞好歌舞厅的治安管理，与酒店其他部门保持协调。 歌舞厅迎送员岗位职责

１、 在歌舞厅经理的领导下，负责引领歌舞厅客人和宣传歌舞厅的活动；

２、 严守工作岗位，工作时间不得随意离岗、串岗，努力做好宾客的引领工作，工作

时要认真、细致；

３、 引领客人时，面带微笑，仪态端庄大方，树立热情待客的良好形象； ４、 熟记各人负责的歌舞厅台位，根据客人的人数、需要合理安排好座位；

５、 与宾客建立好良好的关系，诸熟客的习惯、喜好，同时不断听取他们对歌舞厅工

作的意见，并及时将意见反馈给楼 面经理；

６、 服务过程中，遇到有特殊情况要及时向领班或经理报告，争取妥善处理，并做好

交接班的工作；

７、 歌舞厅满座时，应对客人做耐心的解释工作，同时报经理或领班做协调解决。 歌舞厅服务员岗位职责

１、 贯彻管理阶层设立的服务规范和服务制度，严格按规定进行服务工作； ２、 按照管理人员的指令，负责酒店歌舞厅环境的设计和布置； ３、 热情服务、礼貌待客，尽力做到让客人满意； ４、 熟悉歌舞厅销售的各种酒水饮料，积极向客人推销，按规定详细填好客人的酒水、

饮料单；

５、 做好歌舞厅物品的补充替换；

６、 积极参加培训和训练，不断提高服务技能，提高服务质量和服务标准； ７、 保持舞厅的环境卫生，爱护酒店的财产物品。 歌舞厅营业前服务操作制度

１、 测试音响、灯光的效果，保证正常的运行情况。 ２、 检查酒水、饮料的品种、数量是否齐全充足。 ３、 检查台位摆设、摆放是否符合标准。 ４、 检查节目编排情况，准备应急节目。 ５、 检查歌舞厅的环境卫生是否标准。 ６、 迎宾：

（1） 迎宾员分为两班，一班在大堂，负责将客人引领进歌舞厅，二班在楼面标

志灯下，负责将客人从舞厅门口引领到适当的作位；

（2） 迎宾员面对客人时，要面带微笑，态度温和亲切大方，将歌舞厅的特色节

目简介给客人；

（3） 将客人待到座位，要询问客人的意见，客人坐下后，即问需要什么饮料； （4） 祝愿客人度过一个愉快的晚上。 ７、 楼面服务员：

检查台上的酒水饮料牌、写单、蜡烛，将酒水牌翻开放在台面上。

歌舞厅营业后安全检查制度

１、 客人离场后，清场查看有无遗留物品，如发现应及时纪录处理； ２、 检查歌舞厅的 设施设备有无损坏或遗失；

３、 将晚餐具、酒器皿送入厨房，搞好歌舞厅的环境卫生； ４、 注意做好防火。防盗安全工作； ５、 关灯、关空调、锁门后才可下班。 卡拉ok厅服务制度

１、 服务员应站立服务，两手握在一起放在背后，面带微笑迎接客人的到来。客人到

来后要主动上前迎接，礼貌问好。

２、 客人入座后，递送歌单、饮料单、点歌卡、铅笔等，主动向客人介绍歌曲内容，

并协助客人查找所找曲目。

３、 客人演唱时，服务员应将设备调整适当，使音质优美，图像保持清晰。

４、 根据客人需要递送酒水，在递送酒水时不能挡住客人视线，要注重随时撤换烟灰

缸，将烟灰缸换下时注意必须用干净烟灰缸先盖上用过的烟灰缸，然后再进行更换。 ５、 服务员应巡视各卡拉ok房，根据客人需要及时补充酒水和食物。 ６、 客人离开时，服务员上前告别，并感谢客人的光临。 ７、 客人离开后，应迅速清理好房间。 卡拉ok厅服务员岗位职责

１、 负责酒店卡拉ok歌厅的接待服务工作，包括领位服务、点歌服务、茶点服务、结

账服务等；

２、 负责点歌和演唱系统的设备和保养工作；灯光音响工作人员负责机房内设备的使

用，并负责厅面设备的检修和保养； ３、 负责推销吧台的酒水和饮料，适时向客人推荐饮品并能简介介绍各种饮品的特点，

以提高营业收入；

４、 吧台服务员负责饮品的调制并做好销售纪录；

５、 大厅主持人员负责控制节目的节奏，使气氛热烈有序； ６、 认真做好营业安全工作，注意观察客人的异常情况，发现可疑的地方应及时汇报，

如遇醉酒客人则应设法稳定秩序并妥善解决；

７、 负责卡拉ok厅营业场地的卫生清洁工作，包括大厅和vip包房卫生、吧台卫生和

机房控制室卫生。

卡拉ok包房服务操作制度

１、 接到预定包房通知后，在客人未进包房前，做好准备工作，如播放音乐、开启灯

光等；

２、 客人到后，即通知dj房做好准备，同时上茶并推销饮料； ３、 为客人调试音像、音量，客人询问时热心为客人解答；

４、 客人选曲，详细记下，随即为客人提供选曲、选歌，袋客人开始唱歌后，暂时退

出；

５、 做好促销工作，增加营业额；

６、 注意包房里面的情况，及时处理音响设备出现的各种问题；

７、 客人离去，要注意检查音响设备有无损坏，如有损坏立刻报告楼面经理处理。 多功能厅经理岗位职责

１、 主持部门全面工作，执行和落实上级有关指示，保证部门的工作运作正常，对娱

乐部经理负责；

２、 制定部门的工作计划，制定经营方针、策略，建立和健全本部门的各项规章制度 ３、 建立民主和谐的管理系及自我的结束机制；

４、 充分调动部门员工的工作积极性，善于发现问题，及时处理解决； ５、 监督营业计划落实情况，听取工作汇报，研究情况，布置任务； ６、 主持部门例会，听取工作汇报，研究情况，布置任务；

７、 抓好骨干队伍建设，培训员工良好的工作习惯和自觉意识，考核和选拔人才。 多功能厅领班岗位职责

１、 具体领导和组织员工在多功能厅的服务工作，督导本班员工为客人提供优质服务； ２、 检查所属员工的仪容着装、礼节礼貌、服务态度和工作效率，准确记录员工的出

勤情况；

３、 每天召开班前会和交接班会，做到班前有布置、班后有总结；

４、 负责督查本班员工岗位职责的落实情况、服务程序和服务标准的执行情况，经常

检查多功能厅场的卫生清洁情况，并将检查的情况作详细记录；

５、 督导本班员工按照有关操作规程合理使用和保养设备额，定期对活动座椅、音乐

喷泉和网球护栏设备检修保养，以保证设备可靠运行；

６、 经常对本班组员工进行规章制度的教育和培训，做好本班组员工的考核工作； ７、 贯彻执行上级的指示和安排，保持信息沟通，完成多功能厅主管和娱乐部经理交

办的其他任务。

桑拿服务员岗位职责

１、 负责桑拿室的接待服务工作，包括开单服务、更衣服务、浴室服务、休息室服务

等；

２、 负责桑拿营业场所的卫生清洁工作，包括台面擦拭、地毯清洁、浴巾更换、浴室

内座椅消毒、拖鞋消毒等等；

３、 具体负责各项设备的使用、检查、保养，包括桑拿炉、小木桶、木勺、蒸汽发生

器、按摩池水循环过滤系统、淋浴器、更衣柜等等；

４、 每天对按摩水质取样化验，按摩水质必须符合标准。经常监测桑拿浴室的温度和

冷、热按摩池的水温，发现不符合标准的情况时应及时采取相应措施；

５、 每天营业前和本班组下班前都要清点毛巾、浴巾，并做好交接班纪录；每班清点

冷藏柜内的冷饮数量并做好详细记录； ６、 认真做好安全工作，对初次光临的客人应根据情况介绍桑拿浴的方法及注意事宜，

当客人进入桑拿房后，应每隔10分钟从玻璃窗口观察一次，看看客人是否适应，对患有心脏客和血压不正常的客人，应劝阻其进入桑拿浴房； ７、 发现事故时应立刻报告上级或采取相应的措施； ８、 客人消费后要及时填写消费单并请客人签字确认； ９、 客人离开时应对他的光临表示感谢并欢迎下次惠顾。 桑拿部水吧服务员岗位职责

１、 水吧服务员必须坚守工作岗位，不得串岗、托岗，了解并熟悉水吧的经营状况； ２、 服务员在上班前负责清洁、摆桌椅、准备营业时食物和饮品工作； ３、 认真清洗杯碟，注意消毒并节约用水； ４、 水吧的食物要卫生，要符合标准；

５、 食物、饮品的数量、价格要与实际相符，其配料与质量也要符合客人要求； ６、 服务员之间要互相配合、互相协助，共同把水吧工作做到最好； ７、 下班时应保存好食品和饮料，预防变质；

８、 下班前负责清洁卫生，消除营业后剩下的残余果皮、杂物等垃圾。 桑拿部水池服务员岗位职责

１、 服务员应主动热情的招呼客人，具备简单的外语对话能力；

２、 服务必须坚守工作岗位，耐心、细致的为客人提供舒适的服务，保证客人安全，

勤巡查，发现问题及时向领班报告；

３、 负责检查桑拿室设备的运转情况，上班前做好卫生清洁工作，为正常营业做好准

备，发现问题及时向台班报告维修项目；

４、 熟练掌握清洁桑拿浴室的标准，保持地面、地区、蒸气房和冲凉房的卫生清洁； ５、 负责客用物品的补充，注意洗手间、冲凉房日常用品的使用情况；

６、 负责收好客人使用过的毛巾、浴巾，并把它们统一放置在指定的地方，待洗衣部

工作人员收集并进行洗涤；

７、 提醒客人保管好自己的物品，拾到任何物品，要立即上交。 桑拿部按摩员岗位员岗位职责

１、 负责为客人提供按摩服务，并能针对客人的情况提供有针对性的按摩，达到为客

人解除疲劳、舒筋活血、治疗疾患的目的； ２、 熟练掌握按摩室的工作内容和服务程序，严格按服务程序提供服务；接受预定时，

要准确记录客人姓名、房间号码、电话号码、按摩项目。消费时间、指定按摩员姓名等，并复述一遍，取得确认；

３、 认真钻研按摩技术，不断提高工作水平；

４、 为客人按摩时，严格遵守不得为异性客人提供全身按摩的规定，进客房按摩前要

先通知领班和楼层服务员，并由楼层服务员引领入房，按摩时不得关锁客房房门； ５、 负责按摩室的清洁卫生工作，地毯及时洗尘，按摩布和垫头毛巾一客一换，并及

时清洗消毒，按摩的器具每次用完后都必须彻底消毒。

桑拿部杂工岗位职责

１、 必须按照规定的时间上下班，保证在营业前把工作区卫生搞的干净、整齐，以崭

新的面貌迎接宾客的光临；

２、 营业前搞好贵宾房、普通房、休息室、走廊、洗手间等的卫生工作；

３、 整齐安排休息室的茶几和桌椅，换下的用具、食品必须及时更换，以便给客人一

个舒适的休息环境； ４、 走廊用过的毛巾应坚持“一用一洗一消毒”，及时把干净的各式毛巾分类整齐叠放

在指定的地方；

５、 保持消毒车的卫生，物品要严格消毒后方可使用；

６、 坚守岗位，不得擅自离岗，更不得串岗，不准打私人电话，违者视情节给予罚款

处理；

７、 客人离开后应及时重新摆放好按摩床，把东西收拾整齐，并将房间打扫干净。 游泳池卫生制度

１、 酒店游泳池的环境应美观、舒适、优雅、整洁；

２、 游泳池门口设营业时间、客人须知、价格表等标志标牌； ３、 标志牌应设计美观，由中英文对照，字迹清楚；

４、 室内游泳池、休息室、配套设施整体布局合理协调，空气新鲜，通风良好，光照

充足；

５、 保证标准的室内换气量、自然光率、室内温度、水温和室内相应温度等； ６、 休息区的躺椅、座椅、餐桌应摆放整齐，大型盆栽景美观干净；

７、 顶层玻璃与墙面干净、整洁，地面无积水，休息室地面、躺椅、餐座椅、用具等

无尘土、污迹和废弃物，无卫生死角；

８、 更衣室、淋浴室、卫生间天花板光洁明亮，墙面、地面整洁，无灰尘蛛网，地面

干燥，卫生间无异味；

９、 所有金属件光亮，镜面光洁；

１０、 更衣柜内无尘土、垃圾、脏物等；

１１、 游泳池水质清澈透明，无污物、毛发，池水定期消毒，并定期进行更换； １２、 饮用水无色、透明、清洁卫生，符合国家卫生标准。 游泳池管理制度

１、 人员管理。酒店游泳池的人员管理，宜取专兼职相结合的办法确定专职人员由其

身兼数职，在安排得专兼职人员中要男女均有，以方便处理偶发事件；

２、 时间管理。科学的安排开池时间，满足各类人员的游泳要求，避免拥挤。开池时

间要相对稳定，由于季节或其他情况需要调整时事先做好通知； ３、 设备管理。游泳池的设备要随时进行维护，保证安全、好用；

４、 服务管理。游泳池的服务管理重点是开池前的准备工作的管理。管理员在开池前

要检查的主要内容事：地面、四壁、池塘是否干净；上下水是否畅通，水温是否适宜等。在达到规定标准后，才能开池接待游泳者。在开池后，服务人员要到池边巡视，解决所有出现的问题。

游泳池服务操作制度

１、 服务人员的基本职责

（1） 熟悉酒店游泳池服务的工作内容和工作秩序； （2） 服务态度主动、热情，工作认真细致；

（3） 具有游泳设施、设备维修保护知识，清洁卫生知识和水上救护常识； （4） 每日营业前搞好游泳池、休息区、更衣室、淋浴室与卫生间的清洁，并将

设备设施摆放整齐；

（5） 负责检查池水水质和温度是否符合标准。水池水质每日检测2次，水温每

日上午、下午、晚上测量3次，室内及水池温度、湿度按时向客人公布；

（6） 检查各种设施、救生器材是否完好；

（7） 营业前将各种用品准备妥当，整理好个人卫生，准备迎接客人；

（8） 能区别不同接待对象准确运用迎接、问候、告别语言，对常客和回头客能

称呼姓名或职衔。

２、 游泳池服务

（1） 酒店游泳池免费提供给本酒店的住客进行运动，一般不接待非住客； （2） 客人进入游泳池一般凭房间钥匙或酒店发的证件，服务员带领客人到更衣

室更衣；客人来到游泳池，要准确记录客人姓名、房号、到达时间、更衣柜号码；客人的衣服挂在衣柜里，鞋袜放在柜下，贵重物品要客人自己保管好，须要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人保管；

（3） 进入游泳池前应先淋浴。擦太阳油者淋浴后方可入池游泳；

（4） 对有皮肤病、急性结膜炎、艾滋病等传染病患者，心脏病、癫痫病、精神

病、酗酒者及过机过饱者，应谢绝进入游泳池。

健身房主管岗位职责

１、 负责健身房日常工作的安排，设定营业方式，制定排班表，安排领班和员工的工

作，并制定较具体的规章制度；

２、 了解和研究健身房的营业状况，控制物品和费用的消耗，提出工作的改进意见，

保证预算营业指标的完成；

３、 根据经营状况的需要做好本部门的营业工作，以保证有效的营业额；

４、 检查领班和员工的工作状况，包括规章制度的执行、服务程序和服务规范的贯彻

实施、设备设备的运行等；

５、 做好对健身房领班的员工的培训工作。指导员工了解和掌握酒店及部门的规章制

度 ；对员工进行服务技能技巧的培训，提高员工的综合素质和综合能力；

６、 做好对领班的培训和考核工作。适时指导领班的工作，保证各领班之间关系的和

谐。对领班的工作进行观察和考核，定期做出评价，并对领班的任免提出建议。

健身房服务员岗位职责

１、 掌握健身房的基本操作常识和服务技能，负责健身房的接待服务工作，并注意各

种单据的保存；

２、 负责维护健身设备的正常运行，如发现问题，应及时上报。每天按规定准备好营

业用品，须要补充的用品，应及时报告领班申领；

３、 负责健身房及更衣室、淋浴室的清洁卫生工作。搞好环境卫生和设备卫生，保持

环境的整洁和空气的清新，以达到质量标准；

４、 应熟悉业务，认真准确的按客人要求安排健身或健美课程，并指导客人完成课程

内容；

５、 遵守酒店和娱乐部的各项规章制度，按照酒店的规章制度规范自己的义务。 美容美发主管岗位职责

１、 负责美容美发厅的日常经营活动，研究和制订工作计划、营业方式、收费标准、

员工的岗位安排，报上级批准后贯彻执行；

２、 检查、督导下属领班及员工遵守酒店和娱乐部的规章制度、服务程序、对出现的

问题采取有效的解决措施，改进工作，为客人提供优质服务；

３、 巡视检查美容美发项目的设备使用保养情况、营业用品和费用消耗情况，保证设

备完好，降低用品和费用的消耗；

４、 注意观察和研究美容美发营业情况，不断采取改进措施，提高营业收入，努力完

成娱乐部下达的营业指标；

５、 做好本项目领班的培养和 考核工作，适时指导领班工作，提高领班能力，观察并

考核领班的工作情况，定期对领班的工作做出评估，并提出对领班的任免建议； ６、 做好员工的培训工作，包括思想素质、职业道德和服务技能方面的培训。 美容美发领班岗位职责

１、 负责检查员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度和工作效率，对员工得出勤情况

进行考核；

２、 负责美容美发厅日常工作管理和对客人服务的组织工作，督导员工为客人提供周

到的服务；

３、 督查服务员岗位职责的落实情况，定时检查美容美发设备和工具的清洗消毒情况，

并认真检查员工个人卫生和环境卫生情况；

４、 每天召开班前会和班后会，做到班前布置任务、班后总结工作，严格执行交接班

制度；

５、 严格工作纪律，做好对下属员工的考核评估工作，并作评估记录向主管汇报； ６、 努力钻研技能，督促本班员工工作能力的不断提高。 美容美发服务员岗位职责

１、 负责客人的预定登记和接待服务，按照客人的要求提供周到的服务。注意各种单

据的保存，以备查证。

２、 维护设备的正常运行，如发现问题，应及时报告。每天按要求准备营业用品，需

要补充的用品，应提前报告领班申领。

３、 遵守财务制度，现金收入应及时逐项记账，营业额应当天交到财务部，不许推迟

上交。

４、 认真钻研操作技术，不断提高服务水平，积极参加各种培训。

５、 负责美容美发营业场所的清洁卫生工作，每天搞好环境卫生，并将设备清毒。 ６、 遵守酒店和娱乐部的各项规章制度，严格按规定规范自己的行为。 散客结账服务操作制度

１、 检查：

（1） 看清账单桌号、人数、单价、会员卡是否剪角、寄酒者姓名等； （2） 退酒单、招待单和酒费单是否齐全，是否填妥。 ２、 结账：

（1） 消费结帐单，三联单、酒费单、退酒单、招待单、节数单等依顺序订在一

起后，认真核对一次；

（2） 为争取结账时效，账叉上的三联号单可用铅笔小计；

（3） 以结账的账单放于一固定位置，以免再重计算，以争取时效。 ３、 信用卡：

（1） 签卡前先详细加辨识真伪；

（2） 熟悉刷卡动作、程序，提高工作效率；

（3） 客人签名处要确实检查一遍，确保正确无误；

（4） 清楚各信托公司的营业时间、查询截止时间，要造册以便查证。 ４、 支票：

（1） 收取支票时应注意：

① 公司地址、名称、统一编号是否相符；

② 支票品名、金额是否正确；

③ 支票更改处是否有公司章、财务帐； ④ 是否为跨越的支票，其税额是否可扣底。 （2） 开立支票时应注意：

① 是否为二联式或三联式； ② 填写分个人与公司两种；

③ 一律要用大写书写金额，更改处须盖公司章及财务章。

宾客纠纷处理制度

１、 服务员如果发现宾客之间发生纠纷，应立即上报主管，并坚守岗位，维护现场； ２、 歌舞厅主管接到通知后立即到达现场，视情况果断做出决策，并向大堂副经理、

保安部或上级经理报告；

３、 协调解决、控制事态，做好客人安全或疏导工作；

４、 协助报案人员或执法人员，尽快控制局面，维持正常营业。 客人与服务员纠纷处理制度

１、 向客人道歉以平息其怒气； ２、 问清事情经过，查明原因；

３、 属服务员过失，应责问服务员并向客人道歉； ４、 属客人不了解情况造成的。应耐心向其说明情况； ５、 若属客人无理取闹，应与保安人员联系将其强行带出。

第八章 商场部管理制度 商场部经理管理制度

1、 负责酒店商场部的全面工作，对总经理负责；

2、 对商品的采购、销售、成本、利润等负有经营管理的重要责任；

3、 对商场部的工作策划、营销策划、员工素质、工作效率、服务水平等的提高负有重

要的责任；

4、 了解市场信息，熟悉和掌握市场行情，组织适销对路的货源，根据酒店客人的特点

和要求，努力开拓新的货源渠道和市场，不断增加营业收入；

5、 与客户搞好关系，搞好财务管理，对工作善于决策和策划，抓住时机做好商品营销

工作，扩大营业收入；

6、 根据商品的营销情况进行业务洽谈，特别是大宗重要的商品，要签订营销协议。在

平等互利的原则下，友好的进行商业往来；

7、 保持与客户的密切关系。无论对主动上门来还是走出去进行业务联系的单位和个

人，都要以礼相待，讲究商业信誉，使商品销售有一个稳定的货源基础； 8、 巡视和检查营业员在商品销售活动中的仪容仪表、礼节礼貌、销售技巧等工作情况，

进行必要的督导；

9、 全权处理本门日常营销业务工作，并处理客人的投诉；

10、 负责对部署员工的考勤考绩工作，根据他们工作表现得好差，完成营销任务的绩

效，有权进行表扬或批评，奖励或处罚； 11、 负责商场部的安全防火工作。 商场部副经理岗位职责

１、 贯彻商场部各项经营管理制度，协助经理完成商场营业预算；

２、 负责检查落实销售任务，指导督促主管、班组长的工作，确保营业指标的完成； ３、 掌握有关商品进、销、调、存动态，提出销售商品的意见，与业务员制定商品花

色品种存货计划，做好商品补充工作；

４、 搞好商场管理、财产管理。抓好柜台原始凭证、账务管理及盘点工作；

５、 督导员工礼貌待客，优质服务，处理好客际关系，解决客人投诉及工用矛盾； ６、 协调营业班组，保管员和业务员之间的合作关系， ７、 完成经理临时布置的其他工作。 商场部领班岗位职责

