农业生产环节的农机外包服务质量研究

农业生产环节的农机外包服务质量研究

作者：仇一峰 常向阳

来源：《湖北农业科学》2016年第11期

摘要：通过深度访谈以及文献研究，参照SERVQUAL测评量表分析方法，对湖南省和江苏省5个市（县）的农户进行测评，得到评价模型。以农户对服务的期望值与实际感受的差距，对农机外包服务质量进行评价。结果表明，在农机外包服务过程中，售后维护和价格方面存在很大差距，信息可知方面存在较大差距，有形、可靠、时间和保证因素等方面差距较小。 关键词：农业生产环节；农机外包；服务质量；SERVQUAL模型

中图分类号：S232.4 文献标识码：A 文章编号：0439-8114（2016）11-2948-07 DOI：10.14088/j.cnki.issn0439-8114.2016.11.060

改革开放以来，中国的第二、第三产业飞速成长，限制劳动力流动的政策也逐渐废止，这些综合作用极大地增加了农村劳动力的非农就业机会。实现非农就业的农民一般不会放弃种田，他们往往会保持种植，将农业生产的一些费时费力的环节外包出去。即当有非农就业人口增加时，农户便会增加农机服务投入量[1]。

20世纪90年代中期以来，中国的农机外包服务市场发展迅速，全国性的联合收割机跨区收获小麦和水稻就是典型事例。尽管发展迅速，但中国的农机外包服务还是处于起步阶段，存在不少问题，农机服务组织经营规模小，管理水平低，作业质量差，服务提供错位、缺位。因此，本研究以农机外包服务为研究对象，以SERVQUAL模型为理论基础，发放问卷以搜集数据，分析得到建立农业生产环节农机外包服务质量的评价体系；探索当前农机外包服务过程中所存在的不足，给出更加合理的对策和建议。 1 理论基础

1.1 农业生产环节外包

外包（Outside Source Using）指的是组织将自身的非关键功能部分通过与外部企业签订合约的方式，将业务交给高效、专业的外部组织去完成，以实现企业满足技术需求、提高效率、降低成本、增强自身竞争力的目的。对于农业生产来说，本研究将农业生产环节外包定义为农户并不直接参与整地、育秧、插秧、施肥、灌溉、防虫、收割等生产环节，而选择雇佣家庭外劳动力代替自己进行该环节的生产劳动。农机外包服务便是指其中的可以雇佣农业机械进行的生产劳动，从调研的实际情况来看，本研究主要指耕地和收割两个环节。外包行为一方面有利于提高生产效率、发展现代农业，另一方面对提高中国农民收入、保证粮食安全、促进农业发展起到重要作用。这是基于中国目前农民增收存在的难点、中国农民的具体特点和比较优势理论产生的。第一，外包出去的生产服务多数是由掌握更先进技术和信息、劳动效率更高的承包

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者去完成，而这些承包者必然更重视技术、技能和信息的优化，将引起生产效率的提高；第二，即使生产服务承接者并不具备绝对的生产优势，但是也会具备比较优势，因此将生产的某些（或者全部）环节进行外包，能让农民有选择性地从事具备比较优势的行业，提高自身收入；第三，生产环节的外包，能在保证权利稳定的前提下让土地得到高效利用，避免了撂荒带来的资源浪费，能够有效保证耕地数量从而促进粮食生产稳定；第四，基于中国人多地少、人均资源匮乏的特点，规模经营可以从环节开始，农业生产环节的外包也为中国农业未来的发展指明了方向[2]。

国外农业外包研究主要在农产品生产和贸易，农业咨询服务和农技推广服务[3-6]。国内对农业外包的研究主要有对农产品物流外包进行分析，分析了外包在农业技术推广中的产生机理，验证农业技术外包模式可以是农技机构更有效地辨别农业技术市场中的技术质量[7，8]。农业生产环节外包上，李寅秋[2]在对江苏、江西、安徽三省实地调查发现农户在整地、插秧、收割环节外包需求较大，尤其是收割环节，有需求的农户比例超过了95%，而在育秧、灌溉、打药、施肥四个环节外包需求较小。 1.2 服务质量评价

Gronroos[8]以认知心理学为依据，提出了顾客感知服务质量的概念，认为服务质量具有主观性、抽象性，所以在评价其水平时应考虑两方面：一是对服务质量的期望值，二是实际感知到的服务满意度，两者之间的差距决定了服务质量的高低。用公式表示，即：SQ（服务质量）=P（服务感知）-E（服务期望）。当P>E时，表示理想的服务质量；当P=E时，表示基本满意的服务质量；当P 1.3 SERVQUAL模型

SERVQUAL模型最早由Parasuraman等[9]于1985年提出来的，其核心就是“服务质量差距模型”，即用户对服务的期望与实际感知间的差别程度。他们将SERVQUAL模型细分为5个层面[10]： ①有形性（Tangible）。服务过程中提供的有形证明，例如设备，环境等。②可靠性（Reliability）。主要指服务的稳定性，即服务提供者能否提供稳定、精准的服务，能否经常性地履行承诺。例如提供服务者保存与管理信息的准确性。③响应性

