加强稽查监控工作 提高营销管理水平

加强稽查监控工作 提高营销管理水平

作者：马朝 高敏

来源：《科技与企业》2014年第04期

【摘要】按照国网公司对营销稽查监控工作的要求，结合工作实际，探索建立了营销服务兼职稽查管理工作体系。按照区域及工作分工的分类，设置营销服务兼职稽查管理员，通过加强绩效考核的日常管理，规范营销稽查管理工作。营销服务指标体系建立，确保主要指标完成率，消除了稽查工作隐患。全面提升了营销服务稽查工作质量，真正建立了完善的营销服务稽查监控体系，切实充分利用了营销服务稽查监控平台。 【关键词】营销；稽查 一、专业管理的目标描述 1.1营销服务兼职稽查管理的理念

通过规范有序开展营销稽查监控业务，提升稽查监控体系运作能力，切实将营销稽查工作做到实处，实行营销服务兼职稽查管理制度，使营销稽查工作全面稽查、专业协同、做到“纵向贯通、横向集成”，杜绝了营销稽查盲点，改变了营销稽查观念，优化了营销稽查监控体系，改变了以往稽查独立的局限性，做到全员参与、全员行动。 1.2营销服务兼职稽查管理的范围和目标

营销服务兼职稽查管理涵盖营业、电价电费、市场、计量、各供电营业所等相关部门。 营销服务兼职稽查管理的目标是：确保按时保质、保量的完成稽查任务工单的处理工作，防止各部门对接到的工单任务推诿塞责。做到稽查主题全面分析、全面处理、全面整改，稽查主题处理率达到100%，稽查工单异常问题发起率达到100%，稽查工单完成率达到100%，稽查工单整改完成率达到100%，稽查超期率降低到零。 1.3营销服务兼职稽查管理的指标体系及目标值

营销服务兼职稽查管理的主要指标有稽查主题处理率、稽查工单异常问题发起率、稽查工单完成率、稽查工单整改完成率、稽查超期率。 二、专业管理的主要做法 2.1工作流程

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改变过去被动工作的开展模式，通过稽查监控系统的应用，主动寻找稽查工作开展的切入点和主攻方向。通过对稽查监控系统中存在异常数据的分析、处理，将传统的内部稽查和外部稽查工作有效融合，未我们及时发现我公司营销工作中存在的漏洞和薄弱环节创造了条件。通过稽查监控人员与现场稽查人员、各供电部门兼职稽查人员之间监控分析结果数据的传递，实现稽查工作从在线监控—发现问题—现场稽查—问题反馈—综合整改—水平提升的闭环管理，为公司的经济效益和营销工作管理水平的提升奠定良好的基础。

稽查任务工单的回复要求：工单回复内容包括产生异常原因、处理情况描述、稽查处理结果、下一步整改措施，每项填写的要求如下：

1）产生异常的原因：详细说明产生问题数据的原因。如实际情况属正常，也应描述造成此类异常的实际原因。

2）处理情况描述：对存在问题的异常数据，说明调查及处理过程。涉及人员责任的，需要描写对人员的处理。已经修订管理制度或增加考核规定的，也应进行描述。 3）稽查处理结果：填写“已处理”或“无需处理”。

4）下一步整改措施：通过对产生异常数据的原因分析，找出日常工作管理差距，制定相应的整改措施。

5）对于系统发现的异常情况，经过现场核实属于正常状态且有可能长期存在的，应列入白名单，并设定冻结周期，在冻结周期内该清单项免于稽查。 各班组及供电营业所应具备的稽查监控资料。

电费部、计量部、市场部及各供电营业所应对由稽查信息专业直接派发或转发的每个稽查任务工单形成现场稽查工作单，对于需要现场稽查的主题应填写清楚现场稽查人员、稽查日期等；对于只需要进行原因分析的稽查工作单也应形成现场稽查工作单，详细说明问题产生的原因，分析时间及分析人员姓名。 2.2奖惩与考核

稽查任务工单处理情况的考核：

1）稽查工单回复及时率考核，纳入公司一次绩效系统保持类指标。 考核标准：每出现一次超期情况，扣减责任单位0.2分，扣完2分为止。

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2）基础档案数据准确率考核，纳入公司一次绩效保持类指标。目前我公司SG186系统中历史原因形成的档案数据完整性和准确性档案错误数据已基本整改完成，数据完整性及准确性达到100%。2013年1月正式开始指标考核。

考核标准：每出现一次档案数据错误扣减责任单位0.2分，扣完2分为止。

3）对于必须通过现场稽查人员现场稽查后才能答复的稽查工单，稽查信息室每月将组织稽查员对各工单处理单位回复的工单进行抽检。对于查出工单回复内容与现场实际情况不符的单位，将由稽查信息室在网上进行通报批评。

4）稽查工单处理人员必须按时保质、保量的完成稽查任务工单的处理工作，不得对接到的工单任务推诿塞责。对因工作态度不端正造成造成工单不能及时处理的，稽查信息室将进行责任调查追究，并将调查结果报营销部（客户服务中心）领导，直接对事件责任人进行处理。 三、评估与改进 3.1存在的问题

营销服务兼职稽查管理工作尚存在不完善之处，人员专业素质参差不齐；人员兼职管理工作认识重要性尚浅；兼职稽查管理工作有一定阻碍。营销服务兼职稽查管理指标体系尚不完善，需要更详细的指标体系做支撑，切实将稽查工作做到实处，不仅仅是处理几个工单那么简单的事情。

3.2今后改进的方向

进一步加强营销稽查指标体系的剖析与分解，切实将指标体系与工作实际密切结合。进一步确认兼职稽查管理的重要性，为“大营销”保驾护航。充分明确兼职稽查管理员责任、考核，加强兼职稽查管理员业务素质的培养，有条件可进行相关单位的互助培养素质更高的兼职稽查管理员。兼职稽查管理工作不仅要具备高素质兼职稽查管理员，还要配备完善的稽查管理工作流程以及完善的稽查管理体系。