１、 检查柜员的仪表、仪容，督促柜员搞好卫生、商品陈列、摆设等；

２、 不徇私情，关心柜员，对好人好事及时反映和登记；对违反规章制度的柜员及时

指正；

３、 严格执行财经制度。商品标价要准确，保证商品部出任何差错；

４、 教育员工认真爱护酒店财产，爱惜一切公物。对所有的商品都要保护好，经常检

查，做好防潮、防火工作。对人为造成的商品、物品、财产损失，应及时追查处理； ５、 严格安排班表出勤管理，未经请示经理不准随意调班、调休；上班时 ，不准擅离

工作岗位，做好离岗登记；

６、 做出季度工作总结，找出存放的问题和总结经验教训。 商场部班组长岗位制度

１、 熟悉班组销售任务，贯彻落实各项制度，要求班组成员提高服务质量，确保任务

的完成；

２、 组织每日班前会，检察员工仪表仪容，做好班前培训及当日工作安排；

３、 组织班组柜台的上货、上账、点数、销账、结账，做到账物相符明码标价、有货

有价；

４、 检查督促销货员的工作程序、工作质量，对班组各成员工作进行评估； ５、 搞好商品陈列和卫生工作，保持柜台、货架商品琳琅满目、整洁美观； ６、 做好安全防范工作。 商场部会计岗位职责

１、 在商场部经理的领导下，在财务部的业务指导下，具体负责商场的财务会计工作； ２、 对工作人员认真负责，大胆管理，以身作则，严格手续，不谋私利，遵纪守法； ３、 严格按照财务管理制度及核算程序，认真制作和填写账卡表格，对本商场的财会

业务要及时正确的进行处理，手续齐全；

４、 编制商场的年、季、月份的会计报表，执行商场财物的各种有关规定； ５、 负责商场的资金管理，准确掌握各种资金的使用情况；

６、 负责商场各种款项的收缴工作，对商场部各种应缴的款项要及时、正确的上交金

额，要做到准确计算；

７、 部组核算做到日清月结，月末盘存。每月底要编制总账科目金额表；

８、 与有关明细进行核对，要做到账货、账务相符，出现不符要及时汇报商场经理，

并追查原因；

９、 负责对商场各项经济指标的完成情况进行考核，完毕后将有关资料报财物部，并

认真做好销售日表和每天的统计日报表，力争准确无误；

１０、 经常到柜台了解销售情况，分析商品的销路、出货的情况，随时将有关情况

提供给主管参考，月末时做好统计月报表；

１１、 每年、季、月末，各个柜台的会计凭证和资料、货价核标准确无误，并经常

对柜台的商品标签集中管理，年终办完结算后，应将全年的会计资料收集齐全，分类排列，整理归档，以便查阅； １２、 严格遵守酒店各项规章制度，按时上下班，上班时不做与本工作无关的事情；

１３、 努力学习业务知识，提高业务水平，搞好会计工作。 商场部出纳岗位职责

１、 热爱本职工作，严格遵守财经纪律及现金管理制度，忠于职守，坚持原则，不谋

私利，保护好酒店的财产安全；

２、 在商场主管的领导下，具体负责营业款项规定的货币管理制度的落实；

３、 严格遵守现金管理制度和使用规定，库存现金按规定限额执行。不得私自挪用库

存现金，不得以白单抵库，而且要严格执行外汇管理制度，不得擅自套换外币，也不得违章代办兑现手续；

４、 负责收取商场各营业部门的营业款，并负责及时整理送到银行；

５、 要根据已办理完毕的收款凭证逐笔按顺序登记现金日记账，并作到日清月结，款

项相符。每天根据账簿的发生额和余额，编制“现金收付日报表”送交商场经理； ６、 努力学习专业知识，熟知商业会计基本原理，熟悉现金和银行管理制度，提高自

己的工作水平；

７、 严格遵守酒店各项规章制度，上班时不擅离工作岗位，不做与工作无关之事。 商场部财物主管岗位职责

１、 贯彻执行国家的财物制度和财经纪律，建立、健全商场的资金动用、成本核算、

费用开支和财产管理等方面的规章制度；

２、 参与商场经营管理活动，科学分析商场经营状况，向经理提供财会信息、财务指

导和改善商场经营管理的建议；

３、 制定各项财务计划，严格监督、控制商场的财物状况，确保资金运作的和理性； ４、 领导本部人员搞好会计核算工作，考核各部门工作情况，监督各种报表的制作，

要求每月上旬送交经理“盘点表”、“代销商品结算单”等各种财务报表，并对商品的销售情况做出说明，要求定期写出财物分析报告； ５、 做好各项财务资料和核算报表等档案的管理工作。 商场部柜台主管岗位职责

１、 检查员工执行酒店和本部门各项规章制度的落实情况，严格管理，抓好优质服务； ２、 检查各班组交接班纪录，核实柜台账目、结算数据，保证结账与实际销售相符、

账务相符；

３、 督导下属各本组了解工作要求和内容，检查柜台的上货情况，确保各货柜商品充

足，物价明确、清楚，商品陈列美观；

４、 协调柜台与库房之间的协作关系。检查设备设施保养情况，保证售货柜台完好、

安全；

５、 对员工工作中出现的问题提出意见，解决售货中及售货后客人提出的各种问题； ６、 完成经理交给的其他任务。 商场部文员岗位职责

１、 起草商场综合性的业务报告、总结、计划、决策等公文和有关函件；

２、 根据本商场的工作特点和要求，并按文件材料的不同价值和数量，分类、加工、

保管并存档；

３、 经常和商场各部门保持联系，做好联系工作，及时沟通上下信息； ４、 协助经理做好日常接待，来信来访等有关事宜，督促商场各部门贯彻经理的决定； ５、 完成经理交给的其他日常业务及行政事务工作。 商场部收款结算操作制度

１、 选择合理的货款收取方式，明确责任，防止差错，提高管理水平和服务水平； ２、 商场确定的收款方式，必须清楚经济责任和方便客人、便利销售。

３、 操作方式

（1） 货款合一：即一手交货，售货员又是收款员，客人就地挑选商品，就地取

货。售货员在商品出售后应做好登记汇报工作，下班后要办理交账手续。这种方式适合于规模小、商品价值量小和交易次数频繁的小商品柜台，其优点是方便顾客、节省时间；缺点是不利于售货员集中精力介绍商品和搞好服务，容易发生差错和舞弊行为，账款数额控制必须加强盘检监督；

（2） 货款分开：即在售货现场另设收款员，售货员只管货不管钱。

（3） 电子计算机收款：这种方式是当前自选商场和超级商场普遍采取的进行现

金结算的有效方式，它能打印发票和提供各种营业数据，一目了然，心中有数，而且电子计算机收款后结账速度是手工结账的几十倍，账款清楚、数字明确。

（4） 自动售货收款：客人欲购货只要向自动售货机投放一定数量的钱币，即可

以取得想要的商品，如饮料自动售货机。

商场部收银员岗位职责

１、 根据需要填写或编制各种报表；

２、 迅速办理商品交款工作，保证现金收付准确无误； ３、 交接班时按程序办理现金交接手续；

４、 晚班收银员同当值主管一起将现金锁入保险柜。 营业员岗位职责（一）

１、 熟悉和掌握柜台或本铺面商品的种类、品名、产地、规格、性能、特点、用途、

进价和售价；

２、 营业前搞好柜台、货架等的卫生工作，保持环境的整洁；

３、 掌握本柜台或铺面的进销存情况，对各种商品的畅销和滞销情况要及时向经理或

有关人员进行汇报，以便经理进行业务沟通；

４、 柜台进货要案商品的名称、规格、数进价、售价等清点清楚签字验收，不得有差

错。商品上货架或柜要打上售价签；

５、 交接班时，要严格交接手续，做到商品、货款相符，双方签名确认；

６、 早班员工入店必须两人同时进入，复核、清点商品、周转资金，是否账物、账款

相符，并做好纪录签名确认；

７、 营业时间要坚守岗位，不准私会客、办私事、看书报、闲坐、聊天、吃东西和抽

烟等；

８、 下班时要将贵重物品收藏好,锁好货柜、货架，关掉灯，锁好门待营业经理检查合

格后方可下班。

营业员岗位职责（二）

１、 工作前要穿好工作服和佩戴好工作牌；

２、 上班时不迟到、不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班、工休。需要

调班、工休时经请示主管以上批准后才能生效，不擅离工作岗位，须要离开时，做好离岗登记方能离开岗位；

３、 要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到面带微笑、又问必答。无顾客时要

整理商品，使其整洁美观；

４、 对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵； ５、 站立姿势端正，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹；

６、 不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品； ７、 不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书、睡觉、聊天等；

８、 全柜人员要团结一致、齐心协力把各项工作做好； ９、 自觉搞好柜台内、外的环境卫生和商品卫生； １０、 不准把私人的包、钱带进柜台，发现后没收；

１１、 严禁私套外汇款和外币，不准收客人消费及故意多收费； １２、 不乱拿、乱用商品，散包食品不准乱吃；

１３、 交接班时做到：交接清楚，货款相符，签名负责； １４、 不准提前更衣下班及提早关门停止售货；

１５、 下班时，关断一切电源，销好保险柜和门窗，做好防火、防盗工作。 营业员服务操作制度

１、 主动热情，耐心周到，接待客人要面带微笑；

２、 环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品； ３、 当客人购物时，要使用礼貌用语；

４、 耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需要； ５、 对顾客提出各种问题要详细的解答，并提示商品，注意了解客人的需要，摸清 宾

客的消费心理，以利于商品的销售；

６、 树立“宾客之上、服务第一”的思想，主动积极介绍推荐商品，注重迎合客人的

需要和爱好；

７、 把宾客购买的东西拿出三五件来，让宾客充分的挑选；

８、 将客人购买的商品收入印有酒店名称的塑料袋中，便于宾客提携及扩大酒店知名

度；

９、 收款付货：付款时，款项要准确无误；收款时，要将客人所购商品和价格重复一

遍，唱收唱付，一次购买商品较多使，要分类清点核对，以免差错，货款交付无误后，将所捆扎的商品交给顾客，向客人道别，使其满意离去； １０、 出售商品后，应立即将销售的商品名称、、金额按要求分类登记在“销售日报

表”上，以便查核。

商品管理制度

１、 根据不同的商品以及库房条件，将商品分类保管；

２、 统一货物标码，标明商品存放的精确位置，并以明显的字迹将编码标明与货位、

货架上；同时绘制库房商品储存位置平面图，以便全面反映库存情况。 ３、 保持库房的清洁卫生，消除导致商品腐烂、变质及虫蛀、鼠药等隐患。

４、 控制仓库温湿度，在库房内设置温湿度计，利用密封、吸潮、通气等方法加以调

节，以适应保管商品的需要。

５、 经常检查在库商品，及时发现商品在保养过程中数量质量的变化情况，采取措施

加以预防和解决。库存商品发现变质、破损、超过保管期时，或出现滞存情况，仓管员要及时上报主管，并提出处理意见。

零售商品进货制度

１、 所有商品必须先入库，然后办理验收、作价等手续，再通知柜台。

２、 柜台应积极出货，办理出仓领货手续。领货时如发现商品有质量问题，柜台必须

提出意见，或者拒收。但在正常情况下柜台无权拒收商品，柜台应做仓有拒有。 ３、 商场部各柜台每月出将下月的销售计划报采购部。采购部做出进货计划报经理审

批，再由采购部执行。

４、 试销产品在进货前要与商场部经理沟通，说明商品的特征。业务员必须备有商品

介绍资料，如没有资料，业务员可作笔记，随同货物出仓，做好售后服务。

５、 到货时间必须符合合同条款，如不能按期到货，由采购部在业务分析会上说明原

因和补救办法。

６、 定时将库存盘点表各送一份到商场不、采购部、财务部和总经理室，以便掌握存

货情况，做好进销工作。

７、 部门经理定时组织商场、采购部、仓库主管召开业务分析会，商议解决和协调销

售、库存、进货过程中存在的问题。

８、 柜台滞销和残次的代销商品要定期退还仓库。残损商品由柜台填写残损表，滞销

商品填退货单，经业务经理批准后退回仓库。

９、 采购部及时与出货单单位联系办理退货。半年内销不出的小商品和一年内销不出

的大商品属之小商品，特种商品的售期不限。

１０、 自营的残次商品一律报物价员，由物价员会同财务和经理及时作销价处理，

残次食品在两天内及百货工艺品在一定期间内要做出销价决定。

文明售货操作制度

１、 售货员要讲究语言艺术，语言要准确、清楚、简明扼要，不出差错。

２、 说话要主动得体、礼貌周到，要区别对象，注意顾客的风俗习惯，对客人的疑问

要有问必答。

３、 谈话要谦恭亲切、声调柔和、态度真挚，既要口语化，又要形象化，使客人听了

舒服，感到亲切，增加消费欲望。

４、 对客人提出的批评或建议要虚心接受，不与宾客顶撞及争吵，以免引起误解，造

成不良影响。

５、 商场售货服务员上岗要做好个人的仪容仪表工作，服务正账齐全，行为举止文雅，

同时要学习柜台]外事纪律： （1） 不准擅离职守；

（2） 不准在柜台内吃东西和吸烟；

（3） 不准在柜台外成群聊天、嬉笑打闹； （4） 不准在柜台读书、报； （5） 不准做着接待客人； （6） 不准与顾客顶嘴吵架；

（7） 不准因上货、记账、送款影响接待顾客； （8） 不准以次好、短斤两欺骗顾客； （9） 不准讽刺、挖苦、刁难顾客；

（10） 不准私留私分紧俏商品，严格遵守外事服务纪律； （11） 不得向客人套取外汇；

（12） 不许私自在柜台内换外汇；

（13） 不准因内部柜台而影响接待顾客。 ６、 贵宾接待：

（1） 贵宾前来购物，应当使用英语或其本国语言接待；

（2） 在接待过程中要注意向客人推销具有特色的产品，并注意向客人介绍商品

的产地、历史和性能等。

售后服务操作制度

１、 商品售出后，应向客人提供必要的服务，以提高服务质量，保持销售水平。 ２、 对客人负责，商场根据客人需要加强售后服务工作：

（1） 发行产品质量跟踪卡：商场对于某些中高档商品，要与厂家联系好，由商

场和厂家共同负担售出产品的质量，采取随同售出的商品一起发行产品质量跟踪卡，客户在使用一段时间后，将产品质量跟踪卡填写清楚寄回商场，

再由商场反馈回厂家，厂家通过跟踪分析产品质量可以查出期场品质量和问题，以便通过进一步改进产品，适合市场需要；

（2） 保退保换：商场在售出后，发现规格、型号不对，不适合或有其他问题，

甚至在使用一段时期后发现由于产品本身的设计、制造等自身的原因所产生的质量问题，只要商品经核对确为该商场出售，则商场应允许退换，实行部分或全部退款。商场对于食品、药品、调味品及各种营养滋补品经售出后，概不退换，但应向客人解释清楚免得引起误解；

（3） 代办邮寄托运：客人购买商品，特别是一些中高档商品，由于距离较远，

旅途携带不便，以及时间安排、商品的规格等情况影响，商场可以为客人代办托运或者邮寄，凡有条件的可以开展此业务，但实施过程中，务必清客人填写清楚地址、邮编、姓名、身份证号码等，并根据商品性质，请客人选择寄运方式，合理包装捆扎，以便商品在途中安全完好，满足客人需要，从而扩大商品销售范围；

（4） 预购服务：客人购买商品，若商场出现该商品的断档或缺货时，某些商品

联系可以在近期到货，则可以请客人进行登记预约。在登记时可请客人将预购商品的型号、品名、规格、尺寸、生产厂家、价格等详细资料填写清楚。营业员应准确计下客人的地址及电话号码，以便于商品到货后，及时通知客人，使其愿买到想要购买的商品；

（5） 登门检修：对于某些中高档产品，如电视、空调、冰箱等，由商场和厂家

订好合同，定期由厂家主动为客户对产品进行检修、调试，以保证客户对产品的正常使用。

商场换货管理制度

１、 顾客要求换货，售货员必须检修，具备以下条件，方可决定更换： ２、 检查后，符合退货条件，营业员可报领班，经领班核准后予以退货。 ３、 无论能否退货，营业员都必须礼貌对待顾客，必须耐心讲清原因。

