酒店运作方案

X精品商务酒店是一家三星级商务酒店，经过近1年的筹备，酒店已可以投入运营，而在当今酒店竞争日益激烈，消费者也变的越来越理智，这就对我们酒店经营者提出了更高的要求。 本文针对X酒店经营生存和发展所处的外部、内部环境进行了分析，结合酒店近年的主要财务经营指标，并运用SWOT分析法对Y酒店战略环境的优势与劣势、机会与威胁进行了分析。结合X酒店经营战略 “市场为先导、营销是龙头，网络信息是方向，企业文化是灵魂，人力资源是保障”，为了更好完成经济目标，具体提出实施以下市场经营运作方案：

酒店管理思路方案

一，准确性市场定位，确保各项功能经营项目的正常运营； 二，要管理要效益是酒店做强做大的根本；

1， 散客为主，划6—10公里为半径的散客客户协议 2， 寻求会议为增加客源

3， 做好电子免费广告为平台， 4， 经常走访

5， 有条件去宣传酒店文化

三，设定清晰的部门目标为各部门的工作指南针来改变员工的工作态度 四，认真执行好公司领导的有关指令，协调内部各方面的关系；

五，掌握好各部门的动态，取得管理的主动权，来有效领导各部门管理经营工作； 六，熟悉各部门操作流程，充分调动员工的积极性； 七，建立有效的管理体制，特别是例会制，改变僵硬的规则，让它成为部门交流而不是批评，

谩骂，惩罚的平台，而是成为酒店的企业文化，鼓舞人心的平台；

分解如下

1、 前言

2、 经营目标与经营思路 3、 酒店市场状况 4、 SWOT分析 5、 经营项目介绍 6、 营销策略与计划 7、 市场运作与激励

通过实施以上经营运作战略，可以充分利用市场机遇，进行资源整合，更好地发挥X酒店的优势，弥补劣势，有效提升X酒店核心竞争力，确保X酒店经营战略目标之实现。 1 前言 酒店的简介

2 经营目标与经营思路

2009年，酒店将实现经营收入****万元（康乐中心、KTV外包）。 其中：——客房收入****万元；

——餐饮收入***万元，餐饮毛利率达到45%以上； ——月饼收入***万元。

指标 酒店月度 2009年部门营业收入计划 月度 营收计划 餐饮部 客房部 月饼

*** 营业收入

**% 营业成本

*** 1**5% 营业费用

营业税金及附加

管理/财务费用

** 营业利润

其他收入

折旧

营业外支出

0 所得税

净利润

3 酒店市场状况

酒店业是一个城市的窗口，酒店业的正常和健康发展对城市的整体功能以及城市形象起着至关重要的作用，酒店业的发展又很大程度取决于城市的经济发展水平，酒店开始步入一个迅速扩张发展时期。针对不同的消费者，酒店开始进入产品细分化阶段，酒店管理更专业化。

