售后流程说明书

文档目的

本文档是为了规范天阙科技的内部工作流程，主要达到的目标包括：

 减少沟通损耗

 明确职责

 提升工作效率

 提升管理规范

A. 问题部门间流转图

 流程名称：问题部门间流转图

 执行部门：售后、QA、项目组

 涉及岗位（角色）：售后人员、QA、项目经理

 流程目标详细说明：

1. 售后接收用户的问题之后，立即对问题进行分析判断，将问题进行分类处理，主

要是三类：bug、需求、问题解答。其中bug分紧急情况不同处理方式。

2. 问题严重影响用户使用，比如页面中都无法操作等视为紧急bug，直接提交项目

组或和项目组直接沟通。

3. 一般bug和需求通过开发平台提交至QA和项目组。

4. bug修复后项目组定期（每两周，考虑用户这边影响）更新至新平台后。

 输入内容：需求、bug

 输出内容：更新后新系统发布

 流程图：

部门之间流转图售后QA项目组1接收用户问题2问题分类：bug、需求、使用操作问题3是否是新需求、建议6进入售后内部流程84Bug是否紧急是57并告知QA转交项目经理安排人员修复初步判断问题否9进入Bug跟踪流程是在平台上提交bug单11结果验收并反馈至用户12整理相关需求和建议10确定修复结果13并告知QA进入至项目组管理流程 B．售后客服内部流程图

 流程名称：客户服务内部流程图

 执行部门：售后

 涉及岗位（角色）：售后人员

 流程目标详细说明：

1. 售后人员接收用户问题判断是使用、操作问题之后，解答相应的问题。

2. 做问题记录并做相关分析，为以后培训重点做依据。

3. 制定FAQ。

 输入内容：用户问题

 输出内容：问题资料库

 流程图：

客户服务内部流程图售后1发现问题2需求意见判断问题类别使用、操作问题Bug12进入需求流程43进入bug处理流程制定问题解决办法5该项目资料库相关问题记录并分析用户确认问题解决76典型问题整理结束 C．培训流程图

 流程名称：培训流程图

 执行部门：售后

 涉及岗位（角色）：用户方接口人、运营商接口人、培训小组、培训讲师

 流程目标详细说明：

1. 用户方通过用户方接口人向运营商提交培训申请。

2. 运营商在确定日期后，提前5天提交申请至培训小组。

3. 培训小组准备相关工作，包括制定培训计划、培训文档、培训PPT，及相关登记

表格，包括签到表、满意度调查表、培训记录表。

4. 进行正式培训。

 输入内容：培训申请

 输出内容：制定培训相关资料、正式培训

 流程图：

培训流程图培训确认后确定培训细节培训请求人（当地街道或社区接口人）申请培训信息交流区（县）运营商接口人申请反映信息交流市运营商接口人申请提交信息交流须提前5个工作日申请平台培训小组培训效果派人正式培训细节： 1、培训细节：确定培训时间、地点（培训地址、设备与网络状况）、对象（人数和级别）和接口人，提供培训资料给区（县）运营商接口人进行打印资料。 2、紧急或特殊培训需求，需要培训请求人提供额外的交通工具等协助。