邮政速递物流呼叫中心实习报告

按照培养方案要求，我们08级同系商贸系的学生要进行为期三个月的毕业实习。根据自己的就业意向书，通过各种途径，找到实习单位。本人自3月1日南航开始在中国邮政速递物流配送11183呼叫中心实习。现将4月21日-6月10日的实习情况汇报如下。 (1)实习主要内容

首先，根据集团司下达的任务和划分的责任围，我们开始了既存改革，即把邮件查询业务划给了11185服务热线，而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉，所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉第三组的培训，接受更有威胁性的任务。

二，历时在经过了为期两周的业务人员后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责全国客户对消费者邮政速递ems的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了解到邮政速递ems存在的局限性和不足，更能很的锻炼自身的处理能力和人际沟通以及提高自己心理质。

三，在做本职投诉工作的同时灵活运用些查询工作，由于内部变革具有辅助性，很多客户都不是很了解，在查询邮件时仍会拨打11183，我们则会负责些由上门取件组转接过来的查询电话，这样压碎就不会像终其一生熊掰玉米似的掰个掉个了，也有利于我们各项技能有利于的均衡推进。

(2)实习收获与体会

1 心态决定个人的发展。我想谁都不会否认个良的心态对于个人生重要性，经历过邮政速递投诉工作的我对此深信不疑，由于我们接到的大多是有问题的邮件，不是丢了就是迟迟没有投递到收件人手中，这样的邮件其收寄双方都是非常着急并且的上以都是很激动情绪，

挨骂，我想任何位客服工作本人都已习以为常，但初入职场的我们却不是那么容易接受的，经常被客户骂哭，不但没有给客户解决之道，也严重影响了自身的科研工作情绪，所以个良的心态，风险保障也是自身产业发展的前提和保障。

2 勤劳是成功的伙伴。对于客户提出的关于速递的问题而我们有没有进行过相关培训的情况总会时有发生，这时我们又不会浪费很多的时间去咨询组长，给客户带来不的产品与服务体验，所以很多东西不能是培训就可以不用掌握，这种自以为是的这类意识是不可取的，我们应当在最的年纪去主动地提升自己，在最适合学习的时候丢掉懒惰的市场情绪扩充自己的知识面，否则最后吃亏的还是自己。

3 学习因该是我们为后生之奋斗生的文学事业。学到的东西越来越多，遇到的风险问题也越来越多，不论是在实习中还是以后正式的此后工作，我即便要端正学习态度。学习并不是劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我们灵活掌握，以备不时之需。人生也是样，总要为自己留条中计才不会走上绝路，学习是条路，更是种生活态度，是需要有我们为之奋斗生的必需事业。 (3)实习过程中发现的问题

1 邮件寄递质量差的现象时有发生。寄递质量包括邮件的揽收，运输，以及投递的质量。揽收质量，指揽收员按照客户要求及时，准确，高质量地将邮件取回邮局。邮件的运输，就是指邮件的整个进程运输过程包括：邮件集中分拣，打包封法，交通运输等环节。而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人的过程。目前邮政方面存在的寄递公司目前质量环境问题主要包括：揽收员上门取件不及时;服务态度差;运输环节繁琐;邮件延误现象频发;邮箱跟踪透明度低，中间运输环节无法跟踪，或很难确认责任机构;无法按时投递;反馈虚假妥投个人信息等。

2 信息化建设，信息透明度较差。关于信息透明度，这里简单的举几个常见的例子

1).有过邮寄经验的人应该不难发现，邮件在运输途中的信息在ems官本人上是看不到的，这对我们消费本人毕竟，无疑增加了对于邮件安全性的疑虑。2).除此之外，邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在官本人上的。3).短信在各个操作环节，其操作人员的资料也是完全不会显示，这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更，更严格的监督。

3 工作人员服务质量有待接线员提高。作为服务行业，不论其线工作人员还是幕后的客户服务话务员，都颗应本着颗为广大群众服务的心，真诚，尽责地为客户提供高质量地由的服务。目前邮政ems面对风险问题的问题之也正是执法人员的服务质量，邮政的邮电工作人员根据其其他工作性质分为：前台收礼服务人员 揽收员 投递员 热线客服，此外还有不与客户发生直接商家接触的职员，他们形成了我们邮政产生的服务团队，影响着客户对赞扬我们服务质量的评价，《国家邮政局关于xx年3月邮政业消费性本人申诉情况通告的通告》也表明，在服务质量上ems还有所欠缺，工作人员的的服务质量还有待提高。

4 速递物流价格高。民营企业中有代表性的国企几个 【圆通快递】

1 省内：首重8元/kg 续重2元/kg。 2 区：首重8元/kg 续重4元/kg。 3 二区：首重10元/kg 续重5元每/kg。 4 三区：首重12元/kg 续重5元每/kg。 5 四区：首重13元/kg 续重7元/kg。 6 五区：首重25元/kg 续重25元/kg。 【申通快递】

1 省内：首重8元/kg 续重2元/kg。 2 区：首重10元/kg 续重4元/kg。 3 二区：首重12元/kg 续重5元每/kg。 4 三区：首重15元/kg 续重7元/kg。 5 四区：首重25元/kg 续重20元/kg。 【顺丰快递】

因顺丰快递全国都是快递个统的收费技术规范，司对顺丰快递收取的费用

1 省内：首重12元/kg 续重2元/kg。 2 区：首重20元/kg 续重13元/kg。 3 二区：首重20元/kg 续重14元/kg。 4 三区：首重20元/kg 续重18元/kg。 5 四区：首重30元/kg 续重20元/kg。 而ems则是

国内标准ems：首重500g之内的基础费用都是20元，续重根据不同分区4 6 10 17元不等。 e邮宝

1 省内：首重10元/kg 续重3元/kg。 2 区：首重15元/kg 续重4元/kg。 3 二区：首重15元/kg 续重6元/kg。 4 三区：首重15元/kg 续重10元/kg。

由此看来，除了电子商务e邮宝还能有席之地外，标准快件在价格战上很难取得优势。

以上就是我在中国邮政速递仓储11183呼叫中心4月21日-6月10日的实习报告和心得，虽然我们只在11183呼叫中心实习了将近三个多月，但对于邮政这样庞大电信局的企业也有了定的了解，提升了自己的教育工作能力也发现了自身的不足，更主要的是能够借助实习这样种形式，来剖析个企业，从它的发展历程 经营模式 业务流程 企业神以及客户对该企业的评价，深刻地发现这个企业存在的问题并寻找解决察觉到的方案，对于我们刚刚步入职场的大学生来说是很的次运用所学知识展出自我能力的机会，现在，实习期已经结束，有了这样次实习的经历对我们以后的就业也是个很的借鉴。在此再次感谢直给予我帮助的指导老师，谢谢!