基于供应链管理的天猫物流配送改进分析研究

缪铭炜

（宁德职业技术学院，福建 福安 355000）

摘要：伴随国家对电子商务与供应链管理方面的融合需求，对供应链进行整合并在此基础上关注物流配送改进方案是迫在眉睫的任务。为此需关注供应链管理的要点，以天猫物流配送为研究对象，发现供应链管理视角下的物流配送问题，提出改进方案，重点研究物流合作、客户关系管理以及供应链共建等问题。

关键词：供应链管理；天猫物流配送；改进方案

中图分类号：F252 文献标志码：C 文章编号：1673-4270(2019)05-0085-03

时代的进步使得科学与信息技术得到了蓬勃发展，并且对各区域经济产生了非常重要的影响，作为世界经济一体化的重要成员，我们一定要做好准备，对人才、原材料、技术等资源给予充分关注。具体到物流配送方面，同样应当考虑到各种活动对于信息技术的需求，并以此为契机，组建更符合各方面需求的供应链管理模式，积极解决其中存在的突出问题，展现出企业在全行业中的优势。

一、对供应链管理优势的认识

在物流配送领域，供应链管理更加强调其整体化功能网链结构的定位，其中包括了制造商、供应商、终端商、用户等多个主体，每一个供应链的主体彼此分别就资金、技术以及信息等进行协制，也就是说，一个供应链活动可视为一个整体过程，而诸如物流链、资金链、信息链等，均可以视为不同角度的供应链表述方式。以供应链管理为思路，电子商务物流配送应用可具有下述几方面的优势。

（一）一体化发展优势

20世纪90年代，美国物流管理协会明确提出供应链一体化的理念，指出单独企业个体联合为一处的强大整体效果，从而可以让企业的竞争力与影响力得到进一步提升，保证企业的长期高效发展，这种优势对于传统企业适用，对于电子商务为代表的新型企业同样适用。

（二）第三方物流应用优势

以供应链管理理念为契机，应用第三方物流，它的有利性表现在：能够最大限度节约企业成本，使企业经济效益提升有所保障。正因物流外包的有利性，才使得电子商务物流配送运作效率得到提升空间，让企业在未来激烈竞争中站稳脚跟。

（三）动态联盟优势

物流配送动态联盟优势所强调的是两个及两个以上有关企业在达成双赢共识基础之上，在动态发展方面实现双方或多方资源即时共享，在合作视域下节省各方成本、提升企业利润。将供应链管理思路下的物流动态联盟优势发挥出来，会因此让企业处在竞争的优势地位。

二、基于供应链管理的天猫物流配送问题前文已经述及对供应链管理优势的认识，并指出以供应链管理为思路，电子商务物流配送应用的优势，而在实际操作中，电子商务物流配送的问题依然比较突出，现以天猫为例对此进行说明。天猫是建立于淘宝网之上的综合性购物网站，以商业零售业务为主，在2017年和2018年均处在B2C网络市场前列，然而因为其他购物网站的发展和完善，天猫同样有市场占有率弱化的风险。具体从物流配送角度来讲，天猫的问题集中体现于下述几个方面。

（一）自配物流设施的欠缺

作者简介：缪铭炜（1984—），男 ，福建福安人，宁德职业技术学院财经管理系讲师。

基金项目：本文系2015年福建省中青年教师教育科研项目（社科） “面向电机协同物流的发展研究——以宁德市为例” （项目编号：JAS151103）的部分研究成果。

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截止至2018年末，我国快递行业一直以来都保持着较高的增长率，其中电子商务运营收入比例持续上涨，网站自配物流体系的做法非常具有时代特色，其中比较典型的是京东商城，在其日均订单量高达近100万单的情况下，有超过85%的商品被自配物流体系所消化。也就是说，电子商务行业新一轮的竞争战场正在于物流，无论是配送速度还是成本高低都有很大的比拼空间，可为吸引更多客户提供机会。然而作为B2C网络零售市场的先行者，天猫在这方面的发展上则显然存在一定的缺陷，没有的物流配送体系，那种与各大快递企业进行合作的方式，虽然也可以达到把商品送至用户手中的目的，却很难说有任何优势。从短期角度分析，缺少对物流配送设施的投入，是减少企业资金压力的一种常规做法，然而如果从长期角度分析这样的做法却无益于本企业的良性健康发展。

