维普资讯 http://www.cqvip.com 善销策略 资源整合职责。其次 以制度形式固化职责分担情况以及经常出 现的资源整合活动有利于整合活动有效进行也可避免因人员流动 或人事变动使行之有效的方法被废止。广扑ｌ奥的斯电梯公司考虑 到客户通常不会贸然订购电梯 产生购买意向后通常会参观工厂 确认电梯质量．为帮助客户迅速确认电梯品质 在建厂之初即购 浅论饭宿一站式服务 曩朱 玲 中南林业科技大学旅游学院 ［摘要】随着饭店客人消费水平的提高，顾客对高水平综合 买了一部当时世界上最先进的电脑夹具，（在其购买之后相当长 段时间内．全世界只有两台电脑夹具 另一台在ＯＴＩＳ集团德国 工厂） 据说工人每安装一个螺钉是否合乎标准都可以由与夹具 相连的电脑中事先设定的参数检验，以此保证并证明广州ＯＴＩＳ在 服务提出了更高的期望。在饭店中提出“一站式”服务将有助于 中国组装的电梯质量与其进口电梯质量一样好。为保证整合行为 提高服务人员的综合素质，减少中间环节给客人带来的不便。本 发挥应有效力，带客户参观电脑夹具已演变成一项制度化的例行 文在分析一站式服务的设置内容和条件的基础上，提出了在饭店 活动。每位销售初入广奥在培训时都会被告知应尽量说服顾客参 中实施一站式服务的建设性措施。观工厂．在工厂中则有专人负责接待来厂参观的顾客 引导他们 参观的一项重要内容正是电脑夹具的观赏与介绍。在这样的制度 安排中应开展资源整合活动已经超越观念演变成企业员工日常工 ［关键词】旅游管理 饭店 一站式服务 一 前言 作内容与行为规范．能够长期为企业品牌资产管理活动提供强大 支持。 ３以企业品牌维护需要为启动契机 随着饭店业供需关系的变化和市场竞争的激烈．饭店的经营 管理观念和方法也在不断更新。在客人消费水平越来越高．高水 平综合服务的期望也越来越多的今天．服务意识的欠缺和服务不 品牌维护过程中每个环节的需要是资源整合机制的启动点。 到位的问题越来越引起饭店经营人员的重视。提高服务人员的综 品牌维护工作虽然需要经常进行但并非在企业运作的每一时点都 合业务素质．减少中间环节给客人带来的不方便 提出“一站式 应整合资源 通常情况下企业内外部与品牌维护无直接关系的活 服务就显得尤为重要。“一站式“服务简单地说就是：从我开始 动应该任其按照既定的规律按部就班进行。但是一旦需要品牌维 到我为止。饭店的服务效率很大程度影响了饭店的服务质量．“一 护就应把上述运作与品牌维护工作结合起来 使其共同为品牌维 站式 服务模式的设立是为了从根本上提高饭店的服务效率从而 护效力。比如说 在没有顾客参观时广奥电梯夹具就仅仅是一台 提高饭店的服务质量。尽管有一些饭店设置了这种服务模式 但 能够有效控制组装电梯质量的设备 与工厂中的其他设备一样是 是这当中也存在着大大小小的问题。因此 如何设立“一站式“ 电梯组装过程中使用的一种工具。在有顾客参观时这台设备才担 服务以及如何保证“一站式”服务在饭店中的成功运作成为饭店 负品牌维护功能 强化他们对广奥电梯质量的信心。企业在品牌 维护的过程中应该善于利用企业内外已经发生或者即将发生的各 面临的一个重要问题。种活动（资源）．但也不必把所有这些活动都纳入品牌维护的日 常工作．相反应该在必须时才启动资源整合机制。 二、采用“一站式”服务的作用与条件 “站式“服务．是指为宾客提供 进一个门就办齐所有的事． 联系一个人就得到全面的服务”．是一种安全、优质、快捷的服 务模式。它不仅强调和关注讲究细节地用心服务．更强调简化服 参考文献： 务程序．调整服务标准的“高效 服务．以迎合目标消费者的需 条件的配合为原则开展工作。“一站式”服务负责对外对内的公 ［１】大卫・爱格：品牌资产管理［Ｍ】．丁恒，武齐译，内蒙古：内 求。“一站式 着重于部门之间的沟通与控制 以各操作部门无 蒙古大学出版社，２ Ｄ０４．１ ５～１ ６ ［２】陈 颐：Ａｃ尼尔森调查：在中国建立品牌忠诚度路还很长 关、应酬和接待．