内部工作质量管控管理规定

1. 目的

为规范和协调公司内部上下游部门之间流程，解决工作中部门交接口的难点问题和不作为现象，推动公司整体管理，保证及时有效地响应上下游部门的需求，从而提高部门间的满意度，保障公司整体业务流程的良好运转。

2. 适用范围

本程序适用于上海东方航空食品有限公司部门之间存在工作拖延、作业效率低下、工作服务品质不良、违章乱纪、推诿扯皮等现象，通过正常的内部沟通协调也无法解决的，需要向有关部门请求协助处理的事项。

3. 定义

3.1 上下游部门：本程序中的上下游部门特指公司业务流程之间，存在着提供与接受产品或服务的客户关系，接受产品或服务的一方称为下游部门，反之为上游部门。

3.2 整改通知书：对投诉认定后做成的通报书，用于跟踪投诉形成之后的后续处理措施。

3.3 有效投诉：本程序描述的投诉指发生在上下游部门之间的内部投诉，有效启动条件为：问题严重且影响恶劣，将（已经）严重影响到产品质量、卫生安全或导致相关工作流程不能正常开展；或问题一般，但具有普遍性或经常反复发生，对产品质量、卫生安全有影响，不加以改善可能给相关工作流程带来不利局面。

3.4 投诉部门：对公司上下游部门提供的产品质量或服务不满意，而提出的书面意见和建议，要求解决或改善问题的部门。

3.5 被投诉部门：提供不满意的产品质量或服务，遭到投诉的主体部门。

3.6 整改部门：在分析根本原因后，需要落实整改措施的部门或某些部门。

4. 职责和权限

投诉部门： 负责在工作中提出有效投诉，收集和提供相关证据，配合质量控制

部调查分析，并对被投诉部门的纠正预防措施验证和反馈。

被投诉部门：分析投诉根本原因，制定意见反馈及整改措施计划。

整改部门： 对制定的整改措施采取一系列纠正和预防活动，使整改措施得以有

效、准时完成，避免问题重复发生；完善部门各项规章制度、流程、记录，提升管理水平。

质量控制部：负责HACCP范畴公司内部投诉的认定、协调、处理、跟进、确认和

分析改进。

1. 作业程序

5.1 各部门及工作人员在高效、高质量完成本职工作的同时，有权利和义务要求其他关联部门或上下道工序按照公司各项规章制度和流程给本部门或工序提供高质量的供给和输出（产品或服务）。5.2 当发现其他部门经营活动违反公司各项规章制度、流程或损害到本部门或工序时，应及时通过正常途径向本部门领导反映或先进行部门间协商；若≥3次沟通或协商仍无法解决，则可以提出内部投诉。

5.3 启动内部投诉必须满足3.3投诉分类的定义要求，投诉前应收集必要的证据，应包括相关的照片、记录或其他支持性的材料（如沟通的证据等）。

5.4 各部门及工作人员除因不可抗拒的客观因素外，必须按标准，积极、主动、高效完成各项工作，不得推诿扯皮影响自身乃至公司整体流程的正常运作。

2. 处理流程

6.1 启动内部投诉后，由投诉部门按附件1要求，填写《内部投诉表》。

6.2 经所在部门负责人核准后，通过书面或邮件将《内部投诉表》发给被投诉部门、质量控制部等相关部门负责人。

6.3 质量控制部，应在1-2个工作日内调查投诉情况是否有效。

6.3.1 将和被投诉部门、投诉部门沟通了解，一旦认定情况属

实，定义具体涉及的整改部门，然后通过附件2《整改通知书》的方式通知被投诉部门反馈整改措施计划。

6.3.2 对于问题较大，争议较多的投诉，由分管领导给予指示。6.3.3 调查时如发现投诉问题已解决的，也应让被投诉部门完成

整改措施计划后，才可以将问题关闭。如需要，有权让被投诉部门继续制定长期预防措施，以避免重复发生。6.3.4 调查时如确认投诉与实际情况不符，可以认定该投诉无

效，不接受该投诉。

6.4 被投诉部门必须组织人员讨论分析制定相应的整改措施计划。应考虑整改措施的及时性、可操作性、经济性等因素；如有困难的也应将意见反馈出来，请求相关部门的支持。然后，将讨论结果导入《整改通知书》中的“意见反馈及整改措施”，包括根本原因分析、纠正预防措施、具体负责人、计划完成时间。以上工作需在收到《整改通知书》后2个工作日内填写好反馈给质量控制部。

