酒店质检管理制度

1.0 目的：

使质检工作落到实处;达到预防控制和监督改进相结合的效果;以提高酒店整体服务素质.. 2.0适用范围：

适用于宾馆各部门的质检工作.. 3.0职责：

3.1 总经理办公室负责组织宾馆的全面质量检查工作;对总经理负责; 3.2内审员负责各部门的自查工作及总办组织的交叉检查;

3.1.3 中、西餐;客房部、公关销售部、总台及大堂副理负责向总经理办公室提供宾客意见反馈资料..

4.0质检制度内容

4.1. 建立三级质检体系;由总经理办公室牵头;各部门内审员做好日常检工作..主要工作内容：

4.1.1一级质检:由部门内审人员每月对所在部门进行自查自纠..

4.1.2二级质检:总办质检、大堂副理日常对各部门进行不定期的巡检;并跟进部门质检整改情况..

4.1.3三级质检:由总办制定交叉检查计划;组织内审员对各部门进行定期全面内审.. 4.1.2 质检工作要求：

1质检工作在不影响正常营业的情况下进行;

2质检人员必须守时、仪表符合要求;检查认真细致、 发现问题及时指出..需要时做好记录; 3根据质检级别的具体规定;按要求进行.. 4.1.3质检的方式：

1部门内审员每月自我检查与不定期巡查相结合; 2总经理办公室、各部内审员抽查和大堂副理巡查相结合; 3每季/每半年;总办组织内审员对各部门全面审查.. 4.1.5质检的项目：

4.1.5.1由总办负责编制质检计划;内审员按计划的要求与项目进行检查.. 4.1.5.2由各部门每月制定项目自查..

4.1.6 质检的频率：

客房部、中餐部、西餐部每季一查;其他部门每半年一查 4.1.7 质检的范围覆盖面：

1 每次检查客房部不得少于两个楼层;抽查房间2—4间;以及前厅、大堂、会所等营业场所和PA部的公共环境卫生部分;

2 每次检查中餐部不得少于两个餐厅厨房和备餐 间;以及营业部、点心部、超市和仓库等区域; 3 每次检查西餐部不得少于两个餐厅厨房和备餐间;以及会议室等; 4 检查保安部重点在消防安全工作方面;

5 检查采购部重点在原材料卫生质量和仓库防火工作方面; 6 检查员工餐厅重点在清洁卫生方面;

7 检查工程动力部重点在设备设施的维护保养方面;

8 检查其它科室部门重点在办公环境整洁、服务效率和工作态度等方面.. 4.1.8 质检情况整理：

1在内部质量审核检查表做好每次质检情况记录;

2每月整理顾客意见综合分析、内审情况报告..每月确定下月检查计划;在网上发放通知各部门;

3每季召开一次内审员会议;总结上季度情况并协调相关问题;布置下季度任务.. 4.1.9 质检奖罚

一对全馆内审员每月奖励60元;必须符合以下条件;违反任何一项取消当月奖励 1. 履行内审员职责;

2. 本部门当月没有发生严重不合格项; 3. 本部门当月一般不合格项在四项以下含四项; 4. 对不合格项及观察项能按规定时间整改关闭; 5. 一线部门当月没有发生重大顾客投诉;

6. 一线部门当期顾客满意率达标公关销售部、大堂副理按时送交顾客意见反馈情况.. 二对部门副经理以上人员的奖罚规定：

1.中餐、西餐、客房部达标实行每季度奖励60元;科后部门达标实行每半年度奖励60元; 2.对每月/每季内部质量检查中有以下情况之一的取消当期“质检奖”并扣60元; A 本部门当期发生严重不合格项; B 以上不含一般不合格项;

C对不合格项及观察项没有按规定时间整改关闭; D发生重大顾客投诉; E顾客满意率不达标;

F对顾客投诉记录没有按规定时间整改关闭;

G中、西餐、客房、公关销售部及大堂副理没按时送交顾客意见反馈情况;导致统计工作滞后的.. 5.0支持文件 全面质量检查程序 6.0支持性记录 内审质量检查表 内部质量检查计划表 顾客意见书情况统计表 顾客满意率统计表 顾客投诉记录表

大堂副理每周宾客意见反馈 宾客意见反馈表 佛宾顾客意见统计表