3.3 客户群体细分特点 所涉及的意图和主要类别 客户群的典型情况 对宾馆酒店的要求 商务、个人、销售代表、公司管理 1－2晚，单人入住，80％男性；工作日；无人员、顾问、政府官员（独立的或季节性；经常旅行；对价格敏感；平均消费较 通过旅行社） 高 团体 2－4晚，单人入住，男性居多；工作日；淡专业研讨会、联合会议、销售团队季到旺季经常性或周期性活动；对价格不敏 集会、管理层会议 感；会议；产品发布 管理人培训 3－6晚，单人入住，男女区分不明显；工作 不限地段，带有较好会议设施和研讨熟悉公司情况的培训项目（通常为日、淡季，通常是正在进行的项目之一的部分；会厅的中等酒店。配有休息区、工作独立的） 对价格敏感 区的标准客房 奖励性旅游 公司会议（奖励性旅行社） 5－8晚，双人入住为主，主要在淡季；周期 性，对价格不敏感 娱乐 1－3晚，25％单人入住（女性比例较高）；中成熟夫妇和个人 间淡季；每年2－3次；对折扣价格敏感；从 旅游、观光、文化兴趣；特别促销，中等消费到高消费 周末休息 度假 有组织的旅游或独立 退休夫妇和个人 有组织的旅游 7－10晚，20％单人入住。中间季节或旺季。每年1次；价格相对不敏感；中等消费到高消 费 7－14晚，有时更长；30％或更多单人入住； 建于安静的度假区并配有全套设施淡季包价游，每年一次；价格高度敏感；中低的中档酒店；精装修的宽敞客房配带消费 阳台 家庭 7－14晚。旺季：学校假期时达到高潮，每年 中等酒店；客舍；餐饮自助式住宅或度假（有组织的旅游度假、独立的1到2次；价格敏感；中低消费 公寓以及营地，配有餐饮休闲和娱乐短期游） 设施 年轻的专业人士 6－12晚；70％单人入住；中间季节到旺季； ，以休闲为主的共用的餐饮自助型酒单身或夫妇，度假；俱乐部；联谊通常一年2次；对价格的敏感度取决于度假区店；标准间；配备社交公共设施 会 的景点 短期客人 1－2晚；从中间季节到淡季；周末；周期性； 中等连锁酒店；汽车旅馆或建在交通夫妇和个人到汉拜访；重要活动；对价格适度敏感；消费有限 便利地段，配餐厅 中途停留 家庭 到汉拜访；中途停留 配面积大或相连的家庭房间和儿童 1－2晚；旺季；周末；偶尔；对价格敏感；游乐区的经济酒店；主要提供床位和消费有限 早餐 长期居住 商务 几个星期；全年；对价格适度敏感；中等消 套房；餐饮自助；配独立的休息和办调动中的雇员；在汉工作的专业人费 公区 员 4 X酒店SWOT分析（竞争优势、劣势、机会、威胁分析） 优势S： 1、新建商务精品酒店，酒店外观、大堂气派，硬件设施感觉好，接待规格高。 2、功能：综合服务功能强大，娱乐休闲设施相对齐全。 3、交通：酒店坐落在*****。酒店距交通十分便利。 4、会议：酒店的会议设施相对完备，已经在市内的会议市场形成一定的稳定客户群。 劣势W： 1， 2， 3， 机遇0： 1、2，3， 威胁T： 1 ，2，3， 5 酒店经营项目介绍 5.1 酒店目前配套设施 *****&

酒店的规模和设施配套均具备了商务型酒店的功能和要求，且具备三星级酒店标准，是加入新一轮竞争的有利条件。 5.2 现有客房数及门市价格

说明：

★ 可单独调节温度的中央空调系统 ★ 国际/国内直拨长途

★ 分开设置的浴室和冲凉房

★ 彩色电视机 房内小冰箱（小酒吧） ★ 豪华写字台 国际互联网接口 ★ 电吹专用剃须插座 ★ 独立厨房（限豪华套房） ★ 插卡式电子门锁系统 ★ 房内私人密码保险箱