是饭店内部和外部公关的枢纽 交际的中心。 ［Ｎ】．经济日报，２００４～Ｏ５～２１ 接待经理通过与顾客面对面的交流．用顾客满意的方式解决他们 ［５】李燕京：四大类家电中外品牌差异不大［Ｎ】．中国消费者报， ２００７～０４～０９ 的需求．让顾客感受到实惠与尊重．建立宾客与饭店之间的良好 关系。“一站式 是一种新的服务模式．是饭店服务质量再上一 个新台阶的重要标志．是“把尊重送到客人心里“服务理念的升 ［４】卫军英：整合营销传播理论与实务［Ｍ］．北京：首都经济贸易大 学出版社，２００６．１ １ ７ ［５】吴浴阳：整合营销木桶理论与相对竞争优势［Ｊ］．化工管理， ２００６，（２）：７５ 华。在某种程度上 它代表着饭店人的专业精神和能力 它的推 广和完善 不但可以有效地切中目标消费者的需求 而且为有效 地拓展市场做了良好的铺垫。 ［６】欧阳鑫２５１ 陈济东：整合营销初探［Ｊ］．特区经济，２００４，（１ １）： 三 “一站式”服务的基本工作内容－，． ［７】德尔Ｊ．霍金斯：消费者行为学（第７版）［Ｍ】．符国群译．北京： 饭店在客房楼层不设服务台和台班岗位 （只有行政楼层设有 服务台） 而是设置一个客房服务中心．但电话只对内开放不对 机Ａ－Ｔ－业出版杜。２．０００，２１ ４ ［８】卫军英：整合营销传播理论与实务［Ｍ］．北京：首都经济贸易大 学出版社，２００６ １ １ ４ 客，根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间的形式是不 对外的，也不担任接待客人的任务．而是由行李员引客人进房间． 囝 商场现代化 ２００８年６月（上旬刊）总第５４１期 维普资讯 http://www.cqvip.com 营销策略 客用钥匙的管理也由前厅部负责．客人住宿期间需要找客房服务 术来支撑．才能有良好的服务水平．满足顾客的诸多需求。体现 “员时，可以直接拨内线电话通知客房服务中心．由客房服务中心 一站式 服务的便利。这些必要的设备包括：总机操作设备、总 员工根据客人房间的位置，通知距离最近的工作问的服务员（一 机机务设备、配套叫醒设备、配套传呼设备 查询设备．另外在 般通过ＢＰ机寻呼系统）。通常顾客在饭店内有任何需要只需按一 机房还需配备必要的用品，包括：签到簿、交接班记录薄 留言 个”０ 键到总机，不管是有关前台还是客房的问题都可以得到 条 叫醒记录薄、电话费用记录簿、各种营业报表等用品，方便 相应的解决。 开展日常工作。 在对客服务部分．由客房服务中心统一接受服务信息．并通 过电话机、ＢＰ机等现代化手段，向客房服务员发出服务指令，或 通过调节手段达到目标。同时，客房服务中心负责保管 借出、 ３ 重视员工培训并适度授权 服务质量的竞争最终会落实到饭店服务人员素质的竞争 因 此．培养一支高素质的饭店管理与服务人员队伍．是当前刻不容 回收专门提供给客人使用的服务设备。所有客房部工作的信息几 缓的任务。如果没有优质服务．无论饭店建筑多么富丽堂皇、设 乎都要经过客房服务中心的初步处理．以保证有关问题能及时得 备如何齐全、服务模式如何先进也只能是形同虚设。因为服务设 以解决或分拣 传递。如：接听电话．答复住客的要求和咨询， 备要靠人去操纵．才能运转发挥作用。如果服务人员工作不积极． 及时向有关方面传递信息并做记录；与其他部门之间的有关信息 技术不熟练，机器设备就不能发挥最佳的使用效果。而人的工作 并通报本部门员工等。另外．客户服务中心还要协助部门对员工 态度靠教育才能端正积极．人的技能靠培训才能掌握。因此抓好 上下班考勤情况进行检查及监督，方便了考核和工作安排．有利 培训，全面提高人的素质，就抓住了提高服务质量的关键。而”一 于加强员工的集体意识，并负责楼层服务员钥匙的点收、控制、 话务服务外，还有一项重要任务就是当饭店出现诸如火灾、水灾、 相应措施的指挥中心。 