商场环境卫生制度

１、 每个员工必须保持个人清洁卫生，勤修头发、指甲、胡须，保持衣着干净整洁； ２、 每日上班营业前作为清洁 卫生时间，早班营业员必须在上班营业前到达柜台，立

即开始按分工做清洁卫生；

３、 用于搞卫生的水桶、抹布、鸡毛扫、吸尘器等用品和工具以及装垃圾的纸箱，必

须齐全。如果这些用品用完，应及时向商场办公室申报领用。各种用品应结节约使用。工具要认真负责保管和爱护，人为损坏按规定处理。工具用完后应冲洗干净放好；

４、 卫生范围包括地毯、柜台、门窗、玻璃、橱窗、镜、货架、商品、仓库、商品外

陈列物等；

５、 每天倒垃圾，地毯用吸尘器吸尘。根据商品的品种、性质分别用湿布、鸡毛扫抹

干净商品上的灰尘。每周要用玻璃水擦玻璃和镜，以保持铜条和玻璃的光亮。仓库每星期整理、清扫一次，保持仓库清洁、有条例；

６、 搞完卫生后，必须要商品迅速整理，摆设、陈列好。售完的商品应及时出货补充，

保持店内架上、柜台的商品琳琅满目，摆设美观大方，陈列新颖，别具一格； ７、 搞商品卫生时，要注意轻拿轻放、小心谨慎，防止损坏。 商场安全管理制度

１、 营业员坚持每个柜台上锁 ，售货时才打开；

２、 每个晚上都必须有一至二位主管当班，督导营业员做好安全工作； ３、 下班前由各部领班检查柜台安全，清除所有垃圾桶，防失火；

４、 上班时现金柜由主管和营业员当面清点并签名后才放入保险柜，第二天由主管和

营业员按单点清后才上柜；

５、 下班后由当值主管检查门窗，熄灯锁门；

６、 下班后由当值主管与出纳员一起下班，保证办公室的安全；

７、 商场值班室每晚保证二至三人值班，要求做好值班纪录。如发现意外情况要立即

报告领导或通知保安部。

第九章 财务部管理制度 财务部经理岗位职责

1、 在总经理的直接领导下，具体领导酒店的财物政策和财务管理制度的实施，合理支

配资金；

2、 组织贯彻执行《会计法》等法规和旅游财务制度及财经纪律，建立健全财务管理的

各项制度，发现问题及时纠正，重大问题及时报告领导；

3、 做好资金管理，组织各营业部门收银员、出纳员按规定程序、手续及时作好资金回

笼，准时进账、存款，保证日常合理开支的需要正常供给；

4、 加强财务管理，分月、季、年编制和执行财务计划，正确合理调度资金，提高资金

使用率，指导各部门搞好经济核算，为酒业的发展积累资金；

5、 组织酒店内部各个环节的财物收支情况，遵守国家外汇管理条例，加强以外汇收支

的管理和监督；

6、 组织酒店的经济核算工作，充分发挥财务工作的预算和监督作用，组织编制和审核

会计、统计表、并向上级财务部门报告工作，按上级规定时限及时组织编制财务预算和结算；

7、 组织财会人员搞好会计核算，正确、及时、完整的记账、算账、报账，并全面反映

给酒店领导，及时提供真实的会计核算资料；

8、 负责与财政、税务、金融部门的联系，协助总经理处理好与这些部门的关系，及时

掌握财政、税务及外汇动向； 9、 负责办理银行贷款及还贷手续；

10、 遵守、维护国家的财政纪律，严格掌握费用开支，认真执行成本物资审批权限和

费用报销制度；

11、 审查部门的开支计划，审查对外提供的财物资料，并转报总经理；

12、 参与重要经济合同和经济协议的研究、审查，并负责对新产品、新项目的开发、

技术改造，以及商品价格和工资奖金方案的审核，及时提出具体和改进措施； 13、 参与酒店经营管理和经营策划，提高酒店的管理水平和经济效益，为总经理当家

理财、把关，做好经营参谋；

14、 合理制定各部门的生产指标、成本费用、专项资金和流动资金定额，尤其应做好

对三大成本费用的控制，精打细算，确保经济效益；

15、 督促、检查酒店的固定资产、低值易耗品、物资用品等财产、物资的使用、保管

情况，注意发现和处理财产、物资管理中存在的问题，确保酒店财产、物资的合理使用和安全管理；

16、 督促有关人员重视应收账款的催收工作，加速资金回笼；

17、 监督采取人员做好客房、工程、办公及劳保的物资、用品的采购工作； 18、 负责审查各项开支，密切与部门的联系，研究并合理掌握成本和费用；

19、 组织财务人员，定期开展财务分析工作，考核经营成果，分析经营管理中存在的

问题，及时向领导提出建议，促使酒店不断提高管理水平；

20、 每季度全面检查一次库存现金和备佣金情况，并不定期抽查各业务部门、收款岗

位的库存现金和备用金；

21、 保存酒店关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议，督促本部门员工完整的

保管酒店的一切账册、报表凭证和原始单据；

22、 负责本部门职工的思想教育和业务学习，定期组织、召开本部门的业务会议，抓

好本部门管理工作，不断提高财务人员的素质和财务管理水平；

23、 负责本部门员工业务培训工作，使下属员熟练掌握业务知识、操作程序和管理制

度，并使各员工对本部门其他岗位的业务环节有所了解； 24、 组织建立财务人员岗位责任制，负责对财务人员的考核。 总会计师岗位职责

１、 全面管理酒店日常财务会计工作；

２、 控制预算案，指导制定酒店财务管理政策及工作程序，负责经济合同的制定与执

行；

３、 管理现金流量，管理贷款、货币兑换及监督信用部；负责管理会计事务、出纳、

收入核数业务等；

４、 在 酒店经营活动中控制成本、定价和现金流量，并控制财务预算； ５、 建立会计系统，进行内部控制，定期检查财务 工作； ６、 监督编制预算表、现金流量报告；

７、 提议薪金工资率的增减及财务部人员的编制； ８、 负责与各个部门进行业务沟通；

９、 制定每个岗位的工资职责、工作程序，建立各种物资、资金管理制度；

１０、 审批财务收支，审阅财务专题报告和会计报表，对重大的财物收支计划经济

合同进行会签；

１１、 对所属员工进行培训，不断提高员工的业务能力和综合素质。 会计师岗位职责

１、 负责与收银有关账目来往的会计师职责；

（1） 制定会计操作规程，控制及平衡预付订金，计算一切应付的佣金； （2） 编制每月的会计应收账款报告书；

（3） 处理会计争端及疑问，与信用部经理解决逾期已久而未付账目，并处理乱

账；

（4） 负责酒店内宾客须按时支付的账目的记录；

（5） 负责审阅合同中有关的协议，价格及安排，审阅或参与拟定经济合同，协

议及其他经济条件。

２、 负责酒店日常所有费用支出的会计师职责：

（6） 核对及处理酒店内部支付的费用，编制支出分析及其他有关供贷单位和个

人发票的月结单；

（7） 根据酒店支付情况做出分析报告供领导参考，以便控制费用开支，搞好平

衡，不超出预算；

（8） 对酒店日常锁支付的费用进行统计和控制，掌握银行存款余额的纪录； （9） 处理订单、收入及支出的记录。

饮食成本会计岗位职责

１、 负责饮食成本的核算，认真进行成本，开支的事前审核；严格控制成本，促进增

产节约，增收节支，提高酒店的经济效益；

２、 负责对饮食成本进行监督，对饮食部的经营和账目往来进行监督和管理； ３、 督导成本控制及清点存货，审查食品原材料的采购； ４、 随时抽查酒店饮食供应情况；

５、 根据饮食成本报表预测成本，就食品和饮品的价格销售潜力编制比较报告，并向

饮食总监、财务总监、总经理提供资料；

６、 保管好各种凭证、账簿、报表及有关计算资料，防止丢失或损坏，按月装订并定

期归档。

明细账会计岗位职责

１、 熟悉和掌握有关财会会计法规，登记、填写酒店各营业部门的各种会计明细账、

会计报表和装会计凭证等工作；

２、 对各经营科目的经济事项办理收支结算时，按财务管理制度和开支标准等有关规

定严格进行审查，包括内容、用途、审批手续和原始单据金额的大小等，并填制相应的会计科目的记账凭证；

３、 认真按照记账规定和审定的会计凭证进行登记，做到数字真实、内容完整、账物

相符，并定期结账；

４、 账物记载必须日清月结，不得积压，借贷发生额每页上均有累计数，，余额必须及

时结出，月终必须作账上的月结工作；

５、 经管财务的人员，每季按账核对实物，做到账物相符，发现不符时必须查明情况

并向上级报告；

６、 经营的各科目明细账，每月终结时， 均需做出科目余额表； ７、 记账凭证的摘要一栏必须抓住重点，简明扼要又能说明问题；

８、 严格执行财务管理制度，遵守财经制度，按照规定，填写各种明细账簿账目； ９、 严格遵守酒店各项规章制度，工作时不擅离职守，业务上精益求精，不断提高工

作水平和工作能力；

１０、 参与酒店财务部的清查盘点工作。 综合会计主管岗位职责

１、 编制酒店各期会计报表和财务分析报告，做到数字真实、计算准确、送报及时； ２、 填报“经济效益月报表”，按时上班酒店管理工作；

３、 严格、认真复核本部门人员所作的会计凭证的完整性，审核会计凭证与所附的原

始单据是否齐全、一致，审批手续是否齐全，定期汇总会计凭证、发现问题及时更正；

４、 复核签发审批权限内的支票现金，按时向酒店管理公司上缴利润；

５、 负责工资提取与发放情况的分析，查明酒店工资总额增减变动情况及原因，分析

工资总额构成的和理性，供领导和有关部门人员参考；

６、 协助部门经理编制各项财务计划，做好管辖范围的管理协调工作及突发事件的处

理；

７、 月末负责编报“负债表”、“损仪表”、“营业费用表”、“管理费用表”、“债权债务

表”、“营业部门回收情况表”；

８、 根据在建工程合同，支付工程款项及结转有关待摊、递延费用； ９、 掌握酒店在各个银行存款的余额，提出合理的调用资金方案；

１０、 督促下属人员认真贯彻执行国家税收、外汇管理及结算制度等有关规定； １１、 并定期做好往来款项的核算工作； １２、 认真完成领导交办的其他事宜。

应付款及账册主管岗位职责

１、 按照会计制度的规定，设置会计账簿，审核货币资金的支付和应付账的核算工作，

包括现金支出凭证、银行转账支出凭证、外币支出凭证、工资表、领用物资分配及会计凭证等；

２、 做好货币付税金的核算和管理工作，审核货币资金明细账户，保证总账和明细账

余额相符；

３、 负责应付税金的核算，按照国家规定的税种和税率及时纳税；

４、 审核每日应付账凭证，审核银行支出出纳员的全部原始凭证，支出凭证和会计凭

证，审核银行存款对账单和银行调节表，做到账单相符，账表相符、表表相符； ５、 审核财产分配表及会计凭证，审核待摊费用、预提费用账项及会计凭证；

６、 负责进口物资成本的计算，并按“收货报告”所填的使用部门分配入账；清理和

核对付账目的全部账物；

７、 清理各项购货订金，应付货款，应付税金以及应付佣金等金额，并及时清缴结算，

编制会计凭证；

８、 对资金的周转情况，定期向财务部经理报告，并提供各种系统、全面、综合的数

据资料；合理调度资金，保证合理的外币、本币等银行存额； ９、 审查国外进货的手续是否齐全，包括“采购申请单”、“收货报告”或“入库单”、

申报海关税、补充库存材料报告，付款方式及付款合同或协议，妥协有关手续后编制成本计算表和会计凭证；

１０、 编制会计凭证，结转期初各类库房的账目盘点账。每月终了时，应根据总账

和有关明细账各种报表。

总出纳岗位职责

１、 负责现金收入、票据及银行存款的保管、出纳、记录及管理，检查和清点每日各

收银点交来的现金 ，填制送款簿，及时存入银行；

２、 负责管理外币资金、本币资金、备用金，掌握结算付款的管理规定，并计算收付

财务费用；

３、 负责签收、整理和保管各种支票、汇票、本票等，填制送款簿，及时送存银行； ４、 检查一切收、付、交款业务凭证，做到由凭证、由审批，手续完备，项目内容清

楚齐全，大小写金额相符，对检查无误的凭证及办理款项收、付、缴业务； ５、 负责编制酒店每日资金日报表和银行存款每日报告表；

６、 每日上班打开保险柜，由主管监督取出各收款远较来的缴款贷与缴款签名单，核

对是否相符，如出现相符现象，应立即查找原因；

７、 在总出纳与银行送款员互相监督下，将每个较宽带逐一打开，清点现金及支票； ８、 将现金、支票分别填写送款簿，连同“信用卡”汇总单的送款簿一起送交银行办

理结算转账，对必须办理托收的外汇支票、汇票，须逐一填写托收凭证，并妥善保管，到银行通知托收入账时，与转账凭证一起转给财务办公室银行出纳会计； ９、 审查外汇券、现金的送款簿存根，并以此作为“银行存款每日报告表”的原始凭

证，再按本币、外币分别汇总编制，报总会计审查批准、签账，然后存档； １０、 妥善保管各种收、付款凭证和酒店“每日收入报告表”，每日及时整理归档，

做到有条有理；

１１、 严格执行现金清点盘点制度，每日核对库存现金和领用金，做到账款相符，

确保现金的安全；

１２、 完成财务经理安排的其他工作。 出纳员岗位职责

１、 根据会计凭证，每日进行现金的收付业务； ２、 严格遵守现金管理制度，现金要尽量做到日清月结，月结盘存库后作现金盘库表。 ３、 应负责酒店的工资发放，按时发放工资、奖金，并填写有关的寄账凭证。 ４、 应负责每日营业额的追缴，按主管、经理的安排筹集现金。 ５、 根据现金收付凭证，每日登记现金记账及辅助记录； ６、 银行账务和支票办理。 银行送款员岗位职责

１、 协助酒店总出纳清点现金收入，并办理存入银行的有关手续； ２、 协助总出纳填制各种报表，做到数字准确无误； ３、 检查存款的手续是否齐全、完备；

４、 安全的将酒店收入存入银行，并将各种银行单据缴总出纳处理； ５、 不断 提出改进工作的设想，当好总出纳的助手； ６、 服从分配，及时完成上级指派的任务。 收银出纳员岗位职责

１、 在总出纳的领导下，负责酒店现金收支工作，直接对财务部经理负责； ２、 按照现金管理制度，认真做好现金和各种票据的收付、保管工作； ３、 收付现金准确，在交款人面前点数，如有异议及时解决；

４、 每日及时登记现金记账，并结出金额，现金的账面额要同实际库存现金相符；对

于现金和各种有价证券，要确保安全和完整无缺，如有短缺，应承担后果； ５、 出纳人员保管的印章严格管理，按照规定用途使用，但签发支票所使用的各印章，

应由两人保管；

６、 严格把好现金支付关，根据领导审批，责任会计盖章后的合法凭证，经审批后办

理付款，并加盖戳记；

７、 每日盘点库存现金，做到账款相符，收入的现金、票据必须与账单核对相符并按

不同币种、票证分别填写营业报表，交稽核签收审核；

８、 每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或

短款，必须如实向领导汇报；

９、 督促各营业收款点收款后，按时上交营业款；收款完毕后认真核对缴款凭证，并

清理现金，将当天营业收入及时送交银行；

１０、 备用周转金必须天天核对，不得以白条抵库，一切营业收入现金不准做支，

未经财务经理批准，不能任意挪用现金，也不得将营业现金借出给任何部门或个人； １１、 不准套取外汇，也不得私自兑换外币，要切实执行外汇管理制度；

１２、 保存好现金支票，并专设登记簿登记；认真办理领用注销手续，不得将空白

现金支票交给单位及个人签发，对于填写错误或作废的支票，必须加盖作废戳与存根一并保存；

１３、 编制和发放酒店员工工资、奖金，办理工作结算，编制现金记账凭证和有关

报表。

工资核算员岗位职责

１、 负责核算酒店工资基金的使用情况，每月对人事培训部提供的工资核算原始资料

进行审核，包括加班工资和员工公伤、探亲、事假的按比例扣款计算是否准确负责督促；负责督促新员工的现金工资计算、离店员工的工资消除、员工各时期的工资增减变动等是否准确无误；

２、 将审核无误的工资原始资料经主管领导签字后输入电脑，编制员工工资通知单、

工资汇总表、；按时将工资输入软盘送交主管，并开具现金支票，经领导审阅后送

交银行，以确保工资的及时发放；

３、 根据“工资汇总表”填制、发放工资， 结转部门工资及代扣款项的记账凭证；根

据上级规定的提取比例，以工资总额为基础，正确计算工会经费、娱乐活动经费、员工福利基金，按列支科目填制记账凭证；

４、 负责代扣员工房租、水、电费，核算个人所得税及其他应扣款项； ５、 配合人事培训部做好人工费用的统计工作，提供奖金计算依据；

６、 定期核对各部门实发奖金术，还应该对发如数和发出数是否一致，并妥善保管当

年工资、奖金发放资料；

７、 掌握非在册人员的劳务费支出情况，严格按支付手续支出； ８、 每月月底按时分摊各部门贷摊、递延部门以及各项预提费用；

９、 每月负责整理、装订、发送财务表及填制经济活动资料手册；认真保管好计算工

资的各种会计凭证、报表、工资晋级表等；

１０、 打印工资转账数据、报表，一份送财务部、一份送人事培训部存档。 支出核算员岗位职责

１、 负责核算预付购货款、预付购货订金、预付货款、应付税金、应付利润等，并编

制会计凭证和报表；

２、 货币资金的收入和支出，负责日记账簿的登记和结账；

３、 认真审核原始凭证所反映的经济内容是否符合国家的方针政策和酒店财务制度，

内容是否完整，大小写金额是否正确等，有实物收入的凭证应把“收货单”作为制表的依据之一，并编制会计凭证和报表；

４、 正确使用会计科目和科目编号，摘要简明，内容真实、清楚，金额准确无误； ５、 熟悉会计科目及明细科目的核算内容和编号，能正确使用会计科目核算货币资金

支付业务；

６、 编制会计凭证时要分别货币金币别、不同银行单位的资金，分别制单编号； ７、 审核原始凭证，包括审核原始凭证的名称、日期、规格、数量、单价、金额的填

写是否齐全，收货单填制的内容和原始凭证的要求是否完全一致，还应审核负责人的签字情况和票据的合法性；

８、 按照会计核算的全权发生制的原则，如实反映、记录受益期内应付未付款、预提

费用、代摊费用等会计业务，及时做出会计处理；

９、 及时登记各种货币资金的收支业务的日记账簿，每日结算预额，每月结算本月发

生额累计金额的余额；

１０、 记账凭证填制要及时，做到当日事当日清； １１、 按时完成应付账主管临时安排的其他各项任务； １２、 上班时间不得做与工作无关的事情。 资产核算员岗位职责

１、 掌握资产管理制度和核算办法，负责对有关财产使用部门进行财产管理和核算； ２、 负责编制财产的领用分配表，进行会计核算，按资产使用责任制，实行分口、分

类管理；

３、 参与固定资产的清查盘点和物品的月末盘点工作，酒店在财产清查中盘盈、盘亏

的固定资产，要分别情况进行不同的处理；

４、 分析财产和物品的使用效果，提高固定资产的利用率；

５、 每月计划固定资产折旧，登记簿，月末结出资产净值余额；编制固定资产折旧表，

做到账表相符、账账向付；

６、 正确划分固定资产和低值易耗品的界限，编制固定资产目录，对固定资产进行分

类核算，按照财务制度的有关规定，负责固定资产的明细核算；督促有关部门或经理人员对购置、调入、内部转移、租赁、封存、调出的固定资产办理手续；如实反映其全部会计核算内容，包括正确计算固定资产的记账价值，正确计算固定资产的折旧；

７、 年底进行资产清查盘点，对报废处理和出售不使用的资产，按“财产管理责任制”

规定办理手续；编制会计凭证，并登记固定财产账户；

８、 负责低值易耗品和物料用品的出库分配，对物料用品中的服务用品、清洁用品、

印刷用品、棉织品、玻璃器皿、瓷器、办公用品等，分别按领用日期和项目分类，并按领用部门分类编制分配表，以及编制会计凭证；

９、 对物品得领用，做到事先由控制，事后由监督；月底对领用物品的消耗情况进行

分析，分别与预算和去年同期进行对比分析，并定期组织分析固定资产的使用效果； １０、 接受和完成主管临时安排的其他工作。 餐饮成本核算员岗位职责

１、 根据“酒吧进销存日报表”中各类酒水销售情况，按相应的酒水单价算出总金额，

并填写“餐饮成本统计汇总表”；

２、 负责核对各酒吧清单及出品单是否一致，发现问题及时汇报部门主管；

３、 检查每日各部门酒吧汇总制作的“酒吧进销存日报表”及酒吧清单，并根据“酒

吧进销存日报表”的销售量填制“销售还原表”； ４、 每天根据清单填“海鲜耗用统计表”，每十天汇总一次，填入“餐饮成本统计汇总

表”中海鲜一栏，月底负责核算海鲜当月总耗量；

５、 按客房酒水、西餐厅、多功能厅、桑拿健身中心、餐厅歌舞厅的餐饮饮料领用单，

分部门登记“饮料销售还原表”，将不记入“饮料销售还原表”的领用餐料，按每10天的汇总金额填成本统计汇总表；

６、 每10天根据“餐饮成本统计汇总表”做成本报表，并派发给各部门，以便部门经

理控制成本；

７、 每月下旬按时参加各营业点餐料盘点，复查并计算盘存数，并把酒吧实盘数登在

销售还原表中，算出盈亏数，编制溢缺报告表；

８、 整理保管当月酒吧核算有关资料，并制定有关报表； ９、 负责对各酒吧酒水、香烟等实行有效的监督与控制； １０、 月底对工作餐结转成本，并按部门做统计表；

１１、 积极提出改进工作的设想，协助主管做好本组工作； １２、 及时完成主管指派的任务。 资金主管岗位职责

１、 严格遵守财务管理制度，忠于职守，坚持原则，工作认真，钻研业务，严格管理，

团结协作；

２、 负责财务部资金运作方面的管理与操作；

３、 负责酒店的现金和转账票据的收付工作，当天收入的现金和转账票据要在当天下

午下班前送往银行，不得积压和延迟；

４、 按规定结出每天借款发生额累计总数和当天余额，并做到日清月结； ５、 每月核对银行对账单，并做出“未到账调整单”，调整账目，与总分类账核对； ６、 管理和督导日常的外币兑换储蓄业务，包括对每个员工具体的检查、督导、培训，

发现问题及时向财务部经理汇报；

７、 每天根据账簿的发生额和余额，编制“现金及银行存款收付日报表”，送财务部经

理审阅；

８、 对办理报销的单据，除按会计审查程序重新审核外，还须经财务部经理审批后才

预付款，凡不按规定程序签批的单据，一律拒绝付款；

９、 严格遵守现金管理制度和支票使用制度，库存现金按规定限额执行，不得挪用库

存现金，不得已白单抵库；

１０、 严格执行外汇管理制度，不得违章代办兑换手续，也不得私自套外币； １１、 与银行外汇管理部门联系，办理有关结算事宜，承担出国人员外汇领区的有

关手续；

１２、 检查各部门出纳员的库存现金和各收款员、售货员的业务周转金，并做出检

查报告呈报经理审阅；

１３、 做好每天的业务预测，已准备足够的备用金，必要时向经理提供资料，申请

暂借备用金；

１４、 不定期检查各出纳员的尾箱库存，确保钱账相符；

１５、 严格遵守酒店各项规章制度，以身作则，带领所属员工努力做好财务工作，

并加强对所属员工的业务培训，提高业务工作水平和工作质量。

资金管理岗位职责

１、 填制和管理酒店的记账凭证，负责办理银行贷款、还款及调汇业务； ２、 负责酒店管理公司大笔凭证款处理，并负责催收本息；

３、 负责崔收、清理银行拨付的各项往来账款，对长期欠账户要查明原因，及时采取

措施；

４、 按月认真检查所管帐户发生金额的正确处理；

５、 加强对固定资产和流动资金的日常管理，及时掌握流动资金的使用情况，定期向

部门主管汇报工作情况；

６、 每季与固定资产保管员核对账目、实物，做到账账、账物相符，若发现问题，应

查明原因，及时解决；

７、 以上月各营业部门收入为基数，每月按规定计提和交纳各种税金，并送报有关税

务表格。

信贷员岗位职责

１、 监督酒店信贷债权的货币资金回收，减少资金占用，避免坏账损失，加速资金周

转，正确核算各类账目，及时反映债权的存在，落实清算工作；

２、 定期向领导反映每月应收账的余额和结算情况，提供有关资料，如发现违反结算

规定的情况，及时向收入审计及应收款收款主管及财务部经理报告，并提出解决方法；

３、 编制“应收账报告表”，定期向财务部经理和付总经理反映债权情况；

４、 根据每天住店客人或团对的订房资料，检查结算方式和结算凭证是否符合规定和

要求，若有查误及时解决；

５、 检查旅行社住店订房资料，包括团队名称、驻点时间、结算方式及结算内容等； ６、 检查自付费用客户的结算内容及金额和利用凭证结算方法的客户或团队的金额和

内容；

７、 加速欠款追收，在定额范围之内控制应收账款； ８、 采取积极措施回收资金，避免损坏。

前厅收银主管岗位职责

１、 负责前厅收银服务工作，负责收款结算台各项工作的组织、指挥和协调，保证收

款台有条不紊；

２、 负责每日业务票据及报表的审核工作，对于部门工作完成的质量、报表正确与否

全部负责；

３、 负责月末结算、对账、盘查工作，并将情况报告给财务部经理；

４、 负责大型业务的结算工作和外欠业务款项的清理工作，并及时向财务部汇报，并

组织员工督促拖欠账款的客户；

５、 督促收入会计按账物处理规定及时衔接账物，核对出纳现金和票据，按时编制平

衡表；

６、 督促和检查员工执行外汇管理规定、外汇收对规定、现金管理制度，银行信用卡

使用规定、账单及发票管理规定的情况； ７、 督促各收款班组及时交收现金。票证、定期和不定期抽查收款人员的业务周转金； ８、 负责将审核后的业务票据、报表等分别送给有关部门，属前厅留存的应妥善保管，

以便查阅；

９、 负责检查各旅行社、团体、合约单位、公司长包房以及各记账单位的账务结算是

否正确及时，对应收款督促员工及时追收入库；

１０、 严格各项工作程序，重点防范套账、措账的情况发生，对工作中出现的问题，

及时上报财务部经理；

１１、 检查电脑系统的运行情况，发现问题要立即与有关人员共同解决，并及时报

告领导；

１２、 教育所属员工爱护和正确使用各种设备，如电话、电脑收银机、打字机，保

证各项设备的正常运行；

１３、 每天上班必须先检查电脑、收银机的数据和交接班本上的留言及稽核报告，

对稽核报告中需要进行处理的内容及时做出处理或向部门经理报告； １４、 向财务部经理报告所属员工的工作表现， 以决定员工奖罚和晋升，解决客人

在结算工作中的投诉及其他问题；

１５、 每天下班时，必须做出交接班报告，交待各项未办完的事宜； １６、 完成财务经理安排的其他工作。 前厅收银领班岗位职责

１、 严格检查收银员的仪表、纪律、行为是否符合标准，按照酒店规章制度严格要求

员工；

２、 检查现金收付及时算平衡表是否正确，确保各种数据的标准； ３、 协助主管培训下属员工，使员工的工作水平不断提高； ４、 检查酒店钥匙箱控制手续是否齐全，发现问题及时解决； ５、 积极提出改进工作的设想，协助主管做好前厅收款工作； ６、 妥善的处理问题，保证各部门关系的和谐； ７、 服从分配，按时完成上级指派的其他工作。 餐厅、娱乐部收银领班岗位职责

１、 负责带领本班组人员，认真细致的完成收银工作；

２、 钻研岗位业务技术，熟练掌握收银机的操作程序，掌握正确的维护保养方法，能

对属下员工起示范作用；

３、 认真检查下属收银员的仪容仪表、服务态度及劳动纪律的执行情况，并做好考核

工作；

４、 认真检查下属收银员的工作程序是否规范，及时解决事故隐患 ，对出现的工作质

量问题，应负责同有关部门联系，协助解决并做好登记；

５、 将当天欠款客人的房号及时通知前台接待部，有前台接待通知客人，对应收款及

时追收入库；

６、 处理信用卡漏款的问题，将漏收的有关资料送交银行，并将原因解释清楚，做好

记录；

７、 做好当班的工作记录和交接班记录。 餐厅、娱乐部收银员岗位职责

１、 接收和处理酒店客人的消费凭证、单据，准确的将各类单据、编号输入收银机； ２、 负责客人消费的入账工作，准确、快捷的打印收费账单、及时完成客人的消费结

构；

３、 妥善处理现金、支票、信用卡即客账，并与报表、账单保持一致； ４、 完成当班营业报表、账务报告及更正表； ５、 保管好账单、发票，并按规定使用、登记；

６、 按规定程序操作收银设备，并做好清洁保养工作； ７、 开市前、收市后必须做好收银处的清洁卫生工作；

８、 认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如自己不能清楚解答或不能令客人满

意时，应及时向上级主管报告处理；

９、 每班工作结束后，应将当班报表、账单、营业额封袋，及时交收银部专管员。 前台收款员岗位职责

１、 负责为客人结账，收取以现金或转账、支票、信用卡等支付方式支付的住宿、餐

饮、洗衣等费用；

２、 核实账单及信用卡、支票等；

３、 将住客的分类及最新账目计入房号内并妥善保存。 日间稽核员岗位职责

１、 日常工作内容：

２、 每十天给成本部列出中、西、餐厅，多功能厅，娱乐厅等的客人人数、最低消

费、服务费及酒吧、厨部支出等数据，以填制成本报表。

３、 月末的工作内容：

（1） 负责核对月末本岗位所属账户的余额； （2） 将各部门当月收入的外币数汇总列入报表； （3） 将本月营业总账分部门核算后成交本部。

４、 监督工作内容：

（1） 检查收银工作，保证收银工作按规定进行；

（2） 发现问题时善于提出改进意见，进一步完善收银制度。

夜间稽核员岗位职责

１、 严格遵守财务管理制度，负责稽核酒店当日各营业部门每班的收款报表； ２、 稽核酒店当日各营业点交来的各种账单、票据；

３、 负责稽核当日各种消费项目明细表，对审查中发现的问题要提出建议； ４、 负责稽核各种签单 、挂账及信用卡，完成签单、挂账及信用卡等应收账款明细账； ５、 完成每日营业受益情况报表、现金结算情况表； ６、 完成客房部、餐饮部、娱乐部门的夜间核算表；