★ 房内烟雾探测器

说明

所有会议厅或多功能厅，都设有一流的先进影音设备，包括： ★宽带上网服务 ★大型屏幕和显示器 ★笔记本电脑、投影仪 ★免费茶水 ★笔和纸等 ★激光笔/教鞭

★横幅、条幅、彩虹门、氢气球、站牌、桌卡 ★鲜花、水果、点心 ★礼品服务

★迎宾、司仪、翻译、颁奖、庆典等礼仪服务

★ 二十四小时房内用膳服务 ★ 残疾人房

5.3 现有会议室价格及接待能力 6．酒店营销策略与计划

6.1 客房部经济指标分析与经营策略 6.1.1客房主要经济目标分析

增长率%

客房总收入/万元 （

年均出租率

年均房价 出租房夜数

房费总收入/万元 会议/其他收入 REV·PAR

07年房间收益率 项 目 占出租率% 平均房价团队市场 会议市场 协议市场 散客市场 长住客市场 中介客市场 的士房

08年平均出租率 08年客房总收入 （

6.1.3客源市场营收占有率分析 6.1.4客源市场细分

6.1.5推广策略及措施：

%

占营业额

开拓市场没有多大捷径可走，吃苦是最根本的出路。为什么这样说，因为准确的定位、合理的房价、良好的合作信誉都具备的同时，信息输出（宣传促销）是最关键。酒店销售在广告宣传上不可能象做日用品，大量投放媒体广告，即使有也是小范围内在开业初期，那么人员促销是最主要的手段。所以定期回访是最重要的。

调整客源结构，制定市场开发计划和客户管理体系，加强省委、省政府及省直机关的公关力度。建立有效的销售激励机制，实行目标考核制，调动全员销售的积极性和创造性。 ① 散客客源：

商旅/政务散客将是酒店的重要拓展的客源（80%），是提升平均房价的重要举措之一；为了赢得商务/政务客源市场，我们在市场竞争中会采取「取四补五」和「先打后追」的营销手段。所谓「取三补四」就是向市内三、四星级饭店挖取客源，增加X商务酒店的市场占有率；而「先打后追」即为洞察市场先机，了解对手酒店的各种推广活动及计划，抢在对手酒店前面，以优胜的价格及服务品质把客人争取到。

★ 参加行业的酒店服务网，加强与各企事业单位的联系，稳定现有客户，大力开发新客户，本地市场客户要逐一登门拜访（尤其是各级政府、企业驻办机构）。

★ 针对散客，客房、餐饮捆绑销售，客户在酒店住房，可同时在餐饮、娱乐方面享受不同程度的优惠根据不同客人的需要，设计多种套餐(包价)，含客房、餐饮大力发展长住客户。

★ 制定内部员工合理的客房提成奖励制度扩大的士拉客量，对出租车司机的促销力度。

★ 加强网络促销，扩大网络订房中心的订房。

② 旅行社客源：把价格做杠杆，在旺季追求利润最大化，在淡季追求高的出租率，吸引各社团队。

★ 稳住本市的主要大社、走出去寻访省内各地的旅行社和国内、国际主要游览地的旅行社合作，力争为指定酒店。 ★ 主要是市内旅行社，他们的客源是酒店生存的基本客源，在旅行社客源市场的开发，主要以价格为杠杆，接待好各社的老总，必要时进行公关，保证节日用房，基本不存在障碍问题，而价格竞争是对手最容易做到的。

★ 积极寻找国内各地旅行社合作和省市、地区旅行社团体客源。

★ 推出“年价团队房”(一年一个价) 0元/间/夜，为扩大餐饮消费，团队要求含早餐、正餐、加强网络、会议等促销。 ③ 会议团体方面：

会议团体是不但令提升客房入住率及平均房价，并能带动酒店在餐饮、宴会、 商务中心等方面的收费，我们将在会议团体推广中以套价形式印制宣传册专门推广，加大销售力及市场覆盖率。

★ 促销时间：上半年1至4月 下半年10至12月

★ 促销对象：政府职能部门、本地商务公司、市外商务公司，以本市企业单位和市外周边县市来省政府公干的会务、散客。事业单位的会议、商务公司、培训机构等 6.2 餐饮部经营思路与策略： 6.2.1客房主要经济目标分析

餐饮分类营业收入、毛利率、毛利额计划

指标

营收

月度 食品营收 毛利率% 毛利额 酒水营收

计划

元月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 合计

说明：按食品收入占总收入的78% （

2008年餐饮部经营的目标是：全年营业收入达到****万元，食品毛利率达到45%以上。

经营运作，酒店要基本形成了自已的经营主题品牌，通过有个性的推广活动让酒店品牌走向成熟。经济更加开放，开始走向国际化、专业化，商务活动日益频繁，各级别种类展会举办活跃。高星级的酒店纷至沓来，而且现在酒店经营外部条件、市场条件也日趋成熟。对我们酒店而言，开业的头一年是巩固品牌，不断进取、面向市场的关键一年。

