２０１２年３月 情报探索 第３期（总１７３期） 我国政府应对网络舆情管理的研究综述 刘萍萍 汪祖柱 （安徽大学管理学院实践提出了几点建议。 关键词：网络舆情政府 中国 合肥２３００３９） 摘 要：对网络舆情的理论研究我国政府应对网络舆情的管理研究进行了综述，并对我国政府应对网络舆情的管理研究与 中图分类号：Ｃ９１５ 文献标识码：Ａ ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００５—８０９５．２０１２．０３．０２１ １ 引言 一种集体性行为。Ｌａｉｈｕａ等认为，网络舆情是指在 信息技术的迅猛发展，使得互联网这一高度开 放的“第四媒体”成为社会舆论的放大镜，越来越多 的人们习惯于通过互联网了解社会变化、关注国计 民生、表达利益诉求。中国互联网络信息中心（ＣＮ— ＮＩＣ）第２７次互联网发展状况调查报告显示，截至 ２０１０年１２月底，我国网民数量达到了４．５７亿人，较 ２００９年底增加７ ３３０万人，互联网普及率达３４．３％。 较２００９年提高５．４个百分点…，网络舆情逐渐成为 反映民意的“晴雨表”。 互联网作为一种虚拟社会的产物，在公共管理 领域尤其是在政府管理这一领域起着极大的作用。 此外，由于网络信息内容的多样性，加之互联网本身 具有虚拟性、隐秘性、随意性等特点，使得人们在选 择信息与反馈信息上也拥有了更大的自主权．人们 不再遵循传统媒体所提供的单方面被动接受信息的 模式，而是愿意通过这类渠道表达自己的个人想法， 这就会产生大量信息，如何应对复杂多变的网络信 息，就要加强政府对网络文化的建设和管理。重视网 络的社情民意，从而引导网络舆情向健康有序的方 向发展。 ２网络舆情的概念、特征及形成机制 ２．１ 网络舆情的概念 定的社会空间内对社会和社会管理者的政治态 度｜５］。本文认为，网络舆情是指在一定的网络空问 内，广大民众对于舆情事件的发生、发展和变化，对 国家管理者所持有的社会政治态度。 ２．２网络舆情的特征 一关于网络舆情的特征，刘毅认为，其特点表现为 自由性与可控性、互动性和即时性、丰富性与多元 性、隐匿性与外显性、情绪化与非理性、个性化与群 体极化６个方面＿６］。 徐晓日认为，网络舆情的特点表现为：（１）网络 舆情来源具有广泛性和匿名性；（２）网络舆情倾向于 问题揭露与现实批判；（３）网络舆情具有突发性；（４） 网络舆情传播容易出现群体极化倾向：（５）网络舆论 能够形成更大的群体压力［７ ３。中国传媒大学网络舆 情（口碑）研究所认为，网络舆情具有表达快捷、信息 多元、方式互动的特点．具备传统媒体无法比拟的优 势［ 。 ２－３ 网络舆情的形成机制 国外学者Ｅ．Ｎｏｅｌｌｅ—Ｎｅｕｍａｎｎ提出沉默的螺旋 理论，认为舆论形成中意见一方的沉默就会造成另 方意见的势力增强，如此循环往复．客观上促进社 会一体化，保障基本行为和观念达到足够的一致水 平＿９］。陈力丹认为，网络舆情的形成应遵循社会变动 所产生的刺激性意见和意见在传播互动中的相互趋 同这两个步骤ｌ１ 。毕宏音认为，在网络舆情的信息交 流过程中，集体心理的存在使网民个体的舆情表达 受到群体影响而发生变化甚至扭曲。通过对群体压 一关于网络舆情的定义，天津社科院刘毅认为．网 络舆情主要通过通讯网络发布并传播公众对于某 事物所表现出的不同观点、态度和意见交错的总 一和［２１。中山大学周如俊认为，网络舆情是社会公众对 在互联网上传播的某一“焦点”、“热点”问题所表现 出来的具有一定影响力和倾向性的意见或言论［３１。 天津社科院王来华认为，网络舆情主要是指网络使 用者或者网民的一种社会政治态度 引。国外学者也 从各自不同的角度对网络舆情做出了界定。赫伯特 布卢默（Ｈｅｒｂｅ￣Ｂｌｕｍｅｒ）认为，网络舆情是指在所给 定的公共场所里，在任何时间里由讨论的人组成的 收稿日期：２０１１—０７—３１ 力、群体极化、集体无意识、群体互动等的研究．展示 了网络舆情形成和变动中的群体影响力｛１１１。