《装维人员工作效能提升实战训练》

新时代环境下，移动、联通对于宽带、专线及固话市场的日益重视，虽然电信宽带、专线及固话的质量与资源优势在三家运营商中占优，但随着竞争对手积极投入大量人力物力资源进行市场份额的抢夺，白热化的竞争环境给中国电信带来了全新的机遇和挑战。

为响应集团公司的政策，塑造装维人员的专业化形象，提升装维人员的服务、营销等综合素质，以稳固并强化市场，揭阳电信拟开展全市装维人员的安全知识、装维技能、服务礼仪与规范、主动营销的工作效能提升实战训练培训。

装维人员工作效能提升。

 全市装维人员。

集中培训+实战辅导。

 培训+辅导，2天/期，共5期，即培养天数共10天；  集中培训1天/期，实战辅导1天/期。

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装维人员工作效能提升实战训练

 全案例教学，课程设计针对装维人员的现状及营业特色；

 装维人员综合能力辅导提升经验累积丰富，多年电信咨询培训成果积累。

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体验式互动教学的方式，现场实操训练为主，以细节提醒、图片分享、案例分析、精彩点评、情景演练等为辅，使每位参训人员有高度积极的参与感，让学员将知识转化为行为并最终形成习惯，课程高效落地；

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培育一批能将新知识、主动服务、主动营销等能力运用于具体操作的实用型人才； 匹配专业高满意度反馈的讲师，老师在渠道线条多期培训平均满意度高达98.10分（百分制） 学员高度评价，反馈非常好：认为培训的课程通俗易懂，实用，生动！

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提升装维人员的专业化形象，加强服务意识，实现服务标准化与企业形象提升； 提升装维人员的装维技能； 强化装维人员的安全意识； 提升装维人员的主动营销能力。

一、 装维人员的角色与定位

 装维人员的压力来源

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第一职责：技术支持与服务

第二职责：推动电信在当地的品牌形象

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装维人员工作效能提升实战训练 • 第三职责：带着服务的心态帮助客户更早体验电信光纤

 装维人员的价值——

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触碰电信的终端客户（服务） 维护电信的终端客户（销售）

 装维人员自我突破的关键思维—隐形销售  我们的优势

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技术顾问 客户的好帮手 社区百科全书

二、 装维施工安全操作规范

 典型案例分析  装维安全基本知识  装维生产工作的使用与检查  装维作业的规范

 装维施工中常见事故及原因分析

三、 装维人员的服务营销技能提升

 电话邀约——电话邀约四步骤

• 脚本设计——互动 • 心理准备 • 问好并表明来意

✓ 行动要求

✓ 电话预约用语规范——装移机、维修 • 预约拜访服务时间

 上门服务

• 上门服务之五演进

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4 装维人员工作效能提升实战训练

• 拜访准备

✓ 工具准备 ✓ 破冰与沟通预演 ✓ 形象整理 • 进门破冰

✓ 装维人员进门破冰关键5步 ✓ 上门服务用语规范 ✓ 破冰话术 • 了解信息

✓ 步骤的关键要求 ✓ 提问技巧 • 教育用户

 产品营销

• 服务营销心态 • 关系网建立

• 服务带动营销——服务专业化

✓ 了解使用现状 ✓ 匹配产品与推荐

四、 技能落地——场景训练

 关怀场景

• 主人不在 • 时间不足 • 异网竞争优势排除

 准备与服务场景

• 电话邀约流程 •

故障解除

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装维人员工作效能提升实战训练 • 精益服务流程 • 服务挽留 •

施工受阻场景

 营销场景

• 宽带转光网 • 收费异议 • 使用习惯挖掘 • 营销切入 • 子女上网

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