７、 负责稽核各种优惠折扣，完成优惠折扣明细统计表； ８、 负责稽核未离店客人的应收账项；

９、 负责每日营业点收银机的清机工作，月底负责打出餐饮和娱乐部门收款月结表； １０、 审查账簿记录是否具有合法性和真实性；记录收款机工作中存在的问题，并

及时上报，以便得到合理解决。

低值易耗品财务管理制度

１、 各部门每月制定低值易耗品采购计划，经财务部核价后转交采购部门根据该部的

费用定额掌握采购，财务部根据该部门费用定额审核报销。

２、 有使用部门指定专人负责管理低值易耗品，建立卡片核账册，卡片一式两份，由

采购部门专人保管一份，财务部登记明细分类账。领料单必须有部门负责人签字才能生效；

３、 对损坏和丢失的低值易耗品，应分清责任，属工作差错的要由责任人填写报费单，

部门负责人签字方能核销。属于个人过失的要赔偿，属有意破坏或丢失的要罚款处理；

４、 年终对库存的低值易耗品进行一次盘点，并写出盈亏报告及原因，由有关部门负

责人审核，凭此报销或入账。

家具、用具财务管理制度

１、 要按年分季遍报家具、用具的购进计划，由各使用部门根据营业所需或办公室须

用编报计划，报财务部审查并提出意见后报总经理批准。

２、 家具、用具的购进成本，包括购进价格和所支付的运杂费。家具、用具购进后，

做出账务处理，在“营业费用——低值易耗品”科目入账。

３、 领用家具、用具必须列表登记，领用部门或个人应负保管责任，同时必须做好日

常修理工作。

４、 修理家具、用具所用的开支，以“营业费用——修理费”列支。

５、 家具、用具因磨损而失去实用价值时，经批准可办理报废。报废的家具出售时，

其售出残值做“营业收入”处理。

６、 丢失、损毁家具、用具时，由当事人或 部门写明原因，向部门经理报告，转报财

务部审查后呈总经理审批。属人为丢失、毁损，由当事人负责赔偿或部门赔偿。赔偿的价款做“营业外收入”处理。

７、 家具、用具发生溢余或短缺，应先按估价值转入“待处理受益”或“待处理损失”

科目账户，查明原因，并分别不同情况审批后，转入“坏账原因”或营业外收入处理。

家具、用具的领用及报废审批管理制度

１、 购置的审批：

（1） 家具、用具的购置权属酒 店总经理室；

（2） 各部门申购家具、用具，必须编制计划，提出申请理由和用途，报财务

部审查后呈总经理审批；

（3） 属低值易耗品的用具、工具，由部门提出意见，财务部审查后呈报部经

理审批。

２、 家具、用具得领用：

（1） 按照购置审批权限范围审批领用； （2） 家具、用具得领用必须报领用单；

（3） 领用部门领用后要登记，并由领用人签名，负责保管； （4） 每季度盘点一次。 ３、 家具、用具的报废：

（1） 报废的审批：凡出现残损并失去使用价值者，必须说明原因，如属人为

残损，按情节分别由部门经理决定当事人应该赔偿的部分，其余部分填写报损单，由部门经理加具体意见报财务部审查，报总经理审批后作报废处理；

（2） 自然残损的报废：由使用部门报财务部审查后，呈总经理审批后作废处

理。

固定资产管理制度

１、 为加强对酒店所属固定资产的管理，使固定资产的管理工作规范化，特制定本制

度。

２、 本制度中的固定资产包括酒店所属的土地、构筑物、建筑物、机械装置、车辆、

船舶、工具、器具、山林和树木等。但不满规定使用年限，或价值不足~~元的，不在此列。

３、 固定资产的取得、让渡、移交、报废、借贷及担保，必须向总经理请示，并经其

裁决后才能进行。

４、 固定资产的新建、改建以及其他属资本支出的维修工程，必须经总经理裁决后可

进行。裁决后的 工程，如工程费用明显超过预算额，须追加申请。如有难以预测的偶发事件，须及时向酒店总经理报告。

５、 发包工程采取竞标方式，竞标酒店至少应有两家以上，并依据其信用状况和投标

书确定承包者。

６、 在发包合同上，必须明确写明与工程有关的材料支付等内容。

７、 与固定资产取得相关的支出，均通过临时会议科目处理，待工程完工，经总经理

裁决后，编入正式的固定资产科目。固定资产的取得价格，按以下基准确定： （1） 工程类：按材料费、劳务费、工程发包费合计确定； （2） 购入类。按购入价格和购入直接费合计额确定； （3） 交换类。按不低于交换时的账面价格确定； （4） 赠与类。参考市场价格来确定。

８、 固定资产的管理责任者在酒店其他有关规定中另行确定。

９、 管理者应设立固定资产观礼台账，以准确记录固定资产的现状及增减情况。 １０、 管理者应注意固定资产的状况，当需要改造或修理时，须迅速向上级主管报

告；

１１、 在固定资产的改造与修理中，能够增加其能力，或延长其使用年限的部分，

应计入该固定资产的价格中。但仅维持固定资产的核资查账；

１２、 管理者应在第一财政年末，与会计人员共同进行固定资产的核资查账； １３、 固定资产的让渡处理必须履行请示裁决程序，且应通过竞价方式处理固定资

产 ；

１４、 固定资产在酒店内移交，必须得到酒店总经理的裁决。移交价格为原值扣除

累计折旧额；

１５、 固定资产的取得和移交时，应办理不动产登记手续；

１６、 财会人员依据固定资产台账，进行会计处理。在每一财政年度，至少要进行

一次固定资产台账与管理台账的对账，但账外资产不在此列；

１７、 经总经理裁决价格后，可进行与资产增加、移交、临时折旧、处理、报废、

让渡相关的固定资产台账修订；

１８、 固定资产自启用日起进行折旧，折旧基金按照有关规定间接提取。但对预计

可能中间报废而须临时折旧的固定资产，不提取折旧。

１９、 在固定资产发生重大损伤且其价值减少的情况下，经总经理裁决，必须进行

临时折旧处理；

２０、 固定资产的残值，原则上定为其原值的1%；

２１、 固定资产的使用年限和折旧率，按照法人税法的规定办理；

２２、 固定资产应投保火灾保险，保险金额由综合办公室经理确定，并经酒店总经

理批准。

财务计划管理制度

１、 综合酒店总经理室对酒店经济活动的安排，计划期内容源、货源、内务价格等变

化情况，并做出详细分析和充分估计，以审定、编制财务计划。

２、 依据总经理审定的酒店财务计划，按各部门的不同经营范围、计划期的多方面因

素和历史资料，参考部门年初的上报计划，分摊酒店 计划指标，下达给个业务部门实施。

３、 财务计划分为年度、季度计划：

（1） 每年第三季度进行酒店财务内审，每年第四季度各部门向财务提交用款计

划，经综合平衡后，提出第二年的财务收支计划，报酒店总经理室和财务部；

（2） 酒店财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门； （3） 各业务部门根据上报酒店总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具

体情况，按月份摊季度任务指标作为部门季内各月指标检查尺度；

（4） 酒店对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算。 ４、 财务计划内容：

（5） 财务部应编制：流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利

润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。

（6） 各部门编制：

① 销售部及前台：客源计划、费用计划、营业计划或利润计划等； ② 客房部：备用品使用计划、费用计划、设备维修更新及购置计划；

③ 餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原料计划及物品采购计划、

设备维修更新及购置计划；

④ 商场部：销售计划、商品进货计划、利润计划、外汇使用计划、流动资金

计划、商场维修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划； ⑤ 西餐歌舞厅：营业计划、、利润计划、费用计划、食品原料计划及物品采

购计划、耗用品购进计划和设备保养计划；

⑥ 采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划； ⑦ 旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划；

⑧ 管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆栽及用品、用具购置计划、清

洁机具保养及更新计划、花店经营计划；

⑨ 布草部：费用计划、布草添置计划和设备耗用计划； ⑩ 事务部：职工餐厅收支计划 和费用计划；

⑾工程部：燃料进货和耗用计划]、水电耗用计划、设备维修计划、零配件及工具购置计划和费用开支计划。

（7） 总经理室、人事部、财务部、保安部和事务部要编制费用开支计划。 （8） 各部门所需表报的计划，送财务部汇总呈报。

资金筹集管理制度

１、 酒店筹集资金应该按国家法律、法规及旅游餐饮服务行业财务制度规定，可一次

或分期筹集。

２、 酒店资金的筹集可采用向银行贷款、向其他单位临时借款、向内部职工筹集等方

式。当酒店的经营模式扩大时，经总经理室决定，投资者增加投资额也是一种方式。 ３、 筹集资金的审批权限及规定：

（1） 酒店根据需要进行可用原有的固定资产作抵押，向银行或其他单位借款，

但向银行贷款时应通过酒店总经理室审批；

（2） 借款余额不得超过酒店的实收资本，重大项目或借款余额已超过实收资本

的20%以上的借款，应单独做出可行性报告报经总经理室批准。

４、 对各方筹集的资金，应严格按借款合同规定的用途使用，不许挪用； ５、 资金使用应严格按审批权限及规定程序处理，大额开支一般要事先列入财务计划，

并应附有经济效益预测资料。

经费支出管理制度

１、 对于发给员工的工资、津贴、补贴、福利补助，必须根据实有人数和实发金额，

取得本人签收的凭证列为经费支出，不得以编制定额、预算计划数字列支；

２、 购入酒店办公用品和材料、直接列为经费支出，但单位较大，数量大宗的应通过

库存材料核算；

３、 拨给的补助费、周转金应按照实际拨补数，以批准的预算和银行支付凭证列为经

费支出；

４、 拨给的所属部门的经费，应按批准的报销数列为经费开支；

５、 拨给的各项补助款和无偿慈善投资，应根据受补助和受支援单位开来的收据准列

为经费支出；

６、 员工福利费按照规定标准计算提存，直接列为经费支出，并同时将提存从经费存

款户转入其他存款户，以后开支时，在其他存款中支付；

７、 购入的固定资产，经验收后列为经费开支，同时计入固定资产和固定资金科目； ８、 其它各项费用，均以实际报销的数字列为经费支出。 固定资金管理制度

１、 酒店的固定资金主要来源于流动资金，占用固定资金直接影响流动资金的使用； ２、 酒店及各部门必须节约使用固定资金，充分利用已置的固定资产，每月均须核算

固定资金利润率，季度检查、年终清算考核各部门使用固定资金的效果；

３、 全面推行部门独立核算，同时推行固定资产有偿占用制度，即按部门拥有的固定

资产实绩，摊缴占用费，摊缴费率按国家规定执行，促使各部门充分发挥固定资产的效能，压缩固定资金的使用；

４、 未经工程部及总经理室审批，不得私自购置设施设备。未经批准进行采购，财务

部不予报销费用。

流动资金管理制度

１、 酒店的流动资金既要保证须要又要节约使用，在保证按批准计划供应营业活动正

常需要的前提下，以较少的占用资金，取得较大的经济效果。

２、 要求各业务部门在编制流动资金计划时，严格控制库存物品，物料原材料的占用

资金不得按比例规定。

３、 除经批准为特殊储备者外，超储物资商品原则上不得使用流动资金，只能压缩超

储的商品、物料，以减少占用流动资金。

４、 严格遵守不得挪用流动资金进行基建工程的规定，严格遵守有关财务法规和制度； ５、 使用的基本要求：

（1） 在符合国家政策和酒店总经理室、总经理要求的前提下，加速资金周转，

扩大经营，以减少流动资金的占用；

（2） 加速委托银行收款和应收款项的结算，较少对流动资金的占用；

（3） 各业务部门应办理流动资金存货的报批手续，并在每月上报经济业务报表

的时间，上报流动资金使用效率的实绩，即流动资金周转次数和流动资金周转一次所需的天数；

（4） 对商品资金的占用，应本着勤俭节约的精神，尽量压缩； （5） 尽量减少家具 、用具的购置。

专用基金管理制度

１、 酒店的发展基金用于扩大营业、扩展业务范围时增加设备、固定资产，他按下列

方式从酒店利润中提取：

２、 酒店的管理储备基金是作为弥补酒店出现不可避免的事故而造成亏损的特殊基

金，它必须在总经理室或总经理的决定后，按规定的比例从每年的利润中提取，并专账处理，该项资金也参加流动资金周转。

３、 酒店的福利基金统一有酒店按全部员工工资总额的15%提取，并在“管理科目—

—工资”项下列支。福利基金的使用，由酒店人事部统一掌握。 ４、 福利基金的开支范围、开支标准和审批程序：

（1） 开支范围：酒店员工及家属医疗卫生费、职工生活困难补助、职工集体福

利开支、先进生产工作者奖励等。

（2） 开支标准及审批程序：

① 职工每年的体检有酒店工会委托酒店医疗室统一安排，体检费全部在医疗

费列支；

② 职工及家属的医疗费用统一由酒店工会审批。

③ 医疗所需药品及医疗器械的购置，有医疗室按季度及年度做采购计划财务

报财物部审查后，报总经理审批； ④ 职工集体福利开支：

A、 职工餐厅补充厨具，金额数量较少时有事务部经理审批，金额数量

较多时有财务部加意见后报总经理审批； B、 职工餐厅应坚持不赚不亏的原则，如发现的亏损，经查明原因后，由

事务部会同财务部审批，报总经理审批，从福利基金解决； C、 兴建职工宿舍的基建资金，除上级按有关规定下拨的部分和所提取的

职工住宅物设费，经上级单位批准后食用外，不足部分由总经理和总经理室确定后从福利基金解决。

⑤ 职工生活困难补助按有关规定办理。

外汇管理制度

１、 酒店营业收入中的中汇，收款员必须详细记录在营业收入日报表中，连同收费单

据一起缴出纳入库。夜班的外汇收入存入会计部特殊保险柜中，与第二天上午缴总出纳入库。

２、 营业收入中的外汇转账凭证，从收入凭证的第二天即委托银行专账；

３、 必须在双方协商下一签订合同或协议的形式加以肯定和约束才能进行外汇结算办

理。订立业务合同时，除摸清信誉和偿付能力外，还必须事先预存一天业务来往所需费用，在酒店银行账户内作为每次业务的结算资金。

４、 负责外汇结算工作的人员必须及时把对外结算单据按合同或协议办理结算，并在

委托银行结算后的第六天核对是否要收，凡在上述时期内未接获银行收款通知单的，应即通知销售部或餐饮部协助办理催收，同时向财务部经理汇报。

５、 必须将当天的外汇资金存入银行，一切营业收入的外汇现金不得做支。外汇的收

支。外汇的收支必须通过银行办理。

６、 使用外汇必须编制使用外汇计划，除商品、食品、原材料外，要使用外汇购置的

一切物资、包装、备用品、设备、工具、零配件、燃料、能源等必须经财务部审查，报总经理审批后方可购置。

７、 用外汇购置的商品、原材料、备用品、工具等，在出售、调拨调剂时，必须收回

外汇。用外汇购进的上述物品不得以本币出售或调拨，特殊情况须取本币的，须经总经理批准。

８、 严格执行外币兑换制度，客人交外币付账单者，一律按当天的汇率折算，严禁擅

自变更汇率的比值，也不得取整舍零做汇率折算外汇。

９、 客人付外币者，一律 按当天兑换现钞的汇率减贴息折算本币。 １０、 使用信用卡签付账单者，一律按账单实际金额填列“认购单”，并让客人签付，

不另收手续费。

１１、 以计账或专账方式结付业务款项者，本币与外币的折算率按结账当天的银行

汇总牌价的买卖中间价为结账的折算率。

１２、 不准外单位或个人借用酒店及所属部门在银行开立的外汇账户来进行结算。 外币结算管理制度

１、 酒店在收到外币时，应折合记账本位币入账，公司全年外汇的计账率是每年年初

下发的通知中指明的汇率。

２、 凡因经营需要调入和调出外汇及确定调剂率，均须经酒店总经理审定，发生的汇

兑损益计入当期财务费用。

３、 购置固定资产、无形资产发生的汇兑损益在购置期间计入资产的价值；提供各项

服务、销售商品与经营业务发生的汇兑损益计入或冲减财务费用；清算期间发生的汇兑损益计入订算损益。

４、 酒店收到投资者外币付出的投资，按投资当日的外汇牌价折合记账本位币。 ５、 酒店经营评估后有关资产账户与实收资本账户采取折合汇率不同而产生的折合记

账本位币差额，作为资本公积。

６、 酒店应严格遵守国家外汇管理的有关规定，并按时报送外汇收支情况申报表。 前台稽查操作制度

１、 酒店各营业点的报表与收入要一致，报表左右要平衡，账单齐全并盖上会计部收

款账，账单要有付款方式，如果客人要底单，底单要盖上章。 ２、 收取外汇要按当天牌价折算，受旅行支票要扣除贴息。 ３、 房租折扣要有部门经理签字认可，免费住房必须有总经理或副总经理批准并签名。 ４、 做报表要按订单所指房间种类、天数，包括加床和餐费，报账单位的报表一定要

