基于数据仓库的CRM在电信业中的应用

维普资讯 http://www.cqvip.com ；；　客户荚系管理（Ｃ　ｕ　ｓｔｏｍ　ｅ　ｒ　杯市场、目标客户群，并整合所有资　等。重点客户发现过程，通常是有一　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．ＣＲＭ）起　料．将客户通过多种指标进行分类，　系列数据处理和转换过程以及数据挖　源于８０年代初提出的　接触管理　针对不同的客户，实施不同的策略，　掘来组成　通过这样的过程，针对每　（Ｃｏｎｔａｃｔ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ），即专门收集整　为目标客户群提供一对一式的、符合　个种类的客户确定一个和多个分析发　　理客户与公司联系的所有信息。到９０　客户心理的服务。数据仓库在ＣＲＭ中　现流程．从而自动发现重点客户。３性能评怙　年代初期则演变成为包括电话服务中　有以下三方面的作用：客户行为分　１．　心与支援资料分析的客户服务　析，重点客户发现和市场性能评估。｛ＣｕｓｔｏｍｅｒＣａｒｅ）。经　了近二十年的　１　１客户行为分析　不断发展．客户关系管理不断演变发　根据客户行为分析，金业可以准　确地制定市场策略和市场活动。然而，　客户行为分析可以分为整体行为　这些市场活动是否能够达到预定的目　展并趋向成熟，最终形成了一套完整　分析和群体行为分析　整体行为分析　标，是改进市场策略和评价客户行为　的管理理论体系。　眭能的重要依据。同样，重点客　用来发现企业所有客户的行为规律，　分组’ＣＲＭ是指以客户为中心｛而不　但仅有整体行为分析是不够的。企业　户的发现过程，也需要对其性能进行　是以产品为中心）、以企业与外部的　的客户千差万别，众多的客户在行为　分析，在此基础上修改重点客户发现　业务交流为土导（而不是局限于企业　上可以划分为不同的群体．这些群体　过程。这些性能评估都是建立在客户　内部的事务）、以企业的前端业务应　具有明显的行为特征。行为分组是　对市场反馈的基础上　用为主（而不是以企业的后端业务处　ＣＲＭ的一个重要的组成部分　行为分　通过数据仓库的数据清浩与集中　理为主）的管理模式　简而言之．　组是接着客户的不同种类的行为，将　过程，可以将客户对市场的反馈自动　ＣＲＭ就是在正确的时间使用正确的　客户划分成　同的群体。通过行为分　地输八到数据仓库中，这个获得客户　　途径为正确的客户提供正确的服务。　组，企业可以更好地理解客户，煞现　反馈的过程被称为客户行为跟踪。群体客户的行为规律。通过对客户的　１数据仓库在ＣＲＭ中的作用　理解和客户行为规律的发现，企业可　２　ＣＲＭ的组成结Ｉ５｜稚电信业　中的应用　以某电信企业ＣＲＭ为倒，其体系　ＣＲＭ是数据库技术同市场营销　以制定相应的市场策略　同时．通过　斤，　相结台的产物。通过强大的数据仓库　对不同客户的群组之间的交叉分｝技术，分析现有客户和潜在客户相关　可以使企业发现客户群体间的变化规　絮构如图１所示　企业的其他系统如电　　的需求．模式，机会．风险和成本．最　律。子商务、ＥＲＰ，ＯＡ和财务等系统通过　企业应用系统集成，为数据仓库和　２重点客户发现　大限度的赢得企业整体经济效益。通　１．过资料的　总，建立大型的数据仓库　重点客户发现的目标是找出对企　ＣＲＭ系统提供数据。ＣＲＭ系统将系统　对相应的数据进行分析，识别在市场　业具有重要意义的客户，包括潜在客　的分析结果用于销售管理和呼叫中心　竞争中最有利可图的客户群，确定目　户、交叉销售、增量销售　客户保持　管凰与此同时．销售管理，Ｅ－Ｍａｉｌ等　维普资讯 http://www.cqvip.com

