谈判与冲突浙江大学管理学院严进博士Yanjin@zju.edu.cn300万VS 250美元1912次短暂的竞选旅行。罗斯福准备在旅行的每一站都向选民散发一本精美的小年，竞争激烈的总统竞选活动接近尾声，西奥多·罗斯福计划进行最后一册子，以此争取选票。这本小册子封面印有神情坚定的总统照片，内部印有振奋人心的工作人员发现每本小册子里的照片底下都有这么一行小字：“信仰声明”。当大约300万份小册子已经印好了的时候．一位竞选影室使用照片可能使竞选委员会要每册向莫菲特支付”。这样，问题就来了：因为莫菲特拥有版权，未经授权在宣传册上擅自“芝加哥莫菲特摄1美元。当时．已经没有时间重新印刷宣传册了．竞选委员会该怎么办呢？将印好的宣传册弃置不用，将会影响罗斯福的竞选前景。但是，如果继续使用，会很容易导致竞选丑闻，竞选委员会也很可能要赔偿一笔付不起的费用。竞选工作人员很快意识到，必须立刻和莫菲特谈判。不幸的是，芝加哥私人侦探的调查提供了一则坏消息：作为一位摄影师，尽管莫菲特在其职业生涯前期被公认为在这一新兴艺术领域极具潜力，但现在却没什么名气。现在，莫菲特面临财务困境，正一心想多搞点钱后再退休。1300万VS 250美元沮丧的竞选委员会工作人员找到竞选委员会的总经理乔治·珀金斯——J．P摩根的前合伙人——请示如何解决这一问题。珀金斯二话没说，立即召来他的速记员，给莫菲特摄影室发了如下这封电报：“我们计划散发几百万份封面印有罗斯福总统照片的小册子，这将给提供照片的摄影室带来巨大的宣传效果。如果我们使用你们的照片，你们愿意付给我们多少钱?请速回电。”不久，莫菲特摄影室回复：“以前我们从来没有做过这种交易，但是在目前的情况下我们愿意支付250钱。美元。”珀金斯接受了这个价钱，没有要更多的认识谈判（Negotiation）讨论：回忆一个典型的谈判过程，说说谈判的基本特征。谈判：谈判：每天都在进行着，不一定惊心动魄谈判：一种通过与他人讨论和讨价还价实现自己目标的艺术谈判：两方或多方交换商品或服务，并就交换的比率取得一致意见的过程2¾BATNA——最佳可替代方案(Best Alternative to a Negotiated Agreement)；——谈判者对什么时候可以放弃谈判，选择其他备选方案的一种估计；——谈判者需要比较谈判方案和其他可选择方案之间的价值，通过BATNA决定什么样的谈判结果是可以接受的；——最佳的谈判准备方式是不断改进你的BATNA¾使用技巧：在谈判前把你的BATNA写在纸条上并放在口袋里。如果你觉得自己受到对方的诱惑，眼看就要满足于低于BATNA标准的条件时，最好拿出纸条，在谈判中叫个暂停，然后清醒一下头脑，对目标重新进行一次客观的估价。BATNA的迷恋法则一个很有效的改进BATNA的策略是按照巴泽曼和尼尔（LoveBazerman）规则去做，这个法则适合于大多数谈判场合。& Neale，1992）的“迷恋”（Falling in 根据这个规则，谈判者不应该迷恋或者专注于追求一种可能的谈判结果，比如你想要得到的一所房子、一个工作或者一个条约，而是要确定两到三个你希望得到的利益要素。关注这些利益要素而不是方案本身，是运用这个原则的要点，谈判者要准备一系列的利益要素的组合，这样就可以形成很多可供选择的方案，在谈判中就能够把握有利的主动权。3¾保留点(Reservation Point)：——指的是谈判者所形成的BATNA代表的价值；——不是由谈判者决定，而是由他的BATNA所代表的利益决定；¾举例——雇员有关雇佣条款的谈判：假定公司A给某位员工10万元的年薪，还有股票期权、安家费，但这个人对公司B提出的待遇很感兴趣。这样，公司A就是他的BATNA了，也就是在他与B公司进行谈判时的一个最佳备选方案。而B公司给出的这个价格则成了这个人的保留点RV，包括所有B公司可能给他的所有待遇，不仅是工资、股权、交通费，还包括生活质量以及他对将迁入的城市的感觉等。