6.5 质量控制部和投诉部门将确认制定的整改措施计划是否合理、有效。如无效，将指导或责成被投诉部门重新制定整改措施计划。6.6 在此期间，根据实际问题需要由质量控制部负责协调各部门参与临时措施的提出，执行和监督；原因分析及验证，预防再发生。并讨论是否需要制定长期的改进计划和措施，对其进行跟踪，详见7.3。

6.7 整改措施一旦确立，整改部门应积极主动的在《整改通知书》里

定义的截点前完成，完成后应主动通知质量控制部。

6.8 在截点后，质量控制部和投诉部门一起验证整改措施是否完成且有效。如无效，责成被投诉部门尽快完成。6.9 整改措施确认有效后，质量控制部应在《整改通知书》里填写实施情况及效果评价，关闭该投诉。

3. 分析和改进

7.1 若提出的投诉事件经核实属实，将在月度经济责任制考核里对被投诉部门进行相应扣分，具体细则，详见月度经济责任制考核。7.2 质量控制部将月度汇总内部投诉数量及完成情况，将情况反映在质量月报里，并在每月质量分析会上发表和研讨。

7.3 质量控制部将月度分析投诉种类和数量的分布情况，对难攻克的项目及反复出现的投诉种类，专题组织3-5人小组（小组成员应包含生产、维修、航机、质量、仓储等相关部门，具体视实际情况而定），采用5W1H和5why方式进行研究分析，制定解决方案记录在《整改通知书》内。措施计划分解到的每个职能部门，应按照计划准时完成自己的职责。

7.4 质量控制部将组织验证有效的临时和长期改进措施须转化后继生产的控制措施，完善管理制度、流程、作业指导书和记录等。

7.5 对长期预防对策的落实，质量控制部需定期跟进对策实施状况。7.6 质量控制部应定期统计相关数据，确认对策前后的改善情况。7.7 相关职能部门应保留已完成整改措施的证据，质量控制部最终确认后关闭该整改项目。

7.8 各部门管理者要利用早会，临时会议等将涉及自己部门的相关内容，进行宣导、教育、激励全体人员成功完成整改措施。

4. 参考文件5. 附件

表单和流程图

附件1：《内部投诉表》

内部投诉表

投诉部门被投诉部门

联系电话区域投诉内容

发生时间发生经过相关人员建议处理意见

发生地点

（标准）投诉日期部门经理（签字)备注：

附照片、记录、材料等

附件2：《整改通知书》

要求答复日期日期

Image

附件3：流程图

交界面步骤 记录投诉和被投诉部门 投诉部门投诉部门质量控制部投诉和被投诉部门质量控制部 《内部投诉表》 质量控制部《整改通知书》《整改通知书》 《整改通知书》被投诉部门质量控制部投诉部门整改部门质量控制部投诉部门质量控制部所有涉及部门问题出现问题出现

质控部调查质控部调查

发出《整改通知书》

发出《整改通知书》

《整改通知书》 部门之间沟通部门之间沟通

YYNN

问题解决？问题解决？收集投诉证据收集投诉证据填写《内部投诉表》发给相关部门

填写《内部投诉表》发给相关部门

NN

YY

有效投诉？有效投诉？

NN

制定整改措施计划制定整改措施计划

YY

措施是否有效？措施是否有效？

NN

落实整改措施落实整改措施

YY效果确认效果确认

问题关闭问题关闭

总结和团队激励激励

总结和团队激励激励