本文认 为，网络舆情的形成机制经历网络热点的凸显、网站 的聚合、网民的狂顶以及网络推手的故意炒作这４ 个阶段。 ３我国政府应对网络舆情的管理研究 作者简介：刘萍萍（１９８６一），女，情报学专业２００９级硕士研究生，从事信息系统与信息服务管理研究；汪祖柱（１９６９一），男，副教 授，硕士生导师，从事信息系统与信息服务管理研究。 ２０１２年３月 情报探索 第３期（总１７３期） ３．１ 我国政府应对网络舆情的问题研究 ３．１．１舆情信息收集方面 掌握足够的信息是进行决策的重要前提，在网 络舆情爆发前，由于互联网本身具有公开性、快捷性 等特点．使得网民能够第一时间了解舆情信息的发 生发展过程及其结果．因此，为消除舆情信息的负面 影响，政府应建立健全网络舆情的收集系统。 刘毅提出．网络舆情主要通过文献研究、社会调 查、电话访问调查、网络调查、舆情直报点、网络论坛 等方法收集信息 。罗贤春认为，舆情信息的收集是 获取网络舆情的基础和起点，网络信息应通过电子 能够对潜在的危机信息、情报做出及时的预测 与判断，分析舆情信息发生的概率及可能产生的负 面影响，从而减少舆情信息带来的伤害．这些都体现 出预警的重要性。 班成英认为，网络舆情预警系统的实现具有可 行性……实现舆情预警应包括数据信息采集、统计 挖掘预测和结果展示３个阶段．建立舆情预警系统 的功能能够充分挖掘隐含的、内在的信息，从而起到 预警的作用［２０３ 。吴绍忠、李淑华认为．要使网络舆情 的预警达到良好的效果，必须构建成熟合理的预警 体系。建立网络舆情警报系统，必须根据所分析的结 邮件、数据库检索、远程登录、电子论坛、网络检索工 具等方式进行采集 。 ３．１．２舆情信息公开、共享方面 舆情信息的公开是现代社会政治文明的一个显 著标志．也是保护公民知情权的有效途径。 李萍认为，政府要想能够更有效率地处理事件， 必须要与网民进行及时的互动。但是，当前一些领导 干部对网络的特点认识不清，面对网络舆情危机，首 先想到的就是删帖以堵塞言论，党政领导干部的无 视或者轻视，等于自断了了解社情民意的捷径，自毁 正面引导舆论的平台ｎ引。周文飞认为，对于网络舆情 政府应该采取积极地回应态度ｎ 。政府回应能力必 须以法制化建设为核心，通过建立公共权力的保障 机制和依法行政的监督机制，加快和加强网络基础 设施建设，建立相应的有效回应载体和民主化、科学 化、理性化、法制化的回应流程设计和运作，才能提 升政府的社会回应能力 。 ３．１－３舆情信息监测系统方面 互联网的迅速发展在给人们带来有效讯息的同 时，也成了不良舆论的主要载体。因此迫切需要对网 络舆情进行监管的有效措施和工具，以便引导网络 信息建设的健康发展。 赵子剑、王淼认为．一个有效的网络舆情监测管 理体系应该包括网络舆情预警平台、网络舆情公关 平台、网络预警管理小组３个方面［Ｊ８］。陶建杰认为， 网络舆情监测体系的建立主要依靠两方面保障：一 是人力、资金等物质方面的保障；二是计算机软件系 统等技术方面的保障 。 ３．２基于信息服务改善网络舆情的调控研究 通过前面的论述可知，信息服务对于网络舆情 管理的重要性．也明确了现阶段我国政府网络舆情 管理还存在诸多问题，如何提供和完善信息服务来 帮助政府更加及时有效的进行网络舆情预警、网络 舆情处理、网络舆情善后就显得尤为重要，因此，有 研究者认为，政府应努力构建针对不同阶段的网络 舆情引导机制。 ３．２．１预警阶段 果判断是否需要发出警报，如果超出了危机警戒线， 就发出警报，并且根据网络舆情的预警等级（即轻警 级、中度警级、重警级、特重警级）采用相应的蓝色、 黄色、橙色、红色来加以表示 。陶建杰认为，网络舆 情的预警流程主要包括制定危机预警方案、密切关 注事态发展、及时传递沟通信息这几个方面口引。 ３．２．２处理阶段 对舆情信息的处理就是政府有关部门在舆情信 息爆发时所采取的一系列措施，舆情信息的处理是 否及时、得当直接关系到最后的结果，因此，舆情信 息的处理在所有阶段中处于核心阶段。 