我们的经营务必要立足于勇于创新，开拓进取、不断总结经验，向着创造优质产品、满足顾客需求、创造酒店名品精品的企业方向去努力。 6.2.2思路与策略：

酒店经营会将重点放在品牌经营的理念上，让顾客来精品商务的每一次消费，变成一次愉悦的经历。注重质量管理，做好每期的推广促销，以销售为导向，及时了解国内外销售新概念，满足顾客日益增长的消费欲望和消费期望值，并不断采用新措施面向住店客人和本地居民促销我们的餐饮产品。

2008核心工作为五个方面：

? 确立各核心产品，明确其产品特点； ? 对重大节日和市有重大活动时，积极度参与，烘托市场氛围和提升品牌美誉度； 如：劳动节，奥运火炬接力武汉传递活动、母亲节、父亲节、国庆节、中秋节、圣诞节、传统的中国新年夜，2月14日情人节，元霄节等。

? 餐饮 拓展婚宴市场，完善婚宴经营机制，打造„精品商务婚宴文化品牌‟；

我们将从品牌婚宴市场的定位、推广、服务质量、服务延伸来拓展和巩固婚宴市场；使我们的婚宴品牌在武汉婚宴市场里占据有利的地位。

根据节庆推出相应的团圆宴、长寿宴、婚庆宴等。开展有奖销售活动，如福寿宴、良缘宴、赠送客房，或免费接送及小礼品、鲜花赠送和在媒体刊播祝贺广告、电视台、电台送歌活动

? 美食推广计划；举办“美食节”，做到与月月有活动 ? 旅行社团队餐推广：

增加旅行社指定用餐、给导游折扣，提高团队餐标准。(每天销售都给餐饮提供一份导游姓名和房号单，以便销售部和餐饮部联系。) ? 做好全年的培训工作。

培养员工自觉的酒店意识和服务意识，加大亲情服务的力度，让殷切主动、热情奔放的服务，充盈整个精品商务餐饮的服务中。 6.3 酒店营销宣传与策略 6.3.1 酒店内外宣传

客人进店要促成每项消费，就必须把每项服务介绍给他们，这样就需要建立内部宣传网——自走进酒店的大厅开始，就能了解酒店的基本设施情况(制作总体设施灯箱和图片)。走进电梯，能进一步看到图文并茂的宣传广告；到了客房，除了一些重点介绍的项目外，还有一本图文并茂的服务指南，除了各项设施的介绍图片、计费方法、电视节目、菜谱(含图片)外，还要有酒店的背景资料和名人来访图片资料及企业文化的内容等，同时还有酒店位置图、各项交通设施和旅游景点的介绍、相应的地方风土人情等。

内部消费链的建立：通过内部交叉宣传网将内部各营业部吸引客人的方法介绍给客人，并通过赠送住房折扣卡等完成内部的消费链的构成。

提高回头率：通过促销，把客人引进来，留住客人，提高回头率是关键所在，只有留住客人，让客人满意才能提高回头率(当然指在价格定位准确的前提下)、才能提高存量。只有积累，才会有存量的增加，才能保证相对稳定和较高的开房率。留住客人的手段除了硬件配套外，还有软件(包括服务、餐饮质量、其他营业部门高标准的服务)，同时还可以采用一些赠送和让利——推行“住房消费积分卡”：消费达到一定的金额或住房，享受赠送房，凭此卡享受优惠折扣，住房一定数量后，凭卡可申请VIP金、银卡，赠送娱乐消费。 6.3.2 产品组合一：商务组合

