新型患者满意度评价信息系统的理论研究与设计
张敏辉① 朱佳欢① 周怡② 邹宇华③
①广东省佛山市顺德区伦教医院，528308，佛山市顺德区伦教街道新城路1号 ②广东药学院医学信息工程学院 ③广东药学院公共卫生学院
摘 要 目前国内医院满意度评价方法大多采用纸质调查问卷、第三方调查等方式，问卷的发放、回收、统计分析等工作一般采用手工操作，耗费大量的人力和时间，不能客观反映病人的真实感受，使调查流于形式，难以提出有效、科学的改善措施。本研究目的在于创建患者满意度评价信息系统，通过多途径采集医院患者满意度数据并进行统计分析，挖掘出影响满意度的因素和关系规律，医院对照评价指标结合实际采取措施修正，构建系统知识库。医院基于知识库和满意度反馈体系，建立日趋完善的长效机制，持续提高患者满意度，提升医院服务和医疗管理水平。 主题词 患者满意度 信息系统 理论研究 设计
1 国内患者满意度评价现状
患者满意度是指患者在医院就医对其要求已被满足程度的感受。随着卫生部“三好一满意”工作不断推进，在医疗卫生单位建立患者满意度评价体系凸显重要。但目前国内大多数医院的患者满意度评价仍采用自行纸质问卷调查或者聘用第三方调查机构进行，其调查项目的设置往往只是凭借以往的经验或者根据卫生部制定的一些政策与标准，不具有普遍性和代表性。少数医院建立了服务窗口患者满意度评价体系，但其评价指标设置单一（如只有满意或者不满意等简单标准），权重的设置多数参考医院管理人员的意见或者由调查方从自己的角度及需要出发选择制定，而不是从患者的实际角度出发，因此不能真实地反映患者的需求和期望，有时甚至会导致错误的推断。由于对调查的实施过程缺乏控制和监督，对评价数据的统计和分析过于简单，使得现有绝大多数医院的顾客满意度评价流于形式,成为应付卫生主管部门考核的表面工程，而不能成为医院改进服务工作的指导依据。 2 建立患者满意度评价信息系统的理论研究
2.1 研究的目标和内容 本项目旨在建立患者满意度评价信息系统，在服务窗口和诊室使用按键器服务评价，在医院大厅设立触摸屏自助式调查问卷，在客服中心采用电话回访和iPAD移动式评价等多途径采集患者满意度数据，调查评价内容涵盖医院的就诊环境、就诊流程、服务态度、诊疗技术、诊疗效果、优质护理、医技检查便捷性，患者隐私保护、投诉处理反馈、后勤便民服务等。对采集的数据进行统计分析与挖掘，对照广东省卫生厅“三好一满意”活动工作评价指标分析出影响满意度的干扰因素和关系规律，然后对照实际对有关业务和服务流程进行根本性优化和改进，把有效的整改措施进行归纳、提炼后纳入系统知识库，通过循环改进服务流程和质量，形成一套完善的长效机制，提升医院服务和医疗管理水平，从而使医院在成本、质量、服务和效率等方面可取得更显著的成效，更好为患者提供人性化、规范化以及可持续优化的优质医疗服务，以适应未来公立医院改革。
2.2 评价指标 评价指标参考《广东省卫生系统“三好一满意”活动2012年工作评价标准》中的部分指标，具体评价标准有：一是患者对医院环境、就诊流程、医院员工服务态度、医疗护理质量满意度、后勤服务等评价指标满意度≥90%；二是通过优化流程缩短检验项目出具结果，如超声、心电图、影像和检验常规报告自检查开始到出具时间≤30分钟，缴费和取药时间≤10分钟；三是开展预约和自助式服务，如预约挂号、自助挂号、自助查阅或打印辅助检查结果、自助缴费等，辅助提高医院的管理水
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平，降低患者的医疗成本；四是质量和服务效益指标综合分析，例如：门诊诊次和人均处方费用、住院的人次和人均住院费用、药占比、基本药物使用率、抗菌药物使用率、病床使用率和周转率、平均住院天数、日均住院费用等多种评价指标。
2.3 拟解决的问题 一是改善调查问卷方式单一、内容参差不齐的问题，设计一套内容完整详尽、使用多种采集方式的患者满意度电子调查问卷。
二是建立数据仓库，对采集到的数据进行科学有效的分析，根据不同的统计指标进行同比、环比得出数据报表，解决统计数据过于单一问题。
三是对采集数据以及进行多层次、多角度、多维度挖掘出影响满意度的消极因素和关系规律，医院结合实际，提出并落实相应的整改措施，总结归纳后形成知识库和满意度反馈体系。利用形成的知识库建立一套完善的长效机制，持续提高患者满意度，提升医院服务水平和医疗管理水平。 3 患者满意度评价信息系统的技术线路和系统设计 3.1 患者满意度评价系统的技术路线 技术路线见图1。
图1 技术路线图
3.2 患者满意度评价系统的系统设计