（二）第三方合作的不足

电子商务发展在改革创新过程之中，物流企业的协调作用是非常巨大的，在供应链管理视角之下，物流环节的作用极为突出，甚至可以说是电子商务企业得以生存和发展的支撑力量。因为天猫商城本身缺少自配物流体系，所以需要同多家快递公司达成合作意向，像顺丰、申通、圆通等，都是多年合作伙伴关系。多个合作对象之中，每一个都具有独特的发展特点，彼此之间存在较大差异，从而增加了天猫的协作管理难度。2018年下半年天猫和淘宝共同的投诉率高达16.81%，是几大网络购物平台投诉率最多的一个，之所以出现这种情况，物流是一个无法绕开的问题。合作快递企业服务质量有优有劣，而且直接与客户进行交流，会使客户对供应链整体看法造成非常关键的影响，特别是在一些偏远地区，如西南、西北、东北等地，同天猫进行合作的快递公司没能及时优化自身基础设施与服务水平，物流配送的到达延迟必然会影响客户满意度，对于这一问题，天猫似乎还没有拿出有效的应对策略，整条供应链无法得到及时优化。

（三）物流配送监管力度的薄弱

2018年下半年，天猫投诉率与反馈率之间的差距较大，表现出商品质量出现问题，但商家却服务意识薄弱，很能说明天猫平台在网络监管力度方面的不足。天猫是一个以品牌为本的网站，它的质量应当无限接近于100%，然而因为监管力度方面的不足，必然致使客户对其产品质量产生怀疑。在进行

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监管时，天猫既应该注意商家的问题，也应该注意到物流配送体系中的问题，毕竟消费者所面对的是物流配送体系中的最后一环。所以天猫商城应该及时做好物流配送体系的整顿，严格网络规则，以便尽最大可能减少投诉和等问题的出现。

（四）缺少供应链视角的客户关系管理规划对于一个企业的发展来讲，客户的重要性不言而喻，如果没有客户的配合消费，那么企业就没有卖出商品的机会，企业利润更是无从谈起。对于天猫商城而言，客户是生存之本，而供应链管理之下的物流配送同样是面向客户服务的一个环节，而截止到现在，天猫依然在这方面缺少明确的客户关系管理规划，在所投诉的案例中，有一大部分都与物流配送有关，多数客户所提出的意见并未被采纳，让客户忠诚度维护的情况不容乐观。也就是说，在消费者权益受到供应链管理物流配送方面的干扰时，天猫如果不能及时有效地采取处理措施，那么一定会让消费者的不满情绪进一步放大，对平台未来发展造成不利影响。

三、基于供应链管理的天猫物流配送改进研究从天猫平台，到具体的销售者，再到物流配送与最终的消费者，我们能够明显发现供应链协同合作的必要性，特别是在电子商务高速发展的时代，供应链是否完善是一个非常值得思考的问题。具体操作过程中，每一个环节都会对供应链整体效果产生重要影响，所以我们非常有必要认真探讨供应链和供应链之中的每个环节的整合与策略调整。针对上述问题，提出几点改进研究策略。

（一）自有平台与合作配送双管齐下

天猫应当达成与多家物流快递企业的良好合作意向，与此同时构建形成自己的物流配送体系，因为其本身物流配送体系的欠缺，使得在供应链最后环节缺少必要的保障，所以一定要针对这一问题，按照企业的资源管理情况构建形成的物流配送体系，基于天猫所具有的人力、财力、信息优势，使三者实现集成化发展，促进物流站点的建设与完善。供应链视域下的物流配送体系建立，并非单兵作战可以实现，因而与此同时天猫平台亦应注意到同多家快递公司继续深入合作的必要性，借助商业智能形式，有效整合既有配送物流数据，找到一套问题处理的合理方案，使沟通更加科学，保持良好的商业信誉。