（Responsiveness）。是指服务意愿与行动的及时性，能否灵敏地识别顾客需求，并迅速做出反应。④保证性（Assurance）。服务提供者是否具备让顾客产生信任感和信心，例如服务提供者是否能是顾客信任他们的雇员。⑤移情性（Empathy）。凸显的是服务的人文关怀，即能否站在顾客的角度，为顾客着想，能否为顾客提供针对性的服务。每个层面均包含若干个问题，构成调查量表。用户对调查量表中的每个问题进行评分，包括对服务质量的期望值、实际感受值及最低可接受值，最后根据差值计算公式得出服务质量水平的高低。

SERVQUAL模型从提出时起，就得到了企业界和学界的重视，并被应用到各个行业的服务质量评价中。该模型克服了以往只关注效率的缺点，注重整体的服务质量和效果。

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2 评价体系构建 2.1 变量选取和问卷编制

本研究访谈形式以半结构式形式探索了农业生产环节的农机外包服务质量评价指标[11]。从2014年12月15日至2015年1月7日，研究者对基层农技站技术员、农机服务组织负责人、农机服务使用者（小户、大户）进行深度访谈，访谈的时间为每次30～60 min。 通过对访谈的提炼，参考农机服务组织所提供的服务措施能否体现SERVQUAL模型的5个方面，筛选出23个变量，并设计了包含这23个变量的调查问卷。调查问卷包含两部分，农户的基本信息、农机外包服务质量评价量表。其中基本信息包括年龄、性别、教育年限、有无参加技术培训、家庭人口、农业人口、种植面积、公顷产量、农机服务来自本地或外地、服务成本、每公顷粮食收入等11项。服务质量量表部分包括期望和实际感受两部分：

①表达服务期望的23个问题，以了解被测农户对农机服务的质量期望；②表达实际体验的23个问题，以了解被测农户对农机服务的实际体验。 本研究采用李克特-5量表，每个问项分为5个等级。 2.2 问卷发放和数据分析

问卷发放回收全部源自农村实地调研，调研涉及湖南省的汨罗市、长沙县，江苏省的盐都区、仪征市、溧阳市5个市（县），共发放问卷537份，回收问卷503份，其中有效问卷为495份，问卷有效率为92.2%。

对样本的结构根据调查所得的数据进行分析。分析本次问卷的495份样本的基本情况，结果见表1。

2.3 评价模型的确定

2.3.1 KMO值检验和Bartlett检验 本研究采用因子分析方法对初始问卷进行分析，以科学、准确地识别农业生产环节农机外包服务质量评价模型的维度。通过因子分析，将23个评价指标中相关性较高的归为一类，成为一个“公共因子”，即为农机外包服务质量评价模型的维度。

在进行因子分析之前，需要确定这个量表是否适用因子分析法，为此需要进行KMO值检验与Bartlett球形检验。KMO值检验的变量间的简单相关系数和偏相关系数，而Bartlett球形检验则通过相关系数矩阵判定变量间的相关性大小。根据KMO检验标准[12]，由表2可知本研究的KMO值为0.668，适合采用因子分析；Bartlett球形检验统计量为 4 062.244，相应的显著性水平为0.000，符合相关系数矩阵与单位矩阵存在显著差异的标准，也可认为本研究适合采用因子分析方法。

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2.3.2 采用探索性因子分析确定因子数目 本研究采用探索性因子分析（Exploratory factor analysis，EFA），在没有先验信息的基础上，实现多元变量本质结构的识别与降维。探索性因子分析法的两种常用的因子提取方式为主成分分析法、主轴因子法，本研究采用主成分分析法确定公共因子数目。运算结果表明7个因子对变量方差的累计贡献率为67.047%（表3）。 碎石图也可以作为公共因子个数的判定标准。由图1可知，前7个因子的特征值较大，自第八个因子起之后的因子特征值均较低，不适合作为公共因子。

对初始因子通过方差最大法进行正交旋转，旋转后，问卷中所有的题项没有出现在两个以上因子的载荷值大于0.4的情况，所以无需删除问项。载荷矩阵见表4。

2.3.3 维度命名 通过表5可以看出，这23个问项有7个公共因子，而这些公共因子即为农机外包服务质量评价模型的7个维度。根据每个公共因子所包含问项的公共特性，对7个维度进行命名。