酒店客房主要是按准三星级商务旅游饭店进行设计的，客房宽敞，有宽带接口。依据市场定位，国内、外中高档商务客人是酒店的主要目标顾客。

如：进行对竞争对手的考察，开发商旅客人需要而其他四星级以上酒店没有的设施，进行组合。

6.3.3 产品组合二：会议组合

X商务酒店拥有技术先进、配置合理的会议和教学设施，适合中小型学术会议、商务会议。，更使得会议组织者毫不犹豫的作出选择。酒店的规模和酒店的服务理念，决定了会议客人在整个会议期间将成为全酒店注目的贵宾。同时合理计划餐饮产品与客房、娱乐等结合起来，充分整合有效资源。

6.3.4 产品组合三：婚宴组合、周末包价组合

每周五、六、日三天，享受此包价。适应对象主要是来旅游的家庭等。 6.3.5 增收节支、强化管理：

建全团、散下单程序、复查程序，公开旅游、车、票等代理价格，堵塞销售漏洞，进一步强化销售员培训、提高员工素质、业务水平，调配部门层级设制，定岗定编，降低销售成本，目标考核，制定内外激励机制，调动全部员工积极性 7 市场运作与激励方案 7.1 全年营销计划

在本章节中根据淡旺季不同月份、各黄金周制定了不同的价格，月日团队、散客比例，每天营业收入，月度完成任务及各月份工作重点。 时间 内容 实施方案

组织全年营销会。 全年营销工作培训。

春节期间以餐饮为主题，推出餐饮+客房（棋牌）为主

一 加强对春节市场调查，制定春节促销方

的套餐系列，消费送大奖，幸运大抽奖活动。同时推出

月 案和春节团、散预订

“年货”系列。以此来带动酒店的经济收入。

加强会务促销 营造氛围，准备礼品，整理有关客户档案。

加强商务促销和协议签订 加强婚宴促销

二 月

三 月

四 月

五 月

六 月

七 月

走访客户群，赠送礼品。细化、分解春节活动。 调整菜品，营造氛围。讨论、修改、完稿。

推出情侣套餐、KTV，情侣客房等，以此来吸引我们的

拟订“情人节”营销计划 目标客户。并同时推出保健足疗卡的销售活动。扩大我

们的市场份额，提高竞争力。 策划元宵节营销方案。

春节营销计划的落实。 实施春节、情人节活动营销方案。 实施“情人节”的营销方案。 检查落实责任到人。 做好元宵节的切实工作。 调整人员素质、整合人员。

制定“生日宴”的工作程序。

拟订“三八国际妇女节”营销案

落实三八国际妇女节营销计划 检查落实“三八”活动的实施。修改、完稿到位。 制定营销工作区域图。 要求明确、正确错漏率0%。 制定新客户走访 计划。 检查落实队新客户的走访。

主动参与政府组织的植树活动或自行组织〈以绿色、健康、环保为主题，突出公司的经营理念〉，参与公益事

拟订“植树节营销计划”营销案 业，以此来提高公司的美誉度。从而提升酒店的社会形

象，酒店的社会形象良好，随之会给酒店带来可观的经济效益。

制定婚宴市场开发计划、加强婚宴促环境布置，菜品调整，搞好服务；确立婚宴市场的稳固销。 性。

以“劳动模范”为主题，配合政府针对被评为“全国劳模”，“省级劳模”，“市级劳模”的人士分别给予不同的奖励。

重点做好“五一国际劳动节”营销方案

如赠送门票或就餐券等。以此扩大社会影响，提高酒店

的策划工作。

的美誉度。

和旅行社合作，接待商旅及团体游客。 做好“五一”的营销活动。

建立“五一”客户群档案。 按《客户档案建立程序》实施。 落实“护士节”营销方案。 按“护士节”营销方案，落实到位。 建立整合医务工 作者客户档案。 按《客户档案建立程序》实施。 策划“六一儿童 节”营销方案。 以儿童为主题，推出一系列的促销活动，如：抽奖等。 实施“六一儿童节”营销方案。 环境布置有新意，活动组织有童趣，小礼品发放到位。 建立儿童、小学生客户档案。 按《客户档案建立程序》实施。 组织“端午节”营销活动。 菜品调整，环境布置，体现亲情。 搞好“**鲜啤”促销活动。 及时调整促销措施，加大促销力度。