资料齐全。

５、 数额减少要经主管签名，而客人拒付则要有大堂付经理签字认可。 ６、 输单单据齐全，缺少单据要说明具体原因。

７、 退款要按财务部的有关规定进行操作，一定要由主管签字和客人签字。

８、 团体的房租一定要当天输入电脑，如发现由团体未输房组，要立刻通知收款处采

纳补救措施。

利润管理制度

１、 年初时总经理室下达各部门的利润指标和经营指标，各部门必须按计划完成。遇

特殊情况任务完成时，必须收明原因，取得总经理批准后，才能核减指标。

２、 经酒店平衡下达的各部门费用开支额或费用水平，各部门务必用于扩大营业额，

争取资金周转次数的增加来降低费用水平，不得突破酒店下达的费用额。

３、 各部门使用的原材料和出售商品的购进，必须事前做出计划，确定合理的库存和

购进适销对路的商品，防止资金积压。

４、 各部门应交酒店财务部的利润，不得迟于月后10天。

５、 各部门应负责利润的明细核算，根据有关凭证，正确计算销售收成本、费用、税

金及利润。

营业收入、利润及分配管理制度

１、 确认营业收入，必须以酒店各项服务已经提供，同时已经收回相应的足额价款获

取的收取价款的合法证据未标准。

２、 营业收入按实际价格计算，发生的各种折扣、回扣冲减当期营业额。各级领导应

严格按规定的折扣和权限签单。对外付出佣金得，应由经办单位以书面的形式向主管领导请示，经同意在报经总经理批准后，方可支付，如须带领，带领人影由主管领导认定。

３、 酒店的一切营业性收入均须经财务收入核算、、各种收银点当收到的现金、支票、

信用卡消费单等票据经夜间核算员核准后，于次日上午应全部上缴财务；各营业部门领收得包餐、包房订金也应及时入数上交财务部。

４、 营业收入应按照配比的原则记账、与同期发生的营业成本、营业费用、营业税金

及管理费用、财务费用一起反映，预收的房租等应按预付期分期计入当期营业收入中。

５、 严格按照国家法令计提各项税金、基金，并按时纳税。

６、 酒店的利润总额计算公式为：利润=营业收入+营业外收入—营业税金—营业成本

—营业费用—管理费用—营业外支出—汇总损失

７、 按照公司规定，全年上交的利润按年计划数分四个季度预交，到年终结算时经年

审后，再多抵少补，保证全年计划数。

８、 酒店每年交纳所得税后的利润，按照旅游局制度的规定依顺序分配；

９、 酒店的公益金只能用于职工住房的购建、集体福利设施支出等项开支，且预先应

通过总经理 室批准。

收银机使用制度

１、 酒店商品柜台设置收银机付款，记录商品销售金额，汇总商品销售总金额，监督

核对商品销售情况；

２、 出售的商品都必须将金额输入收银机，按日销售汇总，总金额必须和“商品销售

日报表”的汇总金额相符；

３、 每日交款时，必须把当日销售总额打出，然后将记录纸撕下连同日报表统一交给

交款员。由专人负责核对“销售日报表”明细账是否和记录纸上的相符，如果由差错要立即查清楚；

４、 在使用收银机时，不能将收银机作为计算机使用，随便将其他数字数入或做其他

计算，如果由此造成记录、汇总金额和报表、明细账不符，由当班营业员负责。

收银处晚班操作制度

１、 负责核对当天的所有单据是否正确，如有错误应立即改正。 ２、 应与借贷处和对所有房间数、房号、房租。 ３、 制作报表：

４、 制作交款单，按单交款，不得长款、短款。 ５、 夜间核过房租、清洗电脑后，做好夜间核数。

６、 每次交接班应该交接清款账等事宜，并在交接簿上作简明的工作情况记录，叫班本班

未完之事。

收银处结账管理制度

１、 应辨别收取现金的真伪，唱付唱收，防止出现不必要的争执。

２、 信用卡必须核对卡主签名，签名应与卡上原有的签字相同，信用卡上的名字与身

份证的名字相同，身份证的相片应与持卡人相同。 ３、 收取支票应注意以下几点：

（1） 对好印鉴，印鉴不模糊 ，不过低线，并且有开户行名称； （2） 限额、签发日期等。

收银处员工管理制度

１、 热情有礼、吐字清晰、唱付唱收，将找款递给顾客，不允许仍、摔=丢等； ２、 严禁套取外汇、外币；

３、 严禁向收银处借款和未经财务部经理签批将欠款外借他人； ４、 严禁收半日租而不计入营业收入；

５、 严禁打非工作电话，不准长时间接私人电话； ６、 长短款项要向上级反映、汇报及解释原因； ７、 不得以 白条冲账款；

８、 由于工作失误造成的损失由当事人全额赔偿； ９、 下班时做好交接班工作。 信用卡使用管理制度

１、 接收信用卡时，核对清楚信用卡是否是本商场可以使用的信用卡；

２、 核查接受使用的信用卡日期是否在有效期内。如果信用卡过期或未到期，应委婉

告诉客人此卡不能接受使用；

３、 核查接受的信用卡号、发卡银行通告的“支付名单”号码，如查出此卡号码在“支

付名单”上，就要扣留此信用卡。并将该卡交回发卡银行。

４、 注意金额的限制。每种信用卡都有最高使用限额。如果购买商品金额超过此信用

卡的最高金额时 必须联系发卡中心，取回收权号码；

５、 检查完毕，按照各种信用卡的签购单上的各个项目要求，填写信用卡票据。填写

时一定要仔细看清各项目的要求，认真填写，字迹2清楚，做到准确无误；

６、 票据填写完后，请持卡人签名，认真核对持卡人签名是否和信用卡上签名一致如

果发现笔迹不一样，可以请顾客出示护照核实。如果是冒充签名使用信用卡，应扣留该信用卡；

７、 票据填写完毕，将“持卡人留存”联撕下交回顾客；

８、 未按信用卡适用原则去做，造成的经济损失由经收人负责。 旅行支票使用管理制度

１、 客人到商场购买商品，可以使用旅行支票，但不接受私人支票。 ２、 检查旅行支票：

３、 接受前，请持票人当面在支票下放签名，否则，支票无效并与上方以留签名核对

是否相符。

４、 如对签名由疑义，可请持票人在支票背面再次签名核对。

５、 请客人出示护照，核对护照姓名与支票上签名是否相符，并把护照国籍、号码抄

录在支票背面。同时婉请客人留下住址。

６、 对旅行支票真伪由怀疑，应请银行兑现处鉴定。 ７、 对于外币旅行支票，银行要收取贴息。

８、 当支票实际价值大于所购商品时，应 以现钞退回差额。

９、 请在“转账支票报表”上汇总旅行支票的缴款数，并注明何种货币和买入价。 核数操作制度

１、 整理归档上一天的单据、报表等，落实上一天稽查出来的问题； ２、 将经理核准的考核通知书送有关部门前收；

３、 核对各收款点的营业报表，包括餐厅收款处、商务中心、传达室、娱乐、洗衣、

客房酒水；

４、 稽核人员应抽查餐单，核对点菜单与账单是否相符；

５、 检查当天到达的客人房租情况，检查房租折扣是否符合规定，检查前台接待处交

来的批条是否齐全；

６、 检查客人住宿登记卡是否安全； ７、 将各收款点营业额输入电脑；

８、 将输入电脑的各收款点的现金总数以及信用卡数与营业日报表进行平衡后，应与

营业报表总和计数一致；

９、 检查无误后，将上列报表装订在一起，分送道各部门。 财务押款制度

１、 财务部去银行提款，必须由便衣保安员陪同；

２、 酒店的内部如有大量现金须从一处转移到另一处，也许由保安陪同并负责安全； ３、 每周一至周六下午2-5点，前台指定一部专车负责押款；

４、 发放工资及财务人员分装员工工资时，都须有保安维持现场秩序。

物料用品财务处理制度

１、 采购物料用品的原则是勤进少储，防止积压和浪费；

２、 对于物料用品的购进、领用和处理，要严格按照规定和审批手续办理；

３、 物料用品购进得运杂费，计入物料用品的成本部，如同时购进多种物料用品所发

生的共同费用，则按同时购进的各种物料用品单项价值分担费用，并计入成本； ４、 购进物料用品后，应立即全部交付使用部门领用，应在添置进仓验收单的同时填

制发货票与领料单，办理有关报账手续；

５、 业务部门领用后作为生产或营业之前者，应计算在营业成本科目； ６、 建立“原材料物料明细分类账”，按品名、数量、金额进行明细分类核算；

７、 物料用品除建材料外，统一由仓管部按各部门编报的计划，综合平衡后报总经理

审批。

办公用品财务处理制度

１、 酒店各部门用于办公室所需的笔、纸张、笔墨、计算器具、账册、凭证以及其他

办公用品，每季度编报领用计划，统一由财务购进，交仓库报关，各部门按月领用； ２、 酒店的办公用品除个别零星急需外，各部门不得擅自采购和复印； ３、 各部门领用办公品，必须填写领用单一式二联，并经领导批准；

４、 领用人领取物品后，由仓管员签名，领用部门取回一联做部门财务或文员记录之

用，令一联由仓库按月装订，作为便查部，以备检查；

５、 仓库管理员在受到办公用品并经验收无误后，在进仓库办公用品的发票上前收，

并立即登记商品或卡和便查簿，不必填制进仓验收单；

６、 财务部队办公室用品的帐务结算，可凭采购员进货交仓库验收后的原始发货票，

经审查票面品名、规格、数量、金额，以及仓管员验收和经收人签字，即准予办理报账；

７、 办公用品财务核算处理，不必通过库存物料科目的重复核算；

８、 再各部门逐步确立为独立核算后，办公用品由财务部在管理费科目列支，但应分

部门设立明细账户，以便按部门实际领用分摊费用。

奖售品、赠品、样品管理制度

１、 奖售品、赠品、样品的范围：

（1） 奖售品：外单位推销某项商品及物料，由该单位按其规定拨出所售商

品、物料的一部分或小部分奖给职工；

（2） 赠品：外单位对酒店某部门或个人的酬谢物品；

（3） 样品：外单位推销他们的商品、产品，免费送一些给酒店有关部门作

为样品。

２、 奖售品、赠品、样品经批准做出处理后的收入，由酒店管理部门作为样品。

３、 任何部门或个人均不得私自占用奖售品、赠品、样品，否则按所值价值加倍罚款，

并建议人事部作出和扣发浮动工资的处理。

成本损耗、控制管理制度

１、 原材料、商品及备用品，属供货方因包装不符合规定而造成破损或数量不足而产生的损耗 ，应由运输部门做出鉴定意见，酒店储运部门协同业务部门填制商品、原财物损耗查询报告书，发往供货方追索损失。在供货方未偿付损失金额前，所损耗数量、金额，列入待处理损失科目，受到供货方赔偿款项后，冲销该科目的余额；

２、 原材物料、商品在运输中所发生的损耗，有关部门规定报财物部加具意见呈总经理审批，经批准报损的金额在怀账损失科目列支；

３、 原材物料、商品在运输工程中，由于储运部门装卸不负责人造成破损或丢失所产

生的损耗，应查明原因，根据当时的实际情况，由经办人员负担经济责任或负担部分经济责任，再由有关部门经理审查，会同财务部审批，报总经理审阅批示；

４、 营业部门结合国家对旅游部门的规定的毛利率控制标准及当前实际情况，制定各部门、各营业项目的毛利率指标，并按旬、按月逐期予以追踪反映和分析考核；

５、 对各职能部门可控的变动费用，按年计划分解，建立费用责任中心，采用控制费用或其他有效形式，进行有效的控制。 财务报销制度

１、 费用报效：

（1） 一切费用要在核定批准的费用定额范围内开支，超支部门须经酒店主

管领导批准方可向财务报销；

（2） 已经取得原始发票的只要填制报销凭证，由经办人验收或证明人签字

即可报销，已经批准的费用定额内的有部门领导人签字，定额外的有酒店主管领导签字；

（3） 未取得原始发票而要先付款时，可以先到财务部办理借款，经领导批

准后一周之内办理报销手续，同时撤回借款单第三联。

２、 固定资产报效：

（4） 必须先有批准的购置计划才能购置固定资产，须购置商品必须经总经

理室向有关部门办理专项控制证明单才能购买；

（5） 如果在当日内购置，经领导批准可借空白支票在计划范围内购置，如

能事先知道价格、单位名称及账号者，可办理借款手续，经领导批准后由财务部开支票；

（6） 固定资产报销时须建立固定资产卡片，并由资产编号，财务部才准报

销；

（7） 固定资产经财务部报销后，列入内部往来成本费用科目。

３、 流动资产报销：

（8） 采购部门应提出此月原材料及备用品，备件购置的购置的计划，经领

导批准后报财务部做出此月定额用款计划；

（9） 凡购入材料用品，必须填写入库验收单一式三联，采购、仓库、财务

部各一联，填好验收单后，、才予以报效；

（10） 材料物品领用时，必须填领单一式三联，领用人、仓库、财务部各一

联；

（11） 仓库保管员兼材料会计，每月应与财务部核对账目，发现问题及时找

出原因，并予以更正；

（12） 采购部门可借支空白支票，但必须在3天内到财务部报销，如果发现

正式发票，可办理报销手续，不再借支空白支票；

（13） 各项预付款先填借款单，按合同要求经酒店主管领导批准后在付款； （14） 低值 易耗品报销手续必须建立低值一耗品卡片； （15） 年终物资部应盘点一次，列出材料清单与财务部核对，并做出盈亏表。

费用报销审批制度

１、 酒店各项费用的审批报销应严格按照规定的权限执行：

（1） 各部门的费用由主管领导批准、部门经理审查；

（2） 酒店支出的大厦管理费，水电、空调费，制服洗涤费，邮电费和劳动保险

费等应付出的款项，有财务部经理审批并掌握分期付款属额；

（3） 酒店各项福利开支，如活动费、支付费等，由酒店总经理批准；

（4） 医疗费按酒店规定每月定额发给；

（5） 工会经费由 酒店工会主席在规定的范围内签批； （6） 其余未明确的费用由总经理审批。 ２、 不得列入费用支出的项目有：

（1） 对外投资的支出；

（2） 被没收财物造成的损失，支付违约金、滞纳金、赔偿金、被罚款以及赞助、

捐款的支出；

（3） 为购置、建造或转让无形资产、固定资产和其他资产发生的支出； （4） 不可抗力造成的固定资产、流动资产的损失； （5） 国家规定不得列入成本费用的其他开支。

第十章 公关部管理制度 公关部经理岗位职责

1、 充分了解和掌握市场信息，进行市场分析和预测；了解和掌握同行的业务状况，收

集业务情报，向总经理提供报告，在建立可靠的商品销售的基础上，进行经济决策。 2、 组织实施酒店的业务拓展和商品销售活动，树立和提高酒店的声誉，使酒店商品有

一个好的市场。

3、 负责业务洽谈以及协议、合同的制定与草签。受理个人或单位的订房、定宴会、租

会议场地或娱乐场所等业务。

4、 组织和参加VIP客人的接待，并将他们的情况转告由干部门。向客人详细介绍酒店

的情况，了解他们的实际需要，尽量给予满足。

5、 凡大型活动，要向业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信或贺年卡，

或者可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。

6、 经常对常客、机构、公司、社、长、店、宣传部门等进行拜访，征求意见、密切与

他们的联系，希望在业务上得到他们的支持。

7、 对待客人要热情友好，向他们介绍情况要认真细致，给客人以最佳的印象。

8、 抓住机会进行公关活动，如在酒会、宴会、茶话会、洽谈会、座谈会、纪念会等社

交活动中进行宣传。

9、 负责收集、积累酒店的资料、并进行材料整理、编写等工作。

10、 组织酒店宣传材料的编写、摄影、录像、印刷及宣传，并与宣传、新闻界建立良

好关系，取得他们的支持和帮助。

11、 检查酒店的广告牌，指示牌有没有设差错，字迹是否端正、清晰、美观，广告牌

的设计是否高雅，与酒店的格调是否相符合等。 12、 建立公关销售业务档案，以便查阅。 13、 负责对部属进行思想和培训。 14、 完成酒店领导交办的其他工作。 公关代表岗位职责

１、 接待来访参加的客人，主动宣传酒店的优质服务和各项设施，树立酒店良好形象，

并了解客人对酒店的各种意见，及时上报经理；

２、 参与各项接待或出访活动，协助公关经理接待重要客人；

３、 收集、整理旅游市场信息，为经理制订工作计划提供参考资料，并提出合理的建

议；

４、 酒店重要活动之后将有关资料整理存档，并妥为保管； ５、 完成部门经理交待的其他事宜。

信息组经理岗位职责

１、 全权负责信息工作，统一安排，管理信息服务工作，直接对酒店总经理负责； ２、 与酒店内外建立良好的合作关系，建立运作正确和广泛的信息系统；

３、 深入分析市场，经营管理的各类数据，积极向总经理提出有关经营决策、方针方

面的建议，当好总经理的助手；

４、 负责信息组的信息设备、设施的管理维护、保管工作，确保各种现代化的‘信息

设备运行；

５、 加强对本部门员工的教育、培训，建立一之素质较高、纪律严明、反映敏捷的信

息采集、服务队伍；

６、 对工作程序、纪律、要求、注意事项做出规定，处理员工的违纪事件；

７、 负责参加酒店的重大接待活动，掌握接待活动的程序。了解重要客人的习惯、特

殊要求，并提出可行性建议；

８、 与信息服务部门建立良好的关系，在互惠、互利的基础上使本部门的工作运行的

更好。

信息组信息员岗位职责

１、 在部门经理的领导下，负责本部门日常的信息采集和传达沟通服务工作； ２、 将采集的信息进行归类，迅速、准确、详细的进行信息传达工作；

３、 除完成部门经理的指派性任务外 ，信息员还应反映灵敏，及时发现问题，抓住由

价值的信息，为部门创造良好的社会和经济效益；

４、 回复客人的信息服务要求，并将服务情况做好详细的登记； ５、 与外部信息界、新闻界建立良好的合作关系；

６、 对客人的信息服务工作要求，迅速报信息部经理批准后方可进行采纳服务工作，

工作的内容、过程和方法均不得违反有关规定，否则造成后果要追究其责任； ７、 爱护酒店的公共财产，爱护仪器设备，正确使用操作程序，如因使用不当造成损

坏、遗失的一律视情况定价赔偿； ８、 及时完成领导交待的其他工作。 美术部主管岗位职责

１、 领导本部员工完成酒店交给美术部的各项工作，并积极拓展对业务，直接对公关

部经理负责；

２、 督促员工严格按照既定方案工作，执行劳动纪律和考核制度，负责本部门考勤工

作；

３、 负责制订部门经理制度和岗位职责；

４、 根据批复后的设计方案及经费预算，安排工作用料； ５、 根据酒店各部门广告宣传的需要，制定美化实施方案； ６、 指定培训计划，提高员工的业务能力和综合素质。 美术部制作领班岗位职责

１、 带领美术部工作人员完成设计和制作任务；

２、 熟悉操作规程，根据设计要求，保证质量，即时完成各项任务； ３、 及时完成各部门送来的工作单以及酒店营业所需各项任务； ４、 负责记录每日考勤工作，并随时检查工作过程，发现不符设计标准时应立即纠正； ５、 对工作进行[评估，发现问题及时解决或向主管汇报。 美术制作人员岗位职责

１、 在美术部经理的领导下，负责酒店的广告设计、绘制，宣传资料的编辑、印刷及

积累等工作；

２、 不断提高绘画水平、设计水平、摄影水平、艺术素质和鉴赏能力，以适应不断发

展的美术广告工作的要求；

３、 做好资料收集、整理、分析、存储工作，掌握国内外有关信息，保证设计品的创

新性和和理性；

４、 负责VIP客人接待工作的摄影、欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作；负责

为大型宴会、酒会、会议制作标语、横幅和广告等；

５、 负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置美化工作； ６、 负责酒店一切重要活动的摄影工作，注意收集整理有关的文字资料；

７、 负责酒店的广告画面、简介、服务指南、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店

信用卡 、纪念品、圣诞卡、信封信纸的制作及印刷工作；

８、 检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌，册、卡、证等是否安好，对已旧、已损

坏的要及时更换或更新；

９、 妥善保管、节约使用各种美术工具、颜料、材料，保持工作场地的整洁。 公关部日常工作制度

１、 及时收集酒店内外公众对酒店的各种意见；

２、 编写并向报界散发新闻稿、特写文章和照片，汇编有关的报刊目录； ３、 协同摄影制作方面的人员摄影、整理、保存资料图片；

４、 同各种传播媒介的新闻记者、有业务来往的公司、主管部门、政府有关人员等保

持紧密的联系；

５、 了解行业竞争对手的公共关系活动；

６、 酒店各种宣传品和赠品的设计、筹划和监制； ７、 在接待重要宾客时，落实各项迎接和服务环节；

８、 加强信息输入、及时提供有关经营决策的信息资源，同时主动向其他部门提供信

息，提高经营管理能力； ９、 组织新闻简报、电台和电视台的传播记录，负责反馈新闻报道和其他外界的报告； １０、 代表酒店接受公众酒店的各种投诉，对客人的合理要求要尽量与以满足； １１、 培训公关部的工作人员，保证工作人员的高素质、高水平； １２、 对酒店的公众中的形象做出合理的评价。 公关部定期工作制度

１、 参加各种管理会议，了解酒店的管理状况和经营状况； ２、 参加市场管理调研活动，了解行业的竞争状况；

３、 编辑出版以旅行社、旅客为对象的对外刊物；编写并提供各种资料，诸如酒店历

史、年度报告、新员工介绍等，编辑出版供酒 店员工阅读的报纸和刊物，组织其他各种形式的内部传播；

４、 组织记者招待会、接待参加访问；

５、 为管理部门安全报刊、广播和电视台记者的访问； ６、 同酒店所在地区的代表接触，了解期意见；

７、 组织安排酒店员工的集体娱乐活动，保证员工多彩的业余生活； ８、 对既定目标所作努力的结果进行分析、评估和反馈。 公关部专门活动制度

１、 组织、安排酒店开张的仪式； ２、 组织和委托公共关系展览及演出；

３、 设计并委托制作酒店的店徽、标志、吉祥物等； ４、 筹划和监制公共关系广告；

５、 组织安排酒店的庆典；

６、 举办酒店的各种纪念活动；

７、 组织酒店新的服务设计的介绍会；

８、 负责委托制作有关酒店情况的纪录片、录像带等，并负责编目和播放； 处理突发事件制度

１、 制订灵活机动的应急计划，委派应急发言人，跟报社、广播电台和警察当局联系。 ２、 事发时保持冷静，在酒店之外设立临时新闻部，建立新闻室供记者时用，和新闻

界保持密切的联系。 ３、 采取积极措施，如考虑召开记者招待会，将事情的发展告知记者和地方公众领导，

并进行解释、沟通；

４、 做好完善工作，并注意做好以下几点工作；

（1） 设想出积极的报道题材；

（2） 迅速及时的将出了解到的事实真相，发现新闻报道中有失实之处应立即纠

正；

（3） 安排有关团体、老顾客及新闻记者参观出事地点、使他们亲眼看到所采取

的改进事态的步骤；

（4） 召开有关方面人士参加新闻发布会；

（5） 在当地报纸上刊登感谢地方支持的广告，以及对主要救助单位，如红十字

会、急救站、医院、消防队等给予的捐助；

（6） 对于每一位写信或打电话来慰问的人士寄发感谢信，写给市长的感谢信可

作为新闻发布。

召开记者招待会制度

１、 正确选定招待会召开的地点，会前要进行实施观察；

２、 日期选定后，应提早3、4天把请柬送到邀请对象手中，以便记者在会前作充分的

准备；

３、 会前一天，用电话与被邀请者取得联系，探寻能否出席；

４、 招待会程序编排要紧凑，时间不宜过长，编排程序事件要防止冷场或混乱； ５、 准备足够数量的资料或照片，切忌发生一部分与会者领到，而另一些人为领到的

情况；

６、 准备好音响设备等，如有须要，还要备好电话、电传等设施，并以图、文标出示

使用地点及方式；

７、 备妥签到簿和签名笔；

８、 安排并摆好桌上名牌，既要主次分明，又要注意一视同仁，以避免出现纠纷和不

愉快；

９、 注意妥善安排本单位领导和嘉宾的坐席，如有重要人物出席，应突出期身份，借

以扩大影响；

１０、 置备适当的礼品或纪念品，赠送出席者；

１１、 工作人员数量要得当，所有人员都应明确本次招待会的目的、内容、对象情

况，并能各司其职、礼貌待客；招待会进行过程中，工作人员应避免随意走动； １２、 安排一名摄影人员专门拍摄会场情况，以便进行宣传和留念；

１３、 全面收集各到会记者所发稿件，并进行归类、分析，以评估传播效果；注意

发现会议内容的疏漏、失误，以便及时补救；

１４、 对照签到簿，核查发稿律，供日后选择邀请对象时参考； １５、 结束时，注意听取出席者的反映；

１６、 对已发新闻稿中质量较高的稿件，应与记者建立特别的联系并致谢意。 车站、机场候客制度

１、 提前15分钟到达车站、机场接客，决不能让客人先到达；

２、 要事先了解客人的外貌特征，对素未见面的客人应举个小牌子去迎接； ３、 接到客人后，应礼貌问候，然后向他介绍自己的姓名和职务；

４、 介绍完毕应把客人提的行李接过来，但客人喜欢自拿的东西不必代替； ５、 接客人的交通工具应该事先安排妥当。 公关部电话处理制度

１、 简介顺当 ２、 注意礼节

（1） 说话时声调要显得热情，愉快，给对方留下好印象；

（2） 仔细倾听对方的讲话，把耳朵紧贴话筒。为了表示你在专心聆听，并已经

理解，还要不时得称对道是，以显示你给对方积极的反馈。最后，应该让对方先挂上电话，然后轻轻的把话筒放回远处；

（3） 有时遵从酒店总经理的指示，拦截各种电话也应注意礼貌，或应委婉的拒

绝；

（4） 在电话中接到对方邀请和各种会议的通知时，应当向对方致谢。如果是私

人邀请，也应礼节性的邀请对方。

接待旅游团操作制度

１、 接到旅行社电传或 传真订房，先与管家部联系，了解要求订房日期是否能安排，

然后交领导批示，并汇报有关事宜。领导批事后，回复确认书给旅行社。

２、 准备工作：按照对方订房单要求，预各部门联系落实，变更时一定要通知有关部

门。团队抵达前要检查房间是否 按要求安排好，并落实订餐，记录该团进餐的地点；检查机、车票及提出的要求是否落实；了解其准确的抵达时间与有关的旅行社联系或找到该团对陪同，全面了解有关接送及活动安排，确保工作的正常进行。 ３、 接团：团队抵达时，要与领对联系，落实该团进餐时间并通知餐厅；与行李组联

系，迅速把该团的行李送到楼层、房间； ４、 记录领队的房号，以便随时联系。 客房电话转接制度

１、 总机在接到打入酒店的电话时，必须礼貌询问来电者要找得房客姓名； ２、 核对住客资料，姓名不符的则报接待处坐进一步查询； ３、 查询期间，请打电话者稍候并致歉；