3.2.1 患者满意度评价系统设计拓扑图 见图2。
图2
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3.2.2 患者满意度评价系统模块设计
3.2.2.1 医院服务窗口满意度评价系统 医院服务窗口包括：挂号处、门诊收费处、住院登记处、住院结算处、医技登记窗口、发药窗口等，采用液晶触摸屏式评价器，并支持音频输入输出，能显示服务人员的部门、工号、姓名、职务、工作照片等信息。该评价器不仅能让病人点击触摸屏进行满意度评价，同时通过HIS接口，能够提供病人姓名核对和找赎金额功能；在发药窗口语音提示患者仔细核对药品，并在触摸屏显示病人药品规格、服用方法、服用禁忌等信息，以便更有效地评价。
3.2.2.2 医生诊室满意度评价系统 患者在医生诊室使用按键式评价器对医生的满意度评价，我们通过HIS接口可以调出评价者的基本信息、诊断信息、用药信息、费用信息等，为下一步的数据挖掘收集更多有效信息。
3.2.2.3 群众自助式满意度评价系统 群众满意度评价系统通过立式触摸屏满意度自助服务终端实现。系统提供：门诊满意度电子调查问卷、门诊当日就诊评价功能、住院满意度电子调查问卷、本次住院服务评价功能。门诊（住院）满意度调查问卷并可根据医院情况进行灵活定制和调整，系统自动列举当日为患者提供服务的门诊工作人员，患者可对当日提供服务的人员进行评价，并可进行表扬和意见建议与投诉等。并根据医院需求，本系统可扩展功能：医德医风全民监督功能模块、医院特色介绍、医疗保险政策、便民服务措施展示、费用查询接口、投诉表扬等。
3.2.2.4 客服中心电话回访和移动式患者满意度评价系统 在我院大厅休息处、病区病房等区域，客户中心工作人员通过移动式评价系统进行问卷调查；客户中心工作人员对于出院患者定制院患者调查问卷，通过电话回访收集满意度等信息。
3.2.2.5 患者满意度评价报表系统与数据挖掘 医院满意度评价报表系统采用B/S结构开发，部署方便。患者通过各种途径作出的评价结果数据，真实体现全院、科室、相关医务人员的具体满意度情况，对患者没有评价的认为“基本满意”，科室和个人的满意度与医德医风、绩效考核挂钩，作为重要的考核依据。一是全院满意度分析。全院满意度分析分为门诊患者满意度、住院患者满意度，并能汇总查看全院满意度评价的具体信息；二是门诊（住院）患者满意度情况分析，包括门诊服务窗口满意度分析、门诊科室满意度分析、门诊电子问卷内容满意度分析，住院登记（住院结算窗口）满意度评价分析、住院科室满意度分析、住院电子问卷内容满意度分析、检查科室满意度分析、可查看科室相关人员的满意度情况以及满意度变化趋势（见图三、图四），可溯源查看每项满意度评价的详细信息；三是满意度情况与绩效考核挂钩后相关报表。对多途径采集医院满意度数据并进行统计分析，通过建立数据仓库，对采集到的数据进行科学有效的分析得出数据报表，然后对照广东省“三好一满意”工作评价指标，对采集数据以及进行多层次、多角度、多维度挖掘出影响满意度的消极因素和关系规律。 3.2.2.6 医院建立反馈体系和知识库 医院要求科室或个人根据患者的具体意见、建议、投诉，进行改进，并将整改报告汇总。医院结合实际提出并落实相应的整改措施修正影响满意度的因素，总结归纳后形成知识库及满意度反馈体系。为医院持续性提高患者满意度，提升医院服务水平和医疗管理水平提供决策支持，建立完善长效机制。
图3 图4
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4 结语
随着医改的不断深入、医疗服务机构技术水平的不断提高，医疗技术质量呈现上升的趋势，但从病人满意角度来看，在医疗服务质量方面还存在急需解决的诸多问题。因此建立科学的满意度评价体系，有效的采集医院患者的满意度，为改进和提高医疗服务质量提供决策依据。通过不断加强服务、质量管理，提高就医患者乃至全社会的满意度，促进了医院健康和谐可持续发展，实现了社会效益和经济效益稳步提高，对促进卫生事业发展和构建和谐社会具有重要的意义。 参考文献
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[2] 袁欣,张雪梅,蒋德川.医院患者满意度调查的现状与思考[J].医学与社会，2010,23(8):50-51. [3] CleasFornell,刘金兰,康键.瑞典顾客满意度晴雨表[J].管理学报，2005(3):24-26.
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