广州地铁服务创新策划
——广州地铁APP的管理说明
姓名：罗锐鹏 学号：20120401578 班级：市场营销1202班
根据小组成员的消费体验，实地调研和讨论分析，我们发现广州地铁存在购票速度慢，分流引导不通畅等缺点。而当前，市场不断强调“服务”的重要性，我们理应进行适当的服务创新，为出行者提供更好的交通服务，从而提高顾客的满意度，增加企业的营业利润。
随着智能手机的覆盖率不断提高，使用第三方应用程序APP的人数也不断剧增，第三方应用程序已经成为消费者线上享受服务的方式之一。广州地铁可以运用第三方支付系统与LBS定位系统，开发并推广专属于广州地铁的APP，为广州地铁的消费者提供便捷周到的搭乘服务。
Product
➢ 会员注册与登录
注册成为会员可以享受积分优惠以及以下其他增值服务。
➢ 羊城通线上充值与挂失功能：
广州地铁集团为羊城通编号，消费者在APP中可以将羊城通的编号与自身手机号进行绑定，实现实名认定。
充值：当余额不足时，可以通过APP与网银，支付宝的接口进行充值（避免排队耗时间耗精力）。
挂失：当羊城通丢失了，可以在APP上进行挂失冻结，并可以将原来卡中的钱转移到新卡中。（减少损失）
➢ 地铁定位功能
报站：在乘坐班车钱，为了可以设定出发地与目的地，APP通过GPS的技术，在到达目的地时会震动或者响铃提醒出行者。（针对地铁上睡觉休息以及较少出行者设计）
方向识别：当设定乘坐方向与列车实际行驶方向不一致时，APP会自动震动或者响铃提醒消费者需要在下一个站换乘正确方向的列车。
➢ 地铁人流分析
统计当天人流量，提供各线路人流量情况，提前做好线上分流通知，让即将出行者做好交通工具与线路的选择，避免出行者同一时间段聚集的情况，提高搭乘的舒适度。
➢ 出行资讯功能
APP提供整个地铁网的线路图，并提供乘车路线查询，首末班车时间，出口信息查询，公交换乘查询，打的地点和费用查询，让消费者转换乘更加方便。
➢ 地铁线上游戏
地铁游戏主要是让消费者坐地铁时间开发的，平台中的游戏由地铁自有游戏和其他商家游戏组成。自有游戏品牌为《铁胆火车侠》，在提供娱乐性服务的同时，唤起消费者对童年的回忆。
➢ 地铁线上报纸
提供时事新闻，取代纸质版地铁报纸，新闻聚焦于广州新闻，在为消费者提供同样的信息传播服务的同时，减少印刷成本，提高利润。
➢ 地铁分享平台
分享平台让消费者提出自己对乘坐地铁服务的意见反馈或者分享在地铁上看到的感人事迹，地铁工作人员会进行有选择性地回复与点评。通过平台，构建地铁平台生态圈，对于上传优质图文，提供对地铁有益的建议的消费者，奖励会员积分，增强消费者对地铁的黏性。
Place
线下宣传
线下主要通过地铁站内的平面广告对APP进行宣传，此外在公交车（电视广告），出租车（宣传单）投放相应广告，只要通过扫描二维码便可以下载APP。
线上宣传
线上通过微博、微信、博客、人人网等社交媒体进行宣传。此外，在嘀嘀打车，快的
打车等APP相互链接下载渠道。
Price
会员
➢ 免费注册成为会员，免费获得资讯与玩地铁自有游戏。（根据《平台战略》，免费注册会员可以在短时间内吸引大量顾客，引发顾客同边效应）
➢ 部分线上游戏，线上报纸需要付费升级才能阅读（采用优酷网免费提供观看部分影视内容从而引发消费者消费欲望的形式）
商家
➢ 收取商家的广告费用，根据版面与位置收取不同的价格。广告分为普通
广告与悬浮广告。
➢ 收取游戏开发商家的进驻费用，根据用户的使用度的高低收取一定费用。
Promotion
➢ 里程积分
消费者乘坐地铁的里程数可以积分，在积分达到一定数量时可以选择兑换地铁公仔、地铁卡套和地铁卡贴纸等礼品，或者选择转化成地铁小游戏的币值。
➢ 时段促销
在非下班上班等人流较少的时间段实行打则优惠（9折）优惠，从而拉动老年人，家庭妇女等外出消费。
➢ 生日折扣
根据消费者注册时上传的身份证号码获取消费者的生日信息，在消费者生日当天乘坐地铁可以享受6折优惠并升级游戏界面与角色。此外，APP根据绑定的电话号码发送生日祝福给消费者。
Process
APP的服务流程实现标准化，步骤简单，让顾客参与更加便捷。
➢ 注册登录过程：
注册——填写用户信息（填写真实的姓名，并实行实名认定）——邮箱激活——绑定手机号码——验证码——注册成功
➢ 羊城通充值、挂失、余额查询
充值：登录——我的羊城通——选择充值——输入金额——选择支付方式——输入支付号码——充值成功
挂失：登录——我的羊城通——选择挂失（也有解挂失选项）
查询余额：登录——我的羊城通——历史消费与余额
➢ 地铁定位过程：
登录——我的目的地——输入地址——设置响铃（音乐自定）或者震动提醒（APP会自动记录用户的出行习惯，多次输入的目的地会以选项的方式跳出）
➢ 出行资讯：
登录——出行资讯——选择线路图/乘车路线查询/首末班车时间/出口信息查询/公交换乘查询/打的地点和费用查询——相应项目查询
（注明，其他查询类的比如当天人流量，报纸的登录大致与以上相同）
➢ 地铁线上游戏
登录——游戏——选择离线游戏/线上游戏（离线游戏等级低或者是用户玩过APP记录的历史游戏，但不需要流量）
➢ 地铁分享平台
登录——分享平台——上传地铁图文/评论其他共享地铁故事或者地铁服务——收藏
Physical evidence
➢ APP界面
APP界面有标准型和个性型。标准型时初始APP界面，整体大方简约，温暖亲近。个性型界面有时尚风，商务风，休闲风，可爱风等等，每个界面由积分兑换。
➢ APP登录主题
APP会根据不同的节日，推出各种节日登录界面主题，比如感恩节的早点下班陪父母，春节的常回家看看，大学节的下一站大学城北/南
➢ 精致的图标
各个功能图标力求活泼可爱，设计要符合功能的特点，在图标下方有中英文名称，此外查询功能中的线路图等都是高清的。
People
员工：
➢ 聘请专业的APP管理员与培养内部员工，主要负责完善APP功能与设计，改进定位系统，支付系统，登记并处理会员注册的信息（便于后续的CRM，例如生日促销），积分管理等。
➢ 每天安排固定人员对地铁报纸新闻进行排版，编辑，更新
➢ 每周周末天安排2个特定员工对消费者的反馈与图文分享进行有选择性地跟帖。（员工可以是兼职大学生或者实习生）
➢ 定期进行员工的培训（培训内容为网络语言，其他APP性能与盈利模式的学习等）
顾客：
顾客可以通过APP快速充值或者挂失羊城通，节约时间，减少损失，也可以通过定位系统避免坐过站或者坐错方向。此外，在无聊乘车时间，也可以通过阅读地铁线上报纸了解广州发生的事件，或者可以打打游戏，获得一时的娱乐。消费者也可以通过分享平台将地铁见闻发到网上与其他人共享。这样可以提高消费者的参与度，增加消费者的粘性。
商家：
APP会对提供娱乐游戏的商家或者广告主进行质量把关，排除不满足质量与信誉条件商家进入。
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