４、 核实后，接通此客房电话，查询是否有人并征询客人意见，客人同意后方可接通。 仪容仪表管理制度

１、 工作前要洗手，清理指甲。制服要清洁笔挺，不能有油渍雾污；

２、 头发整齐、不得凌乱，女服务员头发不能散开，男服务员不得过耳，发梢不能过

衣领；

３、 女服务员化淡妆；

４、 员工上班时间不能佩戴饰物。 员工着装管理制度

１、 酒店员工上班时间一律穿着制服、戴工作帽、配挂工作证，做到服装、仪容仪表、

清洁、干净；

２、 本酒店的夏季制服为浅灰色短袖上衣、深灰色长裤，上衣修酒店标志；冬季制服

为深灰色夹克。

３、 员工上班一律穿鞋，不得大赤脚或穿拖鞋；

４、 男性员工不得须长发，标准为左右不得过耳，后面不得过衣领，以不得须维护须； ５、 女性员工不得染异色头发。

６、 员工夏季制服每年5月份各发2套，员工冬季制服每年11月份各发1套，员工工

作帽每年1月各发1订。

７、 新制服发放后3个月内离职者，须从工资中扣缴制服成本费的50%。

第十一章 保安部管理制度 保安部经理岗位职责

１、 坚持贯彻执行总经理的指示，做好总经理在保安工作上的参谋和助手，对酒店的

安全负有重要的责任。

２、 有高度的责任感和事业心，由现代酒店管理的经验。

３、 敬业乐业，坚持原则、不徇私情、秉公执法，吃苦耐劳、勇于献身。带领和督导

下属做好安全保卫工作，确保酒店人财物的绝对安全。

４、 负责制订、健全酒店的安全保卫制度，确保酒店岗位按权制度、规定，报请总经

理批准后实施。

５、 坚持酒店保安管理的规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作则，最大限

度的调动部门员工的工作积极性，并领导下属员工积极开展全面质量管理活动。 ６、 维护酒店内部的治安秩序，经常巡视酒店各种重要器材设备，确保设备处于良好

状态。

７、 组织调查内部发生的重大事件、事故，并向总经理突出建议，回报查处结果。 ８、 负责本部门员工的工作分派，带领本部门员工努力做好工作，报账员工和宾客的

生命安全，对酒店经济部位和要害部位的安全加强管理。

９、 与当地执法部门，司法部门及其保安部门保持密切的合作关系，配合执法部门侦

破违法犯罪案件。

１０、 受理酒店有关本部门的客人投诉。 保安部副经理岗位职责

１、 保安部经理不在时，代行经理权。 ２、 独立处理发生的各种治安问题。

３、 负责酒店各部保安力量处理应急安全事务。

４、 督促酒店各部门落实安全管理职责，分析存在的问题。

５、 根据下属人员的工作表现情况，建议上级奖励或直接前单出发。 保安主管岗位职责

１、 协助部门经理做好日常事务工作，做好部门经理的助手，努力完成经理布置的各

项工作任务，直接向部门经理负责；

２、 努力提高酒店竞争意识，提高业务管理水平，办事积极、认真负责、讲求效率，

树立全心全意为宾客服务、确保宾客安全的思想，作风正派，不谋私利，勇于献身的精神；

３、 督导各级领导及保安员履行其职责，具体检查各项保安员措施的落实，指导开展

群众性安全防范工作；

４、 具体处理当值期间发生的顾客或雇员违法乱纪问题，并负责分管本部门员工的培

训和考核；

５、 针对下属员工的思想状况和执勤情况，编制培训计划，辅导新招进的见习保安员，

经常对下属员工进行职业道德、竞争意识方面的教育，提高保安部的整体素质；

６、 负责本部门人员的考勤、考核工作，并负责消防防范布置及检查工作。 大堂保安员岗位职责

１、 注意大堂出入客人的动向，细心观察，保证酒店和客人的生命安全；

２、 认真履行自己的岗位职责，保持高度的警惕，协助总经理办理入住或离店手续，

防止客人的行李丢失；

３、 维护大堂的秩序，对在大堂发生争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要立即上前婉

言制止和劝说，使大堂保持高雅宁静； ４、 注意保护大堂的公共设施，劝阻客人随意敲击和损坏或躺在大堂宾客休息沙发上，

以保持大堂文明的环境；

５、 要防止客人在大堂乱丢、乱涂、乱蹲、乱作，发现此情况应立即委婉劝阻； ６、 有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，或衣冠不整的客人进入大堂时，要及时劝阻； ７、 深夜时，要加倍警惕，注意境界，对24：00以后进入大堂的客人要认真观察，发

现可疑人员应上前询问； ８、 不得在大堂和其他人闲聊；

９、 不得擅离职守，要热情礼貌、周到的回答客人的询问。 娱乐场所保安员岗位职责

１、 维护好售票秩序，在人多的情况下、节假日或旅游旺季、组织客人由秩序的牌对，

防止拥挤；

２、 对娱乐场所要严格按规定进行管理，维护好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、

争吵、斗殴、捣乱和无理取闹，若发生上述事件，要将肇事者待到场外或保安管理，避免造成坏的影响和妨碍其他客人进行正常娱乐活动；

３、 密切注意场内动向，防止客人的财务被偷和遭受损害，若发现可疑的人要严加监

视，发现违法乱纪分子及时擒拿，并保护好客人的生命财产安全；

４、 娱乐场所若发生事故，如火警、爆炸等，要及时抢救，并组织客人由秩序的疏散，

防止事态扩大，并立即报告当班领导；

５、 娱乐活动结束，让客人由秩序的离开场所后，要协同服务员清理好场地，检查有

无客人遗留物品、危险品、火种，并管好音响、灯光。

当值保安主管岗位职责

１、 检查保安员履行岗位职责情况； ２、 检查酒店大门前及大堂安全情况；

３、 检查酒店公共场所、娱乐场所的安全情况； ４、 检查酒店环境、客房楼层的安全情况；

５、 检查要害、危险部位的安全情况，尤其要注意深夜后酒店的安全检查； ６、 配合大堂副经理处理各类安全方面的事件； ７、 每班做好纪录，将事件处理报告上呈副经理； ８、 经理、副经理不在时，指挥处理突发事件。 警卫班主管岗位职责

１、 在部门经理领导下负责酒店警卫队各项工作，组织部属酒店日常警卫工作，确保

酒店与客人安全；

２、 指导警卫领班安排好景卫工作，每日审查警卫队值班纪录，掌握警卫人员的出勤

和工作情况；

３、 调查处理警卫工作中发现和发生的各类治安问题和有关的投诉；

４、 在酒店举行重要活动时根据警卫方案或保安部经理的安排及时调整警卫力量，确

保活动的顺利进行；

５、 酒店发生火灾、死亡等意外事件时，组织保安员保护现场，维护 现场秩序； ６、 负责部署稽查治安管理部门哦通报的危险分子；

７、 对警卫领班和警卫进行纪律教育、责任感教育和安全知识方面的培训； ８、 查岗查哨，对违纪或不负责认得保安员进行批评教育，并做出处理。 警卫人员岗位职责

１、 严格遵守现店纪和工作时间，按时上班，并在下班后总结一天工作情况，写好当

班日志；

２、 服从领导，按要求上岗，执勤时仪表整齐，精神饱满，不串岗、脱岗，不打私人

电话，不作违纪的事情‘；

３、 在服务中礼貌待客，正确运用敬语，热情解答客人提出的问题，在发生矛盾时要

得理让人，不争吵，难以解决时要立即上报部门主管和经理；

４、 熟悉岗位任务、要求、地形地貌和消防设施的分布及使用常识，遇有火灾及其他

事故及时报告，同时采取有效措施保护好现场；

５、 认真查验出入酒店人员的证件和所携带物品。制止易燃、易爆、异味品带入酒店，

对可疑员要礼貌进行盘查，必要时采取妥善的办法加以控制并立即向主管或部门经理报告；

６、 遇有重要首长、外宾或其他大型活动，警卫人员要密切配合工作，保证门厅和出

入畅通无阻，确保宾客、首长的人身安全，配合门卫疏导车辆，维护酒店秩序； ７、 发现员工违纪要立即制止，清洁要中和不听劝阻者，将该人情况记录下来，及时

通报其所在部门经理和保安部经理。

商场警卫岗位职责

１、 维护商场区域的秩序，掌握活动与酒店商场范围内的客人动态，发现可疑人员要

及时报告，并做好控制；

２、 执行酒店管理规定，劝告游客不要在商场区域闲坐聊天； ３、 控制好客用电梯，劝告游客不要做电梯上客房；

４、 严格控制客人进入员工活动区和无关员工穿行于商场区域； ５、 无特殊事故处理，不得进入各柜台。 巡逻队主管岗位职责

１、 制定酒店全面巡视方案，报经理审批后组织实施并定期向部门经理汇报工作； ２、 安排、监督巡逻队领班的工作，处理巡逻工作中的问题，并向上级提交工作报告； ３、 制订重大活动时的巡逻方案，布置力量并亲临现场指导工作；

４、 每天对酒店各区域进行巡查检查，做好巡视纪录，每天按规定时间将上天的巡视

纪录报部门经理审阅，特殊情况要一事一报；

５、 当酒店发生紧急情况时应立即前往出事先场，并协助部门经理根据酒店领导的指

示采取必要的行动；

６、 协调与保安部其他班组、队主管之间的关系，主动配合，协同作战，并协助治安

管理部门侦破店内发生的各类案件，提交调查报告；

７、 对巡逻队成员进行培训，提高对员业务素质，对队员的表现坐出公正评估，并及

时向部门提出奖罚意见；

８、 认真完成部门经理委派的其他工作。 综合楼警卫岗位职责

１、 对综合楼住客和财务安全有重要责任； ２、 负责来访的通传、登记、发卡工作； ３、 检察员工上下班携带物品进出情况；

４、 负责闭路电视监控和消防分机监控工作，如遇消防报警，要尽快赶赴现场察看并

报告有关领导和部门。

酒店内部治安管理制度

１、 保安部应根据酒店的建筑结构、经营范围、通道及工程设施设备的分布状况，制

定酒店内部安全制度、统筹考虑，正确划定巡逻路线；

２、 负责保护酒店宾客和员工的人身、财务安全，在发生火灾时正确使用消防器材； ３、 加强对公共场所的管理，如大堂、餐厅、舞厅、咖啡厅、楼层等，对下班后穿工

服仍在公共场所逗留以及衣履不整的人，制止其进入营业厅或劝其离开； ４、 负责维护酒店内的秩序，制止酒店员工违章违纪，如在酒店内骑摩托车或自行车、

嬉戏打闹、损坏花草树木；

５、 负责对员工通道和员工上下班进出口的纪律检查；对携带酒店外物品的人员按规

定进行检查，防止偷盗行为。

酒店消防管理制度

１、 总台报警显示箱，由总台当班服务员24小时值班，如听到铃响报警，应立即通知

保卫部、工程部值班员，迅速到报警楼层检查；

２、 如发生火灾，值班员应立即先将楼层总台店门关闭、切断电源、防止毅然。情况

严重紧急，应边抢救灭火、边报办公室和打消防火警电话，待消防队把情况听清楚后才放下话筒，同时报警人要到路口、通道口接应消防车赴现场救火；

３、 各部门员工知道酒店失火后，应及时赶到失火现场参加扑救，准备灭火的消防栓

或立即时用消防栓灭火。有领导在场由领导指挥，如领导不在，则由在场员工商量决定，做出果断的措施，立即进行灭火和救应工作。

４、 如发生着火、大火，知情不报或不坚守岗位，离开现场，临阵逃脱者，按期情况

严重程度给予行政处分，并追究其责任；

５、 学习消防知识，会用灭火器具和设备。每月检查一次消防设备、地下消防栓和消

防水泵，保证设备完整、灵活好用。

娱乐场所保安员岗位职责

６、 维护好售票秩序，在人多的情况下、节假日或旅游旺季、组织客人由秩序的牌对，

防止拥挤；

７、 对娱乐场所要严格按规定进行管理，维护好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、

争吵、斗殴、捣乱和无理取闹，若发生上述事件，要将肇事者待到场外或保安管理，避免造成坏的影响和妨碍其他客人进行正常娱乐活动；

８、 密切注意场内动向，防止客人的财务被偷和遭受损害，若发现可疑的人要严加监

视，发现违法乱纪分子及时擒拿，并保护好客人的生命财产安全；

９、 娱乐场所若发生事故，如火警、爆炸等，要及时抢救，并组织客人由秩序的疏散，

防止事态扩大，并立即报告当班领导；

１０、 娱乐活动结束，让客人由秩序的离开场所后，要协同服务员清理好场地，检

查有无客人遗留物品、危险品、火种，并管好音响、灯光。

当值保安主管岗位职责

９、 检查保安员履行岗位职责情况；

１０、 检查酒店大门前及大堂安全情况；

１１、 检查酒店公共场所、娱乐场所的安全情况； １２、 检查酒店环境、客房楼层的安全情况；

１３、 检查要害、危险部位的安全情况，尤其要注意深夜后酒店的安全检查； １４、 配合大堂副经理处理各类安全方面的事件；

１５、 每班做好纪录，将事件处理报告上呈副经理； １６、 经理、副经理不在时，指挥处理突发事件。 警卫班主管岗位职责

９、 在部门经理领导下负责酒店警卫队各项工作，组织部属酒店日常警卫工作，确保

酒店与客人安全；

１０、 指导警卫领班安排好景卫工作，每日审查警卫队值班纪录，掌握警卫人员的

出勤和工作情况；

１１、 调查处理警卫工作中发现和发生的各类治安问题和有关的投诉；

１２、 在酒店举行重要活动时根据警卫方案或保安部经理的安排及时调整警卫力

量，确保活动的顺利进行；

１３、 酒店发生火灾、死亡等意外事件时，组织保安员保护现场，维护 现场秩序； １４、 负责部署稽查治安管理部门哦通报的危险分子；

１５、 对警卫领班和警卫进行纪律教育、责任感教育和安全知识方面的培训； １６、 查岗查哨，对违纪或不负责认得保安员进行批评教育，并做出处理。 警卫人员岗位职责

８、 严格遵守现店纪和工作时间，按时上班，并在下班后总结一天工作情况，写好当

班日志；

９、 服从领导，按要求上岗，执勤时仪表整齐，精神饱满，不串岗、脱岗，不打私人

电话，不作违纪的事情‘；

１０、 在服务中礼貌待客，正确运用敬语，热情解答客人提出的问题，在发生矛盾

时要得理让人，不争吵，难以解决时要立即上报部门主管和经理；

１１、 熟悉岗位任务、要求、地形地貌和消防设施的分布及使用常识，遇有火灾及

其他事故及时报告，同时采取有效措施保护好现场；

１２、 认真查验出入酒店人员的证件和所携带物品。制止易燃、易爆、异味品带入

酒店，对可疑员要礼貌进行盘查，必要时采取妥善的办法加以控制并立即向主管或部门经理报告；

１３、 遇有重要首长、外宾或其他大型活动，警卫人员要密切配合工作，保证门厅

和出入畅通无阻，确保宾客、首长的人身安全，配合门卫疏导车辆，维护酒店秩序； １４、 发现员工违纪要立即制止，清洁要中和不听劝阻者，将该人情况记录下来，

及时通报其所在部门经理和保安部经理。

商场警卫岗位职责

６、 维护商场区域的秩序，掌握活动与酒店商场范围内的客人动态，发现可疑人员要

及时报告，并做好控制；

７、 执行酒店管理规定，劝告游客不要在商场区域闲坐聊天； ８、 控制好客用电梯，劝告游客不要做电梯上客房；

９、 严格控制客人进入员工活动区和无关员工穿行于商场区域； １０、 无特殊事故处理，不得进入各柜台。 巡逻队主管岗位职责

９、 制定酒店全面巡视方案，报经理审批后组织实施并定期向部门经理汇报工作； １０、 安排、监督巡逻队领班的工作，处理巡逻工作中的问题，并向上级提交工作

报告；

１１、 制订重大活动时的巡逻方案，布置力量并亲临现场指导工作；

１２、 每天对酒店各区域进行巡查检查，做好巡视纪录，每天按规定时间将上天的

巡视纪录报部门经理审阅，特殊情况要一事一报；

１３、 当酒店发生紧急情况时应立即前往出事先场，并协助部门经理根据酒店领导

的指示采取必要的行动；

１４、 协调与保安部其他班组、队主管之间的关系，主动配合，协同作战，并协助

治安管理部门侦破店内发生的各类案件，提交调查报告；

１５、 对巡逻队成员进行培训，提高对员业务素质，对队员的表现坐出公正评估，

并及时向部门提出奖罚意见；

１６、 认真完成部门经理委派的其他工作。 综合楼警卫岗位职责

５、 对综合楼住客和财务安全有重要责任； ６、 负责来访的通传、登记、发卡工作； ７、 检察员工上下班携带物品进出情况；

８、 负责闭路电视监控和消防分机监控工作，如遇消防报警，要尽快赶赴现场察看并

报告有关领导和部门。

酒店防火管理制度

１、 酒店内部不准存有易燃易爆、有毒和腐蚀物品，禁止在大楼内及房间阳台燃放烟

花、炮竹；

２、 房间内不准使用明火电炉、煤气炉、柴油炉以及大功率的电器设备。确因工作需

要应经消防中心同意后方可使用，并做好登记。不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内发生火烧东西。

３、 配电房内不准堆放物品。不准在布草间、楼层销仓库内吸烟，校方分机旁边不准

摆放任何杂物。严禁将洗涤剂放在垃圾、衣物滑到口周围；

４、 装有复印机、电传机、印刷机的部位禁止吸烟和使用明火。用酒精清洗机器部件

时，要保持时内通风，大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。如有无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空气流通。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并及时清理。

５、 各通道楼梯出口等部位要保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。 保安员招募管理制度

１、 凡经考试、体检合格的男女青年皆可录用为保安员；

２、 录用后须经过半年实用方可成为见习保安员，见习保安员经半年见习期满可成为

三级保安员，以后依照酒店有关规定和员工本人的业绩逐级晋升； ３、 保安员录用后须通过酒店和部门的入职培训并经考核合格方可上岗； ４、 保安员必须按人事部有关规定办理各项手续发可离开。 保安员培训管理制度

１、 保安部将根据每个员工的素质和表现以及 酒店、部门管理、服务工作的需要，进

行不同形式、不同层次的培训。日常培训按层次管理原则，即部门经理负责对主管的培训，主管负责对保安员进行周期性培训；

２、 保安部每季度对员工进行一次思想教育和工作业绩方面的评估，作为员工下一季

度工资标准的依据；

３、 保安部每半年对员工进行一次业务技能和外语知识的考核，成绩存档，作为晋升、

降职或奖罚的依据之一；

４、 如员工严重违纪但又未达到开除的程度，部门可酌情对其重复培训。 保安员日常管理制度

１、 保安部依据酒店的员工管理对保安员进行管理，同时根据严格培训、严格管理的

要求，在实施具体管理时更应强调保安工作的重要性；

２、 保安员应律人律己，如保安员违反酒店纪律，一律从严处理； ３、 对保安员的日常管理和培训工作由保安部一明副经理负责，各班组主管具体指导，

每月由部门经理或主管召开一次保安员大会，每周一次由主管主持召开班务会，小结工作及进行思想品德和业务知识培训；

４、 保安部例会每周一次，传达上级指示，研究解决警卫班的问题，总结上阶段工作

部署下阶段任务。

保安员日常管理制度

1、保安部依据酒店员工守则对保安部员进行管理，同时根据严格培训、严格管理的要求，在实施具体管理时更应强调保安工作的重要性；

３、 员应律人律己，如保安员违反酒店纪律，一律从严处理； ４、 对保安员的日常管理和培训工作由保安部一明副经理负责，各班组主管具体指导，

每月由部门经理或主管召开一次保安员大会，每周一次由主管主持召开班务会，小结工作及进行思想品德和业务知识培训；

５、 保安部例会每周一次，传达上级指示，研究解决警卫班的问题，总结上阶段工作

部署下阶段任务。

保安部上班管理制度

１、 严格遵守本酒店的各项规章制度；

２、 着装整洁、仪表端庄、精神集中，文明礼貌，不准便装、制服混装上岗； ３、 应按时上下班，严禁迟到或早退；

４、 服从命令、听从指挥，完成上级交给的任务； ５、 不准离岗、脱岗、互相串岗；

６、 不准利用工作之便无故刁难顾客和游客； ７、 不准利用工作之便动用公司财务； ８、 禁止会客接友、打电话、看书看报； ９、 严禁吸烟、喝酒、睡觉。 安全工作总结制度

１、 保安部工作总结直接汇报部门经理；

２、 工作总结中应包括酒店安全概述、消防安全情况、本月按键统计、内务管理自述

四各方面；

３、 酒店安全概述应将酒店各种物质所发生的情况是否发生隐患及是否发生火情火灾

事故；

４、 消防安全情况主要陈述本月的消防检查是否发生隐患及是否发生火灾事故； ５、 本月事件案件统计，从每月保安值班纪录中统计；

６、 内部管理自述报告，反映一月内的人事变动、员工培训及员工重大违纪事件。 当班前列队训练制度

１、 检查保安员衣着、装束；

２、 每日分三班、有三名主召集，当值全体工作人员参加； ３、 班前点名，并由主管交待当班工作及注意事项； ４、 必要时进行站姿、走姿等军体训练。 日常工作纪录管理制度

１、 当值主管、领班、停车场警卫、监控室警卫依次在纪录本上填写日常工作情况； ２、 保安值班记录本内所记述之事件必须有时间、地点、人物、处理结果、遗留问题； ３、 填写完后缴保安经理审阅。

员工违例处理制度

１、 员工违例行为以酒店颁布的有关规章制度为依据，各级保安员必须掌握各项规章

制度的内容和适用范围。

２、 酒店员工的违例行为由保安部三方人员负责检查：

３、 违例行为的直接纠正和指挥以当值保安员、当值领班、当值主管为主，调查核实

以专案班人员为主；

４、 员工违例确属轻微和危害性小给予教育批评，较严重的和危害较大的由专案班组

织转材料报人事部及违例员工所在部门处理。 ５、 调查处理程序：

（1） 当值保安员或领班、专案班、保安经理三级逐级核实； （2） 专案班出具监控报告书一式三份； （3） 报人事部和其所在部门讨论； （4） 保安部详细记录并存档。

６、 酒店员工的违例处置，由保安部请示酒店领导后执行。 违反酒店公共利益处理制度

１、 如有违反酒店公共利益的时间时，由各部门经理及主管负责处理。 ２、 导致营业场所混乱和严重纠纷时，由保安部人员负责出面处理。

３、 通知有关部门负责人，调查了解事情的来龙去脉、损失情况，并做好纪录。 ４、 确定客人违反安全条例，制造事端，已造成酒店经营损失及不良影响或损坏酒店

用品，且态度蛮横、拒绝赔偿的，呈报酒店值班经理批示处理。

５、 确定服务人员服务态度及技巧上有问题，要追究服务人员的责任，由部门做出处

理意见后，保安部签署意见，报人事部按权限审批。 ６、 保安部处理方法：

（1） 派出专人察看现场，将当事人分别领至后台，控制局面；

（2） 疏导围观人员，督导有关人员清除现场杂乱痕迹，恢复正常营业秩序。

违法案件处理制度

１、 各部门员工发现有违法可疑指人都应立即报告保安部；

２、 保安部接到报告后要立即赶赴现场，抓获正在进行违法行为的人员； ３、 经保安部调查确有违法行为者视情况轻重移送执法机关处理； ４、 将事件的经过、结果等记录下来并存档。 违法客人处理制度

１、 保安部指派专人现场察看，确属违法行为要及时制止，同时请示保安部经理。 ２、 保安员做好调查工作后，确定是否构成违法行为；

３、 保安部人员协助调查各种违法事件并提供所掌握的材料。

４、 属轻微违法事件，可先由服务人员出面进行劝阻和制止，劝阻无效后保安部指派

专人在服务人员的配合下进行劝阻和制止，经多次劝阻无效，由值班经理及保安部经理批缴有关治安管理部门处理。服务人员和保安部采用适当方式，尽量避免在酒店发生较大的冲突。

