章节 名称 第三章 前厅客房预订 第一节 预订的方式与类型 授课 时数 授课 安排 时间 班级 教学 目的 2课时 8月27日 下午 授课 方法 讲授结合案例 授课 教具 PPT 了解客房预订的渠道、方式和种类，通过学习掌握预订相关的知识，对前厅部工作有一大概的了解。 教学 重点 客房预订的方式与种类。 教学 正确区别客房预订的种类，为酒店为客人提供更优质的服务。 难点 教 学 内 容
【复习导入】
1、引导学生回顾所学知识，【提问】你知道酒店前厅部包括哪些部门？能例举出几个岗位吗？
【讲授新课】
一、“预订”（Reservation）
（一）概念：宾客预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。 （二）讨论思考：
为什么酒店要有预订这项业务？ 客房预订的目的
1、对饭店--保证饭店大道最理想的客房出租率 （1）是饭店一项有力的销售手段。
（2）有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略。 （3）以便事先做好迎接客人入住的准备工作。 2、对顾客--尽量满足预订客人的订房要求 （1）方便客人，免遭客满的风险。 （2）为客人提供满意的住房 二、 预订的渠道
饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：
1. 直接向饭店预订。如家快捷 香格里拉集团 2. 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 3. 通过饭店所加入的预订网络预订。携程 艺龙 4. 向旅行代理商预订。国旅、捷信
5. 向航空公司或其他交通运输部门预订。南航 6. 向专门的会议组织机构预订。 三、预订方式
大家了解完客房预订的渠道，那么能说说客房预订的方式有哪些？你可以通过哪些方式做好一间房间的预订呢？看看谁想的多？
1. 电话预订(telephone)
2. 面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队 3. 传真预订(fax) 4. 信函预订 (letter) 5. 网络预订(internet) （一）电话预订
1、概念：宾客或其委托人使用电话进行预订。
2、特点：速度快、简便，易于宾客、预订员之间的直接沟通。 3、接电话的程序：
（1）铃响三声之内接听电话,问候客人:”早上好””下午好””晚上好””您好”。报部门：“预订部”。
（2）聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出售房。 （3）询问客人姓名及英文拼写，向客人复述一遍以确认。
（4）向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 （5）询问客人付款方式。如果有特殊要求，需要在电脑上备注。 （6）询问客人的联系方式、单位。 （7）重复客人的预订内容予以确认。 PS：酒店Opera系统预订界面 4.情景模拟。 5.课堂情境练习。 （二）面谈
1、概念：宾客或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。 2、特点：让预订员有机会更详尽了解宾客的需求，还能有针对性地适时推销。
3、需要注意的问题：
（1）要尽量避免承诺具体的房间号
（2）用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客房保留到抵店当天的18：00。
（三）传真预订
1、目前最理想的通信手段之一，比较适用于大中型饭店
2、特点：信息传递快，即发即收，内容详尽，并可传递宾客的真迹，如签名、印鉴等。也能避免预订纠纷。 PS：预订单。
（四）信函预订
1、 宾客或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下采取的一种古老而正式的预定方式。
2、 比较适合于提前时间较长预定的客户和以接待度假或会议宾客为主的饭店。 3、信函预订应注意的几点： （1）及时复信。
（2）避免给宾客留下公函式信件的印象。 （3）复信的格式必须正确。 PS:英文书信的格式。
（五）互联网预订--各酒店官网、专业预订网络等目前最先进的预定方式 1、通过互联网进行预订是目前最先进的预订方式。 2、饭店应注重网页的设计。 3、国内酒店预订网络：
（1）携程旅行网（ http://www.ctrip.com ） （2）艺龙旅行网（http://www.elong.com）
（3）同程网（http://www.ly.com） （4）去哪儿网（http://www.qunar.com） （5）芒果网（http://www.mango.com）
四、 预订的种类
（一）临时性预订(advanced Reservatinon)
1、概念：指宾客在即将抵达前很短的时间内或在到达的当天联系预订。
2、饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，均予以口头确认。受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒宾客所订客房将保留至18:00. （二）确认性预订(Confirmed Reservatinon)
1、 概念：指饭店答应为预订的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到这一规定
时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，那么在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给Waiting-List（等候名单）宾客或其他有需要的宾客。 2、 方式有两种：口头确认和书面确认。 3、 书面确认的特点：
（1）再次给予宾客机会，证实其预订要求已被饭店接受。 （2）以书面形式约束了双方的关系。 （3）减少了收取欠款的风险。
（三）保证性预订(Guaranteed Reservatinon)
1、概念：指宾客保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。既保护了宾客，也确保了饭店的经济收益。 2、有如下三种： （1）预付款担保。 （2）信用卡担保。 （3）合同担保。
注意：饭店违约，未能提供约定的客房时，实行饭店的“第一夜免费制度”要包含：房费、交通费及其他附带费用
【新闻 】 奥运客房违约房客获赔八千元
【课堂小结】 1、 课堂提问练习：
（1）目前使用比较普遍的预订方式是什么? 电话预订、网络预订、传真预订 （2）保证类预订的种类有哪些？ 预付款担保、信用卡担保和合同担保 2、 小结（在学生讨论的基础上，归纳小结） （1）客人通常通过六种渠道进行客房预订。 （2）预订的方式主要电话预订等六种。 （3） 预订的种类有三大方面。
【课后作业】
设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类的结合
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