徐晓日认为，当前网络舆情事件处理主要变现 为由于信息的过度控制所导致的舆情泛滥；应急准 备不足．对突发事件响应速度慢和舆情监测分析手 段落后＿２２］。陶建杰提出要建立网络舆情的处理机制， 政府管理部门及其他相关职能机构应通过监测、预 警、应对３个环节对网络舆情尤其是负面舆情进行 监测预警与控制，从而有效地化解网络舆情危机 ］。 许朝军认为．对网络舆情进行科学的收集之后，首先 要开始对所收集的信息进行处理．根据各种信息的 级别进入初步核实，科学地剔除不良舆情信息和虚 假网络舆情的干扰；其次，明确责任，明确收集者和 管理者以及处理者所各自的义务和责任 ］。 ３．２＿３善后阶段 舆情信息爆发后．会对人民造成一定的伤害。所 以舆情信息爆发以后，政府应做好舆情善后工作，及 时和大众进行交流沟通，恢复良好的政府形象，树立 起大众对政府的信心。 许朝军认为，网络舆情善后阶段主要变现为其 反馈机制。如果没有科学地进行反馈，不仅容易造成 网上的关注度及敏感度的飙升，可能会酿成网络暴 力．影响网络和谐，而且容易打击网络舆情监督体 制，使监督体制日渐式微 ］。涂小雨认为，网络舆情 的善后处理，先要明确网络舆情事件的性质；其次， 需要运用正确的法律武器：第三，要科学有效地做好 群众的思想政治工作；第四，在舆情事件发生以后要 坚持以人为本，强化人文关怀 ］。王水成认为，舆情 ２０１２年３月 刘萍萍等：我国政府应对网络舆情管理的研究综述 第３期（总１７３期） 事件的善后处理，首先要围绕中心、服务大局，其次 要情系群众、服务人民，着力做好矛盾化解工作，最 后要政府有关部门履行职责、准确定位 ］。 ４关于我国网络舆情管理研究与实践的几点建议 信息服务在政府的网络舆情调控管理中存在着 举足轻重的作用，服务已经成为２ｌ世纪政府管理的 主旋律。因此，为了对网络舆情进行有效管理，提高 政府社会管理与服务水平，本文关于我国网络舆情 管理的研究与实践提出如下几点建议。 ４．１提高舆情信息收集效率 网络舆情信息的收集是网络舆情管理工作的前 提，只有真实可靠的舆情信息才有利于科学决策．因 此，对于网络舆情信息的采集，应当分别从国家层 面、区域层面、行业层面和地方政府管理区域等层面 收集信息，了解民意，及时应对舆情危机。 ４．２加强政府协同信息服务 现有的关于网络舆情信息的管理都是基于单个 事件来进行分析的，往往管理不到位，因此，网络舆 情的协同信息服务就显得非常重要。协同信息服务 可以加强政府部门间的信息资源的共享。从而提高 网络舆情信息管理的效率与效力，提高政府的网络 舆情管理。 ４－３ 完善舆情信息公开制度 信息公开是现代政治文明的一个显著标志，也 是保护公民知情权的有效途径。国家应在在不危及 社会安全和国家利益的前提下．允许公众通过查询、 阅览、复制、下载、收听、观看等形式了解国家情况、 关注社会动态。 ５ 结束语 在网络舆情的信息处理过程中，政府起到至关 重要的作用，但是由于我国政府在信息服务上还存 在许多不足，这就需要政府切实把握网络舆情，在尊 重民意的基础上开展工作，在倾听民意上完善工作， 在搜集民意中感知人心向背。由于我国对网络舆 情的研究起步较晚．虽有了一些理论性的成果。但是 具体研究政府应对网络舆情政策这一方面还是不多 的，可以预见将来的政府有关网络舆情的研究肯定 需要更加关注政府应对网络舆情的信息收集、分析 及其调控政策等，这样才能提高政府在应对网络舆 情方面的处理能力，减少不必要的舆情压力。 参考文献 ［１］ＣＮＮＩＣ．第２７次中国互联网络发展状况统计报告 ［ＥＢ／ＯＬ］．［２０１０－０１］．ｈｔｔｐ：／＾ ．Ｃｎｎｉｅ．ｎｅｔ．ｅｎ ［２］刘毅．网络舆情研究概论［Ｍ］．天津：天津人民出版 社，２００７：５３—５５ ［３］周如俊，王天琪．网络舆情：现代思想政治教育的 新领域［Ｊ］．思想理论教育，２００５（１１）：ｌ２一ｌ５ ［４］ 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