保留点是一个谈判者BATNA的量化¾分配性谈判：在零和条件下进行，即双方的即得利益总和是固定的¾谈判区域（bargaining zone）：又称解决区域，代表双方的保留点之间的区域¾谈判者盈余（Negotiator’s Surplus）：谈判结果和谈判者的保留点之间的顺差4分配性谈判分配性谈判的区域5谈判者赢余分配性谈判的策略¾策略1：了解自己的BATNA¾策略2：研究对方的BATNA¾策略3：制定更高的期望¾策略4：最先给出提议¾策略5：马上提出反提议¾策略6：避免说出范围¾策略7：做出双边让步，而不是单边让步¾策略8：使用客观性标准支持自己的提议¾策略9：用公平标准来解决问题¾策略10：不要钟情于折衷策略6¾非理性的坚持与升级（Commitment Escalation）¾虚构的固定份额（Fixed Pie Assumption）¾锚定效应（Anchoring）¾谈判的框架效应（Framing Effect）¾信息的易利用性（Availability）¾赢者的诅咒（Winner’s Curse）¾过于自信与谈判者的行为（Overconfidence）非理性的坚持与升级（Commitment Escalation）麦斯威尔（争夺美国的咖啡市场斗争了十多年。除了采取Maxwell）和富爵士（Folgers）为高成本的激励措施，这两家公司仅在1990年就支付了1亿元的广告费用，几乎是3年前的4倍多。这种升级行为使咖啡的价格急剧下降，并冲击了整个咖啡产业。但是麦斯威尔与富爵士的市场份额却没有因此发生太大变化。尽管双方掌握的信息足以使他们推行理性地冲突解决方式，但他们总是一意孤行，进而酿成不可收拾的结果。结果是，美国咖啡市场损失的机会成本达上百万元。7虚构的固定份额（Fixed Pie Assumption）南卡罗莱纳州的国会议员弗洛伊德·斯宾塞在讨论被提议的《限制战略武器条约》（Strategic Arms Limitation，SALT）时谈到了“虚构固定份额”的普遍性与危害性。他说：“我在不久之前得出了有关SALT的原理：能够代表苏联的最高利益，它就肯定不会体现我们的最佳利益。”这种假设一切对前苏联有利的就一定会对美国不利的思想就是典型的“虚构的固定份额”。而两国的大多数政治家都一致认为，近年来的合作使两国受益匪浅。锚定效应（Anchoring）1985年，弗兰克·洛伦佐收购了东航，他认为拯救东航的最立竿见影的方法就是削减员工的工资。但是，机械师联盟、飞行员联盟和机组乘务员联盟都拒绝与洛伦佐签订重新谈判的合同。与此同时，洛伦佐将目标从削减劳动力成本调整为东航经济的健康发展，借以不惜一切代价地剥离三大联盟。当洛伦佐设法剥离机械师联盟时，东航每天大约损失100万元。他的这种做法使东航由第三大航空公司降至第七位，到了1989年3月，东航已濒临破产。最后，洛伦佐决定把东航卖掉，他认为彼德·尤伯罗斯（棒球协会的前任主席）是唯一可以接受的买主。如果把东航卖给联盟或卡尔·伊卡恩等竞争对手，他在心理上是无法接受的。尤伯罗斯与德雷克赛尔·伯恩汉姆准备联手买下东航。洛伦佐同意以4.64亿元的价格出售东航，其中包括2亿元现金，7900万元的机场设施和德克萨斯州航空公司1.85亿元债务的豁免。但达成协议后，洛伦佐却告诉尤伯罗斯，要想得到东航，他必须再加4000万元。尤伯罗斯没有答应。经过劝说，尤伯罗斯又回到了谈判桌，因为他能够保证三大联盟的合作。但当他们达成新的意向后，洛伦佐又提出了9个附加条件，谈判最终破裂。东航的股票价值继续下跌。根据破产法，东航必须被出售。2个月后，一位感兴趣的买主约瑟夫·里奇和三大联盟向洛伦佐提出了收购要约，当然这次的价格比2个月前要低得多。洛伦佐却告诉他，东航现在的身价比尤伯罗斯的出价还要高，并且认为应该以尤伯罗斯的出价开始谈判。显然，洛伦佐不会考虑里奇的出价。但大家都知道，认为一个已严重亏损几个月的公司会越来越值钱，这种想法是多么荒唐。