四、饭店设置一站式服务的建议和措施 尽管一些饭店也采用了所谓的～站式服务模式，但在实施过 站式”服务模式的设立，对员工在各方面的要求更加严格。”一 要求员工能在最短的时间内给顾客以最满意的答复，如果该员工 引起顾客更大的抱怨与投诉。相反，如果员工有一定的权限，情 保管 严格执行借出和归还登记制度。客房服务中心除从事日常 站式”服务在饭店中充分体现在员工对客服务方面，要方便快捷， 伤亡事故．恶性刑事案件等紧急情况时，要作为饭店管理者采取 没有足够的决策权就要向上级请示，这样势必会浪费很多时间， 况就不一样了。因此管理人员适度授权给员工，才能更好地实施 ”一站式”服务模式 适度授权可以让员工分享更多决策权的同 程中都存在一些共同的问题，表现在，一方面，总机与客房服务 时要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感、自我 中心工作没有明显区分，工作任务不明确。很多饭店将客人的多 决策感与个人效率感，使员工意识到顾客的事情就是自己的事 有来电直接转接到总机，总机的员工在了解客人的需求之后才报 情，任何员工一旦接到客人的投诉就要把它当成自己的投诉对 到楼层由服务人员去执行，客房服务中心的电话并不对客。因此， 待。每个员工必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题做出迅速的 在信息传递方面容易出现失误。另一个突出问题就是部门之间沟 反应让顾客满意。 通不畅。在饭店的运行中，客房部与前厅部的接触十分频繁，两 个部门之间必须不断互相提供最新的房间状态信息，以提高客房 ４加强部门问的沟通 饭店对客服务是整体性的，并非某一部门、某一岗位或某一 的出租率。但在实际工作期间两个部门往往是各忙各的．部门沟 个人的努力就可以获得成功，客人入住饭店后他所要求的服务是 通不畅，这样势必造成工作不协调，引起了很多不必要的麻烦和 全方位的，饭店中客房部内部相互依赖的程度高，因此要求下一 纠纷。为了解决这些问题，饭店应当采取以下措施。 １．制定配套的管理制度 级单位密切的协作。客房服务中心和预定部之间存在着联系，如． 预定部必须通知客房服务中心每天客房事先卖出的数目。反过 任何一项管理措施都必须有相应的制度来保障．才能ｌｉＢ￣Ｊ实 来，与客房状况有关的信息必须双向流动：当客人结帐离店时，总 施。因此．要保证一站式服务模式的顺利进行，必须在饭店内制 台必须通知客房服务中心及时清扫客房 一旦清扫完毕。客房服 定出一套完整而有效的制度。首先，饭店必须制订独立、完善的 务中心必须迅速通知前台可以出租。饭店各部门之间的工作联 规章制度。职责标准和操作规程，明确服务的质量定位和期望， 系，信息沟通，团结协作就显得格外重要。尤其是饭店中设立”一 要求接待经理严格按照这些制度、标准开展工作，并组织管理者 站式 服务之后，饭店各部门之间信息沟通的好坏，直接关系到 对员工进行培训。其次 饭店要定期评审服务质量 并在必要时 饭店”一站式”服务运行的成功与失败。 做出修改。并把部门之间的沟通协调，人际支持、合作和顾客满 参考文献： 意度等内容纳入部门考核范围，从制度上给予约束和保证，为“一 站式”服务的顺利实施提供保障。 ２．提供设备和技术支撑 【１】蒋丁心：现代饭店前厅与客房管理【Ｍ】 大连：东北财经大学 出版社，２００２（８）：５２－－７；３ 【２】蔡万坤：新编酒店客房管理【Ｍ】．广州：广东旅游出版社， 饭店设置”一站式”服务要有一定的设备和技术，客房服务 ２００；３（８） 中心作为一个”一站式”服务的体现，是饭店进行内外联系的枢 【５】刘启亮：饭店服务教程【Ｍ］．北京：中国旅游出版社，２００４ ２）：７４－８５ 纽，是饭店对外的无形门面。饭店必须要有完善的操作设备和技 （《商场现代化》２００８年６月（上旬千｝ｊ）总第５４１期