渠道将客户的反馈信息传递给数据仓　老客户、长期或临时客户的优惠条件　需求和偏好也会变得更详细明了，　库，为ＣＲＭ系统所用。可以认为，呼　也应有昕不同。客户主文件应包括以　针对具体唾客采取具体的措施来保持　叫中心只是ＣＲＭ系统中的一个客户　下三方面的内容：　企业对顾客的吸引力。　接触点。图中备部分的功能如下：　④客户原始记录。客户原始记　３．２建立数据模型　（１）ＣＲ０（ＣｔＩ￥ｔｏｍｅｒ　Ｒｅｌａｔｉｏｎ　录即有关客户的基础性资料，它往往　数据库技术是一种综合性的解　Ｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎ，客户关系优化）系统满　也是企业获得的第一手资料，具体包　决方案，在收集完各种统计信息资料　足部门级和协同级的功能需求，优化　括以下内容：客户代码、客户级别代　后，下一步要做的就是建立数据模　企业与客户之间的关系；　码、客户类别代码、行业代码、客户　型，通过分析具体指标，逐渐量化来　｛２）数据仓库存储ＣＲＭ所需要　名称、地址　邮政编码　联系人、联　构造数据模型，进一步发掘数据构建　的各种历史数据；　系电话、开户银行、合同号、消费记　性能卓越的数据仓库，建立起整个　（３）企业应用系统集成（ＥＡＩ）采　录等。　ＣＲＭ的框架体系。　用应用系统交换（包括数据库适配　②统计分析资料　主要是通过　３．３开发数据仓库系统　器、语言适配器和应用适配器等）、信　唾客调查分析或向信息咨询业购买的　数据仓库是数据的中心仓库，　息转换和ＸＭＬ技ｌ术，将ＣＲＭ与仓业　第二手资料。包括顾客对本企业的态　包括来自多种源系统的数据。它支持　的其他ＩＴ系统结合起来。　度和评价与存在问题、摩擦、信用情　多种结构，通过网络进行商业通信和　况、与其他竞争者交易　交易处理　在模型构造成功后，组织　情况、需求特征和潜力　技术人员来开发应用数据仓库系统，　等。　实现大型数据库与市场营销的结合，　③企业投入记录。　成功的实施ＣＲＭ客户关系管理系　企业与顾客进行联系的　统。建立与客户长期的合作关系，提　时间、地点、方式（如访　供更准确和成功的市场信息，并预测　问、打电话）和费用开　客户未来的行为和客户对新的产品或　支　给予哪些优惠　提供　服务的反应。　服务的记录、合作与支　持行动、为争取和保持　囤】ＣＲＭ体系结构　每个客户所做的其　参考文蠓　他努力和费用。　潘维民　ｃ洲中的数据ｅ库　，ｈｔｔ＃　／／　ｗｗｗ　ｗ。　ｎ目ｃ．∞／　／　ｒ『口｝８＾　。　该体系结构能啦满足企业的部门　（２）必须了解客户的需求　通过　２署粒尾　级、｛办同级和企业级的需求。企业根　建立一种以实时的客户信息进行商业　ｈｕｐ．，　ＷＷＷ　ｍ　ｔ　０ｍ．∞／ｄｊ“ｍ／　据自己的状况．选择相应的系统来构　活动的方式，将客户信息和服务融入　２２０００００２６　ｂｔｍｌｏ　造ＣＲＭ系统　但有一点必须做到，那　到企业运行中去，从而有效可行地在　３　ｌ术华　太作甩》　就是一定要能够满足ＣＲＭ在搏同级　机构内部传递客户信息　脚．／　一ｅ—ｗ。　ｎ　州啦ｎ／ｃ　，右３　和企业级的可扩展性，否则随着企业　（３）获知客户的喜好和需要井采　４　ｌｌ英．砗洛黄．嵩苷　革莹．《直甩数嚣　ＩＴ系统增加，可能导致ＣＲＭ系统蕈　取适当行动，建立并保持顾客的忠诚　计鼻瓠垂　新建设。　虚　这是做起来事半功倍但也是最容　弦应厨》，２０００年’斯。　易被忽视的一项工作。通过提供超过　５单莹，　数据仓库技术辅助电值行韭决簟ｉ　３　ＣＲＭ的实现步骤　客户期望的服务，将老的客户发展为　３．１　做好客户信息的收集　忠实客户　大家都知道，争取新客户　（１）建赢客户主文件，考棱客户　的成本要远远超过保留老客户。而且　的信誉，对每个客户建立记录。对新　随着客户和银行间的来往，客户的个