洛伦佐既没有和里奇达成协议，也无法扭转东航的局势，因此根据破产法，他只能停职接受法院的审查。8谈判的框架效应（Framing Effect）你是电冰箱批发商，公司的政策禁止对产品价格做任何调整，但是你可以灵活安排其他的支出，比如你的发货时间、付款方式、赊销时间等，这些都直接影响到你的利润。你正参与一笔销售额为8000元的谈判。买方希望你支付2000元的费用，但你想支付少一点。在你谈这笔交易的过程中，你是设法通过使支出低于2000元来实现支出最小化（通过使净利润高于6000元）实现净利润最大化呢信息的易利用性（Availability）购买新车时，我们都会经历一场非常熟悉的谈判。例如，你通常会讲自己想要的汽车应该具备的特定构造和款式特征，其中包括几个可选的车型，性能可靠性等。只要你接受了一个价格，销售人员马上会向你推销他们的服务合同，上面写着“每月多花几元，你就不必再为修车烦恼。”（几分钟之前他还在说这款车的最大优点就是令人难以置信的可靠性！）但为什么有将近一半的购车者屈服于这种推销策略，并且购买了保修延伸协议？9赢者的诅咒（Winner’s Curse）在外国，你遇到了一个商人，他想卖给你一块漂亮的宝石。虽然你曾经买过几块宝石，但鉴别能力还远远不到专家水平。经过讨价还价，你给出了自己认为比较低的价格，那个商人很快就接受了，你买到了那块宝石。你会有怎样的感觉？过于自信与谈判者的行为（Overconfidence）首席执行官罗斯·约翰逊对RJR纳贝斯克公司的股票走势非常失望，他认为融资收购是增加股东价值的最佳途径。通过与董事会负责股东价值最大化的特别委员会进行谈判，约翰逊根据一系列非理性的假设采取了行动。鉴于他与RJ管理层之间的关系，他想当然地认为，收购必然会朝着有利于他的方向发展，而且他的投资银行家只需要提供融资。他还希望RJR的董事会让他全权操控这次收购。通过与希尔森·莱曼·赫顿（曾是重要的融资伙伴）的再次合作，他提出了每股75元的初始收购报价。为此，管理团队需要出资2000万元，或者说交易市值的8.5%。如果这个报价被接收了，那么他们就可以获得公司18%的资产。尽管约翰逊坚持把这笔资产分配给RJR的15000名员工，但实际上只有6个人是此次交易的真正受益者。10风城剧院需要谈判的问题清单门票收入的利益划分(一般地，剧院和制作公司会分享门票收入，但具体的百分比需要谈判解决)。演职人员的薪水(风城剧院付给POP公司一笔演职人员的薪水，但总额需要谈判)。每周演出的次数(通常的演出数量是9场，包括5场晚间演出和4次周末日场；但演出数量也可以减少到7场或者增加平日的2个日场，这也是可以谈判的)。演职人员的食宿开支(100名演职人员整个一周演出的食宿开支非常大——谁该付账呢?这又是一个需要谈判的问题)。谈判过程界定小组内部先对谈判问题讨论的整体方针；8分钟，制定谈判谈判代表内部商量制定方案3分钟；首轮谈判5分钟；中场休息5分钟；次轮谈判10分钟；中场休息5分钟；最后一轮没有分数）；5分钟（必须达成协议，否则双方都评论员评论。11风城剧院问题的分配性谈判框架需要谈判的问题风城剧院的初POP公司的初始提议始提议利益划分70：3050：50（风城剧院：POP公司）演职人员薪水（元/周）200000250000每周演出次数117食宿安排POP公司支付风城剧院支付¾整合性谈判：——双方能够找到一个达到双赢的解决办法——能建立起长期的关系，并促使将来的合作——成功的前提条件：双方信息公开、真诚相待、善于理解对方的需求、互相信任、灵活处理冲突等一系列方面¾限制整合性谈判的错误假设：——虚假冲突——固定馅饼假设1213风城剧院问题的整合性谈判整合性谈判策略¾策略1：建立信任与共享信息(Bazerman& Neale,1992)¾策略2：询问诊断性问题(Bazerman& Neale，1992)¾策略3：提供信息(Bazerman& Neale，1992)¾策略4：对问题进行分类(Lax & Sebemus，1986)¾策略5：做一揽子交易，而不是单一问题的提议¾策略6：同时做出多项提议(Bazerman& Neale，1992)¾策略7：利用差异缔结或有合同¾策略8：提醒便签¾策略9：协议前协议¾策略10：寻求协议后协议14谈判的特征分配性谈判整合性谈判可利用的资源分配固定量的资源分配不定量的资源主要的动机我赢，你输我赢，你也赢主要的利益双方对立双方相似或相同对关系的关注短期长期资源来源：Based on R. J. Lewickiand J. A. Literer, Negotiation （Homewood, IL:Irwin,1985）280.¾影响中国人谈判的6种文化规范：关系、社会等级、家长式领导、“面子”问题、全局观念、高情境文化¾与中国人谈判的注意要点：——准备阶段的注意要点——谈判过程中的注意要点——谈判的后继执行阶段的需要注意的要点15与中国人谈判的注意要点¾准备阶段：——组建团队——明确决策程序——关注谈判前的关系建立¾谈判过程：——了解利害关系——全局性思维与讨价还价策略¾谈判的后继执行阶段：——对契约合同的认识差异高组B织绩效A C 低低高冲突水平16冲突参与者的主要反应维度：坚持己见和合作性坚持己见：追求个人利益过程中的坚持程度合作性：追求个人利益过程中与他人合作的程度处理人际冲突的策略：1、回避策略：既不合作也不坚持；2、竞争策略：高度坚持且不合作；3、迁就策略：高度合作而坚持程度较低；4、整合策略：高度合作和高度坚持，双赢策略；5、折衷策略：合作性和坚持程度都处于中间状态讨论：日军投降签字仪式的安排使用的是哪种策略？冲突产生的直接原因：差异性组织中差异性的类型：1、信息差异2、认识差异3、目标差异4、角色差异17信息差异含义双方所获得的信息、了解的事实之间的差异原因信息来源的渠道不同信息的非对称性信息传递过程中的偏差遗漏信息处理方式的不同认识差异原因双方的背景不同各个部门文化不同双方地位不同观念的不同结论即使收集的信息完全相同，双方也会有不同的结论，因为双方存在认识上的差异。18目标差异和角色差异目标差异原因：1、由企业组织结构决定2、各部门的本位主义使得次级单位目标内化角色差异原因：1、角色期望与个人能力相矛盾2、角色期望与个人行为相矛盾3、角色期望不相容第一阶段：潜在的冲突第二阶段：对冲突的觉察第三阶段：感觉到冲突情绪第四阶段：行为冲突第五阶段：冲突的结果注意：冲突的发展一般要经历以上五个阶段，但我们必须认识到冲突的过程是千变万化的，并不是一定按照以上五个阶段的固定模式发展的。结论：冲突是一个动态的发展过程讨论：结合案例《副总裁要辞职》分析冲突的发展过程19相互作用分析是Berne提出的解决沟通问题的方法，主要通过沟通双方的沟通语气和状态，解构沟通过程，通过概念调整，提出解决问题的方案相互作用分析要素个体沟通的语气方式个体的自我状态相互作用的类型20个体的自我状态定义：被相应的行为模式证明的个体思维方式，是在交往过程中的感受连续系统类型：1、父母状态：比较保守，喜欢控制、照顾别人，对人严厉，经常犯教条主义错误2、成人状态：比较理智，精于算计，较少出现非理性的行为3、孩子状态：期望得到他人的肯定并立即得到奖赏，类似孩子经验发展过程中的情绪问题不同心理状态的人具有不同的行为特征表现互应性沟通模式PPPPAAAACCCC上级：下属：下属：上级：这任务一周如果顺利的话，主任，我不太可以，回去吧！能完成吗？我想能完成的舒服，想请假好好休息！留下回去休息行吗？的事明天做好了21交叉性沟通模式PPPPPPAAAAAACCCCCC下属：主管：上级：下属：甲：乙：主任，任务都完成老王，下班哎呀，不行，这事你怎么你少来指手这次加薪不好，还谈后你能否留我晚上有事，这么不负责画脚，你自有我吗？什么加薪！一下，处理你怎么老找任，你得重己管好自己一件紧急事我呢？新做过！就是了！22