５、 在没有确实证据的情况下，不得闯入及搜查可人房间。 客人意外受伤、病危、死亡处理制度

１、 接到通知后保安部派人到现场处理且由值班主管在场。

２、 值班主管处理此类事件必须由医务人员、营业服务部门人员在场，以相互配合。 ３、 初步诊断受伤及病危人员的现状不严重时，由医务人员就地治疗，病状严重须送

医院的，采取救急措施后及时送往医院。

４、 如有死亡客人‘时，应确认死者身份，医务人员、服务部门主管、保安部主管共

同到场确定死亡时间，保护现场，并立即与有关治安管理部门联系，配合执法 人员做好处理工作。按客人登记及其他线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。

５、 保安部按有关程序进行调查，并负责写出调查报告，负责向有关治安管理部门、

客人所在单位及亲属提供，并负责将调查处理结果呈报总经理。

财务失窃处理制度

１、 迅速到达现场，察看该房间是否有明显损坏或是或是被硬物敲开迹象。

２、 开门进入房间后，检查房内之物及行李或提箱、橱柜是否被敲开，商品柜台玻璃、

挡板等有无明显被撬遗的痕迹。

３、 对所涉及的各部门人员进行调查并纪录，并对重点部位及 个人进行调查。

偷窃处理制度

１、 接到通知后，当值大堂副经理应立即通知保安部赶赴现场，并通知管家部主管以

上人员；

２、 向失物者了解事件的详细情况； ３、 请客人细写客人财物遗失报告表；

４、 如财物在房间被盗应及与保安部，管家部值班主管到房间调查，征得客人同意后

再搜查房间；

５、 向顾客了解其是否有怀疑对象，并询问客人的来访情况，并须向当值楼层服务员

了解情况；

６、 征求报案者是否愿意报警，如其不愿意报警则请报案者在客人财物遗失报告表中

注明。如其要求报警，则由保安人员陪同前往报警； ７、 如顾客离去后，请客人留下通讯地址，以便联络； ８、 将详细情况记录在值班日记上。 停车场管理制度

１、 接到打架报告后，大堂副经理须连同报案部有关人员立即赶赴现场并控制局面； ２、 若由受伤者，则视其受伤情况通知酒店医生或送往附近医院治疗； ３、 尽可能将肇事者分开并疏散围观人员； ４、 向有关人员及肇事者了解事由；

５、 如酒店由财物损失，则须填写酒店财物损坏表，如须向肇事者索赔，大堂副经理

可根据损坏情况而判定赔偿的数额；

６、 情况特别严重的，应请示上级是否押送治安管理部门处理；

７、 如现场被损坏，则将酒店财物损坏表及照片呈送管理层及有关部门； ８、 事后通知有关部门清理现场，并通知工程部进行检修； ９、 将详细记录在值班日记上并通知有关部门跟办；

１０、 如是酒店内部员工打架，则应及在其工号及所属部门，由该部门依照有关规

定进行处理。

偷窃处理制度

１、 到打架报告后，大堂副经理须连同报案部有关人员立即赶赴现场并控制局面； ２、 若由受伤者，则视其受伤情况通知酒店医生或送往附近医院治疗； ３、 尽可能将肇事者分开并疏散围观人员；

４、 向有关人员及肇事者了解事由；

５、 如酒店由财物损失，则须填写酒店财物损坏表，如须向肇事者索赔，大堂副经理

可根据损坏情况而判定赔偿的数额；

６、 情况特别严重的，应请示上级是否押送治安管理部门处理；

７、 如现场被损坏，则将酒店财物损坏表及照片呈送管理层及有关部门； ８、 事后通知有关部门清理现场，并通知工程部进行检修； 停车场管理制度

１、 停车场必须符合五有办场标准，即有完善的开办手续、有值班岗亭、有工作负责

制度、有专职保管员、有安全围栏设施；

２、 停车场必须在出入口设立明显的标志，写明停车场名称、性质、类别等； ３、 机动车辆的各种管理制度及收费标准必须张贴在出入口明显的位置，实行三公斤，

即公开收费标准，公开保管场责任人、公开保管员姓名和照片；

４、 停车场只作机动车辆保管之用，车场内不得维修车辆、装卸货物、拉客应运、摆

卖；

保安装备交接制度

１、 酒店保安部所配用的对讲机，每日交接班时，须有使用人在上班或下班时至监控

室领取和归还，并签名；

２、 保安员使用的电筒、应急灯由保安主管领取和归还并签名确认；

３、 冬季警用大衣领取，须当日使用人在上下班时至监控室领取和归还并签名； ４、 所有保安装备非自然原因损坏的，将追究当事人的责任。 警用器材使用制度

１、 保安员日常使用的警用器材为不带电橡皮警棍，担任押款任务的保安员所携带的

应是电警棍；

２、 橡皮警棍使用时须有一名保安主管在场，只能用于突发事件，押款人员携带的点

警棍只要在酒店的款项受到危险时才能使用；

３、 保安当值经理保留在紧急情况下使用电警棍的权利； ４、 保安员的警用器材应谨慎使用和保管。 突发事件处理制度

１、 遇有突发事件发生，所有员工必须服从总经理或有关领导的指挥调遣；

２、 本酒店员工一旦发现可疑 情况或各类违法犯罪分子及活动，应立即报告保安部； ３、 发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发事件，应立即报告保安部和值班室主管，同时

保护好现场，除紧急抢救外，无关人员不得进入现场；

４、 当治安管理部门、保安人员进行安全检查和处理案件时，有关人员应积极配合，

正确提供情况；

５、 发生火警火灾时，工作人员除应立即报告消防中心外，应马上采取有效措施先行

扑救火灾，扑救完毕保护好现场，带有关部门检查完毕后方可整理事发现场。

第十二账 工程部管理制度 工程部经理岗位职责

１、 贯彻执行酒店总经理的指示，负责工程部的全面工作，直接对总经理负责。 ２、 有高度的责任感和事业心，认真钻研技术，讲求质量，做到精益求精。 ３、 负责酒店的工程维修和技术的组织、指导及管理工作。负责酒店设备的安装验收、

安全运行、维修保养和房屋修缮等管理工作。

４、 制订设施更新、改造工程计划，抓好技术革新、技术改造工作，并组织实施。同

时，积极落实对外承包工程项目，努力完成工作指标。

５、 审查编制设备维修计划及设备的月季年保养的周期计划，并做好督促、监察、落

实工作。

６、 负责对工程部所有人员的调配和管辖。配合人事培训部门做好设备使用操作方面

的技术培训工作，发挥和调动部门员工的积极性，并按有关规定做好考核、考勤及奖罚工作。

７、 制订各种设备的操作规程，坚持员工未经培训合格不能上岗的原则，以确保设备

的安全运行，促进设备管理、设施保养的标准化、程序化和规范化。

８、 深入现场，及时掌握人员和设备的状况，坚持每天现场巡查重点设备运行状况及

公共场所的动力设施， 发现问题及时解决处理。 ９、 与各部门之间密切配合、互相沟通，并深入了解下属管理人员和员工的思想状况，

及时纠正不良倾向。经常对下属进行职业道德、酒店竞争意识方面的教育，培养员工的工作责任感。

１０、 每天纪录设备的运作情况及工程维修、保养状况，提交总经理。

１１、 督导执行酒店节水、节电措施，发挥设备最大效率，降低成本，完成费用指

标。

１２、 负责防火、防风、防雨工作，保证酒店的安全及工作的正常运行。 工程部副经理岗位职责

１、 工程部经理不在时，履行部门经理的一切职责，当好部门经理的助手。 ２、 制订下属主管、领班工作次表，制定工作计划及工作进程表；

３、 负责制订每天工作分配及任务下达项目单，督促所属员工完成当日的各项工作。 ４、 每天巡视检查下属人员完成当日间工作情况，包括工作量及其定额的情况； ５、 确保每件设施设备能够正常发挥其功能作用，维修后能使设备达到规定的标准； ６、 协助督导外聘人员的工程进度及应该达到的工作质量标准； ７、 确保酒店工程管道各种滤网能够按时更换；

８、 审批、检查各部件所需原材料的标准规格，以保证各项工程的及时完成； ９、 检查、建议有关工程部位或客房的设备维修及更换； １０、 按时完成总工程师和工程部经理交办的其他工作。 工程部文员岗位职责

１、 负责部内日常内务工作，受工程部经理直接领导。努力完成部门经理交办和各项

事务，对酒店内部的通知、文件要做到及时上传下达，并做好归档管理工作。 ２、 参加部门工作会议，兼做好会议记录，整理工作。负责起草部门工作报告、总结

等文件。

３、 协助部门经理处理机及接待，谈话和气、热情、礼貌，。 ４、 负责有关技术资料、文件的收发和分类归档保管，准确无误的填制各种表和表格。 ５、 负责本部门的设备归档案有关故障、维修项目、更换零部件或设备更新等资料表

格，并将其填入设备归档书妥善保管。

６、 做好每日的设施单登记，准确配发各班组施工单，做好完工后的施工单记录和存

档。

７、 负责每日汇总各班组的工作日报表，填写系统设备运行、维修情况报表，送部门

经理审阅。

８、 负责本部门员工每月出勤的‘查核，负责每月发放本部人员的工资及各项福利、

奖罚事项。

９、 坚持开展全面质量管理活动，加强竞争意识，不断进行技术改造。

技术组岗位职责

１、 负责应急电机组弱电控制部分的资料整理及维护保养，并进行定期和故障检查； ２、 完善动力监测系统、资料整理及维护保养，定期进行校验和故障维修； ３、 负责各动力系统有关弱电控制部分的维护保养，定期进行校验和故障维修； ４、 负责各动力系统自控、检测装置的改造情况； ５、 负责电工和热工仪表的定期校验和故障维修；

６、 负责水池位自动控制系统维护保养，并定期进行校验和故障维修。 闭路电视服务员岗位职责

１、 负责所管的酒店音频、视频设备的正常运行和保养；

２、 严格遵守酒店的规章制度，按照员工手册的规定规范自己的行为，上班时间不脱

岗、不串岗，不做与工作无关的私事；

３、 认真钻研业务，不断提高技术水平，适应不断发展的服务需要； ４、 参与制作本酒店闭路电视节目和背景音乐节目，并按计划播放； ５、 负责保管各种设备、仪器、元件和工具； ６、 认真执行交接制度，认真做好交接班纪录。

工程部材料管理制度

１、 酒店工程所有材料均应分类登记造册，并建立有关账卡，由仓库管理员统一保管； ２、 日常维修所用低值易耗品，由领用人填写领料单、当值工程师批准签单后登记发

放；

３、 新安装的所有材料要有部门经理批示，并填写领料单方可发放； ４、 如果材料价格较高必须有部门经理签字批准方可发放； ５、 特殊情况下可凭借条领取，但须尽快补办有关手续； ６、 各种门锁须经部门经理批准后方可发放；

７、 对弄虚作假、私自拿用材料者，一经查或及给予严厉的处罚； ８、 表扬和奖励节约材料，批评和惩罚浪费材料者。 设备安全检查制度

１、 配合楼层对客房电器设备进行全面检查，包括床头箱及接线盒、门铃、灯具、衣

柜及开关、房间插座、插头；

２、 每半年检查吊花灯和组合等花灯、灯具和水晶玻璃物品等是否牢靠可靠；

３、 餐厅厨房和职工厨房电器设备，除分工包干责任制中规定由责任人每月进行维护

保养外，每年有维修班安排两次安全检查，包括开关、插座、设备的接线是否坚固，接零保护线是否可靠，线路是否完整。

工程部值班制度

１、 酒店工程部实行值班运行管理制度，设立工程部值班班次运行时间表，每月有工

程部将下月的值班人员名单列出，于月底下发执行；

２、 各操作室和工作间的检修纪录、值班纪录，每周一送部门经理审查，周三退回，

并存档备查；

３、 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗、脱离，应按照规定时巡查设备运行情况，

如脱离岗位巡查、抄表时，要告知另一值班人员；

４、 值班人员接到维修报告时，必须在值班纪录或抢修记录上签名，以明确责任； ５、 值班人员在当班或抢修结束后，必须在值班记录上签名，以明确责任；

６、 发现设备故障， 值班人员无法处理时，要立即报告部门领导和主管经理，组织力

量及时抢修；

７、 凡员工调换班次和请假，均须提前一天提出申请，并经本部经理批准后，可生效，

否则按无故矿工处理；

８、 值班人员不得利用值班电话擅自大外线，以确保值班电话使用畅通； ９、 早、午、晚及夜间所有运行设备值班机房，必须有人值班。 配电室操作管理制度

１、 值班电工要树立高度的责任心。熟练掌握酒店工电方式、状态、线路走向及所管

辖设备的原理、技术性能和操作规程，并不断提高技术水平；

２、 严格保持各开关状态和模拟盘相一致，不经领导批准，值班人员不得随意更改设

备和给线的运行方式；

３、 密切监视设备运行情况，定时巡视电器设备，并准确抄录各项数据，填好各类报

表，确保电力系统正常运行；

４、 值班人员对来人员保修，要及时登记即赶赴现场修理，工作结束后，做好时间和

材料的统计工作，并要求使用方要签字；

５、 在气候突变的环境下，要加强对设备的特别巡逻，发生事故时，要保持冷静，按

照操作规程及时派出故障，并按规定要求作好纪录；

６、 值班人员违反工作规则或因事业影响或损坏设备，要追究当事人责任； 停电处理制度

１、 值班经理接到突然听电通知时，应立即赶赴现场，检查应急灯是否正常，查明停

电原因；

２、 通知工程部维修及通知大堂副经理与有关部门联络； ３、 监察电梯是否正常运作，检查有关设备是否破损； ４、 通知保安部维持现场的保安工作。 办理设备维修手续管理制度

１、 须要维修的设备，使用部门要填写保修单；

２、 保修单一式三联，保修部门、工程部、维修班组各一份；

３、 维修班组接到维修单后，根据保修内容和重要程度，填写开工日期和估计工时，

并分派维修工人检修；

４、 班组在受到维修工人送回的保修单后，要核实耗用的材料和实用工时，并将保修

单汇总后交工程部；

５、 工程部在接到各班组交回的第三联保修单后，应和第二联核销，存入员工完工档

案，作为每月评奖的依据；

６、 维修工人在维修完工后，须经保修部门签字认可； ７、 核销保修单是，如发现缺漏时，应追查原因；

８、 一时完不成的项目，应通知实用部门预计完成的具体时间。 设备事故处理制度

１、 设备一旦发生事故，影响客人的正常生活和活动时，必须马上启用备用以及设备，

采取应急措施挽回损失和影响，并保护现场，及时上报。

２、 有关领导及有关人员立即赶赴现场检查、分析、纪录，及时做出处理。

３、 事故发生后，有关人员要将设备事故报告单送交有关领导批事后，由工程部和有

关部门领导解决。

４、 对于事故责任者，酒店要查明原因，根据规定，视情节轻重给予必要的经济处罚

和行政处分；如果一触犯法律，则按国家法律程序处理；

新增设备管理制度

１、 酒店各部门增值的设备经批准购买后，报工程部设备管理部门备案；

２、 经工程部进行可行性方面的技术咨询后，才可确定装修项目或增值电器及机械设

备；

３、 各部门应设一名兼职设备管理员，协助工程部人员对设备进行管理，指导本部门

设备使用者正确操作；

４、 设备项目确定或设备购进后，工程部负责组织施工按装，并负责施工安全装的质

量；

５、 施工安装有工程部 及使用部门负责人验收后填写设备验收登记单方可使用。 电气机械设备操作制度

１、 电气机械设备使用前，设备管理人员要与人事部配合，组织使用人员接受操作培

训，工程部负责安排技术人员传授专业知识；

２、 使用人员要学会操作，掌握日常保养和安全操作指示，熟悉设备性能后，经工程

部签发设备操作证上岗操作；

３、 使用人员要严格安排操作规程工作，认真遵守交接班制度，准确填写规定的各项

运行纪录；

４、 工程部要指派人员与各部门负责人，经常检查设备情况，并列入员工工作考核、

内容。

改装、移装设备操作制度

１、 设备的跨部门以装、改装前要保工程部审批； ２、 工程部进行技术可行性咨询、派员改装、移装； ３、 将设备改装、移装的情况及如档案；

４、 酒店各部门未经呈报工程部经理、主管审批同意，任何人不得改、移装设备。 转让和报废设备管理制度

１、 设备年久陈旧不适应工作需要或无再实用价值，使用部门申请报损、报废前，工

程部要进行技术鉴定和咨询；

２、 工程部指派专人对设备损坏情况，影响工作情况、使用年限、残值情况、更换新

设备的 价值及货源情况等进行鉴定与评估，填意见书交使用部门；

３、 使用部门将“报废、报损申请表”附工程部意见书一并上报，按程序审批； ４、 审批后，交付采购部办理，新设备到位后，就设备方可转让或报废； ５、 报废报损旧设备有工程部负责按规定处理。 设备日常巡检制度

１、 当职人员与各系统技术人员根据系统的运转情况制定巡查内容、要求及巡检路线，

并落实到具体人员；

２、 巡检人员严格按时间和巡检内容进行巡查，发现问题及时解决或上报处理； ３、 保证各系统的正常运行和重点设备正常运转；

４、 月末将填写的巡检纪录表整理汇集报工程部经理，由档案管理人员收存，以备查

证。

设备日常维修制度

１、 酒店使用部门的设备发生故障，须填写维修通知单经部门主管签字交工程部； ２、 工程部主管或当职人员接到维修通知后，应随即在日常维修工作记录部，登记接

单时间，根据事故的轻重缓急及时安排有关人员处理，并在记录本上登记派工时间； ３、 维修完毕后，主修人应在维修通知单中填写有关内容，经使用部门主管人员验收

签字，并将通知单交回工程部；

４、 工程部在纪录簿上登及维修完工时间，并及时将维修内容登记在维修卡上，审核

维修中记载的用料数量，计算出用料金额填入维修通知单内； ５、 将处理好的维修通知单以次贴在登记簿上；

６、 紧急的设备维修有使用部门的主管用电话通知工程部，由当职人员先派人员维修，

同时使用部门补交维修通知单，当值人员补填各项纪录，其他程序均同；

７、 工程部在接单后2日内不能修复的，由当值主管负责在登记簿上著名原因，若影

响营业，应采取特别措施尽快修理。

电梯维修制度

１、 巡监制：工作人员再接到班后规定时间和路线对电梯进行一次检查，内容包括机

房、各楼梯、楼层指示灯、电梯乘搭舒适感、厅门、桥厢门、桥厢装修，风扇以及巡时纪录表中的所有项目；

２、 包干责任：为了更有效的对电梯进行日常的维护保养，实行电梯的维护保养包干

责任制，即将人员分成若干组，每组负责若干部电梯的日常维修保养，内容包括盖电梯所属设施；

３、 季度和年度安全检查制：除了日常对电梯进行巡查和实行包干责任制以外，还应

进行季度和年度安全检查，安升降试验纪录逐项纪录检查和试验，并做好试验的详细记录。

第十三章 车务管理制度 车务部经理岗位职责

１、 全面负责管理车务部，协调各职能班组的工作，搞好安全行车及优质服务管理； ２、 贯彻执行上级决议和政府交通管理部门的有关指示精神，经常对司机进行遵章守

法教育，使司机树立安全行车的好思想、好作风；

３、 负责制订和改进各项安全行车措施，开展各项类型安全行车竞赛活动； ４、 负责驾驶员的安全知识学习，及时做好安全教育和安全监督工作； ５、 负责组织安排车辆及驾驶员检审工作， 按时向有关部门缴纳养路费、保险费以及

有关其他费用；

６、 参加部门工作会议，对有关问题予以解决；

７、 了解职工思想及家庭情况，做好职工及病员的探访工作； ８、 负责做好年度预算工作，处理日常客人的投诉。 车务部车队长岗位职责

１、 支持车队的行政工作日常工作，有关费用报销由车队章审单后报财物部；

２、 负责行车安全工作，督促司机保养好车辆，妥善保管随车证件、附件等一切保障

工作；

３、 负责车队考勤工作，按编和管理车辆维修费用，负责车辆检验定保、年审和车辆

调度工作；

４、 掌握驾驶员的思想动态和工作表现，做好技术考评工作，负责和保障车队安全工

做；

５、 根据司机的表现，向经理、人事部建议给予奖励或辞退部称职人员； ６、 公平选出部门每月最佳员工，上报部门经理。 车务部油料员岗位职责

１、 严格遵守油库的安全管理规定，执行邮库管理 制度，油库停放点和油库不准闲人

进入，并设置严禁焰火标志，不得在此堆放杂物、会见亲友、接待客人；

２、 严守发放制度，负责油料管理工作，爱护酒店财产，保持家油泵与加油容器干净，

注意场地的清洁卫生；

３、 严格领发油料手续，坚持先开单后发油，做到油料账与库存相符；

４、 工作认真负责，不串岗，不徇私情，不弄虚作假，月中统计每台车蚝油数量，报

财物部门核实公布；

５、 提高警惕，严密防患，对加油点的防火器材要经常检查。 司机管理制度

１、 学习酒店规章制度及安全条例，实行签到制度，并将学习总结报总经理办公室； ２、 司机必须参加车队的安全行车学习，特殊原因不能参加须请示车队长同意； ３、 司机行车出现交通事故并付主要责任者，必须在车队安全会议上汇报事故经过并

写出书面检讨；

４、 酒店的司机一律受本制度约束，定期参加有关安全学习；

５、 节假日司机必须服从车队长统一安排，开领导专车的司机跟领导一起值班； ６、 每月定期检查车辆，研究分析车辆按权状况并制定措施； ７、 每日检查车况，保证车辆能正常营运。

公务用车制度

１、 严格控制各部门使用汽车，属货运所需卡车，必须节约车位，满载运行，不迂回

路线。非业务上特殊需要或急需使用，不准使用小车、旅行车、大客车；

２、 须使用可用车，使用部门或个人必须填写车辆申请单，经部门经理审查报总经理

批准，车务部才予以派车。因急需先使用车辆，事后也必须取得总经理批条，否则车费由当事人负责。

３、 分配备用部使用的汽车，除指定专项用途者外，不得使用与联系工作。

４、 车务部队各部门或个人私用车，必须凭总经理批条派车，每月汇总批条向财物部

保障；

５、 财物部队车务部上报的公务用车费用，必须逐笔严格审查用车原因，领导批条，

对不适当用车或未经领导批准的用车，应坚决拒绝报销，并退回车务部向当事人追收车费。

车务部安全奖罚制度

１、 持有酒店驾驶证的职业司机，当月安全行驶，无事故发生，可享受当月安全奖； ２、 享受安全奖的司机必须每天如实填写安全公里数，按照有关规定填制月度报表，

并于当月月终前报调度主管审核‘签名，由按全室造表汇总，财务室统一发放； ３、 短途行车或机动车司机，当月工作20天以上，安全无事故，可享受当月安全奖； ４、 当月发生交通事故，负次要责任以上过失，无论经济损失多少，肇事司机取消当