（二）以客户关系管理督促物流配送优化

无论对于买家还是对于卖家，乃至对于配送的其他环节来说，均可以说是天猫平台的协作者，或者可以说是特殊的客户，为此，可以从客户关系管理的独特视角，对物流配送优化问题进行督促。世界知名Cisco物流部门在应用客户关系管理方法以后，使在线支持服务占比大幅度上升，可及时处理每一个利用Web或其他方式来访的客户需求，每年为公司节省超过4亿美元的客户服务费用，公司满意度由原来的68%上升至83.4%，货物发出时间从三周下降至三天，在员工增加不足1%的情况下，利润增长超400%。以此为鉴，首先做好同品牌商家的协作，提升准入门槛，保证进入的商家诚信度较高、商品质量有保证；其次，天猫平台要构建形成良性的沟通渠道，让消费者能够更方便地了解商品性能，在出现疑问、问题时及时做出反馈；再次，要制定形成以供应链管理为出发点的客户忠诚度维护计划，其中全面涉及到消费者权益、物流配送规划、投诉反馈实施细则等，让全面而有效的管理推动忠诚客户的增加。

（三）供应链的共同创建优化

我们需要承认，天猫平台本身的企业资源计划等，会对以企业为重点的供应链建设提供重要支撑，但却不足以使供应链各个方面得到全面覆盖，所以，为了让供应链管理水平得到真正提升与广域覆盖，将天猫平台潜在利润充分挖掘出来，便一定要多方共同参与，实现供应链建设的深度优化。也就是说，天猫平台一方面要把企业资源计划做好，另一方面亦应在客户关系管理、办公自动化、商业智能、电子数据交换等方面做出努力，使之为供应链的完善做出应有的贡献，从系统内部流程理顺的角度，满足商家与合作快递信息及时沟通与交流的效果。除此以外，还要注意及时收集客户诉求，让客户诉求进入到物流配送环节中来，共同致力于信息共享以及供应链快速响应的效果优化，从而保证多项举措齐头并进，全面提升配送效果，提高客户满意度。特别值得指出的是，在互联网时代，物流配送供应链体系有其独特之处，具体可体现于四个方面，其一是体系的开放，其二是各层级的信息、资金一体化，其三是多重互动可能性，其四是大数据的支持，这四个方面互相影响、互相作用，共同增加了供应链的共同创建优化可能性。

（四）物流配送监督管理机制的落实

针对供应链管理视角下的物流配送，天猫平台的监督管理机制并不完善，从2018年下半年天猫投诉率的居高不下可以充分地说明这一问题，其中既有质量问题，也有服务问题，还存在一些主观诚信问题。这些问题的解决，离不开监管力度的优化。比如有些物流配送主体对消费者的服务态度恶劣，在出现投诉情况时无人问津，再比如商品在物流配送环节出现损坏，却难以及时得到补偿等等，这些均充分说明构建形成完善化监管机制的必要性，从这个角度上讲，天猫应当注意监管利大于弊的实际情况，完善监管机制、加强监管力度，从资金、信息等多个角度，让信息链中的物流配送置于可控视野之内。

（五）增加网络供应链模式

以天猫为代表的电子商务平台可以利用在线离线/线上至线下的新型模式，以O2O（Online To Offline）的方式，让天猫商城同商家一直合作下去，保证商品的促销持续性，这种情况下，合作商家能够有更多机会拥有线下店面，使物流配送的距离更近、效率更高。与此同时，实体店如果把独属于自身的产品或者服务同时放在天猫网站之中，那么产品或者服务的宣传渠道将得到极大的扩充，品牌与平台的知名度同时增加，更可以为供应链的全程优化提供动力支持。

虽然我们国家在电子商务和供应链管理结合方面的研究已经取得了一定进展，然而在实际运行中，发展基础不稳定依然是一个不容忽视的问题，所以有必要增加资金完成基础设施建设，并从供应链基础设施的角度出发，进行更多的配送改进努力。本文以天猫为例所探讨的物流合作、客户关系管理以及供应链共建等方式，经过实践证明是切实有效的做法，因而还需要在此基础上进一步优化，以便给电子商务未来发展创造良好的条件。

参考文献

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（责任编辑：孙建霞）

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