拟订“七一党的生日”营销案

拟订“2008奥运”营销方案 组织好“X酒店看奥运赛”的营销活动。

根据客户档案，活动富有新意，切实可行，有较明显效

策划中小学生暑假营销活动。

果。

加大与党政机关公关营销工作力度。 有的放矢确保到位。 策划组织中、高考期间的教师、学生消

细化方案，工作到位，责任到人。

费群体的营销活动。

建立党政机关消费群体的客户档案。 按《客户档案建立程序》实施。 策划“八一建军节”营销活动方案。 根据营销区域划分，走访部队客户。

八 月

九 月

十 月

十 一 月

十 二 月

暑假师生活动促销，商务散客促销

制定“学生谢师宴”方案

策划“中秋节”活动和促销方案 七月底完成月饼制作方案、广告宣传促销方案

评估“中秋节”营销活动。

实施“八一建军节”营销活动方案。 注意建立部队消费群体客户档案。 策划“教师节”营销活动方案。 细化方案，工作到 位，责任到人。 实施“2008奥运”营销方案 安排场地和电视收看，营造气势，建立客户档案。 策划“X酒店金秋美食节”营销方案。 实施“教师节”营销方案。 工作到位责任到人，整合工作教育者客户档案。 策划并实施“中秋节”营销活动方案。 细化方案，措施得力，责任到人。 策划组织“国庆节”营销活动方案。 起草、修改、定稿。 加强婚宴、寿宴的促销 同上。 “X酒店金秋美食节”9.18日开幕。 环境、菜品、服务、宣传、营销措施得力、到位。

拟订“十一黄金周”促销放案：

评估“中秋节”营销活动。 总结经验，评估效果，表彰先进。 实施“十一黄金周”营销方案。 做好国庆长假的经营活动。

实施“重阳节”营销方案；策划组织老年侧重建立老干部、老年人消费群体客户档案，巧打“亲人“寿宴”营销活动。 情牌”，树立桃源良好形象。 评估“十一黄金周”、“美食节”的营销活

总结经验，评估效果，表彰先进。

动。

策划组织“记者节”、“感恩节”营销活动。 建立以记者、外国友人为主，整合以上人士客户档案。

举办狂欢圣诞、元旦节文艺晚会，邀请各界知名人士及会员参加，加强与他们的沟通，巩固客户的忠诚度。并设立会员建议箱，让众多的提建议，以改善我们工作中

策划“圣诞节”、“元旦”营销活动。 存在的不足，以便在以后的日子里更好的为会员服务。

设立最佳建议奖奖项，以资鼓励会员们提更多的建议，并监督我们的服务质量。借此扩大社会影响，提高酒店的美誉度。

评估“圣诞、元旦节”营销活动。 总结经验，评估效果，表彰先进。

实施“圣诞节”营销活动。

策划实施“元旦”营销活动。

策划2009年春节营销方案。 研讨、修改、完善、定稿。 全面总结营销工作。 总结经验，评估效果，表彰先进。 探讨、制定未来营销工作计划。 研讨、修改、完善、定稿。 7.2 激励方案

目标考核指标：按方案中淡旺季各月任务标准执行 工资发放 另案考核

超额完成任务，按超出比例以工资总额为基准奖励，当

销 月兑现超出部分奖金 售 每天散客开房数：按方案中标准执行散客部 给散客销售房达到标间**8元／间、大床间当月兑现奖

代表房价提金（方案：略） 成奖励 为了便于对销售代表考核，凡销售经理提

前下单，接待、大副确认即可算为其业绩。

部门经理：1人；

销售部编

销售经理3人(负责旅行社团队业务、负责

制：10人

商务、会务散客)