月安全奖；

５、 一年内能安全行车、优质服务而又无投诉的司机，可享受年中安全奖。 VIP车队接团服务操作制度

１、 接受任务，制定工作方案，每一个参加接待负责的工作人员须了解宾客的基本情

况；

２、 落实司机名单，编排礼宾车行车序号； ３、 介绍宾客活动日程时间表； ４、 检查司机仪容仪表；

５、 检查车容车况，对参加接待车辆注意检查，以确保安全； ６、 传达车队接待方案，外事纪律及现场要求细节；

７、 接待任务完成后，小结接待全程工作情况，表扬好人好事，并将资料存入管理档

案。

司机服务操作制度

１、 对客人要面带微笑，使用敬言，做到请字当头，始终坚持客人至上，服务第一的

服务原则；

２、 微笑服务，给客人以亲切、愉快和轻松的感觉；

３、 树立良好的职业道德，不捡客、不拒客、不多售车费、空车行驶时，做到扬手即

停，开门载客；

４、 不论任何客人都要以礼相待，热情服务，决不能厚次薄彼； ５、 急客人之所急，热情位客排忧解难，给客人提供良好的服务；

６、 树立良好的驾驶作风，不争先、不抢道、不开斗气车坚持文明行车；

７、 如遇客人有益刁难，应采取忍让克制态度，决不允许和客人发生争吵，更不准打

架斗殴。

车辆卫生制度

１、 保持车辆外科完整无损，车身漆皮光亮，无浮沉、污泥、水痕迹，无油污，前后

挡风玻璃无破损劣迹，玻璃明亮，电镀件光亮完好，轮胎及装饰框清洁、完好； ２、 车厢内无浮沉物、脚垫齐全无脚印，不缺不破，每三日须更换一次；

３、 车厢内不得放置杂物，不得放置装饰品及迷信用品，不得张贴任何宣传广告品； ４、 无擎无浮沉无油污，行李箱整齐清洁，不能放任何物品在行李箱内，司机自用清

洁物品应放在固定位置。

安全行车和车辆保管制度

１、 严格遵守交通规则，做到不抢道，不闯红灯，不逆向行驶，保证安全行车； ２、 下班司机完成公务后，车辆要开回酒店停车场或酒店制定的地址停放，不得在其

他地方停放；

３、 司机要爱护车辆，加强对车辆的保养，平时要做到亲检查、勤扫、勤抹，保证车

况良好、车表洁净光亮，车内清洁舒适。

车辆营运后缴款、保养制度

１、 营运后清洁车辆，然后把车开会停车场停放好；

２、 熄灯、入排档拉紧手制动器，检查轮胎气压确保符合标准； ３、 补充机油、燃油、冷却水和电池水，保证次日车辆营运需要；

４、 清洁烟灰盒，检查车内是否有未熄灭烟头，防止易燃易爆物品再车上，客人得遗

留物品及时处理；

５、 填好路单，并撕下当天路单，取出测速卡片； ６、 关好车窗，锁好车门、尾盖；

７、 到调度台签路单，并把测速卡片连同路单一起订好，并交车匙； ８、 到车无部办公室向收款员交路单，交营运款；

９、 缴款后，导指定地点达考勤机，更换制度后方可下班。 车辆检查保养制度

１、 承包车和班次车每日进行全面检查保养，班次车司机可利用假并根据车辆的技术

情况进行检查保养，保养项目、总里程应填写再车辆保养单上，由车管主管签字后才有效；

２、 保养单应及时交安全室存档；

３、 每月少于2次停车保养的司机，除取消当月安全奖，令给予一定的经济罚款。 １、 司机应加强对车辆的保养，爱护车辆、勤检查，勤打扫，出车前、收车后要检查，如

游艺场及时向车队长报告，保证正常形势；

２、 车辆需要维修，现有司机填写维修项目单，车队长审查后制定维修计划，车辆可进厂

维修；

３、 修理工必须详细填写修理机件及修理费价目表，车辆修好后，由司机核安全员，车队

长共同签订可出厂；

４、 修理发票必须由司机，证明，酒店总经理审批后可报销。 交通事故处理制度

１、 发生交通肇事的司机，除如实向副总经理报告外，须立刻交一定金额到部门财务

室作为保证金。

２、 事故处理的一切费用，除保险公司索赔部分外，其余全部由肇事司机承担。 对讲机使用制度

１、 使用对讲机时要严肃认真，通话要简明扼要，并运用礼貌语言，不将与业务无关

的事，不可在对讲机里聊天；

２、 司机上下班时要立即打开对讲机电员，随时准备接收总调度室呼叫，下班时要立

即关机；

３、 对总调度室，要立即回话、服从调度，不得故意不回答，违者要给予适当处罚； ４、 在营运过程中，如发生意外，要立刻向总调度室报告，请示处理办法； ５、 如有特殊营运任务，须征得总调度的同意；

６、 斯机离开，无论感什么都要向总调度报告，取得同意方可关机，回来时应立即开

机，并向总调度报告；

计程收费表使用制度

１、 严禁私自启封与拆装计程收费表，如发现铅封与原装不符要追查司机责任； ２、 客人上车时启动计程收费表，到达目的地应关掉；

３、 营业时间司机如发现计程收费表跳数不准，应立即堡总调度及时安排修理，不可

勉强使用；

４、 车队每年应对计程表统一进行一次调校，以维护乘客利益及酒 店声誉。 物品进出仓管理制度

１、 仓管员对进仓根据“物品进仓验收单”所列内容，逐一核对物品价格、数量、质

量，然后签发验收，并送有关部门；

２、 仓管员对不符合“物品进仓验收单”内容的物品，拒绝进仓，并向采购部报告； ３、 物品进仓必须先办妥进仓手续，凭商场部的出仓单或采购单引发的并经财务收款

或转账的“物品进仓验收单”所列内容发货； ４、 仓库对任何部门发货均应按正式出仓 单发货，严禁先出货后补手续，严禁白条发

货；

５、 凡酒店商场从外单位提回一律凭“物品调运单”办理进仓手续。 ６、 仓库对任何部门发货均应按正式出仓 单发货，严禁先出货后补手续，严禁白条发

货。

第十四章 物资采购部管理制度 物资采购部经理岗位职责

１、 负责物资采购部全面工作，提出酒店物资采购计划，报总经理批准后组织实施，

并确保各项采购任务的完成；

２、 对酒店各部门物资需求及消耗情况进行调查研究，熟悉各项物资的供应渠道和市

场变化情况；

３、 指导并监督下属开展业务，不断提高酒店正常物资的采购量；

４、 完成酒店各类物资的采购任务，并在预计内尽量减少开支；

５、 对酒店的物资采购负责重要任务，熟练掌握酒店所需各类酒店名称、规格、型号、

单价、用途和产地，检查购进物资是否符合质量要求；

６、 检查合同的执行和落实情况，参与大量商品订货的业务洽谈；

７、 负责审核年度各部呈报的采购计划，统筹策划和确定采购内容，减少不必要的开

支，以较少的资金保证最大的物资供应；

８、 认真监督检查各擦佛员的采购量及价格控制； ９、 在部门经理例会上，定期汇报采购落实情况；

１０、 每月初将上月的采购任务，完成及未完成情况逐项列出报表，成酒店总经理

及财务部经理，以便于上级领导掌握酒店的采购情况；

１１、 负责督导采购人员在从事采购业务过程中，讲信誉，不索赔，并与供货单位

建立良好的关系，在平等互利的原则下进行合作；

１２、 负责部署人员的思想教育，开展职业道德、外事纪律、法制观念的教育，使

所属员工提高工作水平和思想水平。

物资采购副经理岗位制俄

１、 协助采购部经理办理归内采购事宜，保证酒店物品的正常工应；

２、 与供应商建立良好的供求关系，确保以最合理价格购到符合标准的物品；

３、 有效的控制和监督物品得出入库手续和数量，及时解决有关技术问题，压缩费用

开支。

４、 协助采购部经理检查月末盘点工作； ５、 按时完成上级指派的其他工作。 物资采购副经理岗位制俄

６、 协助采购部经理办理归内采购事宜，保证酒店物品的正常工应；

７、 与供应商建立良好的供求关系，确保以最合理价格购到符合标准的物品；

８、 有效的控制和监督物品得出入库手续和数量，及时解决有关技术问题，压缩费用

开支。

９、 协助采购部经理检查月末盘点工作； １０、 按时完成上级指派的其他工作。

采购主管岗位职责

１、 合理安排属下工作班次，全面安排采购计划，保证采购工作的顺利进行。 ２、 与供应商建立良好的业务联系，完成酒店采购任务。 ３、 了解市场信息，比值论价，降低费用开支。

４、 检查和监督进出物品的保管工作，做到手续齐全，资料其备。 采购部文员岗位职责

１、 负责收发各种文件、信件，每日上下午各一次到总经理室取公文、请购单，及时

交给经理审阅批示，做到不积极、不拖延各类文件； ２、 熟悉和了解本部门各个环节的工作情况；

３、 协助精力搞好调查研究，及时向经理提供建设性意见； ４、 做好各了文件的登记与存档，做好往来业务单据的登记，协助领导检查采购过程； ５、 接听电话并认真细致做好纪录，接待来访客人，文明待客，做好会议记录及存档； ６、 协调内部员工关系，做好部门考勤和工资发放工作。 ７、 做好各了文件的登记与存档，做好往来业务单据的登记，协助领导检查采购过程；

仓库售货员岗位职责

１、 根据酒店的规定和要求，认真有效的检查到货物品是否符合各酒店要求的质量标

准；

２、 办理验收手续后应按照采购单的内容和数量进行；

３、 验货时如发现质量不合要求、数量差错，应拒绝收货并及时报告主管； ４、 在办理验收手续后应及时通知有关部门取货； ５、 填制每日售货汇总表；

６、 协助采购部经理，跟综和崔收应到未到的物品； ７、 由条例的做好采购单的存档工作；

８、 积极提出改进工作的设想方案，协助领导做好本部门的工作； ９、 服从分配，按时完成领导交办的任务。 提运员岗位职责

１、 上班时间不迟到、早退，上班达卡后，到经理室签到，上岗后认真清点提货单据，

接受当天任务，根据任务性质，整理单据、货款，如属国际托运，出发时一定提醒、督促托运组备齐一切手续。

２、 提或时，提运员必须根据单的品名、型号、规格、数量进行验收，如发现不符合

要求可拒绝提货。

３、 在车站、码头提托运来的物品，如有破损、货差等问题，必须作现场纪录，提回

来详细报告主管或经理，及时做好货物差错、破损的索赔工作。

４、 及时领取取货单。在外工作时要严守纪律，杜绝有损酒店声誉的言行，如经发现

时 必须严厉处罚。

搬运工人岗位职责

１、 上下班准时，不吃到、不早退。服从提员、保管员的安排。装卸货物要轻拿轻放，

按制定位置把货物堆放整齐，要左右成行、一切物品禁止到访；

２、 送货到现场，必须按出货时要求办理好手须，点清贫名、数目。搬运途中要小心，

防止损坏物品，由于不按操作要求而损坏酒店财产，要追究当事人的责任。

３、 提货时要配合提运员店清货品数量、规格。如货品满载，搬运人员必须作在车尾

位置，保障货品不在运输途中丢失。 ４、 工作时要遵守酒店的各项规章制度，在外单位提货时，杜绝有损酒店形象的言行。 ５、 搬运工人必须吃苦耐劳，努力把工作做好。 采购部业务操作制度

１、 按使用部门的要求和采购申请表，多方咨询、选择，填写价格、质量及供方的调

查表；

２、 向主管呈报调查表，汇报巡价情况；

３、 再出管的安排下，按采购部主任确定的采购方案着手采购； ４、 按酒店及本部门制定的工作程序，完成现货采购和期货采购； ５、 货物验收时出现的质量问题，应及时查清原因，并向主管汇报； ６、 货物验收后，将货物送仓库验收、入库，办理相关的入库手续；

７、 将到货的品种、数量和付款情况报告给有关部门，同时附上采购申请单或经营合

同；

８、 将货物采购申请单、发票、入库单或采购合同一并交财务部校核，并办理报效或

结算手续。

物品、原材料损耗处理制度

１、 物品及原材料、物料发生变质、霉坏，失去使用价值，需要作保损、报废处理； ２、 保管人员填报“物品、原材料变质报损、报费报告表”，据实说明原因，并经业务

部门审核提出处理意见，报部门经理或财务部审批；

３、 对核实并获准报损、报废的物品、原材料的残疾，由报废部门送交废旧物品仓库

处理；

４、 报损、报废由有关部门会同财务部审查，提出意见，并呈报总经理审批； ５、 在营业外指出，科目处理报损、报废的损失金额。 食品采购部管理制度

１、 有仓管根据餐饮部门需要，定出各类正常库存货物得月使用量，制定月度采购计

划一式四份，交总经理审批，然后交采购部采购；

２、 当采购部接到总经理审批同意的采购计划后，仓管部、食品采购组、采购经理、

总经理室各留一份，由仓管部根据食品部门的需求情况，定出各类物资的最低库库存量和最高库存量；

３、 为提高工作效率，加强采购工作的计划性，各类货物取定期补给的办法。 能源提运管理制度

１、 采购部根据油库请购单能源名称、规格、数量进行采购；

２、 采购部将采购能源的手续办理好后，经有关单据、发票随货同行单、提货单、提

货地点、单位地址、电话等以及办法办妥提运证后，连同填写委托提货单据，交油库办理签收手续，便以安排提运；

３、 各类油类、气类的验收手续，按油库验收的有关细则办理； ４、 提货完毕，应及时通知铁路卸车专线负责人，把空车拖走； ５、 验收情况要及时报告采购部。 仓库安全管理制度

１、 酒店仓库除仓管员和因业务，工作需要的有关人员外，任何人未经批准，不得进

入仓库；

２、 因工作须要须进入仓库的人员，在进入仓库时，必须先办理如仓登记手续，并要

有仓库人员陪同。严禁独自进仓。进仓人员工作完毕后，出仓时应主动请仓管人员检查；

３、 仓库内不准会客，不准带入到仓库范围参观；

４、 仓库不准带私人保管物品，不得擅自答应未经领导同意的其他单位或部门的物品

存仓；

５、 任何人员，除验收时所需外，也不准堆放易燃易爆物品； ６、 仓库范围内不准生火，也不准试用看仓库上皮物资； ７、 一切进仓人员不得携带火种进仓；

８、 仓库应定期检查防火设施的使用实效，并做好防火工作。 仓库防火制度

１、 仓库内的物品分类存放，库内保证主通道有一定的距离。

２、 仓库内的照明灯限60瓦一下白炽灯，不准用可燃物作灯罩，不准用碘钨灯、电熨

斗、电炉、交流电收音机、电视机等电器设备，化工仓库的照明灯具设防爆装置，仓库内保持通风。

３、 仓库的总电源开关要设在门口外面，要由防雨、防潮保护，每年对点先进性一次

全面检查，发现可能引起打火、短路、发热和绝缘不良等情况，必须及时维修。 ４、 物品入库时要防止携带火种，潮湿的物品不准入库，

５、 物品入库30分钟后，值班人员要巡查一次安全情况，发现问题及时报告。

第十五章 后勤部管理制度 后勤部经理岗位职责

１、 参加后勤部召开的各种会议，整理会议记录，管好部门档案、文件；

２、 收发各中文件、函件、备忘录，对重要和需要急办的函件，提醒部门经理加以注

意。

３、 负责部门起草给上组的成文、发文、报告，并根据不同的内容，做好存档机处理。 ４、 制定部门办公用品的计划，并负责领取、发放和保管；

５、 每月做好劝酒单职工乘车月票的领取、销售、交款和职工更依归钥匙的管理。 ６、 负责员工队后勤工作意见的统计，每月向部门做出统计报告。 ７、 完成后勤管理交办的气态各项任务。 公卫绿化领班岗位职责

１、 制定员工工作细表，记录本班组员工考勤，检查员工仪表仪容、礼貌和工作效率，

并进行讲评，检查和督导员工工作；

２、 指导和培训本组员工、薪员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁

机械设备，报告并检查各维修项目的修复情况，确保负责区域设备用品完好； ３、 合理调配所属员工完成所辖区域的日常清洁卫生工作，严格按照程序挖成地面打

蜡和清洗极大清洁计划工作； ４、 发现员工货客人发生意外事故，应立即向主管汇报，并详细记录事故原因和经过； ５、 检查和督导花木的栽培、浇水和修剪等工作；

６、 参加客房及工委绿化部的例会，每日召开班签回，传达落实上级的指示，布置本

班组的工作计划，并编写工作日纪。

公位清洁员岗位职责

１、 搞好分管区域的卫生，清扫并保持玻璃、地板、地毯、墙壁、天花板、花盆、花

叶、画家、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关，家具及各种装饰物的清洁，保证周围环境整齐；

２、 正确使用公物、工具、设备、节约用水、用品及原料，发现设备损坏、丢失、断

电、断水等不能正常工作的情况应急时报告，不得拖延；

３、 提高警惕，注意防火、防盗、防破损，发现 可疑情况及时报告领导；

４、 严格执行交接班制度，清理垃圾，补充物品，清点工具，下班时讲清洁工具、用

品放回指定处，交接工作柜钥匙。

花店主管岗位职责

１、 充分了解酒店内部用花需求，负责作鲜花进货计划，对鲜花进货做出具体安排； ２、 根据进货计划，安排采购员去鲜花店进行采购；

３、 正确使用运输工具、及时、准确、安全经济的组织鲜花进货运输； ４、 组织鲜花验收工作，严格验收制度； ５、 监督鲜花的库存养护；

６、 组织、指挥、督导花店的销售活动，注意酒店客情及宴会预报，备足一天用花，

街道客人通知则要安排店员马上插制并及时送出；

７、 搞好花店经济核算，控制成本，总结上期计划执行情况，并制定下期的工作计划； ８、 监督检查店员的售货服务，及时处理客人投诉，定期考核评估店员的工作成绩。 楼层杂工岗位职责

１、 负责补充楼层的卫生车物品、热开水等；

２、 负责清洁楼梯扶手、弹簧门顶及门窗，情节职工电梯厅及楼梯，情节玻璃、走廊、

扶手及地板、；

３、 对所属楼层走廊、地毯进行清洁洗尘；

４、 保证工作间的整齐清洁，特别是公用洗手盆的清洁，垃圾房要保证干警，废品要

及时处理；

５、 完成当值主管临时安排的工作。 更衣室清洁管理制度

１、 工作人员负有清洁酒店更衣室地面的工作职责，包括扫地、拖地、清洁卫生死角

方面；

２、 清洁浴室、包括擦洗地面和墙身，清洁门、墙和洗手池； ３、 清洁员工洗手间；

４、 清洁 衣柜的柜顶、柜身； ５、 清洁室内卫生；

６、 拾到的物品，即使登记并上缴保安部。 毛巾折叠岗位职责

１、 责任

负责完成折叠工作。 ２、 要求

（1） 工作认真、仔细耐心；

（2） 掌握各项毛巾的折叠方法； ３、 工作规程

（1） 毛巾要分类折叠，摆放整齐，浴巾、地今以10条为一包装，手巾以20条

为一包装，面巾以50条为一包装，以白色尼龙绳捆扎；

（2） 不符合质量标准的要挑出来，登记数量，送回水洗组处理； （3） 纪录折叠包装好的毛巾数量，送往布草房； （4） 保持工作场所的环境卫生；

（5） 及时完成主管、经理安排的其他任务。

洗衣服务管理制度

１、 楼层服务员收到送洗衣物时，请客人填写姓名、房号、送洗日期及送洗衣物的名

称、建树和单位；

２、 清点衣物件数，然后检查口袋里有无钱物，发现钱物要交还给客人；检查有无破

损或油垢，如果有，应向客人说明，并在洗衣单上著名破损程度及位置，还要将待洗衣物的颜色或特点标注在洗衣单上，避免弄混；

３、 当客人的衣服洗好后，服务员应拿着洗衣登记单到布草房去领取，或由布草员送

到楼层，要对照登记单，防止领错，然后分送到每个客人的房间，向客人收取洗衣费，如属于记账客人则将洗衣费用账单通知前台收银处，待客人离店时 一起结算。

洗衣部工场管理制度

１、 不准在工场范围内吸烟、喝酒；

２、 不准在工场内追逐、打闹、嬉戏、大声喧哗； ３、 不准将工场用品带出酒店外；

４、 不准在工场内打扑克、下象棋等娱乐活动； ５、 不准私自带入至工场参观； ６、 不准将私人衣服带入工场清洗； ７、 工场内不得挂放私人物件；

８、 机位内不得存放与洗烫无关的杂物； ９、 布草车使用前后务必清理杂物；

１０、 工场内用具必须时时保持整齐干净； １１、 损坏公物者按酒店有关规定赔偿。 干洗操作制度

１、 机器检修：

油量是否足够，油循环系统是否正常，蒸汽、温度、气压是否正常，各按钮、开关灵敏度是否正常等。

２、 检查后，将衣物分类投入干洗机清洗。 ３、 注意事宜：

（1） 检查衣物由破损、无褪色、特殊污渍、染色、遗留物品； （2） 按深浅颜色、耐洗程度进行分类； （3） 对有明显污渍的衣物，应先去渍洗涤； （4） 取下不易干洗、易脱落纽扣、塑料环扣； （5） 衣服衬里极脏的应先喷少量蒸汽或干洗碱油； （6） 易串毛的织物不能与衣物同缸洗涤； （7） 白色衣服用干洗油洗涤。

婴儿托管服务制度

１、 此项服务由客房服务员兼管；

２、 提供婴儿托管服务，帮助客人照顾小孩，收取服务费；

３、 方便客人，客人不必因小孩外出或参加其他活动，同时提高酒店服务档次； ４、 照顾小孩时要注意，要确保孩子安全，不准随便给孩子食物吃。 树木花卉管理制度

１、 科学施肥。 ２、 合理浇水。 ３、 松土除草。 酒店盆景报关制度

１、 酒店所有石山盆景逐一挂铁牌、编号，并拍照入册、做到盆景、名称、编号、照

片对号存档，确保妥善管理；

２、 新坛盆景及时编号拍照入册，出现损失后及时报告，存档备案；

３、 室内换盆景，每次出入登记编号，并注明摆放起始时间、地点及生长状态； ４、 所有盆景每年应全面盘点，由主管、领班及保管者盘点后共同签名交部门存档备

案。

酒店废品处理制度

１、 酒店废品的范围：废旧玻璃、玻璃瓶、啤酒瓶、罐，罐头空壳、废纸皮、纸板、

纸盒，旧报刊，废旧麻袋，破毛巾、烂床单，破桌布，用过的香皂，旧烂衣物，不成卷的侧纸以及餐厅的猪皮、兽皮及废塑料袋等； ２、 各部门的废品可自行处理，或送交后勤部统一处理；

３、 后勤部在受到各部门送到的废旧物品时，应作登记，注明品名、数量签收，逐月

按各部落实交废旧物品汇集数量；

各种废旧物料的处理

收入，要冲销营业成本。其余废旧物料按二、八成，部门占八成，酒店站二成，数部门所得部分，由部门自行处理，属酒店所得，由全酒店无废品部门统一分配；

４、

５、 后勤部应将报废品送交废品站处理。