维度1包含了5个问项，这些问项是关于农机服务提供者对农户的交流态度、发生意外时的处理行为、会否从农户的角度想问题，这些都能够让顾客（农户）产生信任感和信心，所以命名为保证因素。维度2包含了5个问项，这些问项是关于农机外观、农机操作者形象以及服务完成时间这些能够直接观测到的方面，所以命名为有形因素。维度3包含了4个问项，都是关于服务的完成情况，所以命名为可靠因素。维度4包含3个问项，为服务完成后询问反馈情况和服务以失败告终后如何补救，所以命名为售后维护因素。维度5包含2个问项，为农户对目前服务价格的看法和农机服务提供者是否愿意讨价还价，所以命名为价格因素。维度6包含2个问项，为农户是否清楚具体的收费标准和与服务提供者取得联系的方便程度，都是农户对于农机服务信息的了解程度，所以命名为信息可知因素。维度7包含2个问项，为需等待多久可得到服务和农机操作者是否准时到达田地，都是与时间相关，所以命名为时间因素。 2.3.4 信度分析 本研究采用SPSS 20.0软件包进行数据分析，采用Cronbach’s系数检验，判定该问卷的可靠性，结果见表6。从表6可以看出，α系数在每个维度上的分值都大于0.65，说明整体的问项和维度都具有较高的信度，并验证了本研究设计的问卷的准确性和可行性。

3.2 权重的确定

为了避免传统的指标赋权法的主观误差，本研究采用因子累计方差率等指标逐级确定指标体系中的指标项目在农户满意度中的权重大小，用以得到各层次指标的权重集。先根据各公共因子的方差贡献率归一化处理，得到各公共因子的权重值；再将各公共因子下各因子旋转后的因子载荷值归一化处理，进而得到各因子的权重值。整个测量表的指标权重值如表7所示。 3.3 评价结果

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根据公式（1）、（2）、（3），利用有效问卷中的得分，计算出农机外包服务质量的期望值、感受值和差距值。评价结果见表8。

图2直接显示了各个维度期望值与感受值的差距。

总体而言，农户对于农机外包服务质量的期望值高于实际感受值。具体来看，在农机外包服务中，感受到的服务质量在售后维护因素和价格因素方面差距很大，然后依次是在信息可知因素、保证因素、时间因素、可靠因素和有形因素。说明在农机外包服务过程中，售后维护和价格方面存在很大差距，信息可知方面存在较大差距，其他方面差距较小。 4 结论与建议 4.1 具体结论

由评价结果可知，农机外包服务提供者应该在售后维护、价格和信息可知三个方面加大对农户的服务。①目前的农机外包服务组织在完成服务后，往往就认为任务完成，而没有一个和农户沟通反馈的过程，使得其不能清晰了解其服务过程中的不足之处，从而难以提高其服务水平；在服务完全失败时，也不能够对农户实施一个到位的补偿，令农户不能满意。②在价格方面，结合数据以及调研时了解到的情况，种植规模小的农户购买农机服务的价格明显要高于种植规模大的农户，因为本研究样本中小规模农户居多，所以价格因素的差距值很大。③信息可知方面，主要是农户不能方便地联系到农机外包服务者。 4.2 相关建议

针对上述结论里发现的问题提出如下建议：①农机外包服务者在售后的维护上应增强服务意识，积极地与农户交流，主动发现问题、解决问题；②小规模农户可以由村或组牵头，增强谈判力量，向农机服务提供商购买服务；③村组织在特定的农业环节时间，一头积极联络农机外包服务者，一头广泛向农户提供信息，起到好的桥梁作用。在有形、可靠、时间和保证因素等方面，农机外包服务组织应当继续保持乃至加强目前的服务水平。需要强调的是，对于农机外包服务这件事，单靠某一组织或政策，不能起到很好的作用，必须是靠农机外包服务者、村组织（或政府）和农户三方面共同协力，才能提升整体的服务质量。 参考文献：

[1] 纪月清，钟甫宁.非农就业与农户农机服务利用[J].南京农业大学学报（社会科学版），2013，13（5）：47-52.

[2] 李寅秋.农业生产环节外包效益及供求实证研究——以水稻为例[D].南京：南京农业大学，2012.

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[4] RIVERA W M. Agricultural extension into the next decade[J]. European Journal of Agricultural Education and Extension. 1997，4（1）：29-38.

[5] FULTON A，FULTON D，TABRT T.Agricultural extension，learning and change[J]. Rural Industries Research and Development Corporation，2003，5（2）：12-20. [6] 李相林.浅析农产品物流外包优势[J].现代化农业，2009（3）：32-33. [7] 陈冬冬.农业供应链物流外包分析[J].物流科技，2007（1）：1-4.

[8] GRONROOS C. The perceived service quality concept——a mistake[J].Managing Service Quality，2001，11（3）：150-152.

[9] PARASURAMAN A，ZEITHAML V，BERRY L. A conceptual model of service quality and its implications for future research[J].Journal of Marketing，1985，49：41-50.

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[11] 吴明隆.问卷统计分析实务——SPSS操作与应用[M].重庆：重庆大学出版社，2010. [12] 陈晓萍，徐淑英，樊景立.组织与管理研究的实证方法[M